高聚集游客群安全的影响因素与实现路径
殷杰 郑向敏
[摘要]12·3上海外滩踩踏事件后，高聚集游客群的安全问题备受关注。借助百度新闻和新浪微博搜集高聚集游客群安全案例，采用扎根理论探究高聚集游客群安全的影响因素，并分析影响因子之间的相互作用关系。研究发现：（1）高聚集游客群安全受到客流压力、游客行为状态、强化管理响应等28个因素的影响。其中，多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失是影响高聚集游客群安全的5大因子。（2）各因子之间相互作用，形成高聚集游客群安全的不同发展路径。其中，“多源压力一状态变异一优质管理响应”是高聚集游客群安全的实现路径。
[关键词]高聚集游客群；安全；影响因素；扎根理论；实现路径
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2018）07-0133-12
引言
就我国旅游市场规律而言，旅游流流量和流向都遵循一定的“二八法则”，即80%的游客都涌向20%的景区、景点。在特殊时间节点催化下，特定空间场所极易出现高聚集游客群体，如黄金周、小长假期间热门旅游点的缆车站点、换乘中心、售票口等区域往往聚集大量游客，形成高聚集游客群体。此外，随着城市旅游的快速发展，城市高聚集游客群已成为城市旅游研究不可忽略的研究议题。随着旅游活动的常态化与大众化，高聚集游客群频繁出现。高聚集游客群特指密度大于2人/m2且局部空间聚集50人以上的游客群体。对于旅游目的地而言，游客过载会带来严重的负面影响，高聚集游客群的管理成为旅游可持续发展的重要部分。Shelby等指出随着人群密集程度的增加，人群规范与秩序会逐渐降低，密集游客群管理将会变得十分困难，因此，探究如何有效加强高聚集游客群管理具有十分重要意义。
休闲游憩领域最早开展关于密集游客群的研究，其主要探讨游客在密集状态下的拥挤感知及其对游客满意度的影响。由于拥挤的密集游客群会造成水体污染、环境破坏、服务设施损毁等多方面的负面影响，因此，研究重点开始转向负面影响的产生者——密集游客群，如开展密集人群密度、旅游地游客拥挤状况等方面的研究。Zhang指出，為了确保人群安全，必须将人群密度控制在5 人/m2之内。张惠通过深入分析上海外滩踩踏事故案例指出，游客群体密度与旅游危机息息相关，认为可以将5人/m2作为旅游危机发生的临界值。由此可见，具有高密度属性的高聚集游客群面临着诸多安全隐患，其安全问题需要重点关注。
目前来看，高聚集游客群的安全研究尚处于起步阶段，相关研究较少。在高聚集游客群安全的影响因素方面：Anders等人、Helbing等人均指出密集人群骚乱会引发密集人群事故，而高聚集游客群的安全则受到人员、环境、设施、管理、时空等多重因素的影响；在高聚集游客群的安全管理策略方面：已有部分研究提出了高聚集游客群安全管理策略，如高聚集游客群的拥堵缓解策略、景区高峰期游客旅游路线动态实时调度方法；紧急状态下可以采用Agent决策模型进行游客密集区人员快速疏散方法。
已有研究文献为开展高聚集游客群安全研究奠定了一定基础，但仍存在以下研究机会：一是全面系统地挖掘影响高聚集游客群安全的作用因素。现有研究只是从宏观层面指出高聚集游客群的安全受到人员、环境、设施、管理、时空等多重因素，但并未充分、全面识别具体影响因素。二是探究高聚集游客群安全的实现路径。Helbing等人指出密集人群事故的根源在于系统作用的失灵，但鲜有研究从根源上、系统上指出高聚集游客群安全的实现路径。基于以上研究机会，本研究将依托高聚集游客群安全案例，利用扎根理论深度探讨影响高聚集游客群安全的作用，并尝试从系统视角探究高聚集游客群安全的实现路径。
1数据来源与研究方法
1.1数据来源
在高聚集游客群安全研究方面存在诸多难点：一方面，无法调研、访谈足够数量的事故亲历者；另一方面，常用的问卷等传统研究方法很难全面模拟和还原事故的发生过程。分析事故的典型特征与规律往往可以利用个案和大量案例研究完成，通过案例进行旅游安全研究也逐步被诸多学者采用。因此，通过典型案例来探究影响高聚集游客群安全的要素，并分析其安全的实现路径变得可行。
1.1.1百度新闻
百度新闻是目前世界上最大的中文新闻搜索平台，其主要优势是来源全面、内容丰富、客观可靠、访问量大。百度新闻依据500多个权威网站的新闻源来发布每天的新闻，其中新闻源网站和媒体每天“民主投票”选出百度新闻上的热点新闻，“民主投票”的形式确保了百度新闻能够反映实时新闻热点。此外，百度新闻保留了自2003年1月建立以来所有日期的新闻，这有助于建立高聚集游客群安全案例集。
1.1.2新浪微博
微博属于一种新兴的线上社会网络形式，是一个获取信息、共享信息的大众平台。新浪微博具有即时性、裂变式等特征，其实现了话语体系的变革。如果将百度新闻视为官方话语场域，那么新浪微博便是官方话语场域与“草根”话语场域的结合。由此可见，通过新浪微博不仅能搜集高聚集游客群的官方新闻与评论，更可以搜集身在高聚集游客群现场的“草根”游客心声与意见。
本研究通过百度新闻（http：//news.baidu.com/）搜索引擎的“高级搜索”功能以及新浪微博搜索相关主题微博的功能，以“景区+拥堵”“游客+堵塞”“景区+爆棚”“游客+爆棚”“景区+井喷”“游客+井喷”+“景区+滞留”“游客+聚集”“景区+人满为患”“景区+踩踏”等作为搜索关键词进行搜索，案例甄选的基本标准包括：（1）百度新闻中案例发生时间应为2003年1月1日至2017年5月31日之间，新浪微博中的案例发生时间新浪微博对外开放至2017年5月31日之间；（2）百度新闻、新浪微博所搜集案例信息应来自报纸媒体的网络版/微博版或者地方政府官网、专业新闻网站、权威网站等；（3）百度新闻、新浪微博所搜集的案例必须带有图片或者视频，且能从图片或视频中直观筛选属于高聚集游客群的案例；（4）搜集到的案例中，文字表述部分必须大于200字，以此保证案例中包含较多信息量。本研究通过百度新闻与新浪微博两大途径，共搜集到2003年1月1日至2017年5月31日间高聚集游客群案例149起。
1.2研冤方法与过程
1967年，Glaser和Strauss提出了一种专门分析质性材料的有效方法——扎根理论。扎根理论所需要的数据资料来源广泛，包括访谈、观察、政府文件、音频、报纸、信件、书籍等，且它可以跨场景、时间和人物应用。扎根理论的主要目的是在系统分析质性资料的基础上，寻找反映社会现象的核心概念，并分析这些核心概念之间的联系，建构相关理论。Martin指出扎根理论是定性研究方法中一种比较科学的研究方法，它是一个“发现逻辑”的过程，其主要优点是可以避免实证范式下经验性观念或预设性理论模式对所用资料和所得结论范围的“程式化”限制。
资料收集、分析是逐级编码扎根理论的核心过程，该过程既要理论演绎又要理论归纳，是搜集资料、形成概念、整合重组以及理论提取等步骤持续不断的循环。扎根理论分析过程主要包括：第一，扎根理论要对原始资料进行分解，分析现象，形成初步概念化；第二，对初步概念再次概念化、抽象化；第三，以适当方式将概念进行第三次抽象、提升和凝练为范畴以及核心范畴。本研究将借助Nvivo 10软件、扎根理论一开放编码器等工具，根据Naresh提出的扎根理论流程，通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码等3个关键步骤来探究高聚集游客群的安全现象。本研究在明确研究问题的基础上，建立案例数据库，选择149起高聚集游客群案例进入案例数据库。为验证理论饱和，本研究随机选取100起案例作为开放式编码、主轴式编码和选择式编码的质性分析材料，剩余49起案例作为验证理论饱和之用。此外，本研究特意选取一起2017年5月31日之后（本研究遴选的案例均为2003年1月1日至2017年5月31日）发生的案例“贵州小七孔景区游客滞留事件”，对其进行开放式编码操作，验证是否会产生新概念与新范畴。
2高聚集游客群安全现象的扎根理论分析
2.1高聚集游客群安全现象的开放式编码
开放式编码则是依托质性材料中出现的词语、片段进行概念化、抽象化的分析，是遵循“定义现象一发展概念一发掘范畴”的分析逻辑，分析现象、界定概念进而发现范畴的过程。本研究按照这一分析邏辑进行开放式编码：①贴标签，即利用贴标签的方式记录、标注与高聚集游客群安全影响因素相关的词语、短语和句子等，用ai标识；②定义现象，即对标签化的词语、短语和句子等进行提炼、整合、简化，实现对其的初步概念化；③概念化（发展概念），即对定义现象过程中形成的初步概念进一步提炼、归并、整合；④范畴化（发掘范畴），即对概念化得到的概念进行进一步抽象、归纳和提炼。
2.1.1贴标签与定义现象
本研究针对案例原始资料信息所反映的现象，不断对比、比较异同，进而为现象贴上标签。借助Nvivol0软件边浏览边编码的功能，建立216个节点，即形成216个标签，部分标签如表1所示。
2.1.2概念化、规范化与范畴化
开放式编码过程要摒弃个人偏见和既定理论，将资料按其本身所呈现的状态加以命名和类属。本研究利用“扎根理论一开放编码器”对得出的概念进行类属整理。借助Nvivo10软件，对建立的216个节点进行合并，形成138个关系节点，即形成138个初步概念。进而对138个初步概念进行规范化处理，进一步归纳、提炼，形成68个规范概念。在此基础上，对规范概念再次进行归纳、提炼，发现概念之间的类属关系，最终形成28个范畴，具体如表2所示。
2.2高聚集游客群安全现象的主轴式编码
由于开放式编码过程得出的28个范畴相互之间仍旧相对独立，各范畴之间关系仍模糊不清，因此需要借助主轴式编码来确定范畴之间的相互关系，形成主范畴。主轴式编码是借助“因果条件一现象一脉络一中介条件一行动/互动策略一结果”这一典型分析范式将各个范畴联系起来，形成主范畴，并寻找证据链来支撑主范畴的过程。本研究借助主轴式编码的标准分析范式，分析28个范畴之间的相互关系，形成支撑主范畴的证据链，提炼主范畴，最终得到多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失等5个主范畴，各主范畴具体如下：
2.2.1多源压力
多源压力的证据链（图1a）为：①特殊时点催化、吸引要素刺激和客流预警不足是引发多源压力的前提条件。游客群体在特殊时点催化、吸引要素刺激和客流预警不足等条件的作用下，促使游客向某个资源吸引点同时集中，这时会直接导致多源压力产生。②游览环境压力和服务压力是多源压力产生的中介条件。由于游览环境、景区服务等外部条件的制约，会使得高聚集游客群的压力进一步加剧。③客流压力和游客聚集压力是多源压力的行动策略。由于游览环境压力和服务压力的增大，会使得客流压力和游客聚集压力呈现增长。④最终的结果表现为：在特殊时点催化、吸引要素刺激、客流预警不足等前提条件下，加之游览环境压力、服务压力等中介条件下，客流压力和游客聚集压力会进一步增加，最终高聚集游客群系统会产生多源压力，且压力呈现增加态势。多源压力证据链显示，其由特殊时点催化、吸引要素刺激、客流预警不足、客流压力、服务压力、游览环境压力以及游客聚集压力7个范畴构成。本研究提出的“多源压力”主范畴与黄丽蒂的研究成果有一定的吻合之处，她认为密集人群会产生巨大的压力，甚至这种压力能够是铁栅栏变形。这也一定程度上说明了本研究主范畴提取的合理性。
2.2.2状态变异
状态变异主范畴的证据链（图1b）为：①服务功能失效是导致游客群体状态变异的前提条件。由于景区内各项服务功能失效，景区无法正常运转，会引起游客心理、游客行为、人群秩序等一系列的变化，其是产生状态变异的前提条件。②人群秩序状态、游客身体状态以及心理状态是中介条件，人群秩序状态、游客身体心理状态发生改变后，会对游客行为以及诉求产生影响。③游客行为状态和游客诉求是行动策略，在状态变异情况下，游客会产生有别原有状态的新行为和新诉求。④新行为和新诉求会导致高聚集游客群出现状态变异的结果。状态变异主要由服务功能失效、游客心理状态、游客行为状态、游客身体状态、人群秩序状态以及游客诉求等6个范畴构成。林玉莲等人指出当处于密集人群环境时，人群心理、行为、身体、秩序都会受到影响，产生变化。这也一定程度上说明本研究提出的“状态变异”主范畴的合理性。
2.2.3优质管理响应
优质管理响应主范畴的证据链（图1c）为：①预案响应和提出解决方案是形成优质管理响应的前提条件。拥有科学完备的预案以及提出针对性的高聚集游客群安全管理策略是形成高聚集游客群优质管理响应的前提和基础。②在拥有预案响应和提出解决方案的基础上，需要通过多方联合响应和提前客流管理响应等方案来强化优质管理响应。因此，多方联合响应和提前客流管理响应是实现优质管理响应的中介条件。③当然，实现对高聚集游客群的优质管理响应必须要对高聚集游客群进行游客管理响应和强化管理响应。因此，可以将游客管理响应和强化管理响应视为加强优质管理响应的行动策略。④形成优质管理响应后，其会产生多源压力减小，群体状态逐渐恢复的结果。游客管理响应、强化管理响应、预案响应、提出解决方资料来源：作者整理，由于篇幅过大，仅列出部分。案、提前客流管理响应和多方联合响应等6个范畴构成优质管理响应主范畴。
2.2.4劣质管理响应
预案响应不足、提前管理响应不足、联合管理响应不足、游客管理响应不足和管理响应不足等5个范畴构成劣质管理响应主范畴。劣质管理响应主范畴的证据链（图1d）为：①预案响应不足直接为劣质管理响应埋下隐患，是其前提条件。②由于预案响应不足，会直接导致联合响应不足和提前管理响应不足这两个中介条件的产生。③此外，联合响应不足和提前管理响应不足，这会出现管理响应混乱、失当、人员响应不足等管理响应不足、游客管理响应不足的情况。管理响应不足和游客管理响应不足是劣质管理响应的行动策略。④一旦管理单位出现劣质管理响应，管理响应效果会大大降低，其可能会加剧多源压力和状态变异，导致事故发生的可能性会大大增加。
2.2.5管理响应缺失
预案响应缺失、提前管理响应缺失和游客管理响应缺失等3个范畴构成管理响应缺失这一主范畴，其证据链（图1e）为：预案响应缺失是导致管理响应缺失的前提条件，游客管理响应缺失和提前管理响应缺失是管理响应缺失的中介条件。由于管理响应缺失，其对应的行动策略也处于缺失状态。管理响应缺失会导致高聚集游客群多源压力和状态变异进一步恶化，加剧事故发生的可能性。
2.3高聚集游客群安全现象的选择式编码
选择式编码分析过程的主要任务是寻找一个核心范畴，统领各个主范畴，并用所有资料及开发出的概念、范畴来解释全部现象，再借助故事线，串联概念、范畴，简明扼要地解释说明现象[52-53]。首先，本研究将确定核心范畴；其次，寻找故事线串联概念、范畴，解释现象。
2.3.1确定核心范畴
核心范畴是其他范畴相互联系的中心，是其他范畴的高度概括与归结，其能够统领其他范畴。李志刚等人指出选择式编码确定核心范畴的过程与主轴式编码确定主范畴的过程差别不大，只不过选择式编码的处理层次更加抽象。因此，在确定核心范畴的过程中，同样可以采取主轴式编码的典型分析范式。本研究采用主轴式编码的典型分析范式来确定核心范畴，其证据链如图2所示。
核心范畴的证据链显示，多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应、管理响应缺失等5个主范畴可由“高聚集游客群安全影响因素”这一核心范畴来统领和概括。多源压力是影响高聚集游客群安全的前提条件，状态变异是影响高聚集游客群安全的中介条件，优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失是影响高聚集游客群安全的不同行动策略。
2.3.2故事线
形成核心范畴之后，需要检验核心范畴能否统领其他主范畴，即能否寻找到故事线，串联概念、范畴，解释现象。本研究按照相关案例表述首先探究主范畴之间的基本关系：
（1）多源压力是引致高聚集游客群安全事故的前提。Rasmussen指出来源于各方的压力会导致组织系统向事故发生的边界迁移。由此可见，多源压力是高聚集游客群系统安全事故产生的前提，会将组织推向事故的边界。
（2）状态变异是高聚集游客群安全事故的先期表现。高聚集游客群系统处于稳定状态是高聚集游客群系统安全的重要保证，高聚集游客群系统状态的变异是高聚集游客群系统安全事故发生的预兆和先期表现。
（3）管理响应是引发高聚集游客群安全事故的直接因素。管理响应的效果直接影响高聚集游客群系统安全事故的走向，如管理单位能够形成优质管理响应，事故发生的风险或事故产生的影响将会降低，多源压力得以缓解，变异状态逐步转向正常状态，各子系统之间处于良性协调状态。一旦管理单位形成劣质管理响应或者管理响应缺失，事故发生的风险或事故产生的影響将会大大增加，压力加剧，状态进一步变异，整个系统将变得紊乱。
（4）多源压力是引发状态变异的直接因素。在游览环境压力、服务压力、客流压力和游客聚集压力等多源压力的作用下，高聚集游客群系统状态受到“挤压”，会使得系统的秩序状态、游客群心理状态、身体状态、行为状态、诉求状态以及服务功能状态产生变异。
（5）状态变异是引起管理响应的直接因素。游客群体的秩序、心理、身体、行为、诉求以及系统服务功能状态均产生变化，管理方需要针对性进行管理响应，降低事故风险。
故事线是围绕核心范畴描述整体现象，不仅要阐述主范畴之间的典型关系，还要囊括各种脉络条件。本研究依据主范畴之间的基本关系，以高聚集游客群安全案例为基础，围绕核心范畴，结合其他研究关于故事线的描述，可以从资料中摘出这样一个故事线：当游客在资源吸引、特殊时点催化和客流预警不足等多重条件的作用下，游客同时向某个游览场所聚集，形成高聚集游客群，并与所处的环境、设施设备、管理等要素共同构成高聚集游客群系统。在游览环境压力和服务压力等条件的综合作用下，会形成客流压力和游客聚集压力，多种压力相互作用、叠加，最终共同构成高聚集游客群系统的多源压力。在多源压力的作用下，游客群的秩序状态、心理状态、身体状态、行为状态、诉求状态以及设施设备的服务功能状态出现变异，众多要素变异共同形成高聚集游客群系统的状态变异。而管理单位会针对高聚集游客群系统的状态变异形成管理响应，构成高聚集游客群系统的管理响应子系统。当形成优质管理响应时，高聚集游客群系统的安全并未受到严重威胁，多源压力和状态变异得以缓解；一旦响应不足或者响应缺失时，高聚集游客群系统的安全会受到严重威胁，会进一步加剧系统的多源压力和状态变异。故事主要围绕高聚集游客群系统安全而展开，分析影响高聚集游客群系统安全的因素有哪些，各影响因素又是如何相互作用从而影响高聚集游客群系统安全。
2.4高聚集游客群安全影响因素的理论饱和检验
一般而言，如果无法从新加入的材料中获取新的概念和范畴或者进一步发展某个范畴，那么可以确定为理论达到饱和。本研究主要以149起高聚集游客群安全事故案例作为数据库，并随机抽取100起案例作为扎根理论分析的原始资料。因此，本研究将剩余的49起案例作为理论饱和检验。此外，为避免同源数据产生的影响，本研究特意选取一起2017年8月（本研究遴选的案例均为2003年1月1日至2017年5月31日）发生的案例“贵州小七孔景区游客滞留事件”，对其进行开放式编码操作，验证是否会产生新概念与新范畴。具体过程如下：
2017年8月4日，国家5A级风景名胜区——贵州省荔波县小七孔景区（a1资源吸引点）由于接待能力有限（a124超出接待量），导致大量游客滞留（a6游客滞留）在没有空调的售票厅内（a43游客聚集售票处）。有不少游客只能在大雨（a203雨天）中等待进入景区。“本是来此赏景避暑的游客却经历了一场糟心之旅。”（a32游客情绪低落）
北京网友师红伟在新浪微博上传的一段视频显示，小七孔景区售票厅内人满为患（a213人满为患），高温难熬（a206天气恶劣）。“没有完善的管理（a101景区管理不足）及接待能力（a124超出接待量），导致游客滞留，空调也不开，旅游开发公司只追逐利润，不管游客的感受，浪费大量的人力物力。小七孔景区基本的车辆配备都不到位（a138景区运力不足），大量游客在暴雨中等待，这样一味追求经济利益的旅游开发对游客简直是灾难。”他说。
来自蚂蜂窝的网友这样描述了他近日游览小七孔的经历，“五星级的票价，二星级的服务，三星级的景区，买票大厅排队的人挤到售票厅门口了（a43游客聚集售票处），可谓人山人海（a187人山人海）……整个景区就像一个大型工地，秩序混乱（a16秩序混乱）。”
8月4日下午，荔波县小七孔景区管理总站相关负责人向界面新闻表示，“最近因为正值暑期旺季，恰好又赶上景区扩容，所以排队时间比平时稍微长一点。”
还有网友反映：“游客排队进场要半个多小时，景区没有任何应急措施应对客流高峰（a132缺失应急预案），人多就拦着不让进，进入一波车接走了游客才放下一波游客进入，等进了景区你已经被折磨得完全没有游玩的心情。”（a32游客情绪低落）
据这位负责人介绍，由于景区扩容，西门通道目前已经关闭，车辆和人流只能从东门进入，导致东门售票厅很难承载这么多游客（a124超出接待量）。为了保证游客的安全和游览体验，景区通过暂停售票等方式（a120暂停售票）对进入景区的游客数量进行限制，大约每过半小时到一小时的时间允许一批游客进入景区，因而造成大量游客滞留。
据他介绍，小七孔景区日常接待游客能力为每天2万人次，进入7月份旺季以来，目前每天游客数量已经达到2万人左右（a8客流量大）。预计此次扩容将在今年10月份完工，届时景区承载力将达到3万人左右。
通过对新增案例、剩余资料的分析发现，扎根理论得出的概念、范畴已经饱和，主要有以下3个理由：一是，从对新增案例的编码分析来看，并未出现新范畴与新概念；二是，对剩余49起案例分析发现，并未得到新的范畴、概念，也无法对现有范畴进行补充；三是，在对100起案例分析过程中，当开放式编码进行至第59起案例后，再无新概念或者新现象出现。由此可以判断，高聚集游客群系统安全的影响因素模型达到饱和。
3高聚集游客群安全的实现路径
本研究以故事线为基础，以主范畴之间的基本关系为抓手，以高聚集游客群安全的影响因素为主要对象，分析各因素之间的作用关系，具体如图3所示。
由图3可知，高聚集游客群安全受到多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失等多重因素的影响。其中，吸引要素刺激、特殊时点催化、游览环境压力、客流预警效果、游客聚集压力、客流压力和服务压力构成多源压力。状态变异则主要受到服务功能失效、游客身体状态、游客心理状态、游客行为状态、人群混乱秩序、游客诉求等因素的影响。优质管理响应则主要得益于预案响应、提出解决方案、多方联合响应、提前客流管理、强化管理响应和游客管理响应等因素。劣质管理响应则主要表现为预案响应不足、提前管理响应不足、联合响应不足、管理响应不足和游客管理响应不足。管理响应缺失则表现为预案响应缺失、提前管理響应缺失和游客管理响应缺失。
此外，高聚集游客群安全受到是“多源压力”“状态变异”“管理响应”三大因素之间的相互耦合、相互作用的影响。三大因素相互作用，形成不同的运行路径。高聚集游客群安全的影响路径主要有3条：
（1）安全路径：当高聚集游客群处于“多源压力一状态变异一优质管理响应”运行路径时，该路径属于安全路径，优质的管理响应能减缓系统的多源压力，扭转变异的状态，三者间处于良性循环，高聚集游客群安全得以保障。
（2）事故发生路径：①当“压力一状态一响应”三大因素相互作用脱离安全路径时，高聚集游客群安全便会受到影响。当三者运行处于劣质响应路径时，管理方提出的管理响应策略无法很好地响应多源压力和状态变异，高聚集游客群安全状态便会受到显著影响，安全事故发生的可能性会大大增加。②当“压力一状态一响应”三大因素相互作用的运行路径处于响应缺失路径时，管理方并未对高聚集游客群系统产生的多源压力和状态变异形成任何有效的管理策略，一旦压力过载，状态急剧变化，事故发生的可能性大大增加。
值得注意的是，如果出现高聚集游客群安全事故后，高聚集游客群内的多源压力会进一步加剧，状态会进一步变异，一旦管理方能提出优质响应，三大因素的相互作用将会重返安全运行路径，进而高聚集游客群内的多源压力和变异状态会得以恢复。
4结论与讨论
4.1研究结论
高聚集游客群是时间、空间与刺激要素多重因素作用下形成的特殊游客群体，其受到其所处的环境、设施设备以及管理要素等多重要素的影响。在回顾文献的基础上，本研究借助百度新闻和新浪微博搜集关于高聚集游客群安全的相关案例，运用扎根理论的研究方法探究高聚集游客群安全的影响因素，通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码对案例资料分析，提炼范畴，归纳主范畴，选择核心范畴，探究高聚集游客群安全的发展路径。研究发现：高聚集游客群安全受到客流压力、游客行为状态、强化管理响应等28个要素的影响，其中，多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失是影响高聚集游客群安全的5大因子。各因子之间相互作用，形成高聚集游客群安全的不同发展路径。进一步探究发现，“多源压力一状态变异一优质管理响应”是高聚集游客群安全的实现路径。
4.2研冤贡献
本研究利用扎根理论，挖掘影响高聚集游客群安全的作用因素，具有一定的理论与实践贡献：一方面，本研究丰富和拓展了高聚集游客群的安全研究。以往研究仅简单指出高聚集游客群的安全只受到人员、环境、设施、管理、时空等多重因素的影响，并未充分探究影响高聚集游客群安全的具体因素。本研究通过规范的扎根理论分析过程挖掘出影响高聚集游客群安全的28个作用要素，5个作用因子，3大关键要素，对高聚集游客群安全研究具有一定的推进，同时也为进一步研究高聚集游客群安全事故的发生机理奠定了基础。另一方面，本研究对高聚集游客群的安全管理具有一定的启示与借鉴。目前对于高聚集游客群安全管理的研究主要聚焦于安全疏散领域。本研究探究影响高聚集游客群安全的因素，提出实现高聚集游客群安全的路径，这为加强高聚集游客群安全管理提供了有利抓手。
4.3研究局限
本研究仅探究了影响高聚集游客群安全的5大主范畴之间的相互作关系，并未充分探究所有高聚集游客群安全的影响因素之间的作用关系。Helbing等人曾指出密集人群事故的根源在于系统作用的失灵。在今后的研究中，可以从系统视角出发探究高聚集游客群的安全问题，并借助系统动力学的相关知识，影响高聚集游客群安全的要素之间的相互作用关系，并提炼、抽象出高聚集游客群处于不同状态的形成机理。
[责任编辑：宋志伟；责任校对：吴巧红}
[摘要]12·3上海外滩踩踏事件后，高聚集游客群的安全问题备受关注。借助百度新闻和新浪微博搜集高聚集游客群安全案例，采用扎根理论探究高聚集游客群安全的影响因素，并分析影响因子之间的相互作用关系。研究发现：（1）高聚集游客群安全受到客流压力、游客行为状态、强化管理响应等28个因素的影响。其中，多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失是影响高聚集游客群安全的5大因子。（2）各因子之间相互作用，形成高聚集游客群安全的不同发展路径。其中，“多源压力一状态变异一优质管理响应”是高聚集游客群安全的实现路径。
[关键词]高聚集游客群；安全；影响因素；扎根理论；实现路径
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2018）07-0133-12
引言
就我国旅游市场规律而言，旅游流流量和流向都遵循一定的“二八法则”，即80%的游客都涌向20%的景区、景点。在特殊时间节点催化下，特定空间场所极易出现高聚集游客群体，如黄金周、小长假期间热门旅游点的缆车站点、换乘中心、售票口等区域往往聚集大量游客，形成高聚集游客群体。此外，随着城市旅游的快速发展，城市高聚集游客群已成为城市旅游研究不可忽略的研究议题。随着旅游活动的常态化与大众化，高聚集游客群频繁出现。高聚集游客群特指密度大于2人/m2且局部空间聚集50人以上的游客群体。对于旅游目的地而言，游客过载会带来严重的负面影响，高聚集游客群的管理成为旅游可持续发展的重要部分。Shelby等指出随着人群密集程度的增加，人群规范与秩序会逐渐降低，密集游客群管理将会变得十分困难，因此，探究如何有效加强高聚集游客群管理具有十分重要意义。
休闲游憩领域最早开展关于密集游客群的研究，其主要探讨游客在密集状态下的拥挤感知及其对游客满意度的影响。由于拥挤的密集游客群会造成水体污染、环境破坏、服务设施损毁等多方面的负面影响，因此，研究重点开始转向负面影响的产生者——密集游客群，如开展密集人群密度、旅游地游客拥挤状况等方面的研究。Zhang指出，為了确保人群安全，必须将人群密度控制在5 人/m2之内。张惠通过深入分析上海外滩踩踏事故案例指出，游客群体密度与旅游危机息息相关，认为可以将5人/m2作为旅游危机发生的临界值。由此可见，具有高密度属性的高聚集游客群面临着诸多安全隐患，其安全问题需要重点关注。
目前来看，高聚集游客群的安全研究尚处于起步阶段，相关研究较少。在高聚集游客群安全的影响因素方面：Anders等人、Helbing等人均指出密集人群骚乱会引发密集人群事故，而高聚集游客群的安全则受到人员、环境、设施、管理、时空等多重因素的影响；在高聚集游客群的安全管理策略方面：已有部分研究提出了高聚集游客群安全管理策略，如高聚集游客群的拥堵缓解策略、景区高峰期游客旅游路线动态实时调度方法；紧急状态下可以采用Agent决策模型进行游客密集区人员快速疏散方法。
已有研究文献为开展高聚集游客群安全研究奠定了一定基础，但仍存在以下研究机会：一是全面系统地挖掘影响高聚集游客群安全的作用因素。现有研究只是从宏观层面指出高聚集游客群的安全受到人员、环境、设施、管理、时空等多重因素，但并未充分、全面识别具体影响因素。二是探究高聚集游客群安全的实现路径。Helbing等人指出密集人群事故的根源在于系统作用的失灵，但鲜有研究从根源上、系统上指出高聚集游客群安全的实现路径。基于以上研究机会，本研究将依托高聚集游客群安全案例，利用扎根理论深度探讨影响高聚集游客群安全的作用，并尝试从系统视角探究高聚集游客群安全的实现路径。
1数据来源与研究方法
1.1数据来源
在高聚集游客群安全研究方面存在诸多难点：一方面，无法调研、访谈足够数量的事故亲历者；另一方面，常用的问卷等传统研究方法很难全面模拟和还原事故的发生过程。分析事故的典型特征与规律往往可以利用个案和大量案例研究完成，通过案例进行旅游安全研究也逐步被诸多学者采用。因此，通过典型案例来探究影响高聚集游客群安全的要素，并分析其安全的实现路径变得可行。
1.1.1百度新闻
百度新闻是目前世界上最大的中文新闻搜索平台，其主要优势是来源全面、内容丰富、客观可靠、访问量大。百度新闻依据500多个权威网站的新闻源来发布每天的新闻，其中新闻源网站和媒体每天“民主投票”选出百度新闻上的热点新闻，“民主投票”的形式确保了百度新闻能够反映实时新闻热点。此外，百度新闻保留了自2003年1月建立以来所有日期的新闻，这有助于建立高聚集游客群安全案例集。
1.1.2新浪微博
微博属于一种新兴的线上社会网络形式，是一个获取信息、共享信息的大众平台。新浪微博具有即时性、裂变式等特征，其实现了话语体系的变革。如果将百度新闻视为官方话语场域，那么新浪微博便是官方话语场域与“草根”话语场域的结合。由此可见，通过新浪微博不仅能搜集高聚集游客群的官方新闻与评论，更可以搜集身在高聚集游客群现场的“草根”游客心声与意见。
本研究通过百度新闻（http：//news.baidu.com/）搜索引擎的“高级搜索”功能以及新浪微博搜索相关主题微博的功能，以“景区+拥堵”“游客+堵塞”“景区+爆棚”“游客+爆棚”“景区+井喷”“游客+井喷”+“景区+滞留”“游客+聚集”“景区+人满为患”“景区+踩踏”等作为搜索关键词进行搜索，案例甄选的基本标准包括：（1）百度新闻中案例发生时间应为2003年1月1日至2017年5月31日之间，新浪微博中的案例发生时间新浪微博对外开放至2017年5月31日之间；（2）百度新闻、新浪微博所搜集案例信息应来自报纸媒体的网络版/微博版或者地方政府官网、专业新闻网站、权威网站等；（3）百度新闻、新浪微博所搜集的案例必须带有图片或者视频，且能从图片或视频中直观筛选属于高聚集游客群的案例；（4）搜集到的案例中，文字表述部分必须大于200字，以此保证案例中包含较多信息量。本研究通过百度新闻与新浪微博两大途径，共搜集到2003年1月1日至2017年5月31日间高聚集游客群案例149起。
1.2研冤方法与过程
1967年，Glaser和Strauss提出了一种专门分析质性材料的有效方法——扎根理论。扎根理论所需要的数据资料来源广泛，包括访谈、观察、政府文件、音频、报纸、信件、书籍等，且它可以跨场景、时间和人物应用。扎根理论的主要目的是在系统分析质性资料的基础上，寻找反映社会现象的核心概念，并分析这些核心概念之间的联系，建构相关理论。Martin指出扎根理论是定性研究方法中一种比较科学的研究方法，它是一个“发现逻辑”的过程，其主要优点是可以避免实证范式下经验性观念或预设性理论模式对所用资料和所得结论范围的“程式化”限制。
资料收集、分析是逐级编码扎根理论的核心过程，该过程既要理论演绎又要理论归纳，是搜集资料、形成概念、整合重组以及理论提取等步骤持续不断的循环。扎根理论分析过程主要包括：第一，扎根理论要对原始资料进行分解，分析现象，形成初步概念化；第二，对初步概念再次概念化、抽象化；第三，以适当方式将概念进行第三次抽象、提升和凝练为范畴以及核心范畴。本研究将借助Nvivo 10软件、扎根理论一开放编码器等工具，根据Naresh提出的扎根理论流程，通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码等3个关键步骤来探究高聚集游客群的安全现象。本研究在明确研究问题的基础上，建立案例数据库，选择149起高聚集游客群案例进入案例数据库。为验证理论饱和，本研究随机选取100起案例作为开放式编码、主轴式编码和选择式编码的质性分析材料，剩余49起案例作为验证理论饱和之用。此外，本研究特意选取一起2017年5月31日之后（本研究遴选的案例均为2003年1月1日至2017年5月31日）发生的案例“贵州小七孔景区游客滞留事件”，对其进行开放式编码操作，验证是否会产生新概念与新范畴。
2高聚集游客群安全现象的扎根理论分析
2.1高聚集游客群安全现象的开放式编码
开放式编码则是依托质性材料中出现的词语、片段进行概念化、抽象化的分析，是遵循“定义现象一发展概念一发掘范畴”的分析逻辑，分析现象、界定概念进而发现范畴的过程。本研究按照这一分析邏辑进行开放式编码：①贴标签，即利用贴标签的方式记录、标注与高聚集游客群安全影响因素相关的词语、短语和句子等，用ai标识；②定义现象，即对标签化的词语、短语和句子等进行提炼、整合、简化，实现对其的初步概念化；③概念化（发展概念），即对定义现象过程中形成的初步概念进一步提炼、归并、整合；④范畴化（发掘范畴），即对概念化得到的概念进行进一步抽象、归纳和提炼。
2.1.1贴标签与定义现象
本研究针对案例原始资料信息所反映的现象，不断对比、比较异同，进而为现象贴上标签。借助Nvivol0软件边浏览边编码的功能，建立216个节点，即形成216个标签，部分标签如表1所示。
2.1.2概念化、规范化与范畴化
开放式编码过程要摒弃个人偏见和既定理论，将资料按其本身所呈现的状态加以命名和类属。本研究利用“扎根理论一开放编码器”对得出的概念进行类属整理。借助Nvivo10软件，对建立的216个节点进行合并，形成138个关系节点，即形成138个初步概念。进而对138个初步概念进行规范化处理，进一步归纳、提炼，形成68个规范概念。在此基础上，对规范概念再次进行归纳、提炼，发现概念之间的类属关系，最终形成28个范畴，具体如表2所示。
2.2高聚集游客群安全现象的主轴式编码
由于开放式编码过程得出的28个范畴相互之间仍旧相对独立，各范畴之间关系仍模糊不清，因此需要借助主轴式编码来确定范畴之间的相互关系，形成主范畴。主轴式编码是借助“因果条件一现象一脉络一中介条件一行动/互动策略一结果”这一典型分析范式将各个范畴联系起来，形成主范畴，并寻找证据链来支撑主范畴的过程。本研究借助主轴式编码的标准分析范式，分析28个范畴之间的相互关系，形成支撑主范畴的证据链，提炼主范畴，最终得到多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失等5个主范畴，各主范畴具体如下：
2.2.1多源压力
多源压力的证据链（图1a）为：①特殊时点催化、吸引要素刺激和客流预警不足是引发多源压力的前提条件。游客群体在特殊时点催化、吸引要素刺激和客流预警不足等条件的作用下，促使游客向某个资源吸引点同时集中，这时会直接导致多源压力产生。②游览环境压力和服务压力是多源压力产生的中介条件。由于游览环境、景区服务等外部条件的制约，会使得高聚集游客群的压力进一步加剧。③客流压力和游客聚集压力是多源压力的行动策略。由于游览环境压力和服务压力的增大，会使得客流压力和游客聚集压力呈现增长。④最终的结果表现为：在特殊时点催化、吸引要素刺激、客流预警不足等前提条件下，加之游览环境压力、服务压力等中介条件下，客流压力和游客聚集压力会进一步增加，最终高聚集游客群系统会产生多源压力，且压力呈现增加态势。多源压力证据链显示，其由特殊时点催化、吸引要素刺激、客流预警不足、客流压力、服务压力、游览环境压力以及游客聚集压力7个范畴构成。本研究提出的“多源压力”主范畴与黄丽蒂的研究成果有一定的吻合之处，她认为密集人群会产生巨大的压力，甚至这种压力能够是铁栅栏变形。这也一定程度上说明了本研究主范畴提取的合理性。
2.2.2状态变异
状态变异主范畴的证据链（图1b）为：①服务功能失效是导致游客群体状态变异的前提条件。由于景区内各项服务功能失效，景区无法正常运转，会引起游客心理、游客行为、人群秩序等一系列的变化，其是产生状态变异的前提条件。②人群秩序状态、游客身体状态以及心理状态是中介条件，人群秩序状态、游客身体心理状态发生改变后，会对游客行为以及诉求产生影响。③游客行为状态和游客诉求是行动策略，在状态变异情况下，游客会产生有别原有状态的新行为和新诉求。④新行为和新诉求会导致高聚集游客群出现状态变异的结果。状态变异主要由服务功能失效、游客心理状态、游客行为状态、游客身体状态、人群秩序状态以及游客诉求等6个范畴构成。林玉莲等人指出当处于密集人群环境时，人群心理、行为、身体、秩序都会受到影响，产生变化。这也一定程度上说明本研究提出的“状态变异”主范畴的合理性。
2.2.3优质管理响应
优质管理响应主范畴的证据链（图1c）为：①预案响应和提出解决方案是形成优质管理响应的前提条件。拥有科学完备的预案以及提出针对性的高聚集游客群安全管理策略是形成高聚集游客群优质管理响应的前提和基础。②在拥有预案响应和提出解决方案的基础上，需要通过多方联合响应和提前客流管理响应等方案来强化优质管理响应。因此，多方联合响应和提前客流管理响应是实现优质管理响应的中介条件。③当然，实现对高聚集游客群的优质管理响应必须要对高聚集游客群进行游客管理响应和强化管理响应。因此，可以将游客管理响应和强化管理响应视为加强优质管理响应的行动策略。④形成优质管理响应后，其会产生多源压力减小，群体状态逐渐恢复的结果。游客管理响应、强化管理响应、预案响应、提出解决方资料来源：作者整理，由于篇幅过大，仅列出部分。案、提前客流管理响应和多方联合响应等6个范畴构成优质管理响应主范畴。
2.2.4劣质管理响应
预案响应不足、提前管理响应不足、联合管理响应不足、游客管理响应不足和管理响应不足等5个范畴构成劣质管理响应主范畴。劣质管理响应主范畴的证据链（图1d）为：①预案响应不足直接为劣质管理响应埋下隐患，是其前提条件。②由于预案响应不足，会直接导致联合响应不足和提前管理响应不足这两个中介条件的产生。③此外，联合响应不足和提前管理响应不足，这会出现管理响应混乱、失当、人员响应不足等管理响应不足、游客管理响应不足的情况。管理响应不足和游客管理响应不足是劣质管理响应的行动策略。④一旦管理单位出现劣质管理响应，管理响应效果会大大降低，其可能会加剧多源压力和状态变异，导致事故发生的可能性会大大增加。
2.2.5管理响应缺失
预案响应缺失、提前管理响应缺失和游客管理响应缺失等3个范畴构成管理响应缺失这一主范畴，其证据链（图1e）为：预案响应缺失是导致管理响应缺失的前提条件，游客管理响应缺失和提前管理响应缺失是管理响应缺失的中介条件。由于管理响应缺失，其对应的行动策略也处于缺失状态。管理响应缺失会导致高聚集游客群多源压力和状态变异进一步恶化，加剧事故发生的可能性。
2.3高聚集游客群安全现象的选择式编码
选择式编码分析过程的主要任务是寻找一个核心范畴，统领各个主范畴，并用所有资料及开发出的概念、范畴来解释全部现象，再借助故事线，串联概念、范畴，简明扼要地解释说明现象[52-53]。首先，本研究将确定核心范畴；其次，寻找故事线串联概念、范畴，解释现象。
2.3.1确定核心范畴
核心范畴是其他范畴相互联系的中心，是其他范畴的高度概括与归结，其能够统领其他范畴。李志刚等人指出选择式编码确定核心范畴的过程与主轴式编码确定主范畴的过程差别不大，只不过选择式编码的处理层次更加抽象。因此，在确定核心范畴的过程中，同样可以采取主轴式编码的典型分析范式。本研究采用主轴式编码的典型分析范式来确定核心范畴，其证据链如图2所示。
核心范畴的证据链显示，多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应、管理响应缺失等5个主范畴可由“高聚集游客群安全影响因素”这一核心范畴来统领和概括。多源压力是影响高聚集游客群安全的前提条件，状态变异是影响高聚集游客群安全的中介条件，优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失是影响高聚集游客群安全的不同行动策略。
2.3.2故事线
形成核心范畴之后，需要检验核心范畴能否统领其他主范畴，即能否寻找到故事线，串联概念、范畴，解释现象。本研究按照相关案例表述首先探究主范畴之间的基本关系：
（1）多源压力是引致高聚集游客群安全事故的前提。Rasmussen指出来源于各方的压力会导致组织系统向事故发生的边界迁移。由此可见，多源压力是高聚集游客群系统安全事故产生的前提，会将组织推向事故的边界。
（2）状态变异是高聚集游客群安全事故的先期表现。高聚集游客群系统处于稳定状态是高聚集游客群系统安全的重要保证，高聚集游客群系统状态的变异是高聚集游客群系统安全事故发生的预兆和先期表现。
（3）管理响应是引发高聚集游客群安全事故的直接因素。管理响应的效果直接影响高聚集游客群系统安全事故的走向，如管理单位能够形成优质管理响应，事故发生的风险或事故产生的影响将会降低，多源压力得以缓解，变异状态逐步转向正常状态，各子系统之间处于良性协调状态。一旦管理单位形成劣质管理响应或者管理响应缺失，事故发生的风险或事故产生的影響将会大大增加，压力加剧，状态进一步变异，整个系统将变得紊乱。
（4）多源压力是引发状态变异的直接因素。在游览环境压力、服务压力、客流压力和游客聚集压力等多源压力的作用下，高聚集游客群系统状态受到“挤压”，会使得系统的秩序状态、游客群心理状态、身体状态、行为状态、诉求状态以及服务功能状态产生变异。
（5）状态变异是引起管理响应的直接因素。游客群体的秩序、心理、身体、行为、诉求以及系统服务功能状态均产生变化，管理方需要针对性进行管理响应，降低事故风险。
故事线是围绕核心范畴描述整体现象，不仅要阐述主范畴之间的典型关系，还要囊括各种脉络条件。本研究依据主范畴之间的基本关系，以高聚集游客群安全案例为基础，围绕核心范畴，结合其他研究关于故事线的描述，可以从资料中摘出这样一个故事线：当游客在资源吸引、特殊时点催化和客流预警不足等多重条件的作用下，游客同时向某个游览场所聚集，形成高聚集游客群，并与所处的环境、设施设备、管理等要素共同构成高聚集游客群系统。在游览环境压力和服务压力等条件的综合作用下，会形成客流压力和游客聚集压力，多种压力相互作用、叠加，最终共同构成高聚集游客群系统的多源压力。在多源压力的作用下，游客群的秩序状态、心理状态、身体状态、行为状态、诉求状态以及设施设备的服务功能状态出现变异，众多要素变异共同形成高聚集游客群系统的状态变异。而管理单位会针对高聚集游客群系统的状态变异形成管理响应，构成高聚集游客群系统的管理响应子系统。当形成优质管理响应时，高聚集游客群系统的安全并未受到严重威胁，多源压力和状态变异得以缓解；一旦响应不足或者响应缺失时，高聚集游客群系统的安全会受到严重威胁，会进一步加剧系统的多源压力和状态变异。故事主要围绕高聚集游客群系统安全而展开，分析影响高聚集游客群系统安全的因素有哪些，各影响因素又是如何相互作用从而影响高聚集游客群系统安全。
2.4高聚集游客群安全影响因素的理论饱和检验
一般而言，如果无法从新加入的材料中获取新的概念和范畴或者进一步发展某个范畴，那么可以确定为理论达到饱和。本研究主要以149起高聚集游客群安全事故案例作为数据库，并随机抽取100起案例作为扎根理论分析的原始资料。因此，本研究将剩余的49起案例作为理论饱和检验。此外，为避免同源数据产生的影响，本研究特意选取一起2017年8月（本研究遴选的案例均为2003年1月1日至2017年5月31日）发生的案例“贵州小七孔景区游客滞留事件”，对其进行开放式编码操作，验证是否会产生新概念与新范畴。具体过程如下：
2017年8月4日，国家5A级风景名胜区——贵州省荔波县小七孔景区（a1资源吸引点）由于接待能力有限（a124超出接待量），导致大量游客滞留（a6游客滞留）在没有空调的售票厅内（a43游客聚集售票处）。有不少游客只能在大雨（a203雨天）中等待进入景区。“本是来此赏景避暑的游客却经历了一场糟心之旅。”（a32游客情绪低落）
北京网友师红伟在新浪微博上传的一段视频显示，小七孔景区售票厅内人满为患（a213人满为患），高温难熬（a206天气恶劣）。“没有完善的管理（a101景区管理不足）及接待能力（a124超出接待量），导致游客滞留，空调也不开，旅游开发公司只追逐利润，不管游客的感受，浪费大量的人力物力。小七孔景区基本的车辆配备都不到位（a138景区运力不足），大量游客在暴雨中等待，这样一味追求经济利益的旅游开发对游客简直是灾难。”他说。
来自蚂蜂窝的网友这样描述了他近日游览小七孔的经历，“五星级的票价，二星级的服务，三星级的景区，买票大厅排队的人挤到售票厅门口了（a43游客聚集售票处），可谓人山人海（a187人山人海）……整个景区就像一个大型工地，秩序混乱（a16秩序混乱）。”
8月4日下午，荔波县小七孔景区管理总站相关负责人向界面新闻表示，“最近因为正值暑期旺季，恰好又赶上景区扩容，所以排队时间比平时稍微长一点。”
还有网友反映：“游客排队进场要半个多小时，景区没有任何应急措施应对客流高峰（a132缺失应急预案），人多就拦着不让进，进入一波车接走了游客才放下一波游客进入，等进了景区你已经被折磨得完全没有游玩的心情。”（a32游客情绪低落）
据这位负责人介绍，由于景区扩容，西门通道目前已经关闭，车辆和人流只能从东门进入，导致东门售票厅很难承载这么多游客（a124超出接待量）。为了保证游客的安全和游览体验，景区通过暂停售票等方式（a120暂停售票）对进入景区的游客数量进行限制，大约每过半小时到一小时的时间允许一批游客进入景区，因而造成大量游客滞留。
据他介绍，小七孔景区日常接待游客能力为每天2万人次，进入7月份旺季以来，目前每天游客数量已经达到2万人左右（a8客流量大）。预计此次扩容将在今年10月份完工，届时景区承载力将达到3万人左右。
通过对新增案例、剩余资料的分析发现，扎根理论得出的概念、范畴已经饱和，主要有以下3个理由：一是，从对新增案例的编码分析来看，并未出现新范畴与新概念；二是，对剩余49起案例分析发现，并未得到新的范畴、概念，也无法对现有范畴进行补充；三是，在对100起案例分析过程中，当开放式编码进行至第59起案例后，再无新概念或者新现象出现。由此可以判断，高聚集游客群系统安全的影响因素模型达到饱和。
3高聚集游客群安全的实现路径
本研究以故事线为基础，以主范畴之间的基本关系为抓手，以高聚集游客群安全的影响因素为主要对象，分析各因素之间的作用关系，具体如图3所示。
由图3可知，高聚集游客群安全受到多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失等多重因素的影响。其中，吸引要素刺激、特殊时点催化、游览环境压力、客流预警效果、游客聚集压力、客流压力和服务压力构成多源压力。状态变异则主要受到服务功能失效、游客身体状态、游客心理状态、游客行为状态、人群混乱秩序、游客诉求等因素的影响。优质管理响应则主要得益于预案响应、提出解决方案、多方联合响应、提前客流管理、强化管理响应和游客管理响应等因素。劣质管理响应则主要表现为预案响应不足、提前管理响应不足、联合响应不足、管理响应不足和游客管理响应不足。管理响应缺失则表现为预案响应缺失、提前管理響应缺失和游客管理响应缺失。
此外，高聚集游客群安全受到是“多源压力”“状态变异”“管理响应”三大因素之间的相互耦合、相互作用的影响。三大因素相互作用，形成不同的运行路径。高聚集游客群安全的影响路径主要有3条：
（1）安全路径：当高聚集游客群处于“多源压力一状态变异一优质管理响应”运行路径时，该路径属于安全路径，优质的管理响应能减缓系统的多源压力，扭转变异的状态，三者间处于良性循环，高聚集游客群安全得以保障。
（2）事故发生路径：①当“压力一状态一响应”三大因素相互作用脱离安全路径时，高聚集游客群安全便会受到影响。当三者运行处于劣质响应路径时，管理方提出的管理响应策略无法很好地响应多源压力和状态变异，高聚集游客群安全状态便会受到显著影响，安全事故发生的可能性会大大增加。②当“压力一状态一响应”三大因素相互作用的运行路径处于响应缺失路径时，管理方并未对高聚集游客群系统产生的多源压力和状态变异形成任何有效的管理策略，一旦压力过载，状态急剧变化，事故发生的可能性大大增加。
值得注意的是，如果出现高聚集游客群安全事故后，高聚集游客群内的多源压力会进一步加剧，状态会进一步变异，一旦管理方能提出优质响应，三大因素的相互作用将会重返安全运行路径，进而高聚集游客群内的多源压力和变异状态会得以恢复。
4结论与讨论
4.1研究结论
高聚集游客群是时间、空间与刺激要素多重因素作用下形成的特殊游客群体，其受到其所处的环境、设施设备以及管理要素等多重要素的影响。在回顾文献的基础上，本研究借助百度新闻和新浪微博搜集关于高聚集游客群安全的相关案例，运用扎根理论的研究方法探究高聚集游客群安全的影响因素，通过开放式编码、主轴式编码和选择式编码对案例资料分析，提炼范畴，归纳主范畴，选择核心范畴，探究高聚集游客群安全的发展路径。研究发现：高聚集游客群安全受到客流压力、游客行为状态、强化管理响应等28个要素的影响，其中，多源压力、状态变异、优质管理响应、劣质管理响应和管理响应缺失是影响高聚集游客群安全的5大因子。各因子之间相互作用，形成高聚集游客群安全的不同发展路径。进一步探究发现，“多源压力一状态变异一优质管理响应”是高聚集游客群安全的实现路径。
4.2研冤贡献
本研究利用扎根理论，挖掘影响高聚集游客群安全的作用因素，具有一定的理论与实践贡献：一方面，本研究丰富和拓展了高聚集游客群的安全研究。以往研究仅简单指出高聚集游客群的安全只受到人员、环境、设施、管理、时空等多重因素的影响，并未充分探究影响高聚集游客群安全的具体因素。本研究通过规范的扎根理论分析过程挖掘出影响高聚集游客群安全的28个作用要素，5个作用因子，3大关键要素，对高聚集游客群安全研究具有一定的推进，同时也为进一步研究高聚集游客群安全事故的发生机理奠定了基础。另一方面，本研究对高聚集游客群的安全管理具有一定的启示与借鉴。目前对于高聚集游客群安全管理的研究主要聚焦于安全疏散领域。本研究探究影响高聚集游客群安全的因素，提出实现高聚集游客群安全的路径，这为加强高聚集游客群安全管理提供了有利抓手。
4.3研究局限
本研究仅探究了影响高聚集游客群安全的5大主范畴之间的相互作关系，并未充分探究所有高聚集游客群安全的影响因素之间的作用关系。Helbing等人曾指出密集人群事故的根源在于系统作用的失灵。在今后的研究中，可以从系统视角出发探究高聚集游客群的安全问题，并借助系统动力学的相关知识，影响高聚集游客群安全的要素之间的相互作用关系，并提炼、抽象出高聚集游客群处于不同状态的形成机理。
[责任编辑：宋志伟；责任校对：吴巧红}
