我国旅游电子商务发展现状及对策分析

    刘松敏?林爱銮

    摘 要：人类跨入21世纪之后，迎来了一个以数字化、网络化与信息化为特征，以网络通信为核心的信息时代，经济全球化和网络化已经成为人类社会发展的必然趋势。本文通过对旅游电子商务的概念、类型的阐述，结合“去啊”上市带来的影响，深入分析我国旅游电子商务发展对旅游业发展的影响及其发展现状，并提出一些对策。

    关键词：旅游电子商务；发展现状；影响；对策

    20世纪末在全世界兴起的电子商务热潮，随着21世纪进入了稳步的发展期。电子商务对人类社会的经济活动、市场交易方式、消费习惯、思维方式乃至生活方式的深刻影响日益显现。电子商务与互联网所引发的在经济领域的技术革命正在将人类带入真正的信息社会。旅游业的生产和消费特点决定了旅游最能够体现电子商务的优越性，是最适合开展电子商务的产业之一。

    一、事件背景

    2014年10月28日，原淘宝旅行举行新闻发布会，推出新独立品牌“去啊”，及独立域名alitrip.com。据阿里介绍，“去啊”的品牌意涵是：“只要决定出发，最困难的部分就已经结束。那么，就去啊！”而浓缩成发布会现场的一页PPT，则是：“去哪里不重要，重要的是……去啊”。在发布会现场，去啊旅行总经理李少华在台上宣讲时，竟说成了“去哪儿不重要，重要的是……去啊”。这对于已经存在的旅游电商大户来说，存在赤裸裸的挑衅意味，结果真的招致了在线旅游圈的一场狂欢。“去哪儿”说：人生的行动不只是鲁莽的“去啊”，沉着冷静的选择“去哪儿”，才是一种成熟态度！“携程”当仁不让地说：旅行的意义不在于“去哪儿”，也不应该只是一句敷衍的“去啊”，旅行就是要与对的人，携手同行，共享一段精彩旅程。面对这场由“去啊”引发的旅游电商的狂欢，“途牛”很有气势的说：都别闹了！什么去啊，去哪儿，这程，那程，只信一句话，要旅游，找途牛！同时，驴妈妈更加不得了，说：从起步到成长，真正与你同行的，只有妈妈。去哪儿，听妈的！不管什么在手，不能说走就走，记得跟妈打个招呼。去啊，听妈的！最后，连汇源等非旅游电商都参与了进来。在这场由“去啊”引发的借力打力的电商的集体营销狂欢中，足见阿里的影响之大。不管“口水战”真假与否，是主动还是被动，去啊携阿里28亿元资金和已经有的资源模式而来，在命名和模式上都和现有在线旅游企业形成正面竞争的阿里“去啊”的到来已注定要对在线旅游市场格局产生一定影响。去啊加入到旅游线上交易，带来的是巨大的资金和资源丰富的实力雄厚的平台支持。同时，我们发现，去啊将流行的电商模式“C2B”运用到机票的销售中去，还有其他的如酒店后付、旅游宝、机票酒店套票等创新服务。这些将会给原有的旅游电商带来一定的市场冲击。

    二、旅游电子商务概念及其类型

    （一） 旅游电子商务的概念。

    世界旅游组织在其出版物E-Business for Tourism 中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性，即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流和交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。

    从技术基础角度看，旅游电子商务是采用数字化电子方式进行旅游信息数据交换和开展旅游商务活动。如果将“现代信息技术”看成一个集合，“旅游商务活动”看成另一个集合，“旅游电子商务”无疑是这两个集合的交集，是现代信息技术与旅游商务过程的结合，是旅游商务流程的信息化和电子化。旅游电子商务开始于互联网诞生之前的EDI时代，并随着互联网的普及而飞速发展，进年来，移动网络、多媒体终端、语音电子商务等新技术的发展不断丰富和扩展着旅游电子商务形式和应用领域。

    从应用层次来看，旅游电子商务可分为三个层次：

    一是面向市场，以市场活动为中心，包括促成旅游交易实现的各种商业行为（网上发布旅游信息、网上公关促销、旅游市场调研）和实现旅游交易的电子贸易活动（网上旅游企业洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等）。

    二是利用网络重组和整和旅游企业内部的经营管理活动，实现旅游企业内部电子商务，包括旅游企业建设内联网，利用饭店客户管理系统、旅行社业务管理系统、客户关系管理系统和财务管理系统等实现旅游企业内部管理信息化。

    三是旅游经济活动能基于Internet开展还需要具有环境的支持，包括旅游电子商务的通行规范，旅游行业管理机构对旅游电子商务活动的引导、协调和管理，旅游电子商务的支付与安全环境等。第三个层次是第一个层次和第二个层次的支撑环境。只有三个层次的电子商务共同协同发展，才可能拥有旅游电子商务发展的良性循环。发展到成熟阶段的旅游电子商务，是旅游企业外部和内部电子商务的无缝对接，它将极大地提高旅游业运作效率。

    （二）旅游电子商务的类型

    1.从旅游电子商务交易的方式来看，旅游电子商务的类型有：（1）B2B交易形式，如旅游地接社批量订购当地旅游饭店客房、景区门票，旅行社代订机票与饭店客房，旅游代理商代售旅游批发商组织的旅游线路产品。（2）B2E交易模式，E指的是旅游企业与之有频繁业务联系，或为之提供商务旅行管理服务的非旅游类企业、机构、机关。（3）B2C交易模式，也就是电子旅游零售。如旅游者通过旅游电子商务网站订房、订票，这是当今世界应用最为广泛的电子商务形式之一。（4）C2B交易模式，是由旅游者提出需求，然后由企业通过竞争满足旅游者的需求，或者是由旅游者通过网络结成群体与旅游企业讨价还价。如今，去啊已经通过打包机票的方式向游客提供，并提出，如果没有任何消费或有一部分没有消费，均可退费。这种做法极大的提高了消费者的消费安全感，是人性化服务的体现。

    2. 从电子商务信息终端的不同来分，旅游电子商务的类型有：网站电子商务（W-Commerce）.语音电子商务（V-Commerce）.移动电子商务（Mobile-Commerce）和多媒体电子商务（Multimedia-Commerce）。如今，中国正在部署智慧旅游，将物联网、互联网充分运用到旅游业的发展中，争取实现旅游业知识密集的、高信息化的现代服务业。手机移动终端成为一个重要的平台，也正成为电商发展的一个重要端口。淘宝、携程、去哪儿、艺龙等等电商，都推出手机APP。因此，移动电子商务在未来仍是不可忽视的。

    三、我国旅游电子商务发展对旅游业的影响和存在的问题

    （一）旅游电子商务发展对旅游业的影响

    1. 旅游电子商务促进旅游企业组织机构的调整。旅游电子商务将旅游六要素更紧密的结合在了一起，为我国旅游业走向网络化、集团化、专业化的科学产业组织格局起到了推动的作用。

    2. 旅游电子商务的发展改变了旅游产业的发展环境。旅游电子商务的发展，提高了对旅游从业人员的素质要求，提高了劳动生产率，将工作人员从繁重的日常事务中解放了出来，使工作人员有机会思考市场研究、分析和战略设计的问题。网络信息技术的运用，增加了科技含量，使资源的整合和信息共享成为可能。所以，这些环境的变化，都对传统旅游业产生了影响。

    3. 改变旅游市场格局。旅游电子商务使传统旅游市场格局发生了巨大的变化，它打破了地区垄断，扩大了旅游消费者的选择范围，开拓了新的旅游客源市场。市场格局的变化，也使旅游业面临新的竞争，一方面市场准入门槛低了，市场范围大了，竞争的层次和深度必然加大；另一方面市场的开放性加强，要求合作的程度更高。因此，旅游电子商务将引发竞争中的合作与合作中的竞争，从而将传统旅游市场导入以网络为核心的旅游电子商务领域。

    （二）我国旅游电子商务存在的问题

    1 .旅游网站内容简单不完整，缺乏个性服务

    国内旅游网站与国外旅游网站相比普遍存在内容陈旧、没有明显的旅游标志、景点介绍单调、缺乏图片和动态演示等内容上的问题。如今旅游市场呈现个性化特征，更多的旅游者选择自由行，从而如何在纷繁的网络信息世界找到需要的信息和合适的产品就是我们应该关注的问题。目前国内的大部分网站所提供的服务内容都是针对普通旅游者的，如机票、饭店的预定服务，由于服务方式和价格体系相似，缺乏个性化的服务，所以竞争及其激烈，价格战从线下转向线上，对一些高端客户的吸引力不大，旅游网站的利润也非常有限。

    电子商务运行环境安全存在隐患，网络诈骗手法多样，防不胜防。

    虽然有网上银行、支付宝等第三方支付手段的不断加固，网络支付环境的安全性得到不断的提高，但是，不可否认，仍然存在漏洞。一些不法分子冒充银行或者某个商家，发送诈骗信息，或者直接盗取某商家的服务终端，利用对方终端服务号码发送信息进行诈骗。诸如此类网络诈骗，虽然是防不胜防，但是却使受骗者对网络支付怕之又怕，颇有一朝被蛇咬，十年怕井绳的意味。同时，被诈骗者的负面消极情绪也将会影响到他的朋友对网络支付信任。

    （三）经营模式雷同，市场细分不明确。

    旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候，发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言。通过观察我们可以发现，大多数旅游网站所发布的信息和旅游产品“老少皆宜”。网络访问者多种多样，不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业和年龄不一样，因此访问者的旅游需求也就有所不同。如果不顾不同层次的需求有针对性地进行市场细分，很难引起访问者的旅游欲望，旅游网站的供给与消费者的个性化需求便难以实现有效对接。

    （四） 对线下供应商采购监控不力，存在以次充好、假冒伪劣和刷销量的现象

    对于旅游电商来说，如携程、淘宝旅行（现改为“去啊”）等，都是提供第三方平台给各大企业，所以，这些服务提供者的资质、产品质量等直接影响到旅游者对电子商务可靠性的评判，也将直接影响到消费者是否会成为你的回头客。因此，为了做好线上，必须加强对线下的监管，对以次充好、假冒伪劣、刷销量的现象进行严厉处罚，坚决杜绝，维护旅游电子商务正常经营的环境。

    四、我国旅游电子商务发展对策

    （一）建立现代化的服务意识，利用科技手段实现服务风格特色化。

    旅游应以服务为本，好服务高于一切。现代化、电子化、信息化、智能化都是手段，未来旅游电子商务的发展—智慧旅游，并不是冷冰冰的科技手段与硬件的升级改造，最根本的还是科技与服务的结合。据CNNIC报告，用户选择网络服务商（ISP）最主要的因素，第一位是连线速度（占43%），第二位就是服务质量（占24%）；用户认为一个成功网站须具备的最主要的因素，第一位就是信息量大，更新及时，有吸引人的服务（占63.35%）。在信息化时代，服务已经不仅仅是传统的接待，优质服务已经不仅仅是微笑服务，而是运用科技手段为客人提供富有人情味的、体贴的、看不到但是能感受得到享受到的线上线下服务。如：线上预订更加方便，产品信息更加丰富真实，咨询更加便利，售后服务更加完善，实现消费者买的放心、舒心、开心，从而赢得人心。推广网上社区，培养稳定的客户，避免“大而全”的模式，让消费者自主选择目的地、饭店、交通工具、旅游方式等，将网站过客转变为固定顾客，使旅游电子商务真正进入“以旅游者需求为中心”的实用阶段。

    （二） 做好线上市场细分，提供更有针对性的产品

    针对市场特点，提供有针对性的产品，是电商们在激烈的凑个市场竞争中应该努力的方向。从营销的角度来说，一家企业，很难做到什么人的钱都赚到。如何针对不同访问者的兴趣爱好、文化背景、经济能力、职业和年龄，设计不同的产品，使市场更有针对性，将会是其摆脱线上价格战，实现更多赢利的关键。

    （三）加强品牌竞争

    在互联网上的经营不做到一流就很难抢到更多的市场份额。目前，知名旅游网站之间的竞争已经跨越了资金实力、信息丰富程度、交互程度等竞争阶段，进入到品牌竞争的时期，如客户服务的质量、营销环节处理的好坏、广告宣传和形象的梳理等，也就是要树立服务的信誉度和美誉度。从网络的考察研究中发现，很多交易是产生在回头客身上的，说明这些网络都具有较高的信誉度和美誉度，品牌的力量起着举足轻重的作用。“去啊”的发布，对旅游电子商务市场及其他领域电商的影响，足可以看到品牌的力量。

    （四）做好线下采购，严控产品质量。

    在淘宝发展初期，假货、以次充好的报道不绝于耳，一度对淘宝的经营产生了不利的影响，也成为了其他电商趁机进行宣传的一个口号，如不卖假货等。服务是一种体验，对于服务产品来说，它具有无形性，不可储存性，生产和消费具有同步性等特点。因此，如何保证服务产品的消费体验，对采购人员来说更要注重。平台上销售的产品口碑越好，越能够吸引到更多的消费者。消费者的口碑和回头客的数量就是对电商服务好坏的直接权威评价。

    （五）政府宏观方面要创造更好的旅游电子商务发展环境。

    发展旅游电子商务，我国旅游政府机关要继续加强规划和协调，明确有关管理部门的职责，加强协调，推进智慧旅游的建设，鼓励中小企业积极参与旅游电子商务，不断规范旅游电子商务交易规范，积极采用新技术，使旅游电子商务服务功能更加完善。

    我国旅游信息化建设方面，总体来说起步比较晚，基础比较落后，但是随着旅游信息化本身的巨大优势和网络大潮的涌起，国内旅游信息化建设和发展势头锐不可挡。电子商务作为旅游信息化发展中的重要力量，尽管许多问题没有统一的认识，技术方面也有不尽如人意的地方，但旅游产品的独特性使旅游业成为最适合开展电子商务的行业之一。电子商务的出现对传统旅游提出挑战的同时，也更为旅游业的发展提供了一次腾飞的机遇。本文中还有很多的问题没有阐述清楚，诸如旅游中小企业如何利用旅游电子商务等方面，期待其他人士的研究。

    参考文献：

    [1] 周贺来.北京：旅游信息化简明教程[M].中国水利水电出版社，2006：182-210.

    [2] 中国经济网评论.去啊去哪儿 牛掰爆笑的营销文案大揭秘[EB/OL]. http：//hlj.sina.co .cn/sh/travel/2014-11-08/090039828.html