浅谈基层政务服务标准化建设
惠民县编办
近年来，随着深化放管服改革的不断深入，政务事项如何规范化开展服务成了各地攻坚的问题，作为深化改革的“最后一公里”，基层窗口的“标准化”建设成了破题的关键。惠民县立足“一次办好”大趋势，通过改革部署的“一体化”、权力运行的“清单化”、政务服务的“标准化”，全面推进政府职能转变，实现群众和企业“少跑腿、多办事”。本文以基层改革为视角，对一些好的经验进行总结，发现问题并提出建议。
一、惠民县经验做法
（一）“一体化”部署，运行体系顺不顺，效果说了算。
今年以来，围绕以“一次办好”改革推动“标准化”管理的思路，惠民县形成了一套完整的改革体系。将改革上升至全县核心工作，县委书记直接抓改革，以推进政府职能转变领导小组为基础，调度51个单位形成联动协调机制，先后召开了并联审批工作部署会议、推进“一次办好”改革会议等会议，印发了《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》，结合省市文件要求以及惠民县实际情况，形成“33+10+1”的改革体制，即33项重点改革措施、10大专项行动、“一把手”直接抓。同时建立了工作台账，每月通报各单位进展，分类进行督导。真正打造了有方案、有分解、有联动、有督导、有考核的“五有”“标准化”建设保障体系。
（二）“清单化”运行，权力框架稳不稳，社会说了算。
近年来，惠民县以便民利企为目标，先后编制公布了行政许可清单、行政权力清单、政府责任清单、公共服务清单、中介收费事项清单等基础性清单，主动向社会“亮家底”，接受各界监督。惠民县及时对上级取消下放事项进行承接调整，更新了行政权力清单，作为县级模板供全市各县区参考。在权力运行“清单化”建设的基础上，今年以来按照省市部署，本着“信息多跑路，群众不跑腿，政府多服务，办事不繁琐”的目的，惠民县分两批公布了“一次办好”事项清单，累计公布901项，其中行政权力705项、公共服务196项，通过清单承诺倒逼部门“一次办好”。通过各张清单编制和公布，为下一步相对集中行政许可权改革做好准备。
（三）“标准化”建设，政务服务好不好，群众说了算。
一是窗口建设标准化。惠民县2017年6月启用新政务服务中心，中心面积2万平方米以上，容纳窗口单位50余个，工作人员200余名，承办服务事项470余项。以新中心启用为基础，惠民县打造了前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务模式，建立了“1+11”政务服务架构：“1”就是在政务服务大厅分领域设立综合受理窗口，实行“一窗受理”，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”，“11”就是将综合窗口受理的事项，按职能转交后台分类办理，设置11大服务板块，分别是不动产交易登记、出入境管理、住房公积金、社会综合事务、商事服务、投资建设项目、综合便民、社会保障、中介服务、12345热线承办、税务服务，涵盖了全县所有行政许可事项和群众关注度高的公共服务事项，同时提供证照免费寄送服务。通过“1+11”模式的运行，建立起“统一受理、按责转办、统一督办、即时反馈”的全新机制，实现企业和群众办事“一次办好”，努力打造一流的政务服务。
二是业务办理标准化。从方便群众办事的角度，组织编印统一格式的办事指南，全面公开审批机关、审批事项、审批依据、申请材料、审批流程、审批时限、收费标准、收费依据和投诉监督电话等，严格执行“一次告知制”，落实重大项目“绿色通道制”，探索实行“容缺受理制”，大力推进预约服务、延时服务等人性化制度，确保窗口业务办理全程标准化。深入推进“互联网+政务服务”，在全面梳理和优化流程的基础上，推动政务服务事项网上申报、网上办理，实现政务服务事项办理过程和办理结果公开标准化。
三是监督管理标准化。制定和完善《惠民县政务服务中心窗口及工作人员考核办法》《惠民县政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》等7项管理制度，采取日通报、周抽查、月汇总的模式进行考核，每月通报派出单位，形成齐抓共管良好局面。严格落实“十不准，十做到”行为规范，窗口人员统一着装、持證上岗、亮牌办公。大厅办公设施统一标准配置，窗口柜面物品统一摆放、整齐划一，办事环境“简洁、明亮、大方、统一”。不断拓展服务监督渠道，通过社会意见征集、电话投诉、政务服务热线等方式，主动接受公众监督和社会评价，不断提升服务质量。
二、存在的问题
一是承接事项存在“零办理”。部分事项因为实际情况原因很少开展，少数事项虽然在清单中体现，但是办理量基本为零，比如县广电局2013年承接市级的“建立城市社区有线电视系统审批”，一直没有业务办理的需求，2018年因为政策调整直接取消。
二是大数据运用不充分。虽然经过近几年的推广，网上审批办理得到很多人的认可，但是普及度依然不高，在惠民县政务服务中心的统计中，有20%以上的行政相对人对网上审批抱“无所谓”或者“不了解”的态度，2016年省市县通用的政务服务网上平台开始试运行，在网上办理审批的相对人也比较少。政务服务单位与企业、群众间未真正建立有效的数据平台，行政相对人获取办事流程、申报材料的信息渠道比较传统，新媒体运用不够充分，电话咨询和当面咨询较为普遍，“互联网+政务服务”模式的推广尚有很长的路要走。
三是营商环境仍有很大提升空间。与南方先进市县相比，惠民县营商环境还有不小差距，在企业开办、项目审批、涉税服务等环节依然存在信息壁垒和办事阻碍，县级单位之间没有形成有效的共享机制，办事流程的简化上还相对保守，企业“来回跑、被动等”的情况依然存在。
三、几点建议
一是加强“标准化”的改革设计。在各项改革措施的推进中要进一步发挥调研作用，从上级政策的角度完善设计视角，特别是政务平台的建设、服务系统材料的标准化配置等影响基层单位提供服务的地方，要建立自上而下的改革系统，避免各地区、各部门各自为政，减少改革资源的浪费，提升改革效率。
二是加强“大数据+”综合运用。南方地区在政务服务改革中有很多好的做法，比如浙江省质监局对网上网下进行融合，形成“一网、一库、一单”工作机制，为政务服务改革提供技术支撑。惠民县在“一次办好”改革的推进中可以借鉴这些好的经验，应该加大“互联网、大数据+”元素的涉入，开展业务系统“一网式”整合，梳理出自建业务系统，全面完成与山东政务服务网的对接，实现省市县三级联动、网上“一站式”服务。以高频办事事项为重点，加快梳理数据共享需求，完成信用信息库、电子证照库、办事材料共享库建设。积极推动“一次录入、大家共用”和“一个数据用到底”，对必要的审批证明材料加强互认共享，实现相关证明信息的自动抓取，坚决减少不必要的重复举证。
三是推进“人性化”程序配套建设。加快标准化要素的建立和归集，系统划分要统筹各个方面，从“群众办事”的角度，逐步从“剪”事项，调整为“减”流程，最后到“简”标准，从相对内部的行政审批制度改革逐渐发展到通过“互联网+政务服务+标准化”模式。完善各渠道的在线申请办理、查询、下载等功能，让政务服务实现网上咨询、申请、受理、审批、查询、反馈、投诉、评价，证书快递送达或在线打印，让企业和群众办事“足不出户、证书到家”。□E：CSQ
关键词：政务服务 标准化 惠民县
近年来，随着深化放管服改革的不断深入，政务事项如何规范化开展服务成了各地攻坚的问题，作为深化改革的“最后一公里”，基层窗口的“标准化”建设成了破题的关键。惠民县立足“一次办好”大趋势，通过改革部署的“一体化”、权力运行的“清单化”、政务服务的“标准化”，全面推进政府职能转变，实现群众和企业“少跑腿、多办事”。本文以基层改革为视角，对一些好的经验进行总结，发现问题并提出建议。
一、惠民县经验做法
（一）“一体化”部署，运行体系顺不顺，效果说了算。
今年以来，围绕以“一次办好”改革推动“标准化”管理的思路，惠民县形成了一套完整的改革体系。将改革上升至全县核心工作，县委书记直接抓改革，以推进政府职能转变领导小组为基础，调度51个单位形成联动协调机制，先后召开了并联审批工作部署会议、推进“一次办好”改革会议等会议，印发了《关于深化“一次办好”改革深入推进审批服务便民化实施方案》，结合省市文件要求以及惠民县实际情况，形成“33+10+1”的改革体制，即33项重点改革措施、10大专项行动、“一把手”直接抓。同时建立了工作台账，每月通报各单位进展，分类进行督导。真正打造了有方案、有分解、有联动、有督导、有考核的“五有”“标准化”建设保障体系。
（二）“清单化”运行，权力框架稳不稳，社会说了算。
近年来，惠民县以便民利企为目标，先后编制公布了行政许可清单、行政权力清单、政府责任清单、公共服务清单、中介收费事项清单等基础性清单，主动向社会“亮家底”，接受各界监督。惠民县及时对上级取消下放事项进行承接调整，更新了行政权力清单，作为县级模板供全市各县区参考。在权力运行“清单化”建设的基础上，今年以来按照省市部署，本着“信息多跑路，群众不跑腿，政府多服务，办事不繁琐”的目的，惠民县分两批公布了“一次办好”事项清单，累计公布901项，其中行政权力705项、公共服务196项，通过清单承诺倒逼部门“一次办好”。通过各张清单编制和公布，为下一步相对集中行政许可权改革做好准备。
（三）“标准化”建设，政务服务好不好，群众说了算。
一是窗口建设标准化。惠民县2017年6月启用新政务服务中心，中心面积2万平方米以上，容纳窗口单位50余个，工作人员200余名，承办服务事项470余项。以新中心启用为基础，惠民县打造了前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件的政务服务模式，建立了“1+11”政务服务架构：“1”就是在政务服务大厅分领域设立综合受理窗口，实行“一窗受理”，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”，“11”就是将综合窗口受理的事项，按职能转交后台分类办理，设置11大服务板块，分别是不动产交易登记、出入境管理、住房公积金、社会综合事务、商事服务、投资建设项目、综合便民、社会保障、中介服务、12345热线承办、税务服务，涵盖了全县所有行政许可事项和群众关注度高的公共服务事项，同时提供证照免费寄送服务。通过“1+11”模式的运行，建立起“统一受理、按责转办、统一督办、即时反馈”的全新机制，实现企业和群众办事“一次办好”，努力打造一流的政务服务。
二是业务办理标准化。从方便群众办事的角度，组织编印统一格式的办事指南，全面公开审批机关、审批事项、审批依据、申请材料、审批流程、审批时限、收费标准、收费依据和投诉监督电话等，严格执行“一次告知制”，落实重大项目“绿色通道制”，探索实行“容缺受理制”，大力推进预约服务、延时服务等人性化制度，确保窗口业务办理全程标准化。深入推进“互联网+政务服务”，在全面梳理和优化流程的基础上，推动政务服务事项网上申报、网上办理，实现政务服务事项办理过程和办理结果公开标准化。
三是监督管理标准化。制定和完善《惠民县政务服务中心窗口及工作人员考核办法》《惠民县政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》等7项管理制度，采取日通报、周抽查、月汇总的模式进行考核，每月通报派出单位，形成齐抓共管良好局面。严格落实“十不准，十做到”行为规范，窗口人员统一着装、持證上岗、亮牌办公。大厅办公设施统一标准配置，窗口柜面物品统一摆放、整齐划一，办事环境“简洁、明亮、大方、统一”。不断拓展服务监督渠道，通过社会意见征集、电话投诉、政务服务热线等方式，主动接受公众监督和社会评价，不断提升服务质量。
二、存在的问题
一是承接事项存在“零办理”。部分事项因为实际情况原因很少开展，少数事项虽然在清单中体现，但是办理量基本为零，比如县广电局2013年承接市级的“建立城市社区有线电视系统审批”，一直没有业务办理的需求，2018年因为政策调整直接取消。
二是大数据运用不充分。虽然经过近几年的推广，网上审批办理得到很多人的认可，但是普及度依然不高，在惠民县政务服务中心的统计中，有20%以上的行政相对人对网上审批抱“无所谓”或者“不了解”的态度，2016年省市县通用的政务服务网上平台开始试运行，在网上办理审批的相对人也比较少。政务服务单位与企业、群众间未真正建立有效的数据平台，行政相对人获取办事流程、申报材料的信息渠道比较传统，新媒体运用不够充分，电话咨询和当面咨询较为普遍，“互联网+政务服务”模式的推广尚有很长的路要走。
三是营商环境仍有很大提升空间。与南方先进市县相比，惠民县营商环境还有不小差距，在企业开办、项目审批、涉税服务等环节依然存在信息壁垒和办事阻碍，县级单位之间没有形成有效的共享机制，办事流程的简化上还相对保守，企业“来回跑、被动等”的情况依然存在。
三、几点建议
一是加强“标准化”的改革设计。在各项改革措施的推进中要进一步发挥调研作用，从上级政策的角度完善设计视角，特别是政务平台的建设、服务系统材料的标准化配置等影响基层单位提供服务的地方，要建立自上而下的改革系统，避免各地区、各部门各自为政，减少改革资源的浪费，提升改革效率。
二是加强“大数据+”综合运用。南方地区在政务服务改革中有很多好的做法，比如浙江省质监局对网上网下进行融合，形成“一网、一库、一单”工作机制，为政务服务改革提供技术支撑。惠民县在“一次办好”改革的推进中可以借鉴这些好的经验，应该加大“互联网、大数据+”元素的涉入，开展业务系统“一网式”整合，梳理出自建业务系统，全面完成与山东政务服务网的对接，实现省市县三级联动、网上“一站式”服务。以高频办事事项为重点，加快梳理数据共享需求，完成信用信息库、电子证照库、办事材料共享库建设。积极推动“一次录入、大家共用”和“一个数据用到底”，对必要的审批证明材料加强互认共享，实现相关证明信息的自动抓取，坚决减少不必要的重复举证。
三是推进“人性化”程序配套建设。加快标准化要素的建立和归集，系统划分要统筹各个方面，从“群众办事”的角度，逐步从“剪”事项，调整为“减”流程，最后到“简”标准，从相对内部的行政审批制度改革逐渐发展到通过“互联网+政务服务+标准化”模式。完善各渠道的在线申请办理、查询、下载等功能，让政务服务实现网上咨询、申请、受理、审批、查询、反馈、投诉、评价，证书快递送达或在线打印，让企业和群众办事“足不出户、证书到家”。□E：CSQ
关键词：政务服务 标准化 惠民县
