改善医患关系的策略探讨
杨刚
摘要：现代社会，医患关系已然是构建和谐社会中受到普遍关注的热点问题之一，同时也是困扰患者、医院双方工作和生活的重要难题。随着社会的进步，科学技术的日新月异，我国的医疗事业欣欣向荣，医疗水平直线上升，虽然医疗水平提高了，但医疗服务质量令人堪忧，诸多地区出现了“群众不满意、医生不满意、政府不满意”的医疗状况。要有效改善医患关系，必须构建医疗诚信体系，加强基层医院建设，并规范新闻媒体的行为。
关键词：医患关系 诚信体系 人文关怀 新闻媒体
中图分类号：R 197.3 文献标识码：A
所谓“医患关系”，可直观地理解为医生与患者之间的关系，指的是医生为救助患者，帮助患者恢复健康而构建出来的特殊人际关系。医患关系以相关的法律法规为准绳，以医生的职业道德为核心。传统的医患关系较为简单，但伴随着现代人价值取向、自我保护意识的转变，医患关系变得日益复杂，有待改善。
1 构建医疗诚信体系
古人语：“不以规矩，不成方圆。”现行医患关系之所以十分紧张，追本溯源，绝大部分因素是因为医疗体系存有漏洞，从而引发医疗诚信危机。相比较日本、欧美国家的医疗体系制度，我国的医疗体系平均诚信值远远落后。自改革开放以来，我国的医疗体系逐步建立起来。在几十年的发展过程中，我们取得了很大的成果，然而，由于我国地域辽阔，人口、经济、习俗、文化等方面的差异，导致医疗诚信体系差距明显。东部沿海地区经济发达，城市管理、执行、检查、保障能力良好，因而医院的诚信体系较为完善。西部内陆地区，由于经济水平较低，医院管理制度不完备等，导致诚信体系流于形式。医院应重视医疗诚信体系的建设，查缺补漏，规避风险，完善自我。在完善医疗诚信体系时，医院应在政府部门的引导下，结合自身的实际情况，制定出符合当地生产、生活模式的诚信体系。
毋庸置疑，在我们的日常生活中，某些医患问题的引发，就是因为医院利用过度医疗进行牟利造成的。为此，政府部门应从根本抓起，对于这类伤害群众的行为，应坚决给予处罚，加大处罚力度，严格追究到底。天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听言，而难于言之必效。为形成良好风气，构建医疗诚信体系，必须严于执法、敢于执法。医院应引入第三方机构，用于监督内部，强化医院的内控制力。第三方机构人员应尽量选取社会各界人士组成，共同监督，相互监督，保护患者的权利，提高群众对医院的信任度。此外，应引入保险公司，完善医疗责任制度。保险公司不仅可承担医疗事故的赔偿，更能对医生个人进行风险评估。这样一来，在评估之后，通过提高保费、拒保等方式，就能刺激医生加强学习，规范行医行为，降低医疗事故的发生率。
2 重视实施人文关怀
从“人”的属性角度分析：人是最高级别的动物，感情世界最为丰富。人与人之间离不开感情关怀，需要感情关怀，人类生活才如此多姿多彩。从社会属性角度分析：社會由个体组成，社会的“温度”由每一个人对他人施予的关怀程度所组成。社会越温暖、越包容，人们的生活越美好。一般而言，当人处于失落、忧郁、低迷的状态时，内心尤为脆弱，更加渴望得到他人的关怀。一提到医院，许多人头脑中会自然而然幻化出“口罩”、“白大褂”等场景，而内心油然而生出冷冰冰的感知情绪。经常会有许多中老年人，不顾及家人的反对，坚定不移地要提前出院，不愿意留在医院进一步观察、休养。出现这种状况的原因，一方面是因为老年人出于经济因素考虑，不愿意多花钱；另一方面，则是因为日常生活不习惯，在医院感受不到家的温暖。诚然，医院作为医疗救助的机构，每天人来人往，诸事繁多，而作为医疗工作者，每天都有许多事情要忙碌，因而在客观上也难以做到事事亲力亲为。但是，在尽可能的情况下，医院应与时俱进，实施人文关怀，强化医院的人性化，让医院充满爱。比如说，医生应适当增加与患者的沟通时间。在日常工作中，时刻以患者为中心，每一次查房、治疗、护理及病例书写时，都是与患者沟通交流的机会，医生应尽可能地关怀患者。又如，在与患者沟通交流时，要注意语言语气、用词等细节。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤心六月寒。”患者从内心深处是渴望得到医生关注的，如果医生在讲述过程中语气生硬，自然令人不悦。此外，对于某些专业术语，即便医生讲解数次，患者也不明所以，容易在沟通过程中造成误会。为此，医生应灵活对待不同的患者，将专业术语转化为日常生活中习以为常的例子，不仅能方便患者理解，更能拉近彼此之间的距离。
3 加强基层医院建设
加强基层医院建设是现行改善医患关系的重要途径。客观而言，我国的医疗中心集中在城市地区，越是偏僻的乡村，医疗救助能力越弱小。不难想象，城市里医院的“容载量”有限，如病源密度过大，必然导致医院处于超负荷状态。医院一旦超负荷运行，漏洞就会显现出来，许多细节之处来不及处理，医患关系由此紧张。反之，倘若城市地区医院容载量减小，各部门能从容、有序、正常展开工作，则无疑会规避许多不必要的误会。政府应加强基层医院建设，完善城市郊区、乡镇及农村的医疗条件，切实提高居民的就医便利度。对于一般的病症，居民应能轻松在居住地附近救助，重大疾病才去大医院救治，实现“小病在基层，大病到医院”的病源分流，真正减缓大医院病源过于密集的现状。
加强基层医院建设，首先要有完整的配套设施。工欲善其事，必先利其器。乡镇医院、农村卫生院，均应配置足够的医疗设施、仪器。此外，医院是一个有机整体，外部的环境、流动资金等均应得到适宜的保障。其次，培养基层医疗人才。不言而喻，人才是医院发展的基础之石。缺乏人才作为支撑，即便具备科学的管理理念，有先进的医疗设备及完善的管理制度，工作效率也必将大打折扣。现阶段，我国基层医疗人才匮乏，导致许多乡镇、农村“有医院、无医生”，诸多医疗设备形同虚设，没有发挥出应有的价值。培养基层医疗人才并非一朝一夕、一蹴而就的短期行为，除了坚定不移培养人才外，还应重视机制、环境、薪资等方面的改进，让医疗工作者无后顾之忧，全程投入到医疗事业之中。此外，可设置专家巡诊制度，推动社区医院、县级医院、三甲医院的专家组建巡诊制度。这类巡诊专家深入到基层，帮助基层提高技术水平，完善运行制度，进而可综合性地提高基层医疗机构的救助能力。
4 规范新闻媒体行为
二十一世纪是信息大爆炸时代，人们在日常生活、工作中，几乎无时无刻都会与外界产生信息交换。新闻媒体作为现代社会生活必不可缺的重要构成部分，对人们的生产方式、生活习惯、价值取向、道德思想、思维模式等多个方面，均存有不可忽视的渗透与影响。现行医患关系之所以呈现难沟通、难化解、难处理的“懈怠”局面，在一定程度上与新闻媒体的失真、夸张，甚至恶意宣传有关。对于普通群众来说，他们对医院的体系、制度、流程、规则等缺乏理解，相对较为陌生；另一方面，群众对新闻媒体，尤其是带有“官方”字眼的媒体报道深信不疑，再加上某些不法分子在追逐名利的不良动机下煽风点火，事实的真相就会容易扭曲，从而加深误解。新闻媒体是社会舆论的风向标，如果说社会是一艘航行在大洋上的巨轮，则媒体人就好比巨轮上的瞭望者，预测未来，把握航向。甚为遗憾的是，近些年来的医疗关系报道，大多“报忧不报喜”。日积月累下，人们的思想意识也逐渐倾向于“医生不对”、“医院不公”，这在客观上对医院及医疗工作者极为不利。
改善医患关系，新闻媒体责任重大，应从以下方面入手：其一，秉承客观公正、实事求是的职业操守。作为新闻媒体人，应加强职业道德修养，以事实说话，尊重事实。在报道之前，应做好规划，分配任务，深入研究，透过现象看本质，绝不能为追求轰动效应而脱离实际情况。其二，完善相关法律法规。政府部门应进一步完善相关的法律法规，出臺或更新细致规则。如发现违背事实的报道，对群众造成误导者，应给予相应的惩罚，严格追究其责任。其三，成为医患关系衔接沟通的桥梁。新闻媒体应发挥自身话语权的优势地位，扮演医患双方之间的沟通桥梁。不偏不倚，客观公正，为医生、患者提供平等的对话平台，从而积极化解医患关系，传播正能量，促进社会的和谐发展。
作为患者，应体谅医疗工作者的不易，控制不良情绪，学会理性思考。医生与患者并没有仇隙，自然不会故意做出伤害患者的行为。每一位医生，在救治好一位患者后，内心都会油然而生自豪感、成就感。医生的工作并不轻松，尤其是主刀医生，一台大型手术下来，医生往往身心俱疲。为此，患者不应认为自己交付了医疗费用，就一切理所当然。作为医生，应坚守职业道德，体谅患者的痛苦，多关心患者，增强患者的信心，在互动的过程中观察患者的状况，及时给予治疗，帮助患者早日康复。遇到危机情况时，保持冷静，按规章处理，从而尽量规避医患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 杨成.苏州某医院医疗纠纷原因及对策研究[J].江苏卫生事业管理，2017，（2）：140- 142.
[2] 何杭，邵晖，郑燕娜.改革管理机制防范医疗风险与改善医患关系[J].中国医院，2017，（7）：65- 68.
[3] 王莉莉.基于医院顾客满意度的医患纠纷成因及对策分析[J].普洱学院学报，2017，（2）：31- 33.
[4] 张玲，罗风.当前我国医患关系的困境及其出路[J].吉林医学，2017，（4）：799- 801.
摘要：现代社会，医患关系已然是构建和谐社会中受到普遍关注的热点问题之一，同时也是困扰患者、医院双方工作和生活的重要难题。随着社会的进步，科学技术的日新月异，我国的医疗事业欣欣向荣，医疗水平直线上升，虽然医疗水平提高了，但医疗服务质量令人堪忧，诸多地区出现了“群众不满意、医生不满意、政府不满意”的医疗状况。要有效改善医患关系，必须构建医疗诚信体系，加强基层医院建设，并规范新闻媒体的行为。
关键词：医患关系 诚信体系 人文关怀 新闻媒体
中图分类号：R 197.3 文献标识码：A
所谓“医患关系”，可直观地理解为医生与患者之间的关系，指的是医生为救助患者，帮助患者恢复健康而构建出来的特殊人际关系。医患关系以相关的法律法规为准绳，以医生的职业道德为核心。传统的医患关系较为简单，但伴随着现代人价值取向、自我保护意识的转变，医患关系变得日益复杂，有待改善。
1 构建医疗诚信体系
古人语：“不以规矩，不成方圆。”现行医患关系之所以十分紧张，追本溯源，绝大部分因素是因为医疗体系存有漏洞，从而引发医疗诚信危机。相比较日本、欧美国家的医疗体系制度，我国的医疗体系平均诚信值远远落后。自改革开放以来，我国的医疗体系逐步建立起来。在几十年的发展过程中，我们取得了很大的成果，然而，由于我国地域辽阔，人口、经济、习俗、文化等方面的差异，导致医疗诚信体系差距明显。东部沿海地区经济发达，城市管理、执行、检查、保障能力良好，因而医院的诚信体系较为完善。西部内陆地区，由于经济水平较低，医院管理制度不完备等，导致诚信体系流于形式。医院应重视医疗诚信体系的建设，查缺补漏，规避风险，完善自我。在完善医疗诚信体系时，医院应在政府部门的引导下，结合自身的实际情况，制定出符合当地生产、生活模式的诚信体系。
毋庸置疑，在我们的日常生活中，某些医患问题的引发，就是因为医院利用过度医疗进行牟利造成的。为此，政府部门应从根本抓起，对于这类伤害群众的行为，应坚决给予处罚，加大处罚力度，严格追究到底。天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听言，而难于言之必效。为形成良好风气，构建医疗诚信体系，必须严于执法、敢于执法。医院应引入第三方机构，用于监督内部，强化医院的内控制力。第三方机构人员应尽量选取社会各界人士组成，共同监督，相互监督，保护患者的权利，提高群众对医院的信任度。此外，应引入保险公司，完善医疗责任制度。保险公司不仅可承担医疗事故的赔偿，更能对医生个人进行风险评估。这样一来，在评估之后，通过提高保费、拒保等方式，就能刺激医生加强学习，规范行医行为，降低医疗事故的发生率。
2 重视实施人文关怀
从“人”的属性角度分析：人是最高级别的动物，感情世界最为丰富。人与人之间离不开感情关怀，需要感情关怀，人类生活才如此多姿多彩。从社会属性角度分析：社會由个体组成，社会的“温度”由每一个人对他人施予的关怀程度所组成。社会越温暖、越包容，人们的生活越美好。一般而言，当人处于失落、忧郁、低迷的状态时，内心尤为脆弱，更加渴望得到他人的关怀。一提到医院，许多人头脑中会自然而然幻化出“口罩”、“白大褂”等场景，而内心油然而生出冷冰冰的感知情绪。经常会有许多中老年人，不顾及家人的反对，坚定不移地要提前出院，不愿意留在医院进一步观察、休养。出现这种状况的原因，一方面是因为老年人出于经济因素考虑，不愿意多花钱；另一方面，则是因为日常生活不习惯，在医院感受不到家的温暖。诚然，医院作为医疗救助的机构，每天人来人往，诸事繁多，而作为医疗工作者，每天都有许多事情要忙碌，因而在客观上也难以做到事事亲力亲为。但是，在尽可能的情况下，医院应与时俱进，实施人文关怀，强化医院的人性化，让医院充满爱。比如说，医生应适当增加与患者的沟通时间。在日常工作中，时刻以患者为中心，每一次查房、治疗、护理及病例书写时，都是与患者沟通交流的机会，医生应尽可能地关怀患者。又如，在与患者沟通交流时，要注意语言语气、用词等细节。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤心六月寒。”患者从内心深处是渴望得到医生关注的，如果医生在讲述过程中语气生硬，自然令人不悦。此外，对于某些专业术语，即便医生讲解数次，患者也不明所以，容易在沟通过程中造成误会。为此，医生应灵活对待不同的患者，将专业术语转化为日常生活中习以为常的例子，不仅能方便患者理解，更能拉近彼此之间的距离。
3 加强基层医院建设
加强基层医院建设是现行改善医患关系的重要途径。客观而言，我国的医疗中心集中在城市地区，越是偏僻的乡村，医疗救助能力越弱小。不难想象，城市里医院的“容载量”有限，如病源密度过大，必然导致医院处于超负荷状态。医院一旦超负荷运行，漏洞就会显现出来，许多细节之处来不及处理，医患关系由此紧张。反之，倘若城市地区医院容载量减小，各部门能从容、有序、正常展开工作，则无疑会规避许多不必要的误会。政府应加强基层医院建设，完善城市郊区、乡镇及农村的医疗条件，切实提高居民的就医便利度。对于一般的病症，居民应能轻松在居住地附近救助，重大疾病才去大医院救治，实现“小病在基层，大病到医院”的病源分流，真正减缓大医院病源过于密集的现状。
加强基层医院建设，首先要有完整的配套设施。工欲善其事，必先利其器。乡镇医院、农村卫生院，均应配置足够的医疗设施、仪器。此外，医院是一个有机整体，外部的环境、流动资金等均应得到适宜的保障。其次，培养基层医疗人才。不言而喻，人才是医院发展的基础之石。缺乏人才作为支撑，即便具备科学的管理理念，有先进的医疗设备及完善的管理制度，工作效率也必将大打折扣。现阶段，我国基层医疗人才匮乏，导致许多乡镇、农村“有医院、无医生”，诸多医疗设备形同虚设，没有发挥出应有的价值。培养基层医疗人才并非一朝一夕、一蹴而就的短期行为，除了坚定不移培养人才外，还应重视机制、环境、薪资等方面的改进，让医疗工作者无后顾之忧，全程投入到医疗事业之中。此外，可设置专家巡诊制度，推动社区医院、县级医院、三甲医院的专家组建巡诊制度。这类巡诊专家深入到基层，帮助基层提高技术水平，完善运行制度，进而可综合性地提高基层医疗机构的救助能力。
4 规范新闻媒体行为
二十一世纪是信息大爆炸时代，人们在日常生活、工作中，几乎无时无刻都会与外界产生信息交换。新闻媒体作为现代社会生活必不可缺的重要构成部分，对人们的生产方式、生活习惯、价值取向、道德思想、思维模式等多个方面，均存有不可忽视的渗透与影响。现行医患关系之所以呈现难沟通、难化解、难处理的“懈怠”局面，在一定程度上与新闻媒体的失真、夸张，甚至恶意宣传有关。对于普通群众来说，他们对医院的体系、制度、流程、规则等缺乏理解，相对较为陌生；另一方面，群众对新闻媒体，尤其是带有“官方”字眼的媒体报道深信不疑，再加上某些不法分子在追逐名利的不良动机下煽风点火，事实的真相就会容易扭曲，从而加深误解。新闻媒体是社会舆论的风向标，如果说社会是一艘航行在大洋上的巨轮，则媒体人就好比巨轮上的瞭望者，预测未来，把握航向。甚为遗憾的是，近些年来的医疗关系报道，大多“报忧不报喜”。日积月累下，人们的思想意识也逐渐倾向于“医生不对”、“医院不公”，这在客观上对医院及医疗工作者极为不利。
改善医患关系，新闻媒体责任重大，应从以下方面入手：其一，秉承客观公正、实事求是的职业操守。作为新闻媒体人，应加强职业道德修养，以事实说话，尊重事实。在报道之前，应做好规划，分配任务，深入研究，透过现象看本质，绝不能为追求轰动效应而脱离实际情况。其二，完善相关法律法规。政府部门应进一步完善相关的法律法规，出臺或更新细致规则。如发现违背事实的报道，对群众造成误导者，应给予相应的惩罚，严格追究其责任。其三，成为医患关系衔接沟通的桥梁。新闻媒体应发挥自身话语权的优势地位，扮演医患双方之间的沟通桥梁。不偏不倚，客观公正，为医生、患者提供平等的对话平台，从而积极化解医患关系，传播正能量，促进社会的和谐发展。
作为患者，应体谅医疗工作者的不易，控制不良情绪，学会理性思考。医生与患者并没有仇隙，自然不会故意做出伤害患者的行为。每一位医生，在救治好一位患者后，内心都会油然而生自豪感、成就感。医生的工作并不轻松，尤其是主刀医生，一台大型手术下来，医生往往身心俱疲。为此，患者不应认为自己交付了医疗费用，就一切理所当然。作为医生，应坚守职业道德，体谅患者的痛苦，多关心患者，增强患者的信心，在互动的过程中观察患者的状况，及时给予治疗，帮助患者早日康复。遇到危机情况时，保持冷静，按规章处理，从而尽量规避医患纠纷的发生。
参考文献：
[1] 杨成.苏州某医院医疗纠纷原因及对策研究[J].江苏卫生事业管理，2017，（2）：140- 142.
[2] 何杭，邵晖，郑燕娜.改革管理机制防范医疗风险与改善医患关系[J].中国医院，2017，（7）：65- 68.
[3] 王莉莉.基于医院顾客满意度的医患纠纷成因及对策分析[J].普洱学院学报，2017，（2）：31- 33.
[4] 张玲，罗风.当前我国医患关系的困境及其出路[J].吉林医学，2017，（4）：799- 801.
