腾冲县旅游服务标准化的实践与思考

    刘建军

    摘 要：本文论述了腾冲旅游标准化的建设工作，并通过对其经验的分析提出对旅游服务标准化建设工作的一些有效措施，希望能对今后的旅游服务标准化工作提供借鉴。

    关键词：标准化；旅游服务标准化；措施；腾冲

    一 标准化与旅游服务标准化

    1982年11月国际标准化组织（ISO）第2号指南认为标准是适用于公众的，由有关各方合作起草并一致或基本上一致同意，以科学、技术和经验的综合成果为基础的技术规范或其他文件，其目的在于促进共同取得最佳效益，它由国家、区域或国际公认的机构批准通过。GB/T20000.1-2001将标准化定义为：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动”。根据国际标准化组织的定义，由饭店业、旅行社及交通代理业组织组成的旅游业，属于服务领域；因此，旅游服务标准化属于服务标准化的范畴。旅游服务标准化，就是通过制定和宣贯实施各级旅游服务标准，运用标准化原则和方法，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程；通过推行旅游服务标准化，实施标准化管理，优化旅游服务水平，是提高旅游业服务质量的一个重要途径。

    二 腾冲县旅游服务标准化的实践

    腾冲县位于云南省西南部，其名始于《旧唐书》，自西汉起几经更迭，1913年设腾冲县。腾冲是中国走向南亚、东南亚的重要门户和节点。2005年，腾冲被评为“中国翡翠第一城”，和顺镇被评为“中国第一魅力名镇”；2006年被评为“中国优秀旅游名县”、“一生要去的66个中国文化旅游大县”，2007年被评为“最具潜力的中国十大风景名胜区”，2008年被博鳌国际旅游论坛评为“国际旅游强县”，2009年、2010年被中国青年报评为“太姥山·中国青年喜爱的旅游目的地”之一等殊荣。

    （一）腾冲县旅游服务标准化的背景

    2010年5月、8月腾冲先后被云南省质监局、国家标准化委员会列为省级和国家级旅游服务标准化试点，同时为全面提高腾冲旅游产业的创新能力、发展能力、辐射能力、综合实力和市场竞争力，把腾冲旅游建成滇西旅游区的“增长极”，云南最具鲜明特色的旅游目的地，国内外知名的生态SPA休闲度假胜地，中国面向南亚的跨境游客集散地；塑造“健康之旅，和谐之旅”、“世界腾冲，天下和顺”的品牌形象；腾冲县依托旅游资源、生态环境、区位条件及旅游产业优势，围绕旅游“吃、住、行、游、购、娱”六要素，并结合试点工作要求，开始建立健全腾冲旅游服务标准化体系。

    （二）腾冲县旅游服务标准化的成效

    1.服务标准完善，体系健全

    腾冲县建立了以通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系三个子体系为基础的腾冲县旅游服务标准体系框架和体系表；腾冲县旅游服务标准体系，完成对国家标准、行业标准、地方标准的收集整理共207项；制订了地方规范37项，申报云南省地方标准1项，地方规范37个。同时，在全县筛选12家旅游企业进行企业试点，各试点企业按照腾冲县旅游服务标准化体系建设的原则和方法，并根据企业发展战略，结合企业实际，突显企业特色设计企业标准体系框架、收集和制订并运行有效的企业标准体系，经过培训、标准宣传、标准执行，明确了发展方向，管理进一步规范化、制度化，效益也随之提高。

    2.服务质量提升，经济效益显著

    随着旅游服务标准化工作的开展，腾冲旅游质量不断提高，游客满意度不断提高，旅游指标全面攀升；2010年，接待旅客380.2万人次，同比增长15%；实现旅游收入20.1亿元，同比增长23.8%；主要景区实现门票收入5227.7万元，同比增长30.8%。2011年，接待旅客440.17万次，同比增长15.77%；实现旅游收入26.25亿元，同比增长30.6%；主要景区实现门票收入6185.06万元，同比增长18.3%。2012年1月至6月，接待旅客253.55万次，同比增长20.1%；实现旅游收入14.17亿元，同比增长46.46%；主要景区实现门票收入3798.98万元，同比增长46.6%。

    三 腾冲县旅游服务标准化的启示

    腾冲旅游服务标准化建设的实践证明旅游服务标准化是提高旅游服务质量水平、提高旅游经济效益的一种有效方法；在开展旅游服务标准化建设工作时，通过以下措施能有力保障其顺利有效开展，从而不断规范旅游服务行为和服务市场，促进区域旅游的规范化、标准化发展，推进旅游业与国际

    接轨。

    （一）成立有效的组织机构，制定科学的计划

    开展旅游服务标准化建设工作，组织领导是基础，有效的组织领导机构可以将其政策迅速的传达到各相关部门或企业，从而保持上下级的高度一致性。成立有核心部门主导的旅游服务标准化领导小组，组织协调各相关部门和企业参与；建立健全工作制度，确定工作计划，并制定旅游服务标准化工作各项具体目标任务，；明确责任分工，完善工作措施，必要时下达目标责任书，落实到责任人；这样能为旅游服务标准化工作提供强有力的组织

    保障。

    （二）建立有效可行的旅游服务标准化体系

    旅游服务标准化建设的过程中，建立符合实际需要的旅游服务标准体系是其核心内容。建立旅游服务标准系统的宗旨在于共同制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。具体而言，一方面建立旅游服务标准体系，可以直接描绘出旅游标准化建设的整体框架，有利于明确工作重点和发展方向；另一方面也有利于各相关部门或企业结合各自实际寻找不足，指导和完善企业标准制修订工作，进一步提高标准的科学性、合理性和有效性，进而推动、促进各项经营管理活动水平的提高。因此，开展旅游服务标准化建设时，应紧紧围绕“旅游服务标准体系”这一核心内容实施建设；只有这样，才能在最大限度地合理配置和利用现有资源，最大限度地挖掘区域旅游潜力，最大限度地提升旅游生产力，最终实现旅游业有序、健康、协调发展。

    （三）加大宣传培训力度，营造旅游服务氛围

    旅游服务标准化工作的开展应充分利用广播、电视、报纸、等媒体大力宣传，通过设置旅游服务工作信息专刊，及时刊登工作简报；设置交通导向、旅游导向牌，大型宣传牌，作灯箱广告，旅游标识牌；采取在公交车上张贴宣传标语，在重要路口树立宣传标牌；制作旅游服务标准化知识宣传手册等形式；向社会宣传标准化法规，普及旅游服务标准化知识，增强旅游经营者、管理者和消费者（旅游者）的标准化意识，提高人们对旅游服务标准化工作的认知度；旅游服务标准体系制定后，还应对体系内的标准进行宣传培训，聘请专家对旅游服务标准化工作进行指导，并组织开展相关培训，为标准化工作的开展营造良好氛围。

    （四）进行持续改进，提高工作质量

    根据相关法律、法规和标准的要求，可以按照《服务业标准化试点评估计分表（试行）》进行自我评价，逐项查缺补漏。对旅游服务标准化工作基本要求的落实情况、旅游服务标准体系的建立健全和标准的实施情况，持续改进情况，以及标准化工作的绩效进行检查，对标准化工作中存在的不合格项，制定纠正和预防措施并实施，通过不断的持续改进，以确保旅游服务标准化工作的质量。

    四 结语

    虽然我国已经在全国范围进行了旅游服务标准化试点工作，但大多数旅游服务标准化建设没有落实到实处，没有真正发挥其对旅游业的推动作用。因此，要使旅游服务标准化真正融入旅游业的发展，还需要旅游主管部门、当地政府、旅游企业、旅游行业协会及公众的共同努力，以推动我国旅游服务标准化的工作的开展，使其真正有利于加强旅游企业内部质量管理，增强全体员工责任感和紧迫感服务意识，使旅客得到更满意的服务，从而提高旅游服务质量；有利于提高旅游企业市场竞争力，开展国际合作活动，促进地方经济的发展，进一步实现我国旅游行业的可持续发展。