提高快速变化环境应变能力的创新过程知识管理
王联喜 钱赟 琚路明 詹志宏
摘要：为提升创新能力以适应新的电力市场变化，德兴供电公司构建职权明晰的创新知识管理组织，建立知识管理流程，对创新过程的创意、开发、成果应用三个阶段知识分类进行知识管理；对创新过程的知识质量进行量化统计评价；保障创新过程的知识管理业务协同运作。以“知识录入、知识目录及知识地图建立、知识权限设置、知识积累、知识统计评价、知识管理结果应用”六个层次推进，获得知识规模扩展。通过“知识地图”的知识目录与专家黄页，把最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人。以“知识社区”为媒介，同步部门的创新知识，加强异地协作，引导员工创新思维，运用集体的智慧提高快速变化环境的应变能力，取得了创新成果转化率及质量双提升的效果。
关键词：知识管理 螺旋循环 统计评价 异地协作
中图分类号：F270 文献标识码：A
1 提高快速变化环境应变能力的背景
1.1企业必须提高应变能力应对快速变化的经营服务环境
当前，我国宏观经济形势依然严峻，部分行业产能过剩，国有企业经营压力加大，国网公司经营服务环境新特点为：售电市场主体增多，增量配电投资业务放开；电网处在快速发展期和特高压骨干网架形成过渡期，处于与互联网深度融合的智能电网时代；新能源大规模集中并网、分布式电源快速发展增大了网源协调难度，面对新的市场变化和国内外整体经济形势的压力，企业主动适应市场形势新常态，积极寻找新的经济增长点，以市场和客户为导向提高应变能力，打造务实高效充满活力的创新体系，是保障行业稳步发展的必然选择。
1.2提高全员持续创新能力是增强企业应变能力的必需之策
2016年《全国科技创新大会》提出我国科技发展“三步走”的战略目标，明确五大重点任务，大会为企业转型升级、提质增效明确了道路，也为各领域的科技创新指明了方向；提高全员持续创新能力为大会重点任务之一。近年来，国网公司大力推进全员创新，开展群
众创新竞赛，加强科技人才队伍建设，倡导精益求精的工匠精神，营造了全员钻研业务、崇尚创新的浓厚氛围。
1.3创新过程知识管理对提升整体持续创新能力尤为重要
知识管理有助于创新，创新与知识管理相互促进、相互影响、共同生存。创新的过程实质是知识转化的过程。遵循知识管理的螺旋循环理论（见图1），利用创新过程的知识管理正向反馈原理，使创新成果数量、质量提升。在知识经济时代，知识成为企业竞争优势的核心资源，知识管理已成为现代企业管理的必由之路，企业迫切需要对创新过程进行知识管理，以提升整体持续创新能力，消除如下弊端：创新过程的各阶段知识分散于各个部门不能充分共享；创新知识受制于少数骨干人员；创新项目存在重复研发；创新成果良莠不齐；缺乏群体创新的氛围；未正确引领群体的创新思路。
2 提高快速变化环境应变能力的做法
德兴供电公司以人为中心、以省公司门户办公网的“国网知识管理应用系统”为平台，构建职权明晰的创新知识管理组织，建立知识管理流程，对创新过程的创意、开发、成果应用三个阶段知识分类进行知识管理；对创新过程的知识质量进行量化统计评价；保障创新过程的知识管理业务协同运作。以“知识录入、知识目录及知识地图建立、知识权限设置、知识积累、知识统计评价、知识管理结果应用”六个层次推进，获得知识规模扩展。通过“知识地图”的知识目录与专家黄页，把最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人。通过“知识社区”，同步各部门的创新知识，提高异地协作能力，运用集体的智慧提高对快速变化的环境的应变和创新能力。
2.1构建创新过程知识管理组织
2.1.1成立创新知识管理督导组
德兴公司成立由公司主要领导担任组长，公司分管生产、营销、创新工作的副经理担任副组长，成员为各主要部门主任的创新知识管理督导组，负责创新工作的统一部署，并对各单位工作进行监督考核。创新知识管理督导组保持与公司管理层高度衔接，以提升创新管理的决策、执行、协调能力，加大公司创新工作力度。
2.1.2成立创新知识管理策划组
创新知识管理督导组下设创新知识管理策划组，由分管创新工作的副经理担任组长，运维部主任、划策部主任、党群部主任担任副组长，成员为运检、营销、调度、安全监督等主要部门的管理人员，负责公司创新知识管理具体事项的归口管理，总体规划的制定及监督落实，知识管理的培训、宣传、组织工作，对创新过程中遇到的问题及时处理，协调各方工作并及时向创新知识管理督导组汇报工作相关情况。
2.1.3成立创新知识管理推进组
创新知识管理推进组负责日常具体的推进管理工作。按照职能的不同分设为五个专业组，即创新知识总监组、创新知识专家组、创新知识管理员组、创新知识专责组、创新知识工作群，构成了由上至下五个专业层级的创新过程知识管理。
一是创新知识总监组。由公司创新知识管理策划组组长担任，负责创新过程的知识管理总体规划、审批、授权，知识评价激励政策规划；监督创新知识相关责任人工作流程；领导开展创新知识评审、培训、考核。具有创新知识管理所有权限。
二是创新知识专家组。由创新知识管理策划组副组长及小组推荐的专业人员担任，负责对创新知识专责提交的文档进行审核，提出修改意见；创建和推荐优秀的创新知识文档并上传至知识库中；定期检查知识库的创新文档内容，提出修改意见；对文档版本具有解释权，维护版本发行说明。具有文档上传、修改、审批、推荐、删除、作废权限。
三是創新知识管理员组。由创新知识管理策划组成员担任，负责创新知识库建立及其文档维护；建立上传的知识目录，构建创新知识地图；收集汇总各部门提交的创新知识文档；整理和规范创新知识文档，提交创新知识专家审核；通知创建者文档的审核结果和修改意见；挑选和推送热门创新知识；定期统计分析知识管理情况；组织创新知识评审、培训、考核；创新知识管理系统日常维护，定期备份；对创新知识库使用者进行权限管理。
四是创新知识专责组。由各部门的专责及班长担任，负责收集本部门或班组的创新知识文档；整理和规范创新知识文档，提交给创新知识管理员；通知创建者文档的审核结果或修改意见。具有文档上传查阅权限。
五是创新知识工作群。由公司各部门热爱创新工作的员工组成，负责记录创新项目的创意、开发阶段、应用阶段的信息内容，以文档的形式提交到创新知识专责组，为创新知识的源泉。具有文档提交、查阅权限。
2.2第一手创新过程知识整理录入
德兴公司以“国网江西省电力公司新内网办公门户平台”为知识管理技术平台，对公司各级信息资源提供统一访问入口和统一信息展示，根据需求、角色定制个性化门户应用。登录后，在应用系统里添加“国家电网知识管理”应用，进入“知识资料”模块，按流程完成创新过程的知识录入、提交审核以及变更。
2.2.1创新过程的知识录入格式要求
规范知识录入及知识发布的具体要求，避免无法辨认的信息噪音。
首页表单：规定在知识录入、发布的文档首页，添加一页以Word（Wps）模板表单；表单设立了文档名称、创新项目类型、创新过程的阶段、适用范围、项目背景，以及原创者姓名、工作部门、部门地址、联系方式等字段，该表单作为创新知识深度检索，创新知识地图的数据来源。
格式设置：文档统一采用A4纸；统一上下页边距、左右页边距、页码标注；统一创新知识文档名称、专业名称、日期、正文字体设置，及行距、字间距、对齐方式设置；统一表格的位置布置、字体、标题格式；规范图片及照片的文字说明、像素、大小等。
文档命名规则：日常工作知识文档命名规则总体定义为XXX（总部各处室或省[市]公司）_XXX（文档名称）_XXXX（文档日期或+版本号[选填]）；项目知识文档命名规则总体定义为XXX（项目名称）_XXX（文件名称）_XXXX（文档日期+版本号[选填]）；外部资料命名规则总体定义为XXX（该文档外部来源机构）_XXX（文件名称）；书籍作品命名规则总体定义为XXX（书籍名称）_XXX（书籍作者）。
2.2.2创新过程的创意阶段知识录入程序
创新知识工作群员及员工在工作中产生了好的创意，按规范录入知识文档，“首页表单”的“创新过程的阶段”选项选择为“创意阶段”，创新知识专责收集整理创新知识文档，提交给创新知识管理员。
2.2.3创新过程的开发阶段知识录入程序
创新知识工作群员及员工在发明专利、实用新型专利、技术革新、QC等创新项目开发阶段，针对目标的每一项对策实施方法都按规范录入知识文档，“首页表单”的“创新过程的阶段”选项选择“开发阶段”，“首页表单”的“项目背景”选项简单描述遇到的问题，采取的对策及实施方法，效果检查结果，成功或不成功的主要原因。创新知识专责收集整理创新知识文档，提交给创新知识管理员。
2.2.4创新过程应用阶段知识录入程序
创新知识工作群员及员工在“首页表单”的“创新过程的阶段”选项选择“应用阶段”，详细填写“适用范围”，“首页表单”的“项目背景”，简单描述应用效果、推广价值、存在缺陷等内容。创新知识专责收集整理创新知识文档，提交给创新知识管理员。
2.2.5创新知识提交
如图2所示，第一，创新知识工作群的群员日常工作积累、收集或创造知识文档，按规范要求编辑，提交本部门知识专责；第二，知识专责收集本部门知识，统一提交知识管理员；第三，知识管理员整理、上传知识文档资料，提交给知识专家审核；第四，知识专家依据审核原则进行审核，出具审核意见；第五，审核通过的文档生成知识入知识库中；第六，需修改的文档返回知识管理员，通知知识作者修改，重新提交；第七，未获审核通过的重复或无价值的文档退回。
2.2.6创新知识变更
第一，员工对已生成的知识有更新或补充需求，提出变更要求，提交知识专责；第二，知识专责收集本部门变更知识，统一提交知识管理员；第三，知识管理员在系统中提交变更申请到知识专家；第四，知识专家审核并出具审批意见；第五，知识管理员将驳回修改的知识返回知识作者进行修改，修改之后再次提交；第六，审核通过后的知识完成变更，审核结果为无需变更的知识维持原状。
2.3梳理创新知识并建立知识地图
德兴公司对创新知识进行梳理，构建公司创新知识资源的总分布图——知识地图，对繁杂无序的创新知识进行系统化管理，实现知识共享。
2.3.1知识文档与知识目录及原创人员的关联
在前期知识录入“首页表单”模板，创新知识文档有关的关键字信息都已具备的基础上，由创新知识管理员导入操作，实现知识文档与知识目录及原创人员的三者的关联。
根据“首页表单”中的“创新项目类型”，将文档归类于创新项目对应的目录内。
以“创新过程的阶段”“适用范围”关键字信息细分目录。
根据“首页表单”中的“原创者信息”，将创新知识文档与原创者进行关联性的描述。
以上导入过程通过后台软件对“首页表单”信息处理，实现一键导入。
2.3.2建立专家知识地图
德兴公司创新知识管理专家按照业务领域进行分类，分为营销管理、人力资源管理、党群管理、运配调管理、财务管理、物资管理、发策管理七类，便于员工快速、准确地获取知识專家的求助。
专家知识地图（专家黄页）为网页式，点击一个专业领域的名称，显示这个领域的专家头像和姓名，点击专家姓名，可以获取专家的联系方式、完整经历等综合信息，进而可以线上线下交流。
德兴公司主张人人都可以成为专家。在知识社区里解答一个问题，由提问人给解答者做一个评价，解答者即获得一定的积分，积分达到一定程度，解答者按知识专家推荐程序办理即可成为专家。
2.3.3知识专家推荐规定
知识专家推荐分自荐和推荐两种情形办理。一是部门员工推荐本部门知识专家人选或进行自荐，提交部门负责人审核资格；审核通过，提交知识管理员建立知识专家信息档案入库。
二是部门负责人、知识总监直接推荐知识专家人选，提交知识管理员建立知识专家信息档案入库。
2.4创新知识权限与共享范围设置
德兴公司根据各类创新知识文档特点和原创者知识产权要求，对知识资源设定被访问权限，对访问者及管理者进行高效安全的层级权限设定，以最大程度实现创新知识共享的同时，控制了共享带来的敏感信息泄露风险。
2.4.1办公平台用户权限的应用
“国网知识管理”为“国网江西省电力公司新内网办公门户平台”内网的一个应用子系统，公司每位员工拥有唯一的实名制登录账户，创新知识管理员根据员工所在“创新知识管理推进组”的组别分配知识权限。查阅、复制、修改、上传、下载、删除、文档综合信息查阅、审核、驳回等多种权限子分类，权限不适应实际要求的，由创新知识管理员组调整设定。
2.4.2知识发布的层级范围
对上传知识文档由创新知识管理员组普遍按照“国家电网公司>江西省电力公司>赣东北供电分公司>德兴市供电分公司>各部门”五个层级的共享范围横向发布，也可以按照“创新知识管理推进组”五个组别纵向发布。
2.4.3敏感知识的安全发布
一是敏感知识文档共享发布，应原创者要求或创新知识管理员组的审定，选择性建立共享群组，处群组范围内的人员有权限搜索共享到该知识文档，以避免权限设定之外的人为因素干扰，对公司造成伤害的情况发生。二是对知识产权有要求的实用新型专利、发明专利、技术革新、QC成果等创新知识共享发布，关键的敏感数据应原创者要求及创新知识专家组的审定作屏蔽处理，以避免公司敏感或机密数据的泄漏，确保知识应用过程中的安全传播范围。
2.5创新过程知识的积累与共享
2.5.1知识库知识积累
历史知识积累。在前期知识地图建立的创新类型目录下，德兴公司按历史年代建立子目录，把历史上以各种存储介质的创新知识，通过扫描、复制等信息化手段导入知识库，以便于学习者了解创新知识的发展历程，获得创新灵感。
日常知识积累。德兴公司积极引导员工对日常知识的积累，加强各部门专业创新知识的培训学习，时时关注行业创新热点，提高创新知识敏感度；与上级部门及兄弟单位加强沟通，了解创新知识的最新讯息，通过各种途径及时获取知识资料并上传知识库；制定了相应的“创新知识积累奖罚” 制度，保障创新知识的日积月累。
2.5.2个人知识积累
个人学习过程的知识信息在“国网知识管理应用系统”的“我的空间”里，以“知识门户”“我的草稿”“我的资料”“我的话题”“我的反馈”“我的关注”“我的帖吧”菜单选项分类组织和集中，作为学习笔记，使其成为学习者知识基础的一部分。学习者还能进行笔记检索，查看别人的笔记。
笔记内容包括：学习者对学习内容的理解，学习者对问题的解释，学习者自己的理论和观点等；对于这些内容，其他人所作出的评论或评价信息。由此实现交流合作，挖掘学习者的隐性知识，使之成为共享的显性知识。
2.6创新知识统计评价与奖罚实施
德兴公司为保证原創者的创新动力及创新知识质量的提升，对创新知识的质量进行量化管理，制定创新过程知识管理激励评价制度，对突出知识贡献的情况予以表彰，对知识管理比较消极的予以惩罚，并将知识管理纳入日常考核体系。
2.6.1创新知识统计评价
在每一项知识成果下设立评论、点赞、举报等交互选项，每个创新人员既是被监督者又是监督者，创新知识实现群众性监督。对公司内知识管理效果进行统计分析，出具报表，供创新知识总监组决策参考。
一是创新知识文档阅读、下载、关注排名评价方法。
员工当月积分 （EC） =（10 × k-n）× k
其中n为排名；k为常数，县公司k=1，市公司k=2，省公司k=5，国网公司k=10；县、市、省、国网考评积分可以重叠；对创新知识文档的阅读、下载、关注三项分别考评；成果多人创作的，共享该积分；由创新知识管理员组每月度进行一次考评。
例如某员工创新成果当月下载排行，国网公司第50名，省、市、县均排第1名，计算得出该员工当月积分为：
（EC）=500+245+38+9=792分
二是创新知识文档贡献评价方法。
员工当月积分 （EC） =g × k
其中g为创新知识文档当月贡献值，k为常数，德兴公司取k=0.2；当月贡献值（g）=话题得分+回复得分+团队文档得分+文档得分。其中：
话题得分=回复数[5] + 评论[2] +关注[2] + 推荐[1] +浏览[1]
回复得分=评论[2] + 好评[1] + 差评[-1] + 推荐[1] + 关注[1]
团队文档得分=下载[2] + 浏览[1]+ 关注[1] + 评论等级[3]
文档得分=文档数×[5]
等式括号里的数字代表每项得分数，团队文档评论等级分为1～5级，以3级为中间标准，大于3则加分，小于3则减分。贡献积分由创新知识管理员组每月度进行一次考评。
2.6.2创新知识奖罚实施
一是创新知识贡献奖。结合公司年度评优工作，设置年度最佳创新知识贡献奖，由创新知识管理策划组按年度组织一次评比，从价值、专业程度、好评度等多方面进行综合评价，择优选取若干篇创新知识进行奖励。公司拨付定额专项激励资金，依据创新知识管理策划组汇总员工上述知识贡献积分情况，经创新知识管理总监审批后，由人力资源部进行发放。
二是创新知识积累奖罚。为保证创新过程的知识日积月累、常用常新，知识有活水来源，各相关部门、岗位创新过程的知识内容发生变更、升级，由归口创新知识管理专责在7个工作日内按照流程上传文档，对知识库及时更新。在规定时间内完成了知识更新，奖励原创人员每次0.5分；未能按规定完成上传或由于更新不及时造成实际用的与知识库的版本有相差的，扣罚相关人员积分每次2分；其管理流程在2个工作日的完成，未能按规定时限完成流程扣罚各相关人员积分每次1分；创新知识管理专家组每月度组织一次知识库文档与实际最新文档情况对照检查，未按周期完成监督检查的，扣罚知识管理专家积分每次3分。
三是创新成果举报处罚。 创新成果经人举报，存在严重造假，与事实严重不符，抄袭、侵犯别人成果的，经创新知识专家组核查属实，撤销并追回所有奖励。
2.6.3创新知识评价
第一，知识管理员定期挑选优秀、热门知识，组织知识专家进行评审；第二，通过集体会议讨论形式，知识专家一致决议评价结果；第三，知识专家审批通过的知识由知识管理员汇总后提交知识总监审批；第四，知识总监审批通过后提请公司给予知识贡献者一定奖励。
2.7创新知识搜索查询及生产管理应用
德兴公司运用“国网知识管理应用系统”的“知识资料”模块具备的知识搜索查询功能，针对知识的全范围、目录层级、部门层级搜索，对多个属性组合条件则进行更高效率的知识查询，查询结果广泛运用于日常工作、生产管理。
2.7.1员工学习所需知识查询
在日常工作中，员工有知识学习需求的，根据所需知识的关键字，对知识标题、正文、关键字附件文件名的搜索，或对附件文档内容的搜索，或对全文与附件的组合关键字搜索；知识采纳后，按知识评价方法对其进行评价。
2.7.2创新项目查新
德兴公司创新人员有了项目的创意时，首先通过“知识管理应用”平台搜索查新（发明专利、实用新型专利需要通过外网的专业查新网作进一步查新），以了解本系统所查范围内有无相同或类似的研究；对查新项目与搜索结果进行综合对比分析，再由创新知识专家组对查新项目的新颖性、可行性做出判断。
2.7.3生产管理利用创新知识搜索
德兴公司在生产管理、设备运维、技术创新遇到瓶颈有提升需求时，首先在“知识管理应用”平台上进行关键字搜索，针对知识查询结果综合对比分析，通过知识地图与原创人员取得沟通，并获取知识专家支持，选择一个最适合的或组合多个查询结果，形成解决方案，最后由创新知识管理策划组对方案的可行性做出判断。
2.8知识社区为员工提供信息交互平台
德兴公司充分运用“国网知识管理”应用系统的“知识社区”模块的贴吧论坛、自动推荐、专家及知名度排行、专家解答及问答搜索功能，为员工提供信息交互平台。全体员工在自然轻松的环境中学习、提升专业知识，迸发出创新的火花。
2.8.1创新知识贴吧建立与推荐
一是建立创新知识贴吧。贴吧上的帖子由创新知识管理员创建；或由员工申请，经创新知识管理员审核通过后创建。提交人在帖子创建成功后，默认成为贴主，贴主在帖子成员中增设2～3名管理员，组成帖子的管理团队，作为单个帖子日常运作的管理者和维护者，完成日常管理、内容策划、活动组织、保持活跃度、话题发布、参与讨论等管理工作。
二是推荐贴吧及推荐团队。员工在“国网知识管理”应用系统“我的关注”里关注感兴趣的知识，管理系统分析关注的知识兴趣点，分类自动推荐最新更新帖吧，分类自动推荐人气最旺的团队，保证创新人员以快捷的方式追踪到自己感兴趣的最新知识。
2.8.2专家推荐及问答搜索
一是专家推荐。管理系统分析关注的知识兴趣点，分类按贡献值自动推荐专家，按关注度大小推荐知名度人员。
二是专家解答及问答搜索。员工有问题请教专家，在知识分类里找到所需的专家，提交问题等待解答；若不能明确解答专家的，在分类里向专家群直接提问，专家上线看到问题后帮助解答。全员可以根据关键字快速搜索各类问答平台内容。
三是社区成员知名度與贡献值。
知名度，为关注数，由社区成员对知识贡献者的关注点击构成。
贡献值，由话题得分+回复得分+团队文档得分+文档得分构成。
2.8.3创新过程的三阶段信息交互管理
一是“创意论坛”交互。创新过程的创意阶段，创新知识管理员将创意内容发布到“知识社区”的“创意论坛”，对创意的可行性进行评价，参考论坛的群众点赞量，由创新知识专家针对创意的合理性进行打分，审核通过后再进入创新开发的阶段，同时按知识评价规则给予原创员工积分奖励。
二是“开发论坛”交互。创新过程的开发阶段，创新知识管理员将“不成功的对策和实施方法”发布到“知识社区”的“开发论坛”，让信息共享者借鉴成功或不成功的经验与知识，少走弯路；发动群员的智慧，以此为契机寻求突破口，获得再创新，大大降低公司创新风险及创新成本。
三是“创新成果论坛”交互。创新过程的应用阶段，创新知识管理员将“创新成果”发布到“知识社区”的“创新成果论坛”，让信息共享者借鉴成果应用的经验与知识；以群员的智慧，从“适用范围”及“存在缺陷”寻求突破口，获得再创新的机会。
3 提高快速变化环境应变能力的成效
3.1引导员工创新思维，提高创新成果质量
创新成果质量、数量双提升，至2016年5月获得实用新型专利授权11项，发明专利3项；获得江西省公司QC成果二等奖、三等奖各1项，省质协杯二等奖、三等奖各1项。全国质量创新大赛二等奖1项；与兄弟公司合作项目获省公司青创赛银奖；管理创新成果获省公司二等奖2项；另有1项典型经验入选省公司。
3.2提升创新效率，成果转化效益显著
公司典型经验、合理化建议、QC成果、管理创新、技术革新、实用新型专利、发明专利等创新知识入库，各部门技术团队充分应用公司积累，开发速度、创新效率大幅提升。创新小组结合知识库的《温度交流变送采集》与《集中器交流采样电路远程监测》二个创新知识，形成了《一种实用集中器进行数据采集装置》实用新型专利，该装置对台变油温实时监控，变压器巡视时间可由30天降至30分钟；配变损毁数由年均9台降至3台，实现台变减损效益12.5104万元/年；减少了2410余客户8小时以上的停电时间，提升了“优质服务”水平。
3.3异地沟通协作，创新资源互补
《提高德兴市水电站计量采集成功率》QC项目系针对江西偏远山区手机信号存在盲区的情况，采用新型高增益天线的方法令电能表采集成功率大幅提升。通过“知识管理”系统检索到赣州公司、上饶公司存在同样的地理环境及信号状况，上饶公司在手机弱信号放大处理方面有一项先进经验，赣州公司在手机弱信号二次转发方面有创新成果，之后通过知识地图，三个公司创新人员取得了联系，合作完成了《针对山区弱信号环境实现智能表全采集》项目，该项目荣获省公司青创赛银奖，并选送国网公司参赛。
参考文献：
[1] 刘骞.论企业知识管理[D].中国社会科学院研究生院，2006.
[2] 吴孝芹，郭彤梅.企业知识管理分析模型研究[J].山西高等学校社会科学学报，2011，23（6）：50- 52.
摘要：为提升创新能力以适应新的电力市场变化，德兴供电公司构建职权明晰的创新知识管理组织，建立知识管理流程，对创新过程的创意、开发、成果应用三个阶段知识分类进行知识管理；对创新过程的知识质量进行量化统计评价；保障创新过程的知识管理业务协同运作。以“知识录入、知识目录及知识地图建立、知识权限设置、知识积累、知识统计评价、知识管理结果应用”六个层次推进，获得知识规模扩展。通过“知识地图”的知识目录与专家黄页，把最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人。以“知识社区”为媒介，同步部门的创新知识，加强异地协作，引导员工创新思维，运用集体的智慧提高快速变化环境的应变能力，取得了创新成果转化率及质量双提升的效果。
关键词：知识管理 螺旋循环 统计评价 异地协作
中图分类号：F270 文献标识码：A
1 提高快速变化环境应变能力的背景
1.1企业必须提高应变能力应对快速变化的经营服务环境
当前，我国宏观经济形势依然严峻，部分行业产能过剩，国有企业经营压力加大，国网公司经营服务环境新特点为：售电市场主体增多，增量配电投资业务放开；电网处在快速发展期和特高压骨干网架形成过渡期，处于与互联网深度融合的智能电网时代；新能源大规模集中并网、分布式电源快速发展增大了网源协调难度，面对新的市场变化和国内外整体经济形势的压力，企业主动适应市场形势新常态，积极寻找新的经济增长点，以市场和客户为导向提高应变能力，打造务实高效充满活力的创新体系，是保障行业稳步发展的必然选择。
1.2提高全员持续创新能力是增强企业应变能力的必需之策
2016年《全国科技创新大会》提出我国科技发展“三步走”的战略目标，明确五大重点任务，大会为企业转型升级、提质增效明确了道路，也为各领域的科技创新指明了方向；提高全员持续创新能力为大会重点任务之一。近年来，国网公司大力推进全员创新，开展群
众创新竞赛，加强科技人才队伍建设，倡导精益求精的工匠精神，营造了全员钻研业务、崇尚创新的浓厚氛围。
1.3创新过程知识管理对提升整体持续创新能力尤为重要
知识管理有助于创新，创新与知识管理相互促进、相互影响、共同生存。创新的过程实质是知识转化的过程。遵循知识管理的螺旋循环理论（见图1），利用创新过程的知识管理正向反馈原理，使创新成果数量、质量提升。在知识经济时代，知识成为企业竞争优势的核心资源，知识管理已成为现代企业管理的必由之路，企业迫切需要对创新过程进行知识管理，以提升整体持续创新能力，消除如下弊端：创新过程的各阶段知识分散于各个部门不能充分共享；创新知识受制于少数骨干人员；创新项目存在重复研发；创新成果良莠不齐；缺乏群体创新的氛围；未正确引领群体的创新思路。
2 提高快速变化环境应变能力的做法
德兴供电公司以人为中心、以省公司门户办公网的“国网知识管理应用系统”为平台，构建职权明晰的创新知识管理组织，建立知识管理流程，对创新过程的创意、开发、成果应用三个阶段知识分类进行知识管理；对创新过程的知识质量进行量化统计评价；保障创新过程的知识管理业务协同运作。以“知识录入、知识目录及知识地图建立、知识权限设置、知识积累、知识统计评价、知识管理结果应用”六个层次推进，获得知识规模扩展。通过“知识地图”的知识目录与专家黄页，把最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人。通过“知识社区”，同步各部门的创新知识，提高异地协作能力，运用集体的智慧提高对快速变化的环境的应变和创新能力。
2.1构建创新过程知识管理组织
2.1.1成立创新知识管理督导组
德兴公司成立由公司主要领导担任组长，公司分管生产、营销、创新工作的副经理担任副组长，成员为各主要部门主任的创新知识管理督导组，负责创新工作的统一部署，并对各单位工作进行监督考核。创新知识管理督导组保持与公司管理层高度衔接，以提升创新管理的决策、执行、协调能力，加大公司创新工作力度。
2.1.2成立创新知识管理策划组
创新知识管理督导组下设创新知识管理策划组，由分管创新工作的副经理担任组长，运维部主任、划策部主任、党群部主任担任副组长，成员为运检、营销、调度、安全监督等主要部门的管理人员，负责公司创新知识管理具体事项的归口管理，总体规划的制定及监督落实，知识管理的培训、宣传、组织工作，对创新过程中遇到的问题及时处理，协调各方工作并及时向创新知识管理督导组汇报工作相关情况。
2.1.3成立创新知识管理推进组
创新知识管理推进组负责日常具体的推进管理工作。按照职能的不同分设为五个专业组，即创新知识总监组、创新知识专家组、创新知识管理员组、创新知识专责组、创新知识工作群，构成了由上至下五个专业层级的创新过程知识管理。
一是创新知识总监组。由公司创新知识管理策划组组长担任，负责创新过程的知识管理总体规划、审批、授权，知识评价激励政策规划；监督创新知识相关责任人工作流程；领导开展创新知识评审、培训、考核。具有创新知识管理所有权限。
二是创新知识专家组。由创新知识管理策划组副组长及小组推荐的专业人员担任，负责对创新知识专责提交的文档进行审核，提出修改意见；创建和推荐优秀的创新知识文档并上传至知识库中；定期检查知识库的创新文档内容，提出修改意见；对文档版本具有解释权，维护版本发行说明。具有文档上传、修改、审批、推荐、删除、作废权限。
三是創新知识管理员组。由创新知识管理策划组成员担任，负责创新知识库建立及其文档维护；建立上传的知识目录，构建创新知识地图；收集汇总各部门提交的创新知识文档；整理和规范创新知识文档，提交创新知识专家审核；通知创建者文档的审核结果和修改意见；挑选和推送热门创新知识；定期统计分析知识管理情况；组织创新知识评审、培训、考核；创新知识管理系统日常维护，定期备份；对创新知识库使用者进行权限管理。
四是创新知识专责组。由各部门的专责及班长担任，负责收集本部门或班组的创新知识文档；整理和规范创新知识文档，提交给创新知识管理员；通知创建者文档的审核结果或修改意见。具有文档上传查阅权限。
五是创新知识工作群。由公司各部门热爱创新工作的员工组成，负责记录创新项目的创意、开发阶段、应用阶段的信息内容，以文档的形式提交到创新知识专责组，为创新知识的源泉。具有文档提交、查阅权限。
2.2第一手创新过程知识整理录入
德兴公司以“国网江西省电力公司新内网办公门户平台”为知识管理技术平台，对公司各级信息资源提供统一访问入口和统一信息展示，根据需求、角色定制个性化门户应用。登录后，在应用系统里添加“国家电网知识管理”应用，进入“知识资料”模块，按流程完成创新过程的知识录入、提交审核以及变更。
2.2.1创新过程的知识录入格式要求
规范知识录入及知识发布的具体要求，避免无法辨认的信息噪音。
首页表单：规定在知识录入、发布的文档首页，添加一页以Word（Wps）模板表单；表单设立了文档名称、创新项目类型、创新过程的阶段、适用范围、项目背景，以及原创者姓名、工作部门、部门地址、联系方式等字段，该表单作为创新知识深度检索，创新知识地图的数据来源。
格式设置：文档统一采用A4纸；统一上下页边距、左右页边距、页码标注；统一创新知识文档名称、专业名称、日期、正文字体设置，及行距、字间距、对齐方式设置；统一表格的位置布置、字体、标题格式；规范图片及照片的文字说明、像素、大小等。
文档命名规则：日常工作知识文档命名规则总体定义为XXX（总部各处室或省[市]公司）_XXX（文档名称）_XXXX（文档日期或+版本号[选填]）；项目知识文档命名规则总体定义为XXX（项目名称）_XXX（文件名称）_XXXX（文档日期+版本号[选填]）；外部资料命名规则总体定义为XXX（该文档外部来源机构）_XXX（文件名称）；书籍作品命名规则总体定义为XXX（书籍名称）_XXX（书籍作者）。
2.2.2创新过程的创意阶段知识录入程序
创新知识工作群员及员工在工作中产生了好的创意，按规范录入知识文档，“首页表单”的“创新过程的阶段”选项选择为“创意阶段”，创新知识专责收集整理创新知识文档，提交给创新知识管理员。
2.2.3创新过程的开发阶段知识录入程序
创新知识工作群员及员工在发明专利、实用新型专利、技术革新、QC等创新项目开发阶段，针对目标的每一项对策实施方法都按规范录入知识文档，“首页表单”的“创新过程的阶段”选项选择“开发阶段”，“首页表单”的“项目背景”选项简单描述遇到的问题，采取的对策及实施方法，效果检查结果，成功或不成功的主要原因。创新知识专责收集整理创新知识文档，提交给创新知识管理员。
2.2.4创新过程应用阶段知识录入程序
创新知识工作群员及员工在“首页表单”的“创新过程的阶段”选项选择“应用阶段”，详细填写“适用范围”，“首页表单”的“项目背景”，简单描述应用效果、推广价值、存在缺陷等内容。创新知识专责收集整理创新知识文档，提交给创新知识管理员。
2.2.5创新知识提交
如图2所示，第一，创新知识工作群的群员日常工作积累、收集或创造知识文档，按规范要求编辑，提交本部门知识专责；第二，知识专责收集本部门知识，统一提交知识管理员；第三，知识管理员整理、上传知识文档资料，提交给知识专家审核；第四，知识专家依据审核原则进行审核，出具审核意见；第五，审核通过的文档生成知识入知识库中；第六，需修改的文档返回知识管理员，通知知识作者修改，重新提交；第七，未获审核通过的重复或无价值的文档退回。
2.2.6创新知识变更
第一，员工对已生成的知识有更新或补充需求，提出变更要求，提交知识专责；第二，知识专责收集本部门变更知识，统一提交知识管理员；第三，知识管理员在系统中提交变更申请到知识专家；第四，知识专家审核并出具审批意见；第五，知识管理员将驳回修改的知识返回知识作者进行修改，修改之后再次提交；第六，审核通过后的知识完成变更，审核结果为无需变更的知识维持原状。
2.3梳理创新知识并建立知识地图
德兴公司对创新知识进行梳理，构建公司创新知识资源的总分布图——知识地图，对繁杂无序的创新知识进行系统化管理，实现知识共享。
2.3.1知识文档与知识目录及原创人员的关联
在前期知识录入“首页表单”模板，创新知识文档有关的关键字信息都已具备的基础上，由创新知识管理员导入操作，实现知识文档与知识目录及原创人员的三者的关联。
根据“首页表单”中的“创新项目类型”，将文档归类于创新项目对应的目录内。
以“创新过程的阶段”“适用范围”关键字信息细分目录。
根据“首页表单”中的“原创者信息”，将创新知识文档与原创者进行关联性的描述。
以上导入过程通过后台软件对“首页表单”信息处理，实现一键导入。
2.3.2建立专家知识地图
德兴公司创新知识管理专家按照业务领域进行分类，分为营销管理、人力资源管理、党群管理、运配调管理、财务管理、物资管理、发策管理七类，便于员工快速、准确地获取知识專家的求助。
专家知识地图（专家黄页）为网页式，点击一个专业领域的名称，显示这个领域的专家头像和姓名，点击专家姓名，可以获取专家的联系方式、完整经历等综合信息，进而可以线上线下交流。
德兴公司主张人人都可以成为专家。在知识社区里解答一个问题，由提问人给解答者做一个评价，解答者即获得一定的积分，积分达到一定程度，解答者按知识专家推荐程序办理即可成为专家。
2.3.3知识专家推荐规定
知识专家推荐分自荐和推荐两种情形办理。一是部门员工推荐本部门知识专家人选或进行自荐，提交部门负责人审核资格；审核通过，提交知识管理员建立知识专家信息档案入库。
二是部门负责人、知识总监直接推荐知识专家人选，提交知识管理员建立知识专家信息档案入库。
2.4创新知识权限与共享范围设置
德兴公司根据各类创新知识文档特点和原创者知识产权要求，对知识资源设定被访问权限，对访问者及管理者进行高效安全的层级权限设定，以最大程度实现创新知识共享的同时，控制了共享带来的敏感信息泄露风险。
2.4.1办公平台用户权限的应用
“国网知识管理”为“国网江西省电力公司新内网办公门户平台”内网的一个应用子系统，公司每位员工拥有唯一的实名制登录账户，创新知识管理员根据员工所在“创新知识管理推进组”的组别分配知识权限。查阅、复制、修改、上传、下载、删除、文档综合信息查阅、审核、驳回等多种权限子分类，权限不适应实际要求的，由创新知识管理员组调整设定。
2.4.2知识发布的层级范围
对上传知识文档由创新知识管理员组普遍按照“国家电网公司>江西省电力公司>赣东北供电分公司>德兴市供电分公司>各部门”五个层级的共享范围横向发布，也可以按照“创新知识管理推进组”五个组别纵向发布。
2.4.3敏感知识的安全发布
一是敏感知识文档共享发布，应原创者要求或创新知识管理员组的审定，选择性建立共享群组，处群组范围内的人员有权限搜索共享到该知识文档，以避免权限设定之外的人为因素干扰，对公司造成伤害的情况发生。二是对知识产权有要求的实用新型专利、发明专利、技术革新、QC成果等创新知识共享发布，关键的敏感数据应原创者要求及创新知识专家组的审定作屏蔽处理，以避免公司敏感或机密数据的泄漏，确保知识应用过程中的安全传播范围。
2.5创新过程知识的积累与共享
2.5.1知识库知识积累
历史知识积累。在前期知识地图建立的创新类型目录下，德兴公司按历史年代建立子目录，把历史上以各种存储介质的创新知识，通过扫描、复制等信息化手段导入知识库，以便于学习者了解创新知识的发展历程，获得创新灵感。
日常知识积累。德兴公司积极引导员工对日常知识的积累，加强各部门专业创新知识的培训学习，时时关注行业创新热点，提高创新知识敏感度；与上级部门及兄弟单位加强沟通，了解创新知识的最新讯息，通过各种途径及时获取知识资料并上传知识库；制定了相应的“创新知识积累奖罚” 制度，保障创新知识的日积月累。
2.5.2个人知识积累
个人学习过程的知识信息在“国网知识管理应用系统”的“我的空间”里，以“知识门户”“我的草稿”“我的资料”“我的话题”“我的反馈”“我的关注”“我的帖吧”菜单选项分类组织和集中，作为学习笔记，使其成为学习者知识基础的一部分。学习者还能进行笔记检索，查看别人的笔记。
笔记内容包括：学习者对学习内容的理解，学习者对问题的解释，学习者自己的理论和观点等；对于这些内容，其他人所作出的评论或评价信息。由此实现交流合作，挖掘学习者的隐性知识，使之成为共享的显性知识。
2.6创新知识统计评价与奖罚实施
德兴公司为保证原創者的创新动力及创新知识质量的提升，对创新知识的质量进行量化管理，制定创新过程知识管理激励评价制度，对突出知识贡献的情况予以表彰，对知识管理比较消极的予以惩罚，并将知识管理纳入日常考核体系。
2.6.1创新知识统计评价
在每一项知识成果下设立评论、点赞、举报等交互选项，每个创新人员既是被监督者又是监督者，创新知识实现群众性监督。对公司内知识管理效果进行统计分析，出具报表，供创新知识总监组决策参考。
一是创新知识文档阅读、下载、关注排名评价方法。
员工当月积分 （EC） =（10 × k-n）× k
其中n为排名；k为常数，县公司k=1，市公司k=2，省公司k=5，国网公司k=10；县、市、省、国网考评积分可以重叠；对创新知识文档的阅读、下载、关注三项分别考评；成果多人创作的，共享该积分；由创新知识管理员组每月度进行一次考评。
例如某员工创新成果当月下载排行，国网公司第50名，省、市、县均排第1名，计算得出该员工当月积分为：
（EC）=500+245+38+9=792分
二是创新知识文档贡献评价方法。
员工当月积分 （EC） =g × k
其中g为创新知识文档当月贡献值，k为常数，德兴公司取k=0.2；当月贡献值（g）=话题得分+回复得分+团队文档得分+文档得分。其中：
话题得分=回复数[5] + 评论[2] +关注[2] + 推荐[1] +浏览[1]
回复得分=评论[2] + 好评[1] + 差评[-1] + 推荐[1] + 关注[1]
团队文档得分=下载[2] + 浏览[1]+ 关注[1] + 评论等级[3]
文档得分=文档数×[5]
等式括号里的数字代表每项得分数，团队文档评论等级分为1～5级，以3级为中间标准，大于3则加分，小于3则减分。贡献积分由创新知识管理员组每月度进行一次考评。
2.6.2创新知识奖罚实施
一是创新知识贡献奖。结合公司年度评优工作，设置年度最佳创新知识贡献奖，由创新知识管理策划组按年度组织一次评比，从价值、专业程度、好评度等多方面进行综合评价，择优选取若干篇创新知识进行奖励。公司拨付定额专项激励资金，依据创新知识管理策划组汇总员工上述知识贡献积分情况，经创新知识管理总监审批后，由人力资源部进行发放。
二是创新知识积累奖罚。为保证创新过程的知识日积月累、常用常新，知识有活水来源，各相关部门、岗位创新过程的知识内容发生变更、升级，由归口创新知识管理专责在7个工作日内按照流程上传文档，对知识库及时更新。在规定时间内完成了知识更新，奖励原创人员每次0.5分；未能按规定完成上传或由于更新不及时造成实际用的与知识库的版本有相差的，扣罚相关人员积分每次2分；其管理流程在2个工作日的完成，未能按规定时限完成流程扣罚各相关人员积分每次1分；创新知识管理专家组每月度组织一次知识库文档与实际最新文档情况对照检查，未按周期完成监督检查的，扣罚知识管理专家积分每次3分。
三是创新成果举报处罚。 创新成果经人举报，存在严重造假，与事实严重不符，抄袭、侵犯别人成果的，经创新知识专家组核查属实，撤销并追回所有奖励。
2.6.3创新知识评价
第一，知识管理员定期挑选优秀、热门知识，组织知识专家进行评审；第二，通过集体会议讨论形式，知识专家一致决议评价结果；第三，知识专家审批通过的知识由知识管理员汇总后提交知识总监审批；第四，知识总监审批通过后提请公司给予知识贡献者一定奖励。
2.7创新知识搜索查询及生产管理应用
德兴公司运用“国网知识管理应用系统”的“知识资料”模块具备的知识搜索查询功能，针对知识的全范围、目录层级、部门层级搜索，对多个属性组合条件则进行更高效率的知识查询，查询结果广泛运用于日常工作、生产管理。
2.7.1员工学习所需知识查询
在日常工作中，员工有知识学习需求的，根据所需知识的关键字，对知识标题、正文、关键字附件文件名的搜索，或对附件文档内容的搜索，或对全文与附件的组合关键字搜索；知识采纳后，按知识评价方法对其进行评价。
2.7.2创新项目查新
德兴公司创新人员有了项目的创意时，首先通过“知识管理应用”平台搜索查新（发明专利、实用新型专利需要通过外网的专业查新网作进一步查新），以了解本系统所查范围内有无相同或类似的研究；对查新项目与搜索结果进行综合对比分析，再由创新知识专家组对查新项目的新颖性、可行性做出判断。
2.7.3生产管理利用创新知识搜索
德兴公司在生产管理、设备运维、技术创新遇到瓶颈有提升需求时，首先在“知识管理应用”平台上进行关键字搜索，针对知识查询结果综合对比分析，通过知识地图与原创人员取得沟通，并获取知识专家支持，选择一个最适合的或组合多个查询结果，形成解决方案，最后由创新知识管理策划组对方案的可行性做出判断。
2.8知识社区为员工提供信息交互平台
德兴公司充分运用“国网知识管理”应用系统的“知识社区”模块的贴吧论坛、自动推荐、专家及知名度排行、专家解答及问答搜索功能，为员工提供信息交互平台。全体员工在自然轻松的环境中学习、提升专业知识，迸发出创新的火花。
2.8.1创新知识贴吧建立与推荐
一是建立创新知识贴吧。贴吧上的帖子由创新知识管理员创建；或由员工申请，经创新知识管理员审核通过后创建。提交人在帖子创建成功后，默认成为贴主，贴主在帖子成员中增设2～3名管理员，组成帖子的管理团队，作为单个帖子日常运作的管理者和维护者，完成日常管理、内容策划、活动组织、保持活跃度、话题发布、参与讨论等管理工作。
二是推荐贴吧及推荐团队。员工在“国网知识管理”应用系统“我的关注”里关注感兴趣的知识，管理系统分析关注的知识兴趣点，分类自动推荐最新更新帖吧，分类自动推荐人气最旺的团队，保证创新人员以快捷的方式追踪到自己感兴趣的最新知识。
2.8.2专家推荐及问答搜索
一是专家推荐。管理系统分析关注的知识兴趣点，分类按贡献值自动推荐专家，按关注度大小推荐知名度人员。
二是专家解答及问答搜索。员工有问题请教专家，在知识分类里找到所需的专家，提交问题等待解答；若不能明确解答专家的，在分类里向专家群直接提问，专家上线看到问题后帮助解答。全员可以根据关键字快速搜索各类问答平台内容。
三是社区成员知名度與贡献值。
知名度，为关注数，由社区成员对知识贡献者的关注点击构成。
贡献值，由话题得分+回复得分+团队文档得分+文档得分构成。
2.8.3创新过程的三阶段信息交互管理
一是“创意论坛”交互。创新过程的创意阶段，创新知识管理员将创意内容发布到“知识社区”的“创意论坛”，对创意的可行性进行评价，参考论坛的群众点赞量，由创新知识专家针对创意的合理性进行打分，审核通过后再进入创新开发的阶段，同时按知识评价规则给予原创员工积分奖励。
二是“开发论坛”交互。创新过程的开发阶段，创新知识管理员将“不成功的对策和实施方法”发布到“知识社区”的“开发论坛”，让信息共享者借鉴成功或不成功的经验与知识，少走弯路；发动群员的智慧，以此为契机寻求突破口，获得再创新，大大降低公司创新风险及创新成本。
三是“创新成果论坛”交互。创新过程的应用阶段，创新知识管理员将“创新成果”发布到“知识社区”的“创新成果论坛”，让信息共享者借鉴成果应用的经验与知识；以群员的智慧，从“适用范围”及“存在缺陷”寻求突破口，获得再创新的机会。
3 提高快速变化环境应变能力的成效
3.1引导员工创新思维，提高创新成果质量
创新成果质量、数量双提升，至2016年5月获得实用新型专利授权11项，发明专利3项；获得江西省公司QC成果二等奖、三等奖各1项，省质协杯二等奖、三等奖各1项。全国质量创新大赛二等奖1项；与兄弟公司合作项目获省公司青创赛银奖；管理创新成果获省公司二等奖2项；另有1项典型经验入选省公司。
3.2提升创新效率，成果转化效益显著
公司典型经验、合理化建议、QC成果、管理创新、技术革新、实用新型专利、发明专利等创新知识入库，各部门技术团队充分应用公司积累，开发速度、创新效率大幅提升。创新小组结合知识库的《温度交流变送采集》与《集中器交流采样电路远程监测》二个创新知识，形成了《一种实用集中器进行数据采集装置》实用新型专利，该装置对台变油温实时监控，变压器巡视时间可由30天降至30分钟；配变损毁数由年均9台降至3台，实现台变减损效益12.5104万元/年；减少了2410余客户8小时以上的停电时间，提升了“优质服务”水平。
3.3异地沟通协作，创新资源互补
《提高德兴市水电站计量采集成功率》QC项目系针对江西偏远山区手机信号存在盲区的情况，采用新型高增益天线的方法令电能表采集成功率大幅提升。通过“知识管理”系统检索到赣州公司、上饶公司存在同样的地理环境及信号状况，上饶公司在手机弱信号放大处理方面有一项先进经验，赣州公司在手机弱信号二次转发方面有创新成果，之后通过知识地图，三个公司创新人员取得了联系，合作完成了《针对山区弱信号环境实现智能表全采集》项目，该项目荣获省公司青创赛银奖，并选送国网公司参赛。
参考文献：
[1] 刘骞.论企业知识管理[D].中国社会科学院研究生院，2006.
[2] 吴孝芹，郭彤梅.企业知识管理分析模型研究[J].山西高等学校社会科学学报，2011，23（6）：50- 52.
