服务业中人力资源管理内部营销模式的构建
王阳+张凤
摘 ?要：随着全球经济的快速发展和市场环境的不断进步，服务行业之间的竞争也随之激烈，如何在众多的竞争对手中脱颖而出已经成为企业必须要面临的棘手问题。文章从内部营销内涵的介绍着手论述了内部营销指导人力资源管理工作的可行性，通过对服务行业内人力资源管理中存在的冗员和缺员并存、培训体系僵化、内部流动率低而员工流失率高等一系列问题的提出，提出服务业中人力资源管理内部营销的模型的创建，为企业在服务行业中的生存和发展起到一定的借鉴意义。
关键词：内部营销;人力资源管理;模型
一、内部营销的内涵
内部营销的定义最早是由美国的Berry 和 Parasuraman两位学者提出，两人将市场营销理论植入企业内部的人员管理之中，认为内部营销是一个内部供应者向内部顾客提供完善服务方案的过程。[1]Geroge（1990）认为这种哲学要求企业的管理者将雇员视为消费者来满足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）认为这种营销职能是设计出满足雇员物质和精神需求的工作产品使雇员可以从中得到满足进而更好的达成让消费者满意的企业目标。通过对以往内部营销内涵回顾的分析可以看出，作为人力资源管理工具的内部营销，其理论的实质就是用营销的视角和观点对企业内部的员工进行规范和管理，通过对STP策略和
4P策略等营销策略的有效运用来逐步提升企业内部员工的满意度和服务质量进而实现使消费者满意的企业目标。
二、运用内部营销理论指导人力资源管理工作的可行性
将内部营销理论引入到人力资源管理活动中的可行性有以下两个方面：一方面企业之所以开展人力资源管理活动是为了挑选符合组织业务发展需要的人才，进而提升他们工作的积极性的和潜能的发挥以实现企业利润的获得和目标的达成，而内部营销的开展则是通过企业对员工让渡价值的增加而和员工之间构建起来的和谐长久的关系已达到企业做种目的的实现，两者都是借助对员工管理和激励的完善来实现企业的最终目标的;另一方面人力资源管理职能整合需要借助内部营销的有效实施，这是因为内部营销是在企业将员工视为内部顾客基础上将外部营销理论应用于企业内部的经营管理之中，由STP策略充分了解到内部顾客的具体需求和潜在需求，再通过4P策略针对性的提升企业内部顾客的满意度，进而解决人力资源管理中存在的各种问题。
三、服务业人力资源管理中存在的问题
（一）人岗不匹配现象导致企业冗员与缺员并存。有关服务业的准确定义一直是国内外学者热议的话题，在查阅相关文献的基础上本文认为服务业是指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。在服务行业中员工在很大程度上影响着企业创造的经济效益，但在目前的企业当中一线员工紧缺、二线员工松散、三线员工臃肿的现象比比皆是，这就要求企业将人力资源管理同企业的战略目标结合在一起，来为企业创造核心的竞争优势，但是由于企业的高级管理层缺乏对人力资源管理过程中整体规划的有效掌控，使得公司对工作的管理呈现出混乱的状态。与此同时，企业内部的员工无法感知到组织对自身职业发展的关注和培养，认为高层管理者仅仅是将雇员当做企业获得经济效益的工具，无法自发的形成对组织的归属感，因而造成职员的离职率逐年的升高，这一现象尤其体现在环境艰苦、压力巨大的一线员工身上，员工满意度的下滑直接或间接的导致企业服务质量的下降，使之陷入服务失败循环当中。
（二）培训体系僵化，不能满足员工需求。企业的经营目标是通过消费者满意度的提升获取经济利益，因此其人力资源部门组织的员工培训都是以企业的任务为出发点，常常忽视员工个人职业发展和提升的需求。以此，企业以自身需求为出发点构建的培训体系十分的不完善，培训课程的设计不仅不符合员工的实际需求，而且都是注重其带给企业的短期经济效益，忽视了开发员工的潜能和团队、质量、服务意识以及对他们思维和观念的培训等服务行业内员工所应该具有的特质。这种忽视企业内部拥有技术专长潜能员工的开发，反而耗用更多的资源停留在员工短期岗位培训和一般管理理论知识的层面，使得企业无法使得自身的培训体系将组织内部人力和资源等所有要素整合成一个有机体，构建成一个完善的需求、培训和改进的良好循环体，通过员工能力的不断提升来打造企业的核心竞争能力。
（三）沟通不良导致企业内部流动率低与员工离职率高并
存。企业的人力资源管理部门虽然从事的是有关人事的管理工作，但却没有将组织内部的员工放在与外部顾客同等重要的位置，而是在将“事”作为企业经营管理过程中核心部分的基础上构建一套强调工作任务重要程度的管理机制，不仅忽视组织中不同成员需求的差异性，而且缺乏渠道获取和了解组织内部成员的需求，因而搁置了对职员理解和沟通机制的构建。这种传统固有模式的不知变通不仅阻碍了组织成员流通意识的形成和流通通道的设立，而且因无法有效满足组织内部成员个性化的需求及通过制度、奖惩等手段束缚其发展而导致员工满意度的降低，使得企业内部员工的流通率极低且员工离职率呈现逐渐升高的趋势。
四、构建服务业人力资源管理内部营销模型
（一）服务业人力资源管理中的 STP 策略。首先，企业的人力资源管理部门将内部员工分成具有类似需求的多个群体，并将这些具有差异性的群体作为内部营销的对象;然后，内部营销的实施者在市场调研的基础上对企业现有员工、潜在员工和离职员工进行分析，归纳总结针对每组研究对象不同特征的具有客观性和真实性的信息资料，并根据企业的发展目标和整体资源情况选择符合企业未来发展规划的细分市场作为企业的主要市场;最后，企业的高层管理者要以企业发展的最终目标和工作需要来对员工进行一系列的选择、培训和考核，使得不仅员工的能力足以符合工作岗位的要求，而且岗位的特征可以与员工的兴趣相对应，除此之外，企业文化和员工价值观的一致性等也是十分重要的考略因素，这种人尽其才、人岗匹配的内部市场定位策略在很大程度上满足了内部顾客的需求，同时也避免了造成企业资源的浪费。
（二）服务业人力资源管理内部营销模式中的产品策略。企业将工作岗位和与之相关的各种利益结合体作为企业“销售”给内部顾客的产品，并根据内部顾客需求的差异性设计和开发出薪酬产品、职业发展产品和企业文化产品等多种以追求顾客满意的产品形式，如对于处于企业基层的员工应该设计成成包含基本工资、绩效薪酬、奖金和福利四个部分在内的以薪酬为核心的体系，并且根据工作年限的长短分为收入具有弹性和较为稳定两种;针对企业的中层员工来说，他们追求的是个人工作方便的发展，因此以职业发展为核心的工作岗位设计可以激发他们对于工作的积极性和热情;除以上两种薪酬体系的设计外，企业文化对于员工的吸引力也是不容忽视的，当员工的价值观和企业愿景相符合时员工更容易自发的认同和理解企业文化，因此以企业文化为核心的薪酬设计是十分必要的。
（三）服务业人力资源管理内部营销模式中的价格策略。企业的内部营销中，价格策略通常指的是“销售”给内部顾客产品的价格，即员工付出辛劳完成工作任务应获得的报酬，因此合理的薪酬体系的设计关系着员工工作的积极性和满意度。其中，企业的内部营销一般有三种定价方法：成本导向定价指的是以员工的工作年限和经验的丰富程度作为薪酬设计的制定依据，并根据员工对付出贡献的多少对薪酬做出相应的调整;顾客导向定价指的是以企业内部顾客的感知价值为出发点将员工评判组织提供产品所具有的价值作为薪酬设计的参考依据，这要求企业事先调查和了解员工的各种需求和其对企业提供产品价值的感知度;竞争导向定价指的是以同一地区相同行业的薪酬设计作为定价的评判依据，企业可根据内部人力资源需求缓急的程度或低或高于市场上的价格基准从而进行进一步的控制和调整。
（四）服务业人力资源管理内部营销模式中的渠道策略。企业在实施内部分销策略时将其自身作为生产者，与此同时各个部门管理者作为生产者与内部顾客之间的中间商，其中人力资源管理部门作为代理中间商，通过中间商在生产者和内部顾客之间的调整和协助以最终实现将组织产品及相关信息传达给内部顾客的同时获得反馈，这种沟通渠道的设计可以通过对各部门管理者的评估和激励实现信息的有效沟通。针对企业在实施内部营销的过程中时常遇到障碍，为此企业应该采用有效的激励方式管理和敦促各部门负责人成为企业和员工之间称职的渠道连接者，或是将这些渠道成员的行为通过评估标准的考核将结果与其薪酬挂钩，使得中间商可以充分的发挥其在生产者和内部顾客之间的连接作用，让企业内部营销的渠道策略得以顺利的实施。
（五）服务业人力资源管理内部营销模式中的促销策略。企业作为内部营销的实施者一般通过沟通、培训、激励、授权四种方式的有效运用促使内部顾客对企业提供的产品达到满意。其中，沟通意在使企业、部门和员工相互之间通过多方位和多角度的不同的沟通渠道将重要信息充分有效的传达;培训的作用主要是将企业的内部营销思想和服务意识灌输给组织内部的员工，这不仅需要企业的培训内容包括对工作技能和规范的相关培训，还要求对企业核心价值观和内部部门运作等知识的普及;激励主要注意的是既要和企业的发展目标相结合，还要将员工的需求放在重中之重，因人而异的运用具有差异性的激励手段;授权即是给予员工一定的职权，规定授权的范围、对象和程度并加以监督和管理，通过让员工充分感受自主解决困难完成工作的成就感和满足自身职业发展的需求来实现提升员工的积极性和满意度的目的。
参考文献：
[1] 李丹.企业人力资源管理风险控制研究[J]. 赤子（上中旬）. 2014（21）：248.
[2] 王爱莲，李君.企业人力资源管理风险防范与控制研究[J]. 商场现代化. 2014（02）：174.
摘 ?要：随着全球经济的快速发展和市场环境的不断进步，服务行业之间的竞争也随之激烈，如何在众多的竞争对手中脱颖而出已经成为企业必须要面临的棘手问题。文章从内部营销内涵的介绍着手论述了内部营销指导人力资源管理工作的可行性，通过对服务行业内人力资源管理中存在的冗员和缺员并存、培训体系僵化、内部流动率低而员工流失率高等一系列问题的提出，提出服务业中人力资源管理内部营销的模型的创建，为企业在服务行业中的生存和发展起到一定的借鉴意义。
关键词：内部营销;人力资源管理;模型
一、内部营销的内涵
内部营销的定义最早是由美国的Berry 和 Parasuraman两位学者提出，两人将市场营销理论植入企业内部的人员管理之中，认为内部营销是一个内部供应者向内部顾客提供完善服务方案的过程。[1]Geroge（1990）认为这种哲学要求企业的管理者将雇员视为消费者来满足。[2]Berry 和 Parasuramen（1991）认为这种营销职能是设计出满足雇员物质和精神需求的工作产品使雇员可以从中得到满足进而更好的达成让消费者满意的企业目标。通过对以往内部营销内涵回顾的分析可以看出，作为人力资源管理工具的内部营销，其理论的实质就是用营销的视角和观点对企业内部的员工进行规范和管理，通过对STP策略和
4P策略等营销策略的有效运用来逐步提升企业内部员工的满意度和服务质量进而实现使消费者满意的企业目标。
二、运用内部营销理论指导人力资源管理工作的可行性
将内部营销理论引入到人力资源管理活动中的可行性有以下两个方面：一方面企业之所以开展人力资源管理活动是为了挑选符合组织业务发展需要的人才，进而提升他们工作的积极性的和潜能的发挥以实现企业利润的获得和目标的达成，而内部营销的开展则是通过企业对员工让渡价值的增加而和员工之间构建起来的和谐长久的关系已达到企业做种目的的实现，两者都是借助对员工管理和激励的完善来实现企业的最终目标的;另一方面人力资源管理职能整合需要借助内部营销的有效实施，这是因为内部营销是在企业将员工视为内部顾客基础上将外部营销理论应用于企业内部的经营管理之中，由STP策略充分了解到内部顾客的具体需求和潜在需求，再通过4P策略针对性的提升企业内部顾客的满意度，进而解决人力资源管理中存在的各种问题。
三、服务业人力资源管理中存在的问题
（一）人岗不匹配现象导致企业冗员与缺员并存。有关服务业的准确定义一直是国内外学者热议的话题，在查阅相关文献的基础上本文认为服务业是指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。在服务行业中员工在很大程度上影响着企业创造的经济效益，但在目前的企业当中一线员工紧缺、二线员工松散、三线员工臃肿的现象比比皆是，这就要求企业将人力资源管理同企业的战略目标结合在一起，来为企业创造核心的竞争优势，但是由于企业的高级管理层缺乏对人力资源管理过程中整体规划的有效掌控，使得公司对工作的管理呈现出混乱的状态。与此同时，企业内部的员工无法感知到组织对自身职业发展的关注和培养，认为高层管理者仅仅是将雇员当做企业获得经济效益的工具，无法自发的形成对组织的归属感，因而造成职员的离职率逐年的升高，这一现象尤其体现在环境艰苦、压力巨大的一线员工身上，员工满意度的下滑直接或间接的导致企业服务质量的下降，使之陷入服务失败循环当中。
（二）培训体系僵化，不能满足员工需求。企业的经营目标是通过消费者满意度的提升获取经济利益，因此其人力资源部门组织的员工培训都是以企业的任务为出发点，常常忽视员工个人职业发展和提升的需求。以此，企业以自身需求为出发点构建的培训体系十分的不完善，培训课程的设计不仅不符合员工的实际需求，而且都是注重其带给企业的短期经济效益，忽视了开发员工的潜能和团队、质量、服务意识以及对他们思维和观念的培训等服务行业内员工所应该具有的特质。这种忽视企业内部拥有技术专长潜能员工的开发，反而耗用更多的资源停留在员工短期岗位培训和一般管理理论知识的层面，使得企业无法使得自身的培训体系将组织内部人力和资源等所有要素整合成一个有机体，构建成一个完善的需求、培训和改进的良好循环体，通过员工能力的不断提升来打造企业的核心竞争能力。
（三）沟通不良导致企业内部流动率低与员工离职率高并
存。企业的人力资源管理部门虽然从事的是有关人事的管理工作，但却没有将组织内部的员工放在与外部顾客同等重要的位置，而是在将“事”作为企业经营管理过程中核心部分的基础上构建一套强调工作任务重要程度的管理机制，不仅忽视组织中不同成员需求的差异性，而且缺乏渠道获取和了解组织内部成员的需求，因而搁置了对职员理解和沟通机制的构建。这种传统固有模式的不知变通不仅阻碍了组织成员流通意识的形成和流通通道的设立，而且因无法有效满足组织内部成员个性化的需求及通过制度、奖惩等手段束缚其发展而导致员工满意度的降低，使得企业内部员工的流通率极低且员工离职率呈现逐渐升高的趋势。
四、构建服务业人力资源管理内部营销模型
（一）服务业人力资源管理中的 STP 策略。首先，企业的人力资源管理部门将内部员工分成具有类似需求的多个群体，并将这些具有差异性的群体作为内部营销的对象;然后，内部营销的实施者在市场调研的基础上对企业现有员工、潜在员工和离职员工进行分析，归纳总结针对每组研究对象不同特征的具有客观性和真实性的信息资料，并根据企业的发展目标和整体资源情况选择符合企业未来发展规划的细分市场作为企业的主要市场;最后，企业的高层管理者要以企业发展的最终目标和工作需要来对员工进行一系列的选择、培训和考核，使得不仅员工的能力足以符合工作岗位的要求，而且岗位的特征可以与员工的兴趣相对应，除此之外，企业文化和员工价值观的一致性等也是十分重要的考略因素，这种人尽其才、人岗匹配的内部市场定位策略在很大程度上满足了内部顾客的需求，同时也避免了造成企业资源的浪费。
（二）服务业人力资源管理内部营销模式中的产品策略。企业将工作岗位和与之相关的各种利益结合体作为企业“销售”给内部顾客的产品，并根据内部顾客需求的差异性设计和开发出薪酬产品、职业发展产品和企业文化产品等多种以追求顾客满意的产品形式，如对于处于企业基层的员工应该设计成成包含基本工资、绩效薪酬、奖金和福利四个部分在内的以薪酬为核心的体系，并且根据工作年限的长短分为收入具有弹性和较为稳定两种;针对企业的中层员工来说，他们追求的是个人工作方便的发展，因此以职业发展为核心的工作岗位设计可以激发他们对于工作的积极性和热情;除以上两种薪酬体系的设计外，企业文化对于员工的吸引力也是不容忽视的，当员工的价值观和企业愿景相符合时员工更容易自发的认同和理解企业文化，因此以企业文化为核心的薪酬设计是十分必要的。
（三）服务业人力资源管理内部营销模式中的价格策略。企业的内部营销中，价格策略通常指的是“销售”给内部顾客产品的价格，即员工付出辛劳完成工作任务应获得的报酬，因此合理的薪酬体系的设计关系着员工工作的积极性和满意度。其中，企业的内部营销一般有三种定价方法：成本导向定价指的是以员工的工作年限和经验的丰富程度作为薪酬设计的制定依据，并根据员工对付出贡献的多少对薪酬做出相应的调整;顾客导向定价指的是以企业内部顾客的感知价值为出发点将员工评判组织提供产品所具有的价值作为薪酬设计的参考依据，这要求企业事先调查和了解员工的各种需求和其对企业提供产品价值的感知度;竞争导向定价指的是以同一地区相同行业的薪酬设计作为定价的评判依据，企业可根据内部人力资源需求缓急的程度或低或高于市场上的价格基准从而进行进一步的控制和调整。
（四）服务业人力资源管理内部营销模式中的渠道策略。企业在实施内部分销策略时将其自身作为生产者，与此同时各个部门管理者作为生产者与内部顾客之间的中间商，其中人力资源管理部门作为代理中间商，通过中间商在生产者和内部顾客之间的调整和协助以最终实现将组织产品及相关信息传达给内部顾客的同时获得反馈，这种沟通渠道的设计可以通过对各部门管理者的评估和激励实现信息的有效沟通。针对企业在实施内部营销的过程中时常遇到障碍，为此企业应该采用有效的激励方式管理和敦促各部门负责人成为企业和员工之间称职的渠道连接者，或是将这些渠道成员的行为通过评估标准的考核将结果与其薪酬挂钩，使得中间商可以充分的发挥其在生产者和内部顾客之间的连接作用，让企业内部营销的渠道策略得以顺利的实施。
（五）服务业人力资源管理内部营销模式中的促销策略。企业作为内部营销的实施者一般通过沟通、培训、激励、授权四种方式的有效运用促使内部顾客对企业提供的产品达到满意。其中，沟通意在使企业、部门和员工相互之间通过多方位和多角度的不同的沟通渠道将重要信息充分有效的传达;培训的作用主要是将企业的内部营销思想和服务意识灌输给组织内部的员工，这不仅需要企业的培训内容包括对工作技能和规范的相关培训，还要求对企业核心价值观和内部部门运作等知识的普及;激励主要注意的是既要和企业的发展目标相结合，还要将员工的需求放在重中之重，因人而异的运用具有差异性的激励手段;授权即是给予员工一定的职权，规定授权的范围、对象和程度并加以监督和管理，通过让员工充分感受自主解决困难完成工作的成就感和满足自身职业发展的需求来实现提升员工的积极性和满意度的目的。
参考文献：
[1] 李丹.企业人力资源管理风险控制研究[J]. 赤子（上中旬）. 2014（21）：248.
[2] 王爱莲，李君.企业人力资源管理风险防范与控制研究[J]. 商场现代化. 2014（02）：174.
