东营市东营区推行“互联网+政务服务”模式的实践与思考
“互联网+政务服务”不仅是技术、物理层面的接入与关联，更是理念、体制、管理等层面的更新与变革。东营市东营区在深入贯彻国家、省、市有关精神的基础上，依托东营市政务服务云平台，实现互联网与政务服务深度融合，为政务服务提速增效。
一、推行“互联网+政务服务”模式的基本情况
（一）不断完善平台建设，推动“互联网+政务服务”向基层延伸。积极利用东营政务服务云平台，将区直25个部门单位的171项行政许可事项全部纳入平台管理，实现网上办理，让数据跑腿，实现政务服务程序简化，过程可控，成效监督。2017年9月，对公共服务事项实施要素进行了导入、梳理、审核，区直42个部门单位和10个镇街的1222项公共服务事项已全部纳入山东省行政权力事项动态管理系统，目前，镇（街道）网上政务大厅框架已经搭建完毕。自政务服务云平台建成并使用以来，系统运行稳定，实现了行政许可事项网上办理，推动了省市县乡四级政务服务互联互通，促进了实体政務服务大厅与网上政务服务平台的深度融合。
（二）全面提升网办深度，提高外网申办率。一是加强督促落实。向区直具有行政审批权限的25个部门单位下发《关于提升行政许可网办深度的通知》，对部门单位行政许可事项网办深度进行调整，使网办深度由事项公开逐步过渡到在线办理、全程网办。二是加强宣传引导。要求工作人员要主动告知办事群众网上申办的渠道，现场辅导办事群众在山东省政务服务网进行注册登录，引导其通过山东省政务服务网进行网上申办，充分发挥网上办事服务的作用。三是加强督查考核。将政务服务网运行情况纳入全区政务服务工作督查考核内容，并作为评先树优的重要依据。对应用情况较好、网办率较高的单位在全区范围内进行通报表扬，对应用情况较差的单位在全区范围内进行通报批评。
（三）做好政务服务类APP调查摸底，为下一步清理奠定基础。对全区各级政务部门建设、管理或使用的政务服务类APP，包括：面向社会公众服务的各类移动客户端程序、微信公众号（包括服务号和订阅号）、微博，面向社会公众服务的各类PC客户端程序，以及面向政务部门提供服务的各类移动应用系统等进行全面普查，摸清了全区政务服务类APP建设、管理和应用基本情况。为加快实施政务服务类APP规范管理、整合共享提供数据基础，切实解决“标准不统一、功能不实用、更新不及时、管理不到位”等问题。
二、推行“互联网+政务服务”模式的亮点措施
（一）创新服务机制，实行流程再造。一是完善政务服务大厅综合功能，建设了行政审批、信息发布、排队叫号、电子监察、视频监控等信息化系统。二是推进“一窗受理”，设立综合受理窗口，变分部门、多窗口办理为“统一受理”，为办事群众提供“店小二式服务”。三是推行“一网办理”，深化政务服务云平台建设与应用，实现“一号申请、一网通办”，真正实现各部门政务服务事项统一在山东政务服务网办理。
（二）全面开展“免费邮寄”服务。与中国邮政东营分公司达成合作协议，通过技术手段将快递服务功能嵌入到政务服务云平台中，实现东营邮政快递服务网与东营区政务服务网的衔接。梳理汇总区政务服务中心适宜寄送的相关证照，对外进行公布，并制作统一的免费邮寄提示牌摆放在服务大厅显著位置。申请人领取证照不用再往返于政务服务中心，也不需要支付邮寄费用，由政府买单，既节省了取证时间，又降低了办证成本，让百姓体验到了“轻松办事”的便捷服务，真正实现办事群众“零跑腿”或“只跑一次”。
（三）着力打造中介服务区和电子便民服务厅。根据区深化“放管服”改革中关于“规范中介服务”的有关要求，以市场需求为导向，以服务群众为宗旨，实现了中介机构信息展示、业务咨询、业务洽谈、业务承接等功能。着力打造实体中介超市，目前共有25家中介服务机构入驻。涵盖了咨询、评价、评估、检测监理等多项业务，为部门窗口提供一条龙配套服务；加快推进自助服务功能区建设，建成电子便民服务厅，配备自助办税终端、社保缴费终端、银行ATM机等电子化设施，为办事群众提供24小时自助服务，切实做到方便办事群众和提高窗口部门办税效率。
三、推行“互联网+政务服务”的难点分析
（一）“互联网+政务服务”知晓率低。一方面，办事群众受观念、习惯等因素限制，往往会倾向于传统的面对面的办理方式，年龄较大的办事群众尚不习惯通过电脑网上办事。截至2018年2月，网上办理事项占办理事项总数不到一半。另一方面，群众对“最多跑一次”改革知晓度偏低。在推行外网申办过程中，有的办事群众对公布的第一批“零跑腿”和“只跑一次”事项清单不了解。例如列入“零跑腿”事项清单中的“企业信息查询”，大部分办事群众仍然不知晓运用“互联网+政务服务”的方式查询，而是到市场监管窗口进行现场查询。
（二）政务“大数据”未建立，“条”“块”数据信息共享不足。把“互联网+”推进至政务服务领域，核心是要实现部门数据共享，提高政务服务获得的便捷度和民众的满意度。从目前的情况看，此项工作比较薄弱，显得后劲不足。上下级之间联动较少，缺少主动与上级部门沟通、协作，在推动“互联网+政务服务”的过程中只注重网站版面、内部流程的精简整合，没有真正实现自建系统与东营政务服务云平台之间的数据共享交换，垂直部门的数据仍然处于“信息孤岛”的状态，数据未能实现互联共享。
（三）政务服务云平台事项录入不充分，功能模块不完善。一方面，全部行政许可事项及公共服务事项已实现上网办理，但是其他行政权力事项如行政处罚、行政监督等事项仍游离于政务服务平台之外，并未纳入政务平台；另一方面，垂直管理部门的事项未纳入政务服务云平台，办事群众若要上网办理，仍需登录各垂直部门网站进行申请、办理，无法实现“一网办理”。此外，政务服务云平台功能模块不完善，缺少在线支付、预约办理、证照打印等功能，无法真正实现平台系统全贯通、信息资源全共享。
（四）网络安全监管依然偏弱。“互联网+政务服务”安全防范尚未健全，信息共享规范性仍需优化。站在群众角度来看，政务服务网上有办事群众海量的信息资源，这些信息资源有潜在的价值且对于不法分子来说有很大的获利空间。因此在平台信息安全技术和标准尚未完善的情况下，网上办事就会产生安全风险和隐患，使办事人员的信息安全受到威胁。很多群众反映不在网上办事是担忧信息泄露，认为面对面办理能降低信息泄露的风险。
四、推行“互联网+政务服务”的优化路径
（一）加强山东政务服务网宣传。对现场办理业务的群众积极主动宣传山东政务服务网，介绍网上申办流程。在政务服务大厅设置宣传栏，摆放宣传展架，着重介绍“互联网+政务服务”的实现途径，不断探索和创新多种形式以提升“互联网+政务服务”的人文关怀，便于群众深入了解并逐渐接受“互联网+政务服务”的新方式。
（二）大力推进数据共享交换，让数据多跑，实现“一网通办”。推动信息跨部门、跨区域、跨行业互通共享、校验核对，促进“一网通办”。依托山东政务服务网，全面打通部门信息对接渠道。针对“一窗受理”改革涉及诸多跨部门并联业务的需求，采取多种形式，实现各部门之间的数据互联互通，打通区到镇（街道）便民服务网点的数据通道，保证办事群众只需提供一套申请资料即可完成所有事项办理，环节减少，速度提升，为实现“最多跑一次”及“零跑腿”改革提供数据支持。
（三）加强信息保护，完善信息安全管理体系。不断完善“互联网+政务服务”的监督评价功能，通过电子监察管理制度加强对电子证照、电子印章的应用监管，使数据在网上跑得规范、传得放心。对信息录入过程进行全程监控，进一步规范工作人员的操作方式，同时拓展群众监督渠道，严肃处理群众反映的数据安全问题。□E：YWJ
关键词：互联网 政务服务 大数据 东营区
一、推行“互联网+政务服务”模式的基本情况
（一）不断完善平台建设，推动“互联网+政务服务”向基层延伸。积极利用东营政务服务云平台，将区直25个部门单位的171项行政许可事项全部纳入平台管理，实现网上办理，让数据跑腿，实现政务服务程序简化，过程可控，成效监督。2017年9月，对公共服务事项实施要素进行了导入、梳理、审核，区直42个部门单位和10个镇街的1222项公共服务事项已全部纳入山东省行政权力事项动态管理系统，目前，镇（街道）网上政务大厅框架已经搭建完毕。自政务服务云平台建成并使用以来，系统运行稳定，实现了行政许可事项网上办理，推动了省市县乡四级政务服务互联互通，促进了实体政務服务大厅与网上政务服务平台的深度融合。
（二）全面提升网办深度，提高外网申办率。一是加强督促落实。向区直具有行政审批权限的25个部门单位下发《关于提升行政许可网办深度的通知》，对部门单位行政许可事项网办深度进行调整，使网办深度由事项公开逐步过渡到在线办理、全程网办。二是加强宣传引导。要求工作人员要主动告知办事群众网上申办的渠道，现场辅导办事群众在山东省政务服务网进行注册登录，引导其通过山东省政务服务网进行网上申办，充分发挥网上办事服务的作用。三是加强督查考核。将政务服务网运行情况纳入全区政务服务工作督查考核内容，并作为评先树优的重要依据。对应用情况较好、网办率较高的单位在全区范围内进行通报表扬，对应用情况较差的单位在全区范围内进行通报批评。
（三）做好政务服务类APP调查摸底，为下一步清理奠定基础。对全区各级政务部门建设、管理或使用的政务服务类APP，包括：面向社会公众服务的各类移动客户端程序、微信公众号（包括服务号和订阅号）、微博，面向社会公众服务的各类PC客户端程序，以及面向政务部门提供服务的各类移动应用系统等进行全面普查，摸清了全区政务服务类APP建设、管理和应用基本情况。为加快实施政务服务类APP规范管理、整合共享提供数据基础，切实解决“标准不统一、功能不实用、更新不及时、管理不到位”等问题。
二、推行“互联网+政务服务”模式的亮点措施
（一）创新服务机制，实行流程再造。一是完善政务服务大厅综合功能，建设了行政审批、信息发布、排队叫号、电子监察、视频监控等信息化系统。二是推进“一窗受理”，设立综合受理窗口，变分部门、多窗口办理为“统一受理”，为办事群众提供“店小二式服务”。三是推行“一网办理”，深化政务服务云平台建设与应用，实现“一号申请、一网通办”，真正实现各部门政务服务事项统一在山东政务服务网办理。
（二）全面开展“免费邮寄”服务。与中国邮政东营分公司达成合作协议，通过技术手段将快递服务功能嵌入到政务服务云平台中，实现东营邮政快递服务网与东营区政务服务网的衔接。梳理汇总区政务服务中心适宜寄送的相关证照，对外进行公布，并制作统一的免费邮寄提示牌摆放在服务大厅显著位置。申请人领取证照不用再往返于政务服务中心，也不需要支付邮寄费用，由政府买单，既节省了取证时间，又降低了办证成本，让百姓体验到了“轻松办事”的便捷服务，真正实现办事群众“零跑腿”或“只跑一次”。
（三）着力打造中介服务区和电子便民服务厅。根据区深化“放管服”改革中关于“规范中介服务”的有关要求，以市场需求为导向，以服务群众为宗旨，实现了中介机构信息展示、业务咨询、业务洽谈、业务承接等功能。着力打造实体中介超市，目前共有25家中介服务机构入驻。涵盖了咨询、评价、评估、检测监理等多项业务，为部门窗口提供一条龙配套服务；加快推进自助服务功能区建设，建成电子便民服务厅，配备自助办税终端、社保缴费终端、银行ATM机等电子化设施，为办事群众提供24小时自助服务，切实做到方便办事群众和提高窗口部门办税效率。
三、推行“互联网+政务服务”的难点分析
（一）“互联网+政务服务”知晓率低。一方面，办事群众受观念、习惯等因素限制，往往会倾向于传统的面对面的办理方式，年龄较大的办事群众尚不习惯通过电脑网上办事。截至2018年2月，网上办理事项占办理事项总数不到一半。另一方面，群众对“最多跑一次”改革知晓度偏低。在推行外网申办过程中，有的办事群众对公布的第一批“零跑腿”和“只跑一次”事项清单不了解。例如列入“零跑腿”事项清单中的“企业信息查询”，大部分办事群众仍然不知晓运用“互联网+政务服务”的方式查询，而是到市场监管窗口进行现场查询。
（二）政务“大数据”未建立，“条”“块”数据信息共享不足。把“互联网+”推进至政务服务领域，核心是要实现部门数据共享，提高政务服务获得的便捷度和民众的满意度。从目前的情况看，此项工作比较薄弱，显得后劲不足。上下级之间联动较少，缺少主动与上级部门沟通、协作，在推动“互联网+政务服务”的过程中只注重网站版面、内部流程的精简整合，没有真正实现自建系统与东营政务服务云平台之间的数据共享交换，垂直部门的数据仍然处于“信息孤岛”的状态，数据未能实现互联共享。
（三）政务服务云平台事项录入不充分，功能模块不完善。一方面，全部行政许可事项及公共服务事项已实现上网办理，但是其他行政权力事项如行政处罚、行政监督等事项仍游离于政务服务平台之外，并未纳入政务平台；另一方面，垂直管理部门的事项未纳入政务服务云平台，办事群众若要上网办理，仍需登录各垂直部门网站进行申请、办理，无法实现“一网办理”。此外，政务服务云平台功能模块不完善，缺少在线支付、预约办理、证照打印等功能，无法真正实现平台系统全贯通、信息资源全共享。
（四）网络安全监管依然偏弱。“互联网+政务服务”安全防范尚未健全，信息共享规范性仍需优化。站在群众角度来看，政务服务网上有办事群众海量的信息资源，这些信息资源有潜在的价值且对于不法分子来说有很大的获利空间。因此在平台信息安全技术和标准尚未完善的情况下，网上办事就会产生安全风险和隐患，使办事人员的信息安全受到威胁。很多群众反映不在网上办事是担忧信息泄露，认为面对面办理能降低信息泄露的风险。
四、推行“互联网+政务服务”的优化路径
（一）加强山东政务服务网宣传。对现场办理业务的群众积极主动宣传山东政务服务网，介绍网上申办流程。在政务服务大厅设置宣传栏，摆放宣传展架，着重介绍“互联网+政务服务”的实现途径，不断探索和创新多种形式以提升“互联网+政务服务”的人文关怀，便于群众深入了解并逐渐接受“互联网+政务服务”的新方式。
（二）大力推进数据共享交换，让数据多跑，实现“一网通办”。推动信息跨部门、跨区域、跨行业互通共享、校验核对，促进“一网通办”。依托山东政务服务网，全面打通部门信息对接渠道。针对“一窗受理”改革涉及诸多跨部门并联业务的需求，采取多种形式，实现各部门之间的数据互联互通，打通区到镇（街道）便民服务网点的数据通道，保证办事群众只需提供一套申请资料即可完成所有事项办理，环节减少，速度提升，为实现“最多跑一次”及“零跑腿”改革提供数据支持。
（三）加强信息保护，完善信息安全管理体系。不断完善“互联网+政务服务”的监督评价功能，通过电子监察管理制度加强对电子证照、电子印章的应用监管，使数据在网上跑得规范、传得放心。对信息录入过程进行全程监控，进一步规范工作人员的操作方式，同时拓展群众监督渠道，严肃处理群众反映的数据安全问题。□E：YWJ
关键词：互联网 政务服务 大数据 东营区
