医院图书馆利用微信公众平台开展信息服务的途径
刘伟
摘要：在医院图书馆创新方案中，首次提出信息服务的概念，对于医院的全面发展具有重要作用。随着信息技术的发展，微信为信息服务工作的开展提供了新的渠道。本文从微信公众平台的特点出发，介绍了医院图书馆信息服务系统的构建方法，指出微信公众平台在信息服务中的问题和对策，以供参考。
关键词：医院图书馆 信息服务 微信公众平台 解决对策
中图分类号：C289 文献标识码：A
医院图书馆信息服务，指的是以图书馆信息资源为基础，为医学学科发展提供信息数据和支持。随着医学学科的细化发展，依靠单一学科知识难以解决复杂问题，此时就应该充分发挥图书馆的作用，将资源采集、整合、研发、应用贯穿在学科单元中。实践表明，开展信息服务不仅能提高图书馆的竞争力，也能为临床、科研、教学等工作提供信息技术支撑。以下对此进行探讨。
1 微信公众平台的特点
微信是腾讯公司推出的一款应用程序，数据统计显示使用人数超过3亿人，支持发送短信、图片、视频，只耗用少量流量。分析微信公众平台特点如下：
1.1小众传播
和其他社交平台相比，微信好友圈内是彼此熟悉的人，因此人际关系网络是熟人网络，基于小众传播下，可信度强、到达率高。将其用于医院图书馆服务中，信息服务范围限制在医院内，满足服务需求。
1.2功能实用
微信公众平台的功能包括[1]：群发推送，向用户推送信息资源；自动回复，根据关键字提取常规消息，或者添加自动推送服务消息；个体交流，对于用户提出的疑问，公众号可以进行一对一解答；数据统计，后台统计用户数量、身份属性、信息阅读情况和分享人数等，从而评价平台运行效果；每天可以群发1条信息。信息推送采用一对多的传播方式，能将消息内容直接推送到手机上，达到率和观看率均能达到100%。
1.3方便关注
在移动互联网技术的支持下，使用智能手机下载微信软件，然后读者利用朋友圈功能，通过扫二维码、加微信号等方式，即可加入目标微信公众平台，因此關注更加方便。
2 医院图书馆信息服务系统的构建
2.1 馆藏建设
足够数量的馆藏资源，是医院图书馆开展信息服务的基础和保障，医院应该将学科和图书馆相结合，对资源数据库进行整合优化。其中，馆藏资源主要包括两类：一是纸质资源，二是电子资源，因此馆藏建设也应该从两个方面开展。一方面，根据信息服务需求，及时更新图书和期刊种类，要求覆盖基础学科，能满足学科人员的需求。另一方面，建设数字馆藏，不断提高网络资源的比例，在医学电子数据库的构建上，可以引进OVID、知网、万方、维普等数据库[2]。从医院图书馆的特色专业入手，建设特色学科的素材库，并且构建相应的知识门户网站，为信息服务提供专业平台。
2.2 馆员配置
在信息服务系统中，馆员处于核心地位，负责日常管理工作，为临床、科研工作提供全面知识服务。依据学科项目的划分，设置3-5名馆员，负责信息服务的各个环节，例如资源创建、知识库推广、用户培训、系统维护等。对资源和服务进行整合，才能实现服务的有序性。
2.3 建立服务平台
图书馆和用户之间依靠虚拟网络联系在一起，为用户提供个性化的服务。一方面，信息服务平台应该集成先进技术，例如大数据、网络、智能代理、数据推送等；另一方面还要注重细节构建，实现有效的管理和维护。一是以医院内的重点学科为主，根据研究进展，为用户挖掘文献资源；二是将邮箱、微博、网页等联合应用，实现功能互补，提高用户服务质量；三是用户可以订阅微信公众号，了解信息服务的内容，实现文献传递、远程访问、自助续借等功能。
2.4 微信服务项目
2.4.1推送服务
图书管理员定期向读者推送消息，内容包括馆藏资源、学科新闻、期刊推荐、学术讲座等。读者利用QQ邮箱账号，即可登录微信公众号平台，然后填写个人资料信息；成功登录后在页面设置微信号，扫描二维码图片即可关注公众号；系统自动回复后，读者就能获得图书馆导航服务。
2.4.2基本服务
依据读者的需求，微信公众号的基础服务有8项内容：输入关键词“介绍”，即可获得图书馆的介绍信息；输入某个科室，即可获得最新的期刊资料；输入“期刊”，即可获得国内外最新的期刊名录；输入“外文期刊”或“中文期刊”，即可获得馆藏的外文纸质期刊或中文纸质期刊信息；输入“姓名+续借”，馆员就会帮助读者进行图书续借，前提是图书没有超过借阅期限；输入“时间”，即可了解图书馆的开放时间；输入“检索”，即可得到文献信息的整体介绍；通知公告和新书消息定期发送。
2.4.3个人图书馆服务
利用微信公众平台，读者可以对图书进行预约、续借，馆员可以对读者进行催还。相比于传统柜台式服务，微信平台服务更简单快捷，能节省读者的时间，打破了空间的限制，有利于读者数量的增长。
2.4.4互动讨论服务
互动讨论是学科信息服务的一个重要途径，包括信息网络导航、科学文献查询、学科交流、继续教育等。其中馆员可以和读者实时交流，提供咨询、人工回复等服务。
2.4.5智能答疑服务
智能答疑采用高端智能问答系统，读者参与问题的提出、解答，并且对服务结果进行评价。该项服务的应用，促使微信平台和读者之间产生亲情式联系，融进读者的生活学习之中，增强读者的积极性和专属感。
3 微信公众平台在信息服务中的问题和对策
3.1应用问题
利用中国登记医院查询系统，针对医院图书馆微信公众平台的使用进行调查，结果发现存在的问题如下：
3.1.1技术问题
首先是平台开通时间晚，名称也不统一，有使用全称的，有使用简称的，还有使用汉语拼音的。其次没有充分利用微信中包含的技术，例如关键词自动回复功能、48h内回答读者提问功能等。最后微信平台向用户开放了自定义功能，但没有列出常用服务项目，影响读者使用。
3.1.2内容问题
从微信平台的推送内容来看，主要是文字类和图文类，语音和视频的数量很少，长此以往有敷衍读者的嫌疑。此外，信息推送前未经鉴别，直接从网络资源中获取，没有考虑到受众的差异性，和读者之间的互动较少。
3.1.3管理问题
由于微信平台自身的局限性，例如不能显示真名，除了院内职工，其他人也可以关注该平台，这就影响了正常的管理工作。必须依据地区、照片、微信名称等，对读者进行审核统计。另外，由于宣传工作不到位，院内读者对微信平台的关注度不高，体现在关注人数少、阅读率低。
3.2 解决对策
3.2.1提供个性化服务
个性化服务要求以用户为核心，分析用户的特点和需求，然后提供针对性的信息服务，实现服务内容、时间、方式上的统一性。对于医院图书馆而言，可以利用数据挖掘技术，从用户访问微信、网页的记录中，获得用户的年龄、性别、专业、兴趣爱好等资料，然后推送专属信息。举例来说，可以对用户进行分组，向其推送新书介绍、学科指南、前沿讲座等。从读者的检索记录入手，分析需求的深度，从而提供差异化信息服务。此外，图书馆还应该突出医院特色科室的优势，关注学术动态发展，向用户推送最新医学资源。
3.2.2重点关注咨询服务
医院图书馆利用微信平台，能打破时间、空间的限制，提高信息服务的即时性。从馆员的角度来看，可以汇总读者的常见问题，然后在后台提前设置答案，实现自助回答的效果。针对临床决策支持、科研参考信息，馆员收到咨询请求后，应该及时反馈，并采用多样化的反馈方式。例如图书馆使用问题，可以进行文字回答、语音回答；数据库使用问题，可以利用视频进行讲解；需要医学图片时直接截图发送。充分利用微信的技术功能，丰富微信表现方式，才能更好地解决用户问题，满足用户的需求。
3.2.3实现信息资源共享
利用微信平台，可以作为院内读者交流学习的有效途径，还能组织跨区域性的交流讨论活动。从读者的角度来看，可以利用碎片化時间进行互动交流，对医学文献研究后分享彼此的感受，真正实现资源共享。此外，图书馆应该加大平台宣传力度，只有让大家认识到平台的作用，才能产生兴趣、积极关注该平台。对此，医院可以在公共群内发布消息，积极配合图书馆员的工作，实现宣传目标；或者举办线上活动、线下活动，吸引院内读者的目光；或者开展有奖关注活动等。
3.2.4提高用户忠诚度
拥有一批忠诚的用户，是微信公众号不断发展的保障，从而获得长期关注。对此，首先要激发读者的兴趣，根据读者需求举办各种推广活动、抽奖活动。其次提高信息推送质量，考虑到信息资源的异质性，馆员应该把握好信息按钮，对推送频率、内容进行调整和控制。最后要采用交互应答模式，为用户提供良好的咨询体验，提高平台的亲和力。而在用户培训方面，培训内容、培训时间，由用户自己设定，达到一定的规模数量后，就能够开展培训课程，完成培训后评价培训效果，既能获得更佳的用户体验，又能提高图书馆的信息服务质量。
综上所述，微信公众平台具有小众传播、功能实用、方便关注的特点，在医院图书馆信息服务系统中具有较高的应用价值。除了推送服务、基本服务以外，还能提供个人图书馆服务、互动讨论服务、智能答疑服务等。针对目前技术、内容、管理上存在的问题，平台应该提供个性化服务，重点关注咨询服务，实现信息资源共享，并提高用户忠诚度。
参考文献：
[1] 张子娟，付兆聪，刘焕茹等.医院图书馆利用微信公众平台提供学科化信息服务的实践[J].中华医院管理杂志，2016，32（5）：398- 400.
[2] 安珊.构建中医院图书馆微信公众平台SWOT分析[J].医学信息学杂志，2016，37（11）：85- 88.
摘要：在医院图书馆创新方案中，首次提出信息服务的概念，对于医院的全面发展具有重要作用。随着信息技术的发展，微信为信息服务工作的开展提供了新的渠道。本文从微信公众平台的特点出发，介绍了医院图书馆信息服务系统的构建方法，指出微信公众平台在信息服务中的问题和对策，以供参考。
关键词：医院图书馆 信息服务 微信公众平台 解决对策
中图分类号：C289 文献标识码：A
医院图书馆信息服务，指的是以图书馆信息资源为基础，为医学学科发展提供信息数据和支持。随着医学学科的细化发展，依靠单一学科知识难以解决复杂问题，此时就应该充分发挥图书馆的作用，将资源采集、整合、研发、应用贯穿在学科单元中。实践表明，开展信息服务不仅能提高图书馆的竞争力，也能为临床、科研、教学等工作提供信息技术支撑。以下对此进行探讨。
1 微信公众平台的特点
微信是腾讯公司推出的一款应用程序，数据统计显示使用人数超过3亿人，支持发送短信、图片、视频，只耗用少量流量。分析微信公众平台特点如下：
1.1小众传播
和其他社交平台相比，微信好友圈内是彼此熟悉的人，因此人际关系网络是熟人网络，基于小众传播下，可信度强、到达率高。将其用于医院图书馆服务中，信息服务范围限制在医院内，满足服务需求。
1.2功能实用
微信公众平台的功能包括[1]：群发推送，向用户推送信息资源；自动回复，根据关键字提取常规消息，或者添加自动推送服务消息；个体交流，对于用户提出的疑问，公众号可以进行一对一解答；数据统计，后台统计用户数量、身份属性、信息阅读情况和分享人数等，从而评价平台运行效果；每天可以群发1条信息。信息推送采用一对多的传播方式，能将消息内容直接推送到手机上，达到率和观看率均能达到100%。
1.3方便关注
在移动互联网技术的支持下，使用智能手机下载微信软件，然后读者利用朋友圈功能，通过扫二维码、加微信号等方式，即可加入目标微信公众平台，因此關注更加方便。
2 医院图书馆信息服务系统的构建
2.1 馆藏建设
足够数量的馆藏资源，是医院图书馆开展信息服务的基础和保障，医院应该将学科和图书馆相结合，对资源数据库进行整合优化。其中，馆藏资源主要包括两类：一是纸质资源，二是电子资源，因此馆藏建设也应该从两个方面开展。一方面，根据信息服务需求，及时更新图书和期刊种类，要求覆盖基础学科，能满足学科人员的需求。另一方面，建设数字馆藏，不断提高网络资源的比例，在医学电子数据库的构建上，可以引进OVID、知网、万方、维普等数据库[2]。从医院图书馆的特色专业入手，建设特色学科的素材库，并且构建相应的知识门户网站，为信息服务提供专业平台。
2.2 馆员配置
在信息服务系统中，馆员处于核心地位，负责日常管理工作，为临床、科研工作提供全面知识服务。依据学科项目的划分，设置3-5名馆员，负责信息服务的各个环节，例如资源创建、知识库推广、用户培训、系统维护等。对资源和服务进行整合，才能实现服务的有序性。
2.3 建立服务平台
图书馆和用户之间依靠虚拟网络联系在一起，为用户提供个性化的服务。一方面，信息服务平台应该集成先进技术，例如大数据、网络、智能代理、数据推送等；另一方面还要注重细节构建，实现有效的管理和维护。一是以医院内的重点学科为主，根据研究进展，为用户挖掘文献资源；二是将邮箱、微博、网页等联合应用，实现功能互补，提高用户服务质量；三是用户可以订阅微信公众号，了解信息服务的内容，实现文献传递、远程访问、自助续借等功能。
2.4 微信服务项目
2.4.1推送服务
图书管理员定期向读者推送消息，内容包括馆藏资源、学科新闻、期刊推荐、学术讲座等。读者利用QQ邮箱账号，即可登录微信公众号平台，然后填写个人资料信息；成功登录后在页面设置微信号，扫描二维码图片即可关注公众号；系统自动回复后，读者就能获得图书馆导航服务。
2.4.2基本服务
依据读者的需求，微信公众号的基础服务有8项内容：输入关键词“介绍”，即可获得图书馆的介绍信息；输入某个科室，即可获得最新的期刊资料；输入“期刊”，即可获得国内外最新的期刊名录；输入“外文期刊”或“中文期刊”，即可获得馆藏的外文纸质期刊或中文纸质期刊信息；输入“姓名+续借”，馆员就会帮助读者进行图书续借，前提是图书没有超过借阅期限；输入“时间”，即可了解图书馆的开放时间；输入“检索”，即可得到文献信息的整体介绍；通知公告和新书消息定期发送。
2.4.3个人图书馆服务
利用微信公众平台，读者可以对图书进行预约、续借，馆员可以对读者进行催还。相比于传统柜台式服务，微信平台服务更简单快捷，能节省读者的时间，打破了空间的限制，有利于读者数量的增长。
2.4.4互动讨论服务
互动讨论是学科信息服务的一个重要途径，包括信息网络导航、科学文献查询、学科交流、继续教育等。其中馆员可以和读者实时交流，提供咨询、人工回复等服务。
2.4.5智能答疑服务
智能答疑采用高端智能问答系统，读者参与问题的提出、解答，并且对服务结果进行评价。该项服务的应用，促使微信平台和读者之间产生亲情式联系，融进读者的生活学习之中，增强读者的积极性和专属感。
3 微信公众平台在信息服务中的问题和对策
3.1应用问题
利用中国登记医院查询系统，针对医院图书馆微信公众平台的使用进行调查，结果发现存在的问题如下：
3.1.1技术问题
首先是平台开通时间晚，名称也不统一，有使用全称的，有使用简称的，还有使用汉语拼音的。其次没有充分利用微信中包含的技术，例如关键词自动回复功能、48h内回答读者提问功能等。最后微信平台向用户开放了自定义功能，但没有列出常用服务项目，影响读者使用。
3.1.2内容问题
从微信平台的推送内容来看，主要是文字类和图文类，语音和视频的数量很少，长此以往有敷衍读者的嫌疑。此外，信息推送前未经鉴别，直接从网络资源中获取，没有考虑到受众的差异性，和读者之间的互动较少。
3.1.3管理问题
由于微信平台自身的局限性，例如不能显示真名，除了院内职工，其他人也可以关注该平台，这就影响了正常的管理工作。必须依据地区、照片、微信名称等，对读者进行审核统计。另外，由于宣传工作不到位，院内读者对微信平台的关注度不高，体现在关注人数少、阅读率低。
3.2 解决对策
3.2.1提供个性化服务
个性化服务要求以用户为核心，分析用户的特点和需求，然后提供针对性的信息服务，实现服务内容、时间、方式上的统一性。对于医院图书馆而言，可以利用数据挖掘技术，从用户访问微信、网页的记录中，获得用户的年龄、性别、专业、兴趣爱好等资料，然后推送专属信息。举例来说，可以对用户进行分组，向其推送新书介绍、学科指南、前沿讲座等。从读者的检索记录入手，分析需求的深度，从而提供差异化信息服务。此外，图书馆还应该突出医院特色科室的优势，关注学术动态发展，向用户推送最新医学资源。
3.2.2重点关注咨询服务
医院图书馆利用微信平台，能打破时间、空间的限制，提高信息服务的即时性。从馆员的角度来看，可以汇总读者的常见问题，然后在后台提前设置答案，实现自助回答的效果。针对临床决策支持、科研参考信息，馆员收到咨询请求后，应该及时反馈，并采用多样化的反馈方式。例如图书馆使用问题，可以进行文字回答、语音回答；数据库使用问题，可以利用视频进行讲解；需要医学图片时直接截图发送。充分利用微信的技术功能，丰富微信表现方式，才能更好地解决用户问题，满足用户的需求。
3.2.3实现信息资源共享
利用微信平台，可以作为院内读者交流学习的有效途径，还能组织跨区域性的交流讨论活动。从读者的角度来看，可以利用碎片化時间进行互动交流，对医学文献研究后分享彼此的感受，真正实现资源共享。此外，图书馆应该加大平台宣传力度，只有让大家认识到平台的作用，才能产生兴趣、积极关注该平台。对此，医院可以在公共群内发布消息，积极配合图书馆员的工作，实现宣传目标；或者举办线上活动、线下活动，吸引院内读者的目光；或者开展有奖关注活动等。
3.2.4提高用户忠诚度
拥有一批忠诚的用户，是微信公众号不断发展的保障，从而获得长期关注。对此，首先要激发读者的兴趣，根据读者需求举办各种推广活动、抽奖活动。其次提高信息推送质量，考虑到信息资源的异质性，馆员应该把握好信息按钮，对推送频率、内容进行调整和控制。最后要采用交互应答模式，为用户提供良好的咨询体验，提高平台的亲和力。而在用户培训方面，培训内容、培训时间，由用户自己设定，达到一定的规模数量后，就能够开展培训课程，完成培训后评价培训效果，既能获得更佳的用户体验，又能提高图书馆的信息服务质量。
综上所述，微信公众平台具有小众传播、功能实用、方便关注的特点，在医院图书馆信息服务系统中具有较高的应用价值。除了推送服务、基本服务以外，还能提供个人图书馆服务、互动讨论服务、智能答疑服务等。针对目前技术、内容、管理上存在的问题，平台应该提供个性化服务，重点关注咨询服务，实现信息资源共享，并提高用户忠诚度。
参考文献：
[1] 张子娟，付兆聪，刘焕茹等.医院图书馆利用微信公众平台提供学科化信息服务的实践[J].中华医院管理杂志，2016，32（5）：398- 400.
[2] 安珊.构建中医院图书馆微信公众平台SWOT分析[J].医学信息学杂志，2016，37（11）：85- 88.
