对标“一次办好”推进政务服务标准化智能化便民化
安丘市编办
今年以来，安丘市以“一次办好”为目标，对标江浙等先进地区，聚焦痛点难点堵点，加快推进政务服务标准化、智能化、便民化，营造精简高效的政务环境。自7月2日新的政务服务体系正式运行以来，安丘市审批服务压缩办理时限45%左右，压减材料50%以上，群众满意度半年测评列潍坊市各县市第一位。
一、高点站位，推进政务服务标准化
（一）管理标准化。一是建立基本运行与管理考核制度。将原有的《一次性告知制度》《首问负责制》《限时办结制》《项目报备制》进一步规范后，与《窗口单位工作人员选派轮换制》《窗口单位工作人员考核办法》及窗口单位半年一次交流观摩点评考核相结合，共同构建基本运行与管理考核机制。二是建立正面导向激励机制。以实施“三亮三讲三创三评”工程为载体，创新《窗口单位星级评定办法》《红旗标兵评选办法》，引领政务服务队伍争当表率做模范。三是建立反向教育制约机制。根据《窗口工作人员“十不准”》《执纪问责八项规定》《负面清单通报办法》，约束窗口工作人员工作行为，同时在大厅入口处设立曝光台，鞭策负面典型知耻后勇，转变工作作风、提升服务效能。2018年以来，已下发督查通报23起，其中批评通报13期，表扬通报10期；受理投诉8期，收到企业群众表扬锦旗16面，表扬信十几封，获潍坊市软环境办通报表扬。
（二）服务标准化。倡导 “始于心、诺于行、履职尽责提效能，心贴心、面对面、服务群众零距离”政务服务理念，对服务用语、服务行为、服务尺度进行规范，大力推行“热心、贴心、耐心、细心、责任心”五心服务标准，严格过程管理，抓细节、抓关键，做到“生人、熟人一个样” “找人、不找人一个样”“官员、群众一个样”“弱势群体特殊对待”，让服务对象享受同等服务。
（三）流程标准化。从2018年5月中旬开始，市政府办公室、市编办、市政务服务办公室牵头，联合智慧办、法制办，以及深度参与本次改革的发改、住建、国土、规划等16个部门实行集中办公，对涉及市直43个部门单位的293项政务服务事项进行全面梳理，规范服务事项、再造审批流程，实现流程标准化。一是编制《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》。明确事项申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容，细化办理情形，全面清理模糊语言、兜底条款，保证政务服务事项要素、服务流程精准、清晰。二是规范政务服务运行。着重规范前后台业务推送流转机制，责任到岗，责任到人。实现前台综合受理，后台集中审批。前后台人员可以通过平台对话框或电话方式进行实时沟通。前台综合窗口人员在政务服务办公平台受理申请业务，收取、审查材料，并在平台将业务推送至后台相关部门；各相关部门在接到窗口推送业务信息后即时作出回复，超过10分钟未作出受理决定的，视为同意并开始业务办理计时；规范办理时限，严格按事项办理时限完成踏勘、听证、审核、审批（审查）、作出决定、制作结果文书或证件并推送至出件窗口。所办事项需纸质材料推送的，统一放入前台受理文件袋，标明办理事项、办事单位、材料目录、联系电话、流转科室等，经办人签字确认，确保政务服务规范有序，可追溯、可考核。
二、智慧支撑，推进政务服务智能化
依托省政务服务平台，开发综合受理平台，内置网上综合受理、预约办理、无人受理等模块，提高信息化水平，推进“一网办理”。
（一）网上综合受理。着眼于提高网办深度，方便群众企业办事，通过开发政务服务系统，审批事项、办理流程、申请材料、表格填写，包括示范模板和空白模板等实现全部上传，群众企业登录山东政务服务网就可以进行信息查询、材料下载、资料上传、发起办理等业务办理，为群众企业办事创业提供方便。
（二）无人受理服务。开发综合受理平台无人受理模块，在市政务服务大厅设立潍坊市首家“无人值守受理站”，配备电脑2台，高拍仪2台、打印机一台、智能文件交换柜40个，办事群众可以通过网上发起业务办理或者把申请材料放入文件柜，代办人员定时查看，进行材料预审、流转，实现错时服务，给上班族办理业务提供方便。对不需要拍照、签字环节的事项，如临时身份证申领、权限内投资项目核准、《政府核准的投资项目目录》以外的企业投资项目备案等业务实现“不见面审批”；对办事企业群众需现场办理的业务，可通过智能文件柜存取，由代办人员帮助完成材料预审、电话告知，解决群众因材料准备不全“来回跑”的问题。
（三）网上预约办理。对接综合受理平台，开发微信公众号“安丘红心政务”，群众和企业随时随地可以通过手机登录公众号预约办理业务，节省了跑腿和排队时间，同时还可以享受信息查询、表格预填、材料预审等服务，仅开通1个月，群众、企业通过微信公众号进行网上预约办理业务93件，亲身感受到了“指尖上政务服务”便利。
（四）智能监控平台。在政务服务办公室建立全方位监控平台和手机APP监控平台，在办事大厅安装视频监控系统，实现了两个管理目标：一是对大厅实现24小时智能实时监管；二是对工作人员实现工作时间内的全程实时监管，为考核考评提供了有力支撑。
三、多措并举，推进政务服务便民化
聚焦群众、企业反映突出的“办事难、办事堵、办事慢” “多头跑、来回跑、无效跑”等难题，从“一站引导、一窗受理、一链办理、一站式服务、全程代办”等五个纬度入手，扎实推进政务服务便民化进程。
“一站引導”，实现了明明白白办事。变被动服务为主动服务，在政务服务中心设立导询台、配置导引员，主动询问办事群众所办事项，耐心解答群众咨询，处理群众提出的问题。对不熟悉叫号机、自动填表机等设备的办事人员及时提供帮助，快速引导进入相应服务区域办理各项业务，让步入大厅的办事群众、企业得到足够的尊重、体验到贵宾般的礼遇和热情周全的服务。
“一窗受理”，实现了办事便利快捷。按一窗受理模式对市政务服务大厅进行提升改造，将28个常驻单位和15个综合窗口单位按服务领域、工作关联度、办件量等因素进行整合，划分为投资项目、不动产交易纳税登记、商事登记、综合便民4个业务审批服务区。将投资项目、不动产交易纳税登记两个审批服务区设立“综合窗口”负责事项的受理审核、按责分办、统一出件等审批服务工作，涉及部门的事项受理职能统一交由“综合窗口”承担，后台审批部门实行融合办公，审批材料内部流转，实现受理与审批相对分离又相互衔接的运行机制。对原审批部门独立承办的审批事项（主要为即办件），设置为专业窗口。以此构建形成一个“综合窗口”与多个专业窗口并存的“1+X受理”模式，实现“受审分离、一窗多办、材料共享”三大功能。一是实现了受审分离。有效解决了窗口人员受理工作存在的自由裁量权问题，变弹性受理机制为标准化受理机制，有效解决了权力寻租问题。二是实现了一窗多办。集成多个窗口职能到综合受理窗口，区域内综合窗口实现了无差别受理，到一个窗口可以办多件事，解决了办事企业群众多头跑的问题。三是实现了材料共享。依托省政务服务平台建立数据材料共享库，为前台统一配备高拍仪，将材料推送至数据库，各关联窗口材料根据需要各取所需，业务办理结果实时推送，解决了部门之间申请材料互为前置，材料重复提交等问题。
“一链办理”，实现了办事集成高效。一是将商事登记领域涉及的公章刻制、税票领取、银行开户等事项整合到市政务服务大厅，企业群众办事在大厅即可全部办结。目前开办公司从注册发证到公章刻制环节1个工作日内即可完成。二是根据业务关联度，将分散在不同部门的事项按链条进行重新梳理，将串联事项进行整合，共梳理出9根链条，其中，不动产登记领域4个，投资项目领域4个，商事登记领域1个。
“一站式服务”，实现了办事只跑一个窗口。为解决投资类项目存在行政审批层级多、环节多、时间长的问题，集中发改、国土、规划、住建等12个部门成立投资项目“一站式服务中心”。将涉及的104个事项梳理为政府投资类项目、工业类项目、房地产项目、服务业类项目等4根链条，对链条进行流程再造，对事项要素进行整合规范，实现分类办理：有前置条件的串联办理，按照前后顺序依次办理；不设置前置条件的并联办理，在材料齐备的情况下，可以同时发起多个部门、事项的办理。如建筑施工合同备案原承诺时限为5个工作日，经过流程优化后成为即办件；取水许可事项办理，时限由45个工作日缩短为3个工作日，审批提速90%以上。
“全程代办”，兑现了变企业群众跑为政府跑的承诺。为了更好地服务群众、企业，全市组建152人的“五心”服务专业代办（帮办）队伍，分别对投资项目及政务服务大厅业务进行全程帮办代办，提供优质政务服务。一是组建部门、镇街区代办员队伍。由各镇街区和市直各部门单位选派1至2名业务熟练、经验丰富的工作人员，组建138人的代办员队伍，市政务服务办牵头组织投资项目涉及的12个部门单位，对组建的代办员进行业务培训，统一考试，持证上岗。代办员负责为本部门、本镇街区招商引资项目的全程代办，变企业跑为政府跑。二是通过政府购买服务的方式，面向社会公开招聘14名代办员，负责市政务服务大厅企业群众办事帮办代办服务。在引导台设置代办员，第一时间向群众提供咨询引导服务；在自助办理系统设置帮办员，帮助群众办理叫号、填表、申请等业务；免费为企业、群众代办商事领域登记事项。该项业务，如果用中介公司办理，每项收费一般不少于500元。在政务服务大厅设置4名商事登记专业代办员，帮助企业群众免费全流程代办商事登记业务。仅7月2日至8月2日1个月时间，就免费代办商事登记业务269件，为群众节省中介代办费用约22万元。同时，营业执照办理从材料准备到发证，半个工作日内即可全部完成，大幅度减少了办理时限。
四、综合监管，确保政务服务有序运行
一是建立投诉受理机制。在大厅设立投诉监督台，将考核监督业务科由后台搬到前台，通过建立主任、科室轮流坐班制、不定时巡查机制、投诉受理巡查记录台账等措施，及时发现问题、解决问题。对群众投诉问题实行限时办结，做到当日事当日毕，现场处理答复，有效化解了办事企业、群众与审批服务人员的矛盾，对于维护群众利益，维持大厅秩序，提升政府形象都具有重要作用。
二是建立政务服务评价机制。办事群众可通过前台评价器现场对服务质量和满意度打分评价；也可以通过微信和短信等方式对窗口服务人员进行评价。评价结果作为工作人员考核和评先树优的重要依据。政务办每季度组织人员对窗口进行星级窗口测评，评选出流动红旗服务标兵，激励先进，鞭策后进。
三是建立监督问责机制。市委督查室、市府督查室、市纪委、市作风办、市软环境办对大厅服务状况进行不定期督查、暗访，市审改办对纳入综合窗口事项两頭受理、授权不到位等问题进行督查，市政务服务办抓好日常监管，加大监督问责力度，对推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为及乱受理等行为严肃查处。今年以来，共查处违纪人员6人次，起到了震慑和警示作用。□E：FQJ
关键词：一次办好 政务服务 便民化
今年以来，安丘市以“一次办好”为目标，对标江浙等先进地区，聚焦痛点难点堵点，加快推进政务服务标准化、智能化、便民化，营造精简高效的政务环境。自7月2日新的政务服务体系正式运行以来，安丘市审批服务压缩办理时限45%左右，压减材料50%以上，群众满意度半年测评列潍坊市各县市第一位。
一、高点站位，推进政务服务标准化
（一）管理标准化。一是建立基本运行与管理考核制度。将原有的《一次性告知制度》《首问负责制》《限时办结制》《项目报备制》进一步规范后，与《窗口单位工作人员选派轮换制》《窗口单位工作人员考核办法》及窗口单位半年一次交流观摩点评考核相结合，共同构建基本运行与管理考核机制。二是建立正面导向激励机制。以实施“三亮三讲三创三评”工程为载体，创新《窗口单位星级评定办法》《红旗标兵评选办法》，引领政务服务队伍争当表率做模范。三是建立反向教育制约机制。根据《窗口工作人员“十不准”》《执纪问责八项规定》《负面清单通报办法》，约束窗口工作人员工作行为，同时在大厅入口处设立曝光台，鞭策负面典型知耻后勇，转变工作作风、提升服务效能。2018年以来，已下发督查通报23起，其中批评通报13期，表扬通报10期；受理投诉8期，收到企业群众表扬锦旗16面，表扬信十几封，获潍坊市软环境办通报表扬。
（二）服务标准化。倡导 “始于心、诺于行、履职尽责提效能，心贴心、面对面、服务群众零距离”政务服务理念，对服务用语、服务行为、服务尺度进行规范，大力推行“热心、贴心、耐心、细心、责任心”五心服务标准，严格过程管理，抓细节、抓关键，做到“生人、熟人一个样” “找人、不找人一个样”“官员、群众一个样”“弱势群体特殊对待”，让服务对象享受同等服务。
（三）流程标准化。从2018年5月中旬开始，市政府办公室、市编办、市政务服务办公室牵头，联合智慧办、法制办，以及深度参与本次改革的发改、住建、国土、规划等16个部门实行集中办公，对涉及市直43个部门单位的293项政务服务事项进行全面梳理，规范服务事项、再造审批流程，实现流程标准化。一是编制《“一窗受理”事项受理材料标准化手册》。明确事项申请主体、资格条件、申报材料清单、办理时限等要素内容，细化办理情形，全面清理模糊语言、兜底条款，保证政务服务事项要素、服务流程精准、清晰。二是规范政务服务运行。着重规范前后台业务推送流转机制，责任到岗，责任到人。实现前台综合受理，后台集中审批。前后台人员可以通过平台对话框或电话方式进行实时沟通。前台综合窗口人员在政务服务办公平台受理申请业务，收取、审查材料，并在平台将业务推送至后台相关部门；各相关部门在接到窗口推送业务信息后即时作出回复，超过10分钟未作出受理决定的，视为同意并开始业务办理计时；规范办理时限，严格按事项办理时限完成踏勘、听证、审核、审批（审查）、作出决定、制作结果文书或证件并推送至出件窗口。所办事项需纸质材料推送的，统一放入前台受理文件袋，标明办理事项、办事单位、材料目录、联系电话、流转科室等，经办人签字确认，确保政务服务规范有序，可追溯、可考核。
二、智慧支撑，推进政务服务智能化
依托省政务服务平台，开发综合受理平台，内置网上综合受理、预约办理、无人受理等模块，提高信息化水平，推进“一网办理”。
（一）网上综合受理。着眼于提高网办深度，方便群众企业办事，通过开发政务服务系统，审批事项、办理流程、申请材料、表格填写，包括示范模板和空白模板等实现全部上传，群众企业登录山东政务服务网就可以进行信息查询、材料下载、资料上传、发起办理等业务办理，为群众企业办事创业提供方便。
（二）无人受理服务。开发综合受理平台无人受理模块，在市政务服务大厅设立潍坊市首家“无人值守受理站”，配备电脑2台，高拍仪2台、打印机一台、智能文件交换柜40个，办事群众可以通过网上发起业务办理或者把申请材料放入文件柜，代办人员定时查看，进行材料预审、流转，实现错时服务，给上班族办理业务提供方便。对不需要拍照、签字环节的事项，如临时身份证申领、权限内投资项目核准、《政府核准的投资项目目录》以外的企业投资项目备案等业务实现“不见面审批”；对办事企业群众需现场办理的业务，可通过智能文件柜存取，由代办人员帮助完成材料预审、电话告知，解决群众因材料准备不全“来回跑”的问题。
（三）网上预约办理。对接综合受理平台，开发微信公众号“安丘红心政务”，群众和企业随时随地可以通过手机登录公众号预约办理业务，节省了跑腿和排队时间，同时还可以享受信息查询、表格预填、材料预审等服务，仅开通1个月，群众、企业通过微信公众号进行网上预约办理业务93件，亲身感受到了“指尖上政务服务”便利。
（四）智能监控平台。在政务服务办公室建立全方位监控平台和手机APP监控平台，在办事大厅安装视频监控系统，实现了两个管理目标：一是对大厅实现24小时智能实时监管；二是对工作人员实现工作时间内的全程实时监管，为考核考评提供了有力支撑。
三、多措并举，推进政务服务便民化
聚焦群众、企业反映突出的“办事难、办事堵、办事慢” “多头跑、来回跑、无效跑”等难题，从“一站引导、一窗受理、一链办理、一站式服务、全程代办”等五个纬度入手，扎实推进政务服务便民化进程。
“一站引導”，实现了明明白白办事。变被动服务为主动服务，在政务服务中心设立导询台、配置导引员，主动询问办事群众所办事项，耐心解答群众咨询，处理群众提出的问题。对不熟悉叫号机、自动填表机等设备的办事人员及时提供帮助，快速引导进入相应服务区域办理各项业务，让步入大厅的办事群众、企业得到足够的尊重、体验到贵宾般的礼遇和热情周全的服务。
“一窗受理”，实现了办事便利快捷。按一窗受理模式对市政务服务大厅进行提升改造，将28个常驻单位和15个综合窗口单位按服务领域、工作关联度、办件量等因素进行整合，划分为投资项目、不动产交易纳税登记、商事登记、综合便民4个业务审批服务区。将投资项目、不动产交易纳税登记两个审批服务区设立“综合窗口”负责事项的受理审核、按责分办、统一出件等审批服务工作，涉及部门的事项受理职能统一交由“综合窗口”承担，后台审批部门实行融合办公，审批材料内部流转，实现受理与审批相对分离又相互衔接的运行机制。对原审批部门独立承办的审批事项（主要为即办件），设置为专业窗口。以此构建形成一个“综合窗口”与多个专业窗口并存的“1+X受理”模式，实现“受审分离、一窗多办、材料共享”三大功能。一是实现了受审分离。有效解决了窗口人员受理工作存在的自由裁量权问题，变弹性受理机制为标准化受理机制，有效解决了权力寻租问题。二是实现了一窗多办。集成多个窗口职能到综合受理窗口，区域内综合窗口实现了无差别受理，到一个窗口可以办多件事，解决了办事企业群众多头跑的问题。三是实现了材料共享。依托省政务服务平台建立数据材料共享库，为前台统一配备高拍仪，将材料推送至数据库，各关联窗口材料根据需要各取所需，业务办理结果实时推送，解决了部门之间申请材料互为前置，材料重复提交等问题。
“一链办理”，实现了办事集成高效。一是将商事登记领域涉及的公章刻制、税票领取、银行开户等事项整合到市政务服务大厅，企业群众办事在大厅即可全部办结。目前开办公司从注册发证到公章刻制环节1个工作日内即可完成。二是根据业务关联度，将分散在不同部门的事项按链条进行重新梳理，将串联事项进行整合，共梳理出9根链条，其中，不动产登记领域4个，投资项目领域4个，商事登记领域1个。
“一站式服务”，实现了办事只跑一个窗口。为解决投资类项目存在行政审批层级多、环节多、时间长的问题，集中发改、国土、规划、住建等12个部门成立投资项目“一站式服务中心”。将涉及的104个事项梳理为政府投资类项目、工业类项目、房地产项目、服务业类项目等4根链条，对链条进行流程再造，对事项要素进行整合规范，实现分类办理：有前置条件的串联办理，按照前后顺序依次办理；不设置前置条件的并联办理，在材料齐备的情况下，可以同时发起多个部门、事项的办理。如建筑施工合同备案原承诺时限为5个工作日，经过流程优化后成为即办件；取水许可事项办理，时限由45个工作日缩短为3个工作日，审批提速90%以上。
“全程代办”，兑现了变企业群众跑为政府跑的承诺。为了更好地服务群众、企业，全市组建152人的“五心”服务专业代办（帮办）队伍，分别对投资项目及政务服务大厅业务进行全程帮办代办，提供优质政务服务。一是组建部门、镇街区代办员队伍。由各镇街区和市直各部门单位选派1至2名业务熟练、经验丰富的工作人员，组建138人的代办员队伍，市政务服务办牵头组织投资项目涉及的12个部门单位，对组建的代办员进行业务培训，统一考试，持证上岗。代办员负责为本部门、本镇街区招商引资项目的全程代办，变企业跑为政府跑。二是通过政府购买服务的方式，面向社会公开招聘14名代办员，负责市政务服务大厅企业群众办事帮办代办服务。在引导台设置代办员，第一时间向群众提供咨询引导服务；在自助办理系统设置帮办员，帮助群众办理叫号、填表、申请等业务；免费为企业、群众代办商事领域登记事项。该项业务，如果用中介公司办理，每项收费一般不少于500元。在政务服务大厅设置4名商事登记专业代办员，帮助企业群众免费全流程代办商事登记业务。仅7月2日至8月2日1个月时间，就免费代办商事登记业务269件，为群众节省中介代办费用约22万元。同时，营业执照办理从材料准备到发证，半个工作日内即可全部完成，大幅度减少了办理时限。
四、综合监管，确保政务服务有序运行
一是建立投诉受理机制。在大厅设立投诉监督台，将考核监督业务科由后台搬到前台，通过建立主任、科室轮流坐班制、不定时巡查机制、投诉受理巡查记录台账等措施，及时发现问题、解决问题。对群众投诉问题实行限时办结，做到当日事当日毕，现场处理答复，有效化解了办事企业、群众与审批服务人员的矛盾，对于维护群众利益，维持大厅秩序，提升政府形象都具有重要作用。
二是建立政务服务评价机制。办事群众可通过前台评价器现场对服务质量和满意度打分评价；也可以通过微信和短信等方式对窗口服务人员进行评价。评价结果作为工作人员考核和评先树优的重要依据。政务办每季度组织人员对窗口进行星级窗口测评，评选出流动红旗服务标兵，激励先进，鞭策后进。
三是建立监督问责机制。市委督查室、市府督查室、市纪委、市作风办、市软环境办对大厅服务状况进行不定期督查、暗访，市审改办对纳入综合窗口事项两頭受理、授权不到位等问题进行督查，市政务服务办抓好日常监管，加大监督问责力度，对推诿扯皮、不作为、乱作为、慢作为及乱受理等行为严肃查处。今年以来，共查处违纪人员6人次，起到了震慑和警示作用。□E：FQJ
关键词：一次办好 政务服务 便民化
