模块教学在高职《前厅服务与管理》课程教学中的应用探究

    林晓英

    

    

    摘 要：本文结合笔者在《前厅服务与管理》课程教学中的授课经验，首先论述了该课程的重要性;再在分析授课过程中存在问题的基础上，提出了模块教学在该门课程教学中应用意义;最后提出模块教学在该门课程中的具体应用。

    关键词： 模块教学;高职;前厅服务与管理;应用

    一、引言

    中国国家统计局公布2012年统计公报显示，全国星级饭店数量为12807家;2014年第一季度全国星级饭店统计公报显示，星级饭店统计管理系统中登记的星级饭店为13667家。总体而言，我国酒店业前景广阔，高星级酒店数量近年来也一直呈高速增长的态势。

    星级饭店的前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等;它是一个综合性服务部门，是酒店的神经中枢，主要的职能为：推销产品与服务，组织接待工作与业务调度。在客人心目中，前厅就是酒店管理机构的代表。在酒店管理中，前厅具有全面性、综合性和协调性的作用。不管是入住登记，还是离店结算，客人均在前厅办理;客人在住宿期间，遇到困难寻求帮助找前厅;客人感到不满，投诉也找前厅。前厅工作人员的礼仪、语言、业务能力会给客人留下深刻的第一印象。如果前厅工作人员在接待时，能做到彬彬有礼;在提供服务时，能做到娴熟、正确、快速;在处理客人投诉时，能做到妥善、有效;在帮助客人解决疑难问题时，能做到认真有效;对酒店的经营有重要影响。

    前厅功能的全面性、综合性和协调性，要求前厅工作人员应具有较好的沟通能力、专业复合能力、创新能力、团队协作能力等。高职旅游教育在培养优秀的应用型和技能型人才方面肩负着重任，作为旅游专业的主干课程之一《前厅服务与管理》，其课程授课质量对旅游专业学生专业能力的培养，具有重要影响。

    如何提高《前厅服务与管理》课程的授课质量，使学生掌握前厅服务与管理的基本知识，培养学生的实践能力和创新能力，使其符合饭店前厅部的职业岗位需求，是值得高职旅游专业的教育者思考和深入探讨的问题。

    二、模块教学在高职《前厅服务与管理》课程教学中应用的意义

    就目前情况来看，高职旅游专业的《前厅服务与管理》课程教学存在诸多问题。主要包括：教学方法单一，仍以传统的讲授法为主;教学过程过分注重理论知识，技能训练过少;考核方式偏重理论知识的考核等。目前存在的问题影响了该课程的教育目标的实现，影响了学生实践能力和创新能力的培养和提高。

    模块教学是二十世纪其实年代初由国际劳工组织研究开发出来的一种教学方法，最初是以岗位任务作为划分知识模块的依据，以从事某种职业实际岗位工作需要完成的程序为主线。模块教学是一种以基本理论为基础，偏重知识应用和能力培养的教学模式。笔者认为将模块教学运用于《前厅服务与管理》课程的授课可以较好地解决上文提到该课程授课中存在的一系列问题：

    首先，根据前厅的岗位知识和能力要求划分模块，可以使教学思路更清晰，利于教师根据各模块灵活选择更合适的教学方法。例如，针对理论知识要求较高的模块，仍然可以使用传统的讲授法;针对需要以案例进行知识讲解的，可以选择案例法;针对岗位能力训练要求较高的模块，可以选择情景教学法。多种多样的教学方法，更利于学生知识和能力的掌握。

    其次，根据前厅的岗位知识和能力要求划分模块，可以使教学目标更明确，利于教师更好地把握教学重点，而不是仅仅以理论知识为主。例如，针对前厅功能介绍，教师可以偏重理论学习;针对前台的客房登记入住、离店、客人投诉等实践性较强的模块，则应注重技能的训练。明确的教学目标，更利于提高课程的教学质量。

    最后，划分模块后，利于教师灵活根据各模块的知识和能力要求进行针对性的小测验，了解学生对知识的掌握情况，及时进行较有针对性的教学调整。前厅部的全面性和综合性的特点，决定了《前厅服务与管理》的知识点较多，如果仍然采用传统的期末理论考试方式，不利于及时全面地检查学生对各个知识点的掌握情况。划分模块后，按模块进行教学，教学目标更明确，教师可在每个模块的教学过程中针对该模块的知识和能力要求，针对性采用多样化的测试，及时全面地检测学生知识和技能的掌握情况。

    三、模块教学在高职《前厅服务与管理》课程教学的应用探究

    笔者主要从如何划分模块、针对各模块选择灵活的教学方法和考核方式进行了探究。

    （一）如何划分模块

    前厅具体负责的工作主要包括了：客人订房、入住登记、客房状态控制、客人离店的账务审核与结算以及前厅综合性业务的处理。为突出培养优秀的旅游人才，《前厅服务与管理》课程应以学生应掌握的知识和前厅实际需要能力作为授课的出发点，在授课过程中应突出实用性和针对性的原则，全面、系统地向学生传授前厅的专业知识及服务操作技能。

    结合笔者在星级饭店实践的经历以及在高职授课的经验，笔者将《前厅服务与管理》课程设置为预订服务、总台接待服务、礼宾服务、客户关系维护、电话总机服务、商务中心服务和商务楼层服务等7大模块，各模块下再根据知识和能力的要求细分为33个子模块。通过循序渐进地学习完成7大模块下的33个子模块，学生不仅能够学习了解前厅服务文化、功能和工作要求等，而且能够根据客人的需求，提供相应的前厅服务。模块的划分可根据表1进行：

    （二）针对各模块进行灵活教学

    结合笔者的授课经验，目前高职《前厅服务与管理》的学分一般为4个学分，相应设置的课时数一般为每周4个课时，一个学期为72课时。虽然该门课程涉及的知识和技能要求较多，但针对有限的课时，教师应根据各模块知识和能力的要求，选择高效、合适的教学方法进行授课。结合笔者的授课经验，各模块主要采用的授课方法详见表2：

    （三）按模块考核

    目前高职的《前厅服务与管理》考核方式单一，仍然以偏重理论知识的试卷考核为主;通常该门课程只进行期中和期末两次考试，有些甚至只有期末考试，这样的考核注重结果，而忽视了过程，无法全面地反映学生对知识和能力的掌握，更限制了学生创新性的发展。

    进行模块教学后，《前厅服务与管理》课程里的每个模块是相对独立的;教师可以针对每个模块对知识和能力的要求，灵活设置各模块的考核方式。例如，涉及前厅功能、作用、各项工作流程的，主要以理论识记为主的，可以笔试或现场提问为主;涉及学生操作能力的，比如客房预订、客人入住登记、离店等，可以现场情景模拟考试为主;涉及学生应变能力的，比如处理客人投诉，可以现场讨论、案例分析等考核形式为主。总之，强调学生识记的模块以传统理论考试为主，强调学生操作能力和应变能力的模块可采用口试、讨论、案例分析等多种考核方式。

    四、结语

    模块教学以岗位知识和能力要求为标准，更合理科学地划分前厅的授课内容;使授课目标更明确，授课思路更清晰，教学方法和考核方式都更灵活多变，且具有针对性。通过对《前厅服务与管理》课程的教学改革，提高了授课质量，促进了教学提高;该种方式可为高职的旅游专业教学提供借鉴的思路，对推动高职旅游专业教学改革有较好地实践意义。

    参考文献：

    [1]广西壮族自治区统计局.广西统计年鉴[R].北京：中国统计出版社，2012.

    [2]李小平.基于理论与实践一体化的模块式教学新探[J].职业教育研究，2010（4）.

    [3]杨问芝.“项目引导、任务驱动”教学法在《前厅客房服务与管理》课程中的应用[J].企业导报，2010（8）.

    [4]王素琴.多种教学方法在《酒店前厅服务》课程中的应用探析[J].中国科教创新导刊，2008（19）.