政府参与下旅游公共危机演化的三方博弈分析
祁凯 杨志
[摘要]旅游公共危机，特别是人为因素造成的公共危机对旅游业的潜在影响已成为全球迫切需要解决的问题，而对这一问题的研究一直是国内外学者普遍关注的热点。文章以青岛“天价虾”事件为例，致力于推动旅游公共危机朝着理想状态演化，建立了政府、旅游企业和旅游者三方演化博弈模型，在基于有限理性假设条件下，探索旅游公共危机演化中三方决策主体的演有长咯径和规律，为政府的决策引导提供了理论依据。最后，通过仿真实验表明：旅游公共危机的形成和爆发是政府、旅游企业和旅游者三方利益博弈的结果；旅游公共危机爆发后，政府严厉的惩罚措施对迅速遏制旅游公共危机进一步演化发挥着关键作用；政府作为危机管理的主导力量，采取对旅游市场进行有效监管，给旅游企业提供一些优惠政策以及保护旅游者合法权益等措施有助于旅游公共危机潮着理想状态演化。
[关键词]旅游公共危机；三方演化博弈；政府；引导策略
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2018）04-0046-13
Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2018.04.010
引言
旅游业是一个极其敏感，同时也是一个高度脆弱的行业。在互联网和自媒体环境下，旅游目的地发生微小危机事件，随时会通过网络媒介引发、曝光、推动和放大演化为旅游公共危机事件，这会对旅游企业、目的地旅游形象甚至当地经济的发展都带来重大冲击。相比自然灾害而诱发的旅游公共危机，那些人为因素导致的大规模旅游公共危机在一定条件下是可以避免的，但是由于政府监管的缺失，旅游市场中各方主体具有经济人、有限理性等特点，一旦危机爆发，其情节和破坏程度比自然灾害诱发的危机更加恶劣和严重。近年来，我国各种人为因素导致的旅游公共危机层出不穷，特别是在旅游市场中宰客、欺诈、打人等行为，更是以传播范围广、情形恶劣的形式出现。如2012年三亚宰客事件、2015年青岛“天价虾”事件、2016年丽江导游打人事件等。宰客、欺诈、打人是恶意行为的一种，这种行为严重威胁到旅游业的正常发展以及旅游者的旅游信心，如不采取及时有效的应对措施，会使一些普通事件演化为非常严重的旅游公共危机，这不仅破坏了当地旅游市场的良性发展，而且也会引起其他社会性问题。
自媒体时代，旅游公共危机事件通过互联网的传播很容易引起网络舆论危机，传统旅游危机很有可能演化至线上，虽然已有少数学者开始关注这一问题的研究，但是在具体的研究内容和研究方法上还比较缺乏。旅游公共危机的演化是事发当事人以及其他利益相关者与政府监管部门在处理危机过程中相互影响和博弈的结果。所以，在旅游市场中，旅游企业是否诚信经营、旅游者利益诉求是否得到满足、政府部门监管力度是否足够，经过群体的反复博弈，都会影响着旅游公共危机的发生和演化。由于信息的不对称和群体的有限理性，各方主体很难做出合理理性的选择，只有在不断学习、模仿中改变策略行为才能达到均衡。因此，本文引入演化博弈理论和方法，研究旅游公共危机事件的产生和演化机理，对于预防和引导旅游公共危机事件、维护当地旅游形象、恢复旅游者旅游信心以及建立优质的旅游市场具有重要的理论和现实意义。
1 文獻回顾
早在1974年，旅行研究协会（Travel ResearchAssociation）就将年度会议主题定为“旅行研究在危机年代中的贡献”，国外学术界由此开始关注危机对旅游业的影响。随着旅游业的发展，学者们对旅游公共危机的研究更加深入，主要集中在对旅游公共危机表现形态以及对旅游目的地的影响研究，具体有：金融风暴以及经济的不稳定性导致的旅游者出游和消费危机，地震等自然灾害对当地经济和环境的破坏使旅游业面临不可避免的旅游危机，恐怖袭击以及暴力事件对当地的旅游安全构成长期的威胁，大范围的公共卫生事件造成的旅游恐慌。在研究方法上多采用案例研究和问卷调查，如Okumus等采用问卷的方式对酒店的旅游危机意识展开调查，Paraskevas和Altinay对16家旅游企业高管在扫描、捕获和传输危机信号对应对旅游危机管理的意义和挑战展开深度访谈。随着互联网和社交媒体的发展，传统线下旅游公共危机逐渐演化到线上，这方面研究主要有：Dave等人设计了旅游企业在面对旅游危机事件时，对相关舆情的收集、分析、预警和处理的工作流程。Avraham研究了中东国家在爆发政治危机后，通过媒体政策、危机沟通以及广告宣传加以营销来恢复积极的旅游形象。Pennington-Gray等通过收集1000多名旅游者相关数据信息，分析发现社交媒体在引导和应对旅游危机事件中发挥着关键作用。Ryschka等从旅游者的反应速度、对品牌的熟悉度和文化价值观等方面评估了社交媒体在游轮旅行危机管理中对重新塑造其声誉的作用。
国内对旅游危机的研究始于20世纪90年代，主要集中在旅游灾害的影响研究、旅游危机管理研究、旅游安全管理研究等方面。随着互联网的发展，旅游危机的传播演化路径由传统的线下开始蔓延到线上，对此问题的研究主要有：付业勤对386个典型案例进行实证分析，建构了旅游网络舆情发生的作用模型；董坚峰和肖丽艳在旅游危机研究中，构建了旅游突发事件网络舆情管理全流程的预警机制；庞璐等以国庆华山事件为例，深入分析了景区危机信息微博扩散的空间特征和规律；周晓冰系统梳理了国内外学者近15年来对旅游危机研究文献，发现：旅游危机研究的理论框架体系较成熟，但是仍然存在原创理论少、研究方法不够丰富等问题。
1973年，Smith与Price提出了演化博弈论中的核心概念演化稳定策略（evolutionary stablestrategy），由此演化博弈理论和方法开始被学者运用到各个领域的研究中，特别是在经济管理领域。近年来，在旅游管理研究中，国内学者主要运用演化博弈理论分析了低碳旅游主体行为决策、旅游相关利益主体之间的关系以及旅游市场监管策略的分析。如赵黎明等研究了在低碳环境下，政府部门与旅游企业双方决策行为的演化博弈关系，刘小兰和李洁云基于低碳视角建立了政府、旅游企业以及旅游消费者三方演化博弈模型，分析低碳出行规律。黄晓杏等、翁钢民等运用演化博弈理论建立不同利益群体之间的博弈模型来分析生态旅游与旅游社会责任等问题。周辉等运用演化博弈的方法研究旅游市场中的宰客行为，探讨如何健全旅游市场监管机制。在公共危机管理研究中主要的关注点在于危机网络舆论的传播和引导以及网络群体性事件的治理等。如李志宏等利用多主体建模方法，模拟分析了突发性公共危机如何通过网络媒介进行传播，刘人镜等通过建立地方政府部门和弱势群体的演化博弈模型，他们认为在网络舆论的扩散阶段，上级政府部门必须介人采取惩罚措施及时进行信息的披露。李燕凌等基于多方博弈视角对重大动物疫情公共危机事件中的社会失信问题展开了研究。查阅相关文献发现，运用演化博弈方法研究旅游公共危机演化特别是线上旅游危机问题的有关文献相当少。
综上所述，旅游公共危机特别是人为造成的危机已成为国内外学者普遍关注的焦点问题，学者们从旅游灾害管理、旅游风险识别、旅游目的地安全管理、旅游危机舆情引导等方面展开了丰富的研究。但是，不难发现还存在以下局限：（1）当前，虽有相关文献运用演化博弈理论研究低碳旅游、旅游市场监管等问题，但是很少有人运用此方法研究旅游公共危机事件线下线上演化均衡规律。（2）虽然相关文献都强调政府在治理旅游危机中的监管作用，但是政府部门在危机发生的不同阶段如何选择监管措施以及如何引导旅游危机演化至良性状态还需要进一步研究。（3）本文主要贡献在于探寻了政府、旅游企业以及旅游者在旅游危机爆发后，在相互利益博弈过程中旅游危机是如何由线下演化至线上的一般规律，分析了在危机演化的重要阶段政府如何利用惩罚措施引导危机演化至良性状态。鉴于此，本文以青岛“天价虾”事件为例，基于有限理性的假设构建了政府、旅游企业和旅游者的2×2×2的动态演化数学模型，最后结合案例，运用MATLAB进行仿真，探讨在旅游公共危机爆发后，政府、旅游企业、旅游者三方利益群体的决策行为演化趋势以及到达理性稳定状态的条件。以此，为政府部门加强旅游市场的监管以及正确引导旅游公共危机朝着理想状态演化提供了理论基础。
2 基本假设与模型构建
本文之所以选取20巧青岛“天价虾”事件为例，是因为：首先，该事件归属于旅游公共危机事件，其涉及旅游企业、旅游者和政府部门的多方利益关系和博弈冲突；其次，此次旅游公共危机事件发生后，经历了舆论传播的潜伏期、爆发期、延续期、衰落期等危机演化过程，比较典型；最后，事件持续时间长达一个月之久，受到大量网民、网络意见领袖和网络媒体等普遍关注。而此事源起于一位游客在一家餐馆就餐，原本38元一盘的虾在结账时变成38元一只，被宰后该游客向当地公安局、物价局等政府相关部门投诉无果后将此事传到微博上，由此一石激起千层浪，事件迅速在各大社交媒体蔓延，给青岛当地的旅游形象以及“好客山东”品牌带来恶性影响，并由此引发了一系列线上和线下旅游公共危机。青岛“天价虾”事件爆发后，导致了当地旅游形象的恶化以及政府公信力的缺失，进一步在网络中发酵演化直接会影响到旅游市场的稳定、导致旅游者旅游恐慌等问题。在旅游公共危机中，由于会受到内外部环境的影响，有限理性的政府群体、旅游企业群体和旅游者群体会根据自己利益需求做出相应的行为决策。政府作为旅游公共危机引导的主要力量，对旅游企业有监管责任，对旅游者有受理投诉引导其行为决策的责任，这三方只有在不完全信息下找到一个良性的均衡机制才能在线下博弈中形成一个良性循环系统，防止旅游公共危机进一步演化到线上形成巨大的舆情危机。因此，本文做出以下假设：
（1）在旅游公共危机事件中主要涉及的利益相关者有政府、旅游企业以及旅游者，三方在决策过程中相互影响、相互联系最终达到演化均衡。
（2）政府、旅游企业和旅游者都是有限理性的，且各方信息是不完全的。
（3）由于各方信息不对称，在进行决策过程中政府是主导力量，旅游企业和旅游者都处于从属地位。
根据上述实际案例及假设条件，可以界定政府、旅游企业以及旅游者三方博弈行为策略。政府的行为策略集M1（h1监管，h2不监管），“监管”是指政府投入一定的人力、物力对旅游市场中非法经营的旅游企业进行监管查处，同时认真对待旅游者的举报和投诉。“不监管”是指政府部门不采取任何措施，冷漠对待游客投诉。旅游企业的行为策略集M2（l1诚信经营，l2非法经营），“诚信经营”是指以正常的市场价格出售旅游产品，做到不宰客，“非法经营”是指以高于市场价格强买强卖的宰客行为。旅游者的行为策略集M3（p1投诉，P2不投诉），“投诉”是指旅游者对旅游企业存在的非法经營行为向政府部门举报投诉或是线下投诉受阻，旅游者转向线上网络投诉，“不投诉”是指政府采取监管措施对非法经营者予以查处，旅游者权益得到维护，或者是政府部门的监管措施致使旅游企业选择诚信经营，或是旅游者利益受到侵害后其投诉成本比较大而选择妥协。
在此基础上，旅游企业和旅游者在政府采取一定策略（监管，不监管）的基础上，以一定的概率来进行纯策略选择，即构成混合策略。此时，假设政府以x为概率采取“监管”策略，以（1-x）为概率采取“不监管”策略；旅游企业以y为概率采取“诚信经营”经营策略，以（1-y）为概率采取“非法经营”策略；旅游者以z为概率采取“投诉”策略，以（1-z）为概率采取“不投诉”策略。此处，0
政府主体：c1是指政府选择监管策略时会付出一定的人力、物力等监管成本；g是指政府选择监管策略对旅游企业非法经营行为的罚款；u是指政府部门需要承担旅游企业采取非法经营行为后造成的旅游形象修复、外部舆论压力等间接损失；r是指旅游者对政府部门的监管行为予以肯定，政府公信力的提升以及获得的其他社会效益，如社会稳定、经济发展等。
旅游企业主体：w是指旅游企业选择诚信经营策略时的正常收益；Δw是指旅游企业选择非法经营策略时额外获得的收益；k是指政府采取监管措施时，非法经营的旅游企业对采取投诉行为的旅游者的补偿系数（与Δw成正比，0
基于上述参数及假设可以得到政府、旅游企业和旅游者三方的8种组合收益矩阵，如表1所示。
3 政府、旅游企业以及旅游者三方演化博弈均衡性分析
3.1 三方演化博弈的复制动态方程分析
演化博弈过程是由“演化稳定性”和“复制动态”这两个基本要素构成，其中，复制动态分析就是在建立动态常微分方程组的基础上，研究某一行为策略在整个种群中的适应程度。下面分别构建政府、旅游企业以及旅游者行为策略的复制动态方程。
假设政府群体选择监管策略的期望收益为A，，选择不监管策略的期望收益为AZ，政府群体平均期望收益为A，则有：
A1=yz（r-c1）+y（1-z）（r-c1）+z（1-y）（g+r-c1-u）+（1-y）（1-z）（αg+r-C1-u）=-yg+yu+g+r-c1-u
（1）
A2=z（1-y）（-u）+（1-y）（1-z）（-u）=yu-u（2）
A=xA1+（1-x）A2（3）
联立式（1）和式（3）可以构建政府行为策略的复制动态方程为：
对F（x）进行求导得：
由复制动态方程即常微分方程的稳定性可知：x作为稳定策略应该满足F（x）=0，且此时政府群体的策略选择比例不会随着时间的变化而变化，政府群体中任何比例监管策略的选择都处于稳定状态。x=0，x=1两个平衡点。在现实情况中，有g>c，，即政府部门采取监管措施对非法旅游企业的罚款要大于其自身投人的监管成本，所以有点。这说明政府部门是否采取监管策略与旅游企业采取诚信经营策略的比例有关，当采取诚信经营监管成本的考虑会选择采取不监管策略；如果采取門在以后的博弈过程中会选择监管策略。
假设旅游企业群体选择诚信经营策略的期望收益为B1，选择非法经营的期望收益为B2，旅游企业群体平均期望收益为B，则有：
B1=xz（w+s2-s3）+x（1-z）（w+s2）+z（1-x）（w+s2-s3）+（1-y）（1-z）（ws2）=-zs3+w+s2（5）
B2=xz（w+Δw-g-kΔw-s）+x（1-z）（w+Δw-g）+z（1-x）（w+Δw-s1）+（1-x）（1-z）（w+Δw）（6）=-xzkΔw-x9-zs1+w+Δw
B=yB1+（1-y）B2（7）
联立式（5）和式（7）可以构建旅游企业行为策略的复制动态方程为：[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-s2-xg）（8）
[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-s2-xg）
对F（y）进行求导得：知：此时旅游企业群体的策略选择比例不会随着时间的变化而变化，旅游企业群体中任何比例诚信经营策略的选择都处于稳定状态。y=0，y=1两个平衡点。通常情况下，有s1>s3，即旅游企业非法经营带来的损失大于游客认知偏差导致错误投诉给诚信经营旅游企业带来的损失，所以有xkΔw+s1-s3>0，同时可知Δw-xg为旅游企业非法经营被投诉时的额外收益，这时要分两种情况进行讨论：
（1）当s2>Δw-x9或z（xkΔw+s1-s3）>Δw-xg-s2稳定点。说明旅游企业诚信经营所带来的潜在收益要大于其非法经营投诉时额外收益，或者旅游企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上其产生的潜在损失大于其非法经营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差，此时，旅游企业群体将倾向于选择采取诚信经营的策略。
（2）当不满足上述条件时，即s2<Δw-xg或是z（xkΔw+s1-s3）<Δw-xg-s2。则又分以下两种情点，即旅游企业群体选择诚信经营策略。当群体选择非法经营策略。以上两种情况说明，旅游企业群体决策行为的演化稳定状态与政府和旅游者群体的决策行为选择有着密切的关系，旅游企业群体选择何种策略是与政府、旅游者群体三方博弈的结果。
假设旅游者群体选择投诉策略的期望收益为D1，选择不投诉策略的期望收益为D2，旅游者群体平均期望收益为D，则有：
D1=xy（-w-c2）+x（1-y）（-w-Δw+kΔwc-c2）+y（1-x）（-w-c2）+（1-x）（1-y）（-w-Δw-c2）（9）=xkΔw-xykΔw+yΔw-w-Δw-c2
D2=xv（-w）+x（1-y）（-w-Δw）+y（1-x）（-w）+（1-x）（1-y）（-w-Δw）=yΔw-w-Δw（10）
D=zD1+（1-z）DZ（11）
联立式（9）和式（11）可以构建旅游者行为策略的复制动态方程为：
对F（z）进行求导得：此时旅游者群体的策略选择比例不会随着时间的变化而变化，旅游者群体中任何比例投诉行为策略的选择都处于稳定状态。到z=0，z=1两个平衡点。因为00，这时可以分两种情况进行讨论：者群体会选择投诉策略。说明旅游者的投诉成本或是风险低于政府部门采取监管策略情况下旅游者投诉非法经营的旅游企业得到的补偿，这时旅游者群体会维护自己的权益选择向当地政府部门投诉。点，旅游者群体最终会选择投诉策略。当c2>kΔw此时z=0是演化稳定点，旅游者群体最终会倾向于全部选择不投诉策略。以上情况说明，旅游者采取投诉决策行为的演化方向与旅游者向政府部门投诉所付出的成本和风险大小以及获得的旅游企业补偿有着密切关系。
3.2 三方博弈主体策略选择的演化稳定性分析
由上述政府、旅游企业以及旅游者的复制动态方程分析可知：演化模型中政府群体决策行为只与旅游企业群体决策行为变化有关，而旅游企业和旅游者主体策略选择比例的变化则依赖其他两者博弈主体的决策比例的变化，由此可以采用分步分析的方法对其演化稳定策略进行分析。即先把旅游者群体的策略选择比例z看作常量，分析政府群体与旅游企业群体的演化稳定策略，再把政府群体的策略选择比例x看作常量，分析旅游企业群体与旅游者群体的演化稳定策略。
由式（4）和式（8）可以求得政府和旅游企业动态博弈的5个演化稳定点，即（0，0），（0，1），（1，0），（1，1）、出的判定方法分别求式（4）和式（8）的偏导数得到其雅克比矩阵（记为J1）。
x（x-1）g
（1一2y）[z（xkΔw+s1-s3）+xg+s2-Δw]）
由上述雅克比矩阵可知：
detJ1=（2x-1）[yg-（g+r-c1]（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）+xg+s2-Δw]-y（1-y）（zkΔw+g）x（x-1）gtrJ1=（2x-1）[yg-（g+r-c1）]+（1-2y）[z（xkΔw十s1-s3）+xg+s2-Δw]
根据Friedman的判定方法，当detJ1>0，trJ1<0，这两个条件同时满足时，系统中的5个均衡点才是均衡稳定的，即演化稳定策略（ESS）。因此，可以对上述5个平衡点进行分析，结论如表2所
由表2可以得到政府与旅游企业双方策略选择的动态演化趋势如图1所示。分析可知z（s1-s3）为旅游企业非法经营时被投诉所产生的潜在损失。图1.1说明政府选择监管策略时其投人的人力、物力成本要大于旅游者对政府监管策略的肯定而获得的公信力提升，同时满足企业非法经营被投诉所产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为x=0，y=1，即政府不监管，旅游企业诚信经营。图1.2和图1.3说明无论政府的监管成本是否大于其采取监管策略时获得的公信力提升，只要满足旅游企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上其产生的潜在损失低于其非法經营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为x=1，y=0，即政府监管，旅游企业非法经营。图1.4说明政府的监管成本小于其采取监管策略时获得的公信力提升，以及企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上其产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为x=1，y=1，即政府监管，旅游企业诚信经营。
由式（8）和式（12）可以求得旅游企业和旅游者动态演化的5个演化稳定点，即（0，0），（0，1），（1，0），式（12）的偏导数得到其雅克比矩阵（记为J2）。
（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-xg-s2）]，
（z（1-z）（-xkΔw）
y（1-y）（xkΔw+s1-s3）
（1-2z）LxkΔw（1-y）-c2）]
由上述雅克比矩阵可知：
detJ2=（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）-（△w-xg-s2）]
（1-2z）[xkΔw（1-y）-c2）]-y（1-y）
（xkΔw+s1-s3）z（1-z）（-xkΔw）
trJ2=（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-xg-s2）]+
（1-2z）[xkΔw（1-y）-c2）]
因此，可以对上述5个平衡点进行分析，结论如表
由表3可以得到旅游企业与旅游者双方策略选择的动态演化趋势，如图2所示。分析可知，xg为旅游企业非法经营需要支付罚款的期望值，xkΔw为政府监管下旅游企业非法经营需要支付给旅游者补偿金的期望值。图2.1说明政府部门惩罚小于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，同时满足在政府监管下旅游企业非法经营需要支付给旅游者补偿金低于旅游者投诉的成本和风险时，二方博弈的最终稳定均衡状态为y=0，z=0，即旅游企业非法经营，旅游者不投诉。图2.2说明政府部门罚款小于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，并且在政府监管下非法经营的旅游企业支付给旅游者-定补偿金足够抵消其投诉成本时，二方博弈的最终稳定均衡状态为y=0，z=1，即旅游企业非法经营，旅游者投诉。图2.3和图2.4说明无论非法经营的旅游企业支付给旅游者的补偿金是否能够抵消其投诉成本，只要政府部门的惩罚力度远远高于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为y=1，z=0，即旅游企业诚信经营，旅游者不投诉。
从以上分步分析的演化稳定条件可知：政府与旅游企业策略选择的演化稳定状态随演化过程中旅游者投诉比例z变化，旅游企业与旅游者策略选择的演化稳定状态随演化过程中政府的监管比例x变化。因为x、y、z会随着系统的演化而不断变化，同时在动态演化系统中的稳定状态对x、y、z微小扰动都不具备稳定性，所以无法通过调整参数的初始条件使政府、旅游企业以及旅游者达到预期的稳定状态。本文致力于推动在旅游市场中，建立由政府主导、旅游企业诚信经营和旅游者少投诉或者不投诉的旅游公共危机管理的理想模式，即促使三方博弈演化到政府监管、旅游企业诚信经营、旅游者不投诉（x=1、y=1、z=0）的理想策略选择状态。从图1和图2可以推断：条件r>c1，即政府选择监管时获得旅游者的肯定以及获得的其他潜在收益足够抵消其监管成本，可以使x→1；条件kΔw+s1-s3>Δw-s2-g，即在政府监管下旅游企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上非法经营产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时获得的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差，可以使y→1，条件g>Δw-s2，即政府对旅游企业非法经营时的罚款要远远高于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，可以使z→0。
4 数值实验与仿真
为了验证旅游公共危机爆发前后，政府行为、旅游企业行为和旅游者行为受到的影响，本文以2015青岛“天价虾”事件为例，并运用MATLAB软件进行数值实验与仿真来对上述设想进行验证。青岛“天价虾”事件舆论传播经历了“潜伏期（2015年10月4日→爆发期（2015年10月5日-10月7号→延续期（2015年10月8日-9日）→衰落期（2015年10月8日—26日）”的演化过程。
为了使三方博弈演化到政府监管、旅游企业诚信经营、旅游者不投诉（x=1、y=1、z=0）的理想策略选择状态，各方参数要满足r>c1 kΔw+s1-s3>Δw-s2-g，g>Δw-s2的演化条件。给定演化初始时间为0，演化结束时间为10，参数的取值分别为：s1=5，s2=3，s3=2，c1=3，c2=2，Δw=10，g=8，k=0.5，r=5。
演化初始状态假设为：x=0.2、y=0.4、z=0.8，仿真实验如图3 （a）所示。二维仿真图和三维仿真图验证了在r>c1，kΔw+s1-s3>Δw-s2-g，g>Δw-s2演化条件下x→1，y→1、z→0的演化趋势，即随着政府监管比例的上升，旅游企业诚信经营的比例也逐渐上升，此时旅游者投诉的比例逐渐下降。说明政府对非法经营企业的罚款高于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，此时政府部门必定得到旅游者的拥护和肯定，其公信力将会得到大幅度提高，长远看来，政府获得的收益远远大于其监管成本。在政府监管下，企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上非法经营产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时获得的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差。这时，由政府、旅游企业和旅游者组成的系统演化至良性状态，即由政府主导、旅游企业诚信经营和旅游者少投诉或者不投诉的理想模式。为了进-步验证上述设想，改变初始群体比例（x=0.8、y=0.6、z=0.4），其余参数不变，如图3（b）所示。从二维仿真图和三维仿真图可以看到初始群体比例的变化不影响系统演化的结果。这说明三方博弈演化到政府监管、旅游企业诚信经营、旅游者不投诉（x=1、y=1、z=0）时是最理想策略选择状态，即在政府强有力的监管下，旅游企业大多选择诚信经营而旅游者大多选择不投诉。在本案例中，事件处于潜伏期，接到游客投诉时青岛市当地辖区的公安局和物价监管部门相互推诿责任，这就错失了最佳的处理时机。在这-阶段如果当地监管部门第-时间查处非法经营的饭店，事件就不会被旅游者投诉到微博上从而导致旅游公共危机进-步演化，这时政府、旅游企业和旅游者三方动态系统在演化过程中没有达到本文所设想的理想状态。
在以上演化系统中，保持演化初始状态（x=0.8、y=0.6、z=0.4），降低政府的惩罚力度为g=5，降低补偿系数为k=0.1，其余参数不变，仿真实验如图4（a）所示。通过二维仿真图和三维仿真图，可以得到政府的惩罚力度以及非法经营的旅游企业对旅游者的补偿是系统演化至良性状态的关键。政府惩罚力度和非法旅游企业的补偿过小会使旅游企业获得的额外收益过大从而导致其策略选择演化至非法经营上，这样会使三方动态系统演化至不良状态。在此基础上加大对非法经营旅游企业的罚款，调整为g=30，其余参数不变，仿真实验如图4（b）所示。通过二维仿真图和三维仿真图，可以得到在严厉并且极端的惩罚措施下，即使非法旅游企业给予旅游者的补偿不高，系统也会演化至良性状态。在本案例中，事件處于爆发期时，青岛市政府迫于舆论压力派遣监管人员去现场调查并对宰客饭店处以高达9万元的罚款，同时追回旅游者损失644元并对当事人进行道歉。这也验证了在极端环境下，政府部门可以采取非常措施即高罚款，来平息日益严重的旅游公共危机，以此来防止旅游公共危机在互联网中演化至无法控制的地步，使系统演化至良性状态。5结论与展望
本文以青岛“天价虾”事件为例，通过构建政府、旅游企业和旅游者在旅游公共危机不断演化环境下的三方演化博弈模型，探讨了政府的策略选择对引导旅游公共危机演化到良性状态的重要性。在结合青岛“天价虾”事件基础上，模型进一步验证了x→1、y→1、z→0旅游危机演化的良性系统，即由政府主导，旅游企业诚信经营和旅游者少投诉或者不投诉的旅游公共危机引导和健康旅游市场监管的理想模式。也即是在旅游公共危机演化中，政府的处罚力度及监管速度、旅游企业诚信经营获得的收益及政府对其经营监管力度、旅游者的合法权益得到维护是政府部门成功掌握旅游公共危机演化进程的关键。通过演化博弈分析得出以下几点结论：
（1）在旅游公共危机事件演化过程中，旅游危机处于潜伏期时，危机是否能继续演化取决于旅游者是否选择继续投诉策略。此时，政府相关部门如果不及时处理旅游者的投诉或是推脱责任，一旦旅游者投诉到社交媒体中，旅游危机负面舆论将会演化至线上。在青岛“天价虾”事件爆发后，当地监管部门相互推脱责任、不作为的行为致使旅游者线下投诉无果转而投诉到微博中，这时旅游危机演化到线上，而后造成一系列的旅游舆论危机，政府相关部门已经错过了最佳的引导时机，并导致此后在处理旅游危机时遭受巨大的舆论压力，由此旅游危机朝着不良状态演化。
（2）如果政府部门错过旅游危机最佳引导时期，也即旅游危机演化至线上处于爆发期和延续期时，一方面对非法经营的旅游企业采取严厉的处罚措施，并要求其给予旅游者相应的赔偿，另一方面做好旅游者情绪的安抚，并以官方微博的形式向旅游者和公众道歉。在青岛“天价虾”事件爆发后，旅游公共危机演化到线上时，青岛市政府认识到问题的严重性对非法经营饭店予以重罚，并要求涉事企业赔偿旅游者损失，同时在旅游危机的延续期向旅游者道歉，致使系统又演化至良性状态。但是政府在旅游公共危机引导过程中重罚只是一种手段，重罚之后，如何进一步规范旅游市场，重塑旅游形象，恢复旅游者的旅游和消费信心也是政府部门必须要考虑的问题。
（3）政府作为旅游公共危机引导的主要力量，不能过分回避风险，强调自身成本投人的最小化，长期而言，政府采取监管策略获得的如公信力的提高、社会稳定等收益远远大于其投人的成本，即r>c1，这是系统演化至良性状态的必要条件。青岛“天价虾”事件演化到线上后，青岛市政府采取的一系列措施，如向受害当事人道歉、开展专项整治活动、在官方微博中公布事件处理进展等，恢复了当地政府部门的公信力以及青岛市的旅游形象。而这些措施完全可以在危机爆发的潜伏期实行，但是当地辖区监管部门不愿承担风险与责任，错失了在线下主动引导危机的时机，致使危机演化到线上被动采取引导措施。
需要说明的是，本文重点在旅游公共危机演化环境下对政府、旅游企业、旅游者三者行为策略的选择进行演化博弈建模、数值分析与仿真，并提出了促使三方主体演化至x=1、y=1、z=0的理想策略选择状态的充分条件，揭示了影响政府、旅游企业、旅游者演化策略选择的关键变量，这为政府在应对诸如青岛“天价虾”等旅游公共危机事件提供了一定的理论基础。但是本文模型假设中并没有完整地体现旅游公共危机线上和线下各方主体演化博弈的规律，假设只是偏重于线下政府如何应对旅游公共危机，存在一定局限性。下一步的研究重点主要是旅游公共危机演化到线上时，引入网民这一博弈主体，探寻旅游公共危机演化的多方主体演化博弈规律以及政府引导策略。
[摘要]旅游公共危机，特别是人为因素造成的公共危机对旅游业的潜在影响已成为全球迫切需要解决的问题，而对这一问题的研究一直是国内外学者普遍关注的热点。文章以青岛“天价虾”事件为例，致力于推动旅游公共危机朝着理想状态演化，建立了政府、旅游企业和旅游者三方演化博弈模型，在基于有限理性假设条件下，探索旅游公共危机演化中三方决策主体的演有长咯径和规律，为政府的决策引导提供了理论依据。最后，通过仿真实验表明：旅游公共危机的形成和爆发是政府、旅游企业和旅游者三方利益博弈的结果；旅游公共危机爆发后，政府严厉的惩罚措施对迅速遏制旅游公共危机进一步演化发挥着关键作用；政府作为危机管理的主导力量，采取对旅游市场进行有效监管，给旅游企业提供一些优惠政策以及保护旅游者合法权益等措施有助于旅游公共危机潮着理想状态演化。
[关键词]旅游公共危机；三方演化博弈；政府；引导策略
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006（2018）04-0046-13
Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2018.04.010
引言
旅游业是一个极其敏感，同时也是一个高度脆弱的行业。在互联网和自媒体环境下，旅游目的地发生微小危机事件，随时会通过网络媒介引发、曝光、推动和放大演化为旅游公共危机事件，这会对旅游企业、目的地旅游形象甚至当地经济的发展都带来重大冲击。相比自然灾害而诱发的旅游公共危机，那些人为因素导致的大规模旅游公共危机在一定条件下是可以避免的，但是由于政府监管的缺失，旅游市场中各方主体具有经济人、有限理性等特点，一旦危机爆发，其情节和破坏程度比自然灾害诱发的危机更加恶劣和严重。近年来，我国各种人为因素导致的旅游公共危机层出不穷，特别是在旅游市场中宰客、欺诈、打人等行为，更是以传播范围广、情形恶劣的形式出现。如2012年三亚宰客事件、2015年青岛“天价虾”事件、2016年丽江导游打人事件等。宰客、欺诈、打人是恶意行为的一种，这种行为严重威胁到旅游业的正常发展以及旅游者的旅游信心，如不采取及时有效的应对措施，会使一些普通事件演化为非常严重的旅游公共危机，这不仅破坏了当地旅游市场的良性发展，而且也会引起其他社会性问题。
自媒体时代，旅游公共危机事件通过互联网的传播很容易引起网络舆论危机，传统旅游危机很有可能演化至线上，虽然已有少数学者开始关注这一问题的研究，但是在具体的研究内容和研究方法上还比较缺乏。旅游公共危机的演化是事发当事人以及其他利益相关者与政府监管部门在处理危机过程中相互影响和博弈的结果。所以，在旅游市场中，旅游企业是否诚信经营、旅游者利益诉求是否得到满足、政府部门监管力度是否足够，经过群体的反复博弈，都会影响着旅游公共危机的发生和演化。由于信息的不对称和群体的有限理性，各方主体很难做出合理理性的选择，只有在不断学习、模仿中改变策略行为才能达到均衡。因此，本文引入演化博弈理论和方法，研究旅游公共危机事件的产生和演化机理，对于预防和引导旅游公共危机事件、维护当地旅游形象、恢复旅游者旅游信心以及建立优质的旅游市场具有重要的理论和现实意义。
1 文獻回顾
早在1974年，旅行研究协会（Travel ResearchAssociation）就将年度会议主题定为“旅行研究在危机年代中的贡献”，国外学术界由此开始关注危机对旅游业的影响。随着旅游业的发展，学者们对旅游公共危机的研究更加深入，主要集中在对旅游公共危机表现形态以及对旅游目的地的影响研究，具体有：金融风暴以及经济的不稳定性导致的旅游者出游和消费危机，地震等自然灾害对当地经济和环境的破坏使旅游业面临不可避免的旅游危机，恐怖袭击以及暴力事件对当地的旅游安全构成长期的威胁，大范围的公共卫生事件造成的旅游恐慌。在研究方法上多采用案例研究和问卷调查，如Okumus等采用问卷的方式对酒店的旅游危机意识展开调查，Paraskevas和Altinay对16家旅游企业高管在扫描、捕获和传输危机信号对应对旅游危机管理的意义和挑战展开深度访谈。随着互联网和社交媒体的发展，传统线下旅游公共危机逐渐演化到线上，这方面研究主要有：Dave等人设计了旅游企业在面对旅游危机事件时，对相关舆情的收集、分析、预警和处理的工作流程。Avraham研究了中东国家在爆发政治危机后，通过媒体政策、危机沟通以及广告宣传加以营销来恢复积极的旅游形象。Pennington-Gray等通过收集1000多名旅游者相关数据信息，分析发现社交媒体在引导和应对旅游危机事件中发挥着关键作用。Ryschka等从旅游者的反应速度、对品牌的熟悉度和文化价值观等方面评估了社交媒体在游轮旅行危机管理中对重新塑造其声誉的作用。
国内对旅游危机的研究始于20世纪90年代，主要集中在旅游灾害的影响研究、旅游危机管理研究、旅游安全管理研究等方面。随着互联网的发展，旅游危机的传播演化路径由传统的线下开始蔓延到线上，对此问题的研究主要有：付业勤对386个典型案例进行实证分析，建构了旅游网络舆情发生的作用模型；董坚峰和肖丽艳在旅游危机研究中，构建了旅游突发事件网络舆情管理全流程的预警机制；庞璐等以国庆华山事件为例，深入分析了景区危机信息微博扩散的空间特征和规律；周晓冰系统梳理了国内外学者近15年来对旅游危机研究文献，发现：旅游危机研究的理论框架体系较成熟，但是仍然存在原创理论少、研究方法不够丰富等问题。
1973年，Smith与Price提出了演化博弈论中的核心概念演化稳定策略（evolutionary stablestrategy），由此演化博弈理论和方法开始被学者运用到各个领域的研究中，特别是在经济管理领域。近年来，在旅游管理研究中，国内学者主要运用演化博弈理论分析了低碳旅游主体行为决策、旅游相关利益主体之间的关系以及旅游市场监管策略的分析。如赵黎明等研究了在低碳环境下，政府部门与旅游企业双方决策行为的演化博弈关系，刘小兰和李洁云基于低碳视角建立了政府、旅游企业以及旅游消费者三方演化博弈模型，分析低碳出行规律。黄晓杏等、翁钢民等运用演化博弈理论建立不同利益群体之间的博弈模型来分析生态旅游与旅游社会责任等问题。周辉等运用演化博弈的方法研究旅游市场中的宰客行为，探讨如何健全旅游市场监管机制。在公共危机管理研究中主要的关注点在于危机网络舆论的传播和引导以及网络群体性事件的治理等。如李志宏等利用多主体建模方法，模拟分析了突发性公共危机如何通过网络媒介进行传播，刘人镜等通过建立地方政府部门和弱势群体的演化博弈模型，他们认为在网络舆论的扩散阶段，上级政府部门必须介人采取惩罚措施及时进行信息的披露。李燕凌等基于多方博弈视角对重大动物疫情公共危机事件中的社会失信问题展开了研究。查阅相关文献发现，运用演化博弈方法研究旅游公共危机演化特别是线上旅游危机问题的有关文献相当少。
综上所述，旅游公共危机特别是人为造成的危机已成为国内外学者普遍关注的焦点问题，学者们从旅游灾害管理、旅游风险识别、旅游目的地安全管理、旅游危机舆情引导等方面展开了丰富的研究。但是，不难发现还存在以下局限：（1）当前，虽有相关文献运用演化博弈理论研究低碳旅游、旅游市场监管等问题，但是很少有人运用此方法研究旅游公共危机事件线下线上演化均衡规律。（2）虽然相关文献都强调政府在治理旅游危机中的监管作用，但是政府部门在危机发生的不同阶段如何选择监管措施以及如何引导旅游危机演化至良性状态还需要进一步研究。（3）本文主要贡献在于探寻了政府、旅游企业以及旅游者在旅游危机爆发后，在相互利益博弈过程中旅游危机是如何由线下演化至线上的一般规律，分析了在危机演化的重要阶段政府如何利用惩罚措施引导危机演化至良性状态。鉴于此，本文以青岛“天价虾”事件为例，基于有限理性的假设构建了政府、旅游企业和旅游者的2×2×2的动态演化数学模型，最后结合案例，运用MATLAB进行仿真，探讨在旅游公共危机爆发后，政府、旅游企业、旅游者三方利益群体的决策行为演化趋势以及到达理性稳定状态的条件。以此，为政府部门加强旅游市场的监管以及正确引导旅游公共危机朝着理想状态演化提供了理论基础。
2 基本假设与模型构建
本文之所以选取20巧青岛“天价虾”事件为例，是因为：首先，该事件归属于旅游公共危机事件，其涉及旅游企业、旅游者和政府部门的多方利益关系和博弈冲突；其次，此次旅游公共危机事件发生后，经历了舆论传播的潜伏期、爆发期、延续期、衰落期等危机演化过程，比较典型；最后，事件持续时间长达一个月之久，受到大量网民、网络意见领袖和网络媒体等普遍关注。而此事源起于一位游客在一家餐馆就餐，原本38元一盘的虾在结账时变成38元一只，被宰后该游客向当地公安局、物价局等政府相关部门投诉无果后将此事传到微博上，由此一石激起千层浪，事件迅速在各大社交媒体蔓延，给青岛当地的旅游形象以及“好客山东”品牌带来恶性影响，并由此引发了一系列线上和线下旅游公共危机。青岛“天价虾”事件爆发后，导致了当地旅游形象的恶化以及政府公信力的缺失，进一步在网络中发酵演化直接会影响到旅游市场的稳定、导致旅游者旅游恐慌等问题。在旅游公共危机中，由于会受到内外部环境的影响，有限理性的政府群体、旅游企业群体和旅游者群体会根据自己利益需求做出相应的行为决策。政府作为旅游公共危机引导的主要力量，对旅游企业有监管责任，对旅游者有受理投诉引导其行为决策的责任，这三方只有在不完全信息下找到一个良性的均衡机制才能在线下博弈中形成一个良性循环系统，防止旅游公共危机进一步演化到线上形成巨大的舆情危机。因此，本文做出以下假设：
（1）在旅游公共危机事件中主要涉及的利益相关者有政府、旅游企业以及旅游者，三方在决策过程中相互影响、相互联系最终达到演化均衡。
（2）政府、旅游企业和旅游者都是有限理性的，且各方信息是不完全的。
（3）由于各方信息不对称，在进行决策过程中政府是主导力量，旅游企业和旅游者都处于从属地位。
根据上述实际案例及假设条件，可以界定政府、旅游企业以及旅游者三方博弈行为策略。政府的行为策略集M1（h1监管，h2不监管），“监管”是指政府投入一定的人力、物力对旅游市场中非法经营的旅游企业进行监管查处，同时认真对待旅游者的举报和投诉。“不监管”是指政府部门不采取任何措施，冷漠对待游客投诉。旅游企业的行为策略集M2（l1诚信经营，l2非法经营），“诚信经营”是指以正常的市场价格出售旅游产品，做到不宰客，“非法经营”是指以高于市场价格强买强卖的宰客行为。旅游者的行为策略集M3（p1投诉，P2不投诉），“投诉”是指旅游者对旅游企业存在的非法经營行为向政府部门举报投诉或是线下投诉受阻，旅游者转向线上网络投诉，“不投诉”是指政府采取监管措施对非法经营者予以查处，旅游者权益得到维护，或者是政府部门的监管措施致使旅游企业选择诚信经营，或是旅游者利益受到侵害后其投诉成本比较大而选择妥协。
在此基础上，旅游企业和旅游者在政府采取一定策略（监管，不监管）的基础上，以一定的概率来进行纯策略选择，即构成混合策略。此时，假设政府以x为概率采取“监管”策略，以（1-x）为概率采取“不监管”策略；旅游企业以y为概率采取“诚信经营”经营策略，以（1-y）为概率采取“非法经营”策略；旅游者以z为概率采取“投诉”策略，以（1-z）为概率采取“不投诉”策略。此处，0
政府主体：c1是指政府选择监管策略时会付出一定的人力、物力等监管成本；g是指政府选择监管策略对旅游企业非法经营行为的罚款；u是指政府部门需要承担旅游企业采取非法经营行为后造成的旅游形象修复、外部舆论压力等间接损失；r是指旅游者对政府部门的监管行为予以肯定，政府公信力的提升以及获得的其他社会效益，如社会稳定、经济发展等。
旅游企业主体：w是指旅游企业选择诚信经营策略时的正常收益；Δw是指旅游企业选择非法经营策略时额外获得的收益；k是指政府采取监管措施时，非法经营的旅游企业对采取投诉行为的旅游者的补偿系数（与Δw成正比，0
基于上述参数及假设可以得到政府、旅游企业和旅游者三方的8种组合收益矩阵，如表1所示。
3 政府、旅游企业以及旅游者三方演化博弈均衡性分析
3.1 三方演化博弈的复制动态方程分析
演化博弈过程是由“演化稳定性”和“复制动态”这两个基本要素构成，其中，复制动态分析就是在建立动态常微分方程组的基础上，研究某一行为策略在整个种群中的适应程度。下面分别构建政府、旅游企业以及旅游者行为策略的复制动态方程。
假设政府群体选择监管策略的期望收益为A，，选择不监管策略的期望收益为AZ，政府群体平均期望收益为A，则有：
A1=yz（r-c1）+y（1-z）（r-c1）+z（1-y）（g+r-c1-u）+（1-y）（1-z）（αg+r-C1-u）=-yg+yu+g+r-c1-u
（1）
A2=z（1-y）（-u）+（1-y）（1-z）（-u）=yu-u（2）
A=xA1+（1-x）A2（3）
联立式（1）和式（3）可以构建政府行为策略的复制动态方程为：
对F（x）进行求导得：
由复制动态方程即常微分方程的稳定性可知：x作为稳定策略应该满足F（x）=0，且此时政府群体的策略选择比例不会随着时间的变化而变化，政府群体中任何比例监管策略的选择都处于稳定状态。x=0，x=1两个平衡点。在现实情况中，有g>c，，即政府部门采取监管措施对非法旅游企业的罚款要大于其自身投人的监管成本，所以有点。这说明政府部门是否采取监管策略与旅游企业采取诚信经营策略的比例有关，当采取诚信经营监管成本的考虑会选择采取不监管策略；如果采取門在以后的博弈过程中会选择监管策略。
假设旅游企业群体选择诚信经营策略的期望收益为B1，选择非法经营的期望收益为B2，旅游企业群体平均期望收益为B，则有：
B1=xz（w+s2-s3）+x（1-z）（w+s2）+z（1-x）（w+s2-s3）+（1-y）（1-z）（ws2）=-zs3+w+s2（5）
B2=xz（w+Δw-g-kΔw-s）+x（1-z）（w+Δw-g）+z（1-x）（w+Δw-s1）+（1-x）（1-z）（w+Δw）（6）=-xzkΔw-x9-zs1+w+Δw
B=yB1+（1-y）B2（7）
联立式（5）和式（7）可以构建旅游企业行为策略的复制动态方程为：[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-s2-xg）（8）
[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-s2-xg）
对F（y）进行求导得：知：此时旅游企业群体的策略选择比例不会随着时间的变化而变化，旅游企业群体中任何比例诚信经营策略的选择都处于稳定状态。y=0，y=1两个平衡点。通常情况下，有s1>s3，即旅游企业非法经营带来的损失大于游客认知偏差导致错误投诉给诚信经营旅游企业带来的损失，所以有xkΔw+s1-s3>0，同时可知Δw-xg为旅游企业非法经营被投诉时的额外收益，这时要分两种情况进行讨论：
（1）当s2>Δw-x9或z（xkΔw+s1-s3）>Δw-xg-s2稳定点。说明旅游企业诚信经营所带来的潜在收益要大于其非法经营投诉时额外收益，或者旅游企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上其产生的潜在损失大于其非法经营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差，此时，旅游企业群体将倾向于选择采取诚信经营的策略。
（2）当不满足上述条件时，即s2<Δw-xg或是z（xkΔw+s1-s3）<Δw-xg-s2。则又分以下两种情点，即旅游企业群体选择诚信经营策略。当群体选择非法经营策略。以上两种情况说明，旅游企业群体决策行为的演化稳定状态与政府和旅游者群体的决策行为选择有着密切的关系，旅游企业群体选择何种策略是与政府、旅游者群体三方博弈的结果。
假设旅游者群体选择投诉策略的期望收益为D1，选择不投诉策略的期望收益为D2，旅游者群体平均期望收益为D，则有：
D1=xy（-w-c2）+x（1-y）（-w-Δw+kΔwc-c2）+y（1-x）（-w-c2）+（1-x）（1-y）（-w-Δw-c2）（9）=xkΔw-xykΔw+yΔw-w-Δw-c2
D2=xv（-w）+x（1-y）（-w-Δw）+y（1-x）（-w）+（1-x）（1-y）（-w-Δw）=yΔw-w-Δw（10）
D=zD1+（1-z）DZ（11）
联立式（9）和式（11）可以构建旅游者行为策略的复制动态方程为：
对F（z）进行求导得：此时旅游者群体的策略选择比例不会随着时间的变化而变化，旅游者群体中任何比例投诉行为策略的选择都处于稳定状态。到z=0，z=1两个平衡点。因为0
3.2 三方博弈主体策略选择的演化稳定性分析
由上述政府、旅游企业以及旅游者的复制动态方程分析可知：演化模型中政府群体决策行为只与旅游企业群体决策行为变化有关，而旅游企业和旅游者主体策略选择比例的变化则依赖其他两者博弈主体的决策比例的变化，由此可以采用分步分析的方法对其演化稳定策略进行分析。即先把旅游者群体的策略选择比例z看作常量，分析政府群体与旅游企业群体的演化稳定策略，再把政府群体的策略选择比例x看作常量，分析旅游企业群体与旅游者群体的演化稳定策略。
由式（4）和式（8）可以求得政府和旅游企业动态博弈的5个演化稳定点，即（0，0），（0，1），（1，0），（1，1）、出的判定方法分别求式（4）和式（8）的偏导数得到其雅克比矩阵（记为J1）。
x（x-1）g
（1一2y）[z（xkΔw+s1-s3）+xg+s2-Δw]）
由上述雅克比矩阵可知：
detJ1=（2x-1）[yg-（g+r-c1]（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）+xg+s2-Δw]-y（1-y）（zkΔw+g）x（x-1）gtrJ1=（2x-1）[yg-（g+r-c1）]+（1-2y）[z（xkΔw十s1-s3）+xg+s2-Δw]
根据Friedman的判定方法，当detJ1>0，trJ1<0，这两个条件同时满足时，系统中的5个均衡点才是均衡稳定的，即演化稳定策略（ESS）。因此，可以对上述5个平衡点进行分析，结论如表2所
由表2可以得到政府与旅游企业双方策略选择的动态演化趋势如图1所示。分析可知z（s1-s3）为旅游企业非法经营时被投诉所产生的潜在损失。图1.1说明政府选择监管策略时其投人的人力、物力成本要大于旅游者对政府监管策略的肯定而获得的公信力提升，同时满足企业非法经营被投诉所产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为x=0，y=1，即政府不监管，旅游企业诚信经营。图1.2和图1.3说明无论政府的监管成本是否大于其采取监管策略时获得的公信力提升，只要满足旅游企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上其产生的潜在损失低于其非法經营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为x=1，y=0，即政府监管，旅游企业非法经营。图1.4说明政府的监管成本小于其采取监管策略时获得的公信力提升，以及企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上其产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为x=1，y=1，即政府监管，旅游企业诚信经营。
由式（8）和式（12）可以求得旅游企业和旅游者动态演化的5个演化稳定点，即（0，0），（0，1），（1，0），式（12）的偏导数得到其雅克比矩阵（记为J2）。
（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-xg-s2）]，
（z（1-z）（-xkΔw）
y（1-y）（xkΔw+s1-s3）
（1-2z）LxkΔw（1-y）-c2）]
由上述雅克比矩阵可知：
detJ2=（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）-（△w-xg-s2）]
（1-2z）[xkΔw（1-y）-c2）]-y（1-y）
（xkΔw+s1-s3）z（1-z）（-xkΔw）
trJ2=（1-2y）[z（xkΔw+s1-s3）-（Δw-xg-s2）]+
（1-2z）[xkΔw（1-y）-c2）]
因此，可以对上述5个平衡点进行分析，结论如表
由表3可以得到旅游企业与旅游者双方策略选择的动态演化趋势，如图2所示。分析可知，xg为旅游企业非法经营需要支付罚款的期望值，xkΔw为政府监管下旅游企业非法经营需要支付给旅游者补偿金的期望值。图2.1说明政府部门惩罚小于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，同时满足在政府监管下旅游企业非法经营需要支付给旅游者补偿金低于旅游者投诉的成本和风险时，二方博弈的最终稳定均衡状态为y=0，z=0，即旅游企业非法经营，旅游者不投诉。图2.2说明政府部门罚款小于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，并且在政府监管下非法经营的旅游企业支付给旅游者-定补偿金足够抵消其投诉成本时，二方博弈的最终稳定均衡状态为y=0，z=1，即旅游企业非法经营，旅游者投诉。图2.3和图2.4说明无论非法经营的旅游企业支付给旅游者的补偿金是否能够抵消其投诉成本，只要政府部门的惩罚力度远远高于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差时，二方博弈的最终稳定均衡状态为y=1，z=0，即旅游企业诚信经营，旅游者不投诉。
从以上分步分析的演化稳定条件可知：政府与旅游企业策略选择的演化稳定状态随演化过程中旅游者投诉比例z变化，旅游企业与旅游者策略选择的演化稳定状态随演化过程中政府的监管比例x变化。因为x、y、z会随着系统的演化而不断变化，同时在动态演化系统中的稳定状态对x、y、z微小扰动都不具备稳定性，所以无法通过调整参数的初始条件使政府、旅游企业以及旅游者达到预期的稳定状态。本文致力于推动在旅游市场中，建立由政府主导、旅游企业诚信经营和旅游者少投诉或者不投诉的旅游公共危机管理的理想模式，即促使三方博弈演化到政府监管、旅游企业诚信经营、旅游者不投诉（x=1、y=1、z=0）的理想策略选择状态。从图1和图2可以推断：条件r>c1，即政府选择监管时获得旅游者的肯定以及获得的其他潜在收益足够抵消其监管成本，可以使x→1；条件kΔw+s1-s3>Δw-s2-g，即在政府监管下旅游企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上非法经营产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时获得的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差，可以使y→1，条件g>Δw-s2，即政府对旅游企业非法经营时的罚款要远远高于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，可以使z→0。
4 数值实验与仿真
为了验证旅游公共危机爆发前后，政府行为、旅游企业行为和旅游者行为受到的影响，本文以2015青岛“天价虾”事件为例，并运用MATLAB软件进行数值实验与仿真来对上述设想进行验证。青岛“天价虾”事件舆论传播经历了“潜伏期（2015年10月4日→爆发期（2015年10月5日-10月7号→延续期（2015年10月8日-9日）→衰落期（2015年10月8日—26日）”的演化过程。
为了使三方博弈演化到政府监管、旅游企业诚信经营、旅游者不投诉（x=1、y=1、z=0）的理想策略选择状态，各方参数要满足r>c1 kΔw+s1-s3>Δw-s2-g，g>Δw-s2的演化条件。给定演化初始时间为0，演化结束时间为10，参数的取值分别为：s1=5，s2=3，s3=2，c1=3，c2=2，Δw=10，g=8，k=0.5，r=5。
演化初始状态假设为：x=0.2、y=0.4、z=0.8，仿真实验如图3 （a）所示。二维仿真图和三维仿真图验证了在r>c1，kΔw+s1-s3>Δw-s2-g，g>Δw-s2演化条件下x→1，y→1、z→0的演化趋势，即随着政府监管比例的上升，旅游企业诚信经营的比例也逐渐上升，此时旅游者投诉的比例逐渐下降。说明政府对非法经营企业的罚款高于旅游企业非法经营时获得的额外收益与其诚信经营获得的潜在收益之差，此时政府部门必定得到旅游者的拥护和肯定，其公信力将会得到大幅度提高，长远看来，政府获得的收益远远大于其监管成本。在政府监管下，企业非法经营被投诉时给予旅游者的补偿加上非法经营产生的潜在损失高于其非法经营被投诉时获得的额外收益与旅游企业诚信经营所带来的潜在收益之差。这时，由政府、旅游企业和旅游者组成的系统演化至良性状态，即由政府主导、旅游企业诚信经营和旅游者少投诉或者不投诉的理想模式。为了进-步验证上述设想，改变初始群体比例（x=0.8、y=0.6、z=0.4），其余参数不变，如图3（b）所示。从二维仿真图和三维仿真图可以看到初始群体比例的变化不影响系统演化的结果。这说明三方博弈演化到政府监管、旅游企业诚信经营、旅游者不投诉（x=1、y=1、z=0）时是最理想策略选择状态，即在政府强有力的监管下，旅游企业大多选择诚信经营而旅游者大多选择不投诉。在本案例中，事件处于潜伏期，接到游客投诉时青岛市当地辖区的公安局和物价监管部门相互推诿责任，这就错失了最佳的处理时机。在这-阶段如果当地监管部门第-时间查处非法经营的饭店，事件就不会被旅游者投诉到微博上从而导致旅游公共危机进-步演化，这时政府、旅游企业和旅游者三方动态系统在演化过程中没有达到本文所设想的理想状态。
在以上演化系统中，保持演化初始状态（x=0.8、y=0.6、z=0.4），降低政府的惩罚力度为g=5，降低补偿系数为k=0.1，其余参数不变，仿真实验如图4（a）所示。通过二维仿真图和三维仿真图，可以得到政府的惩罚力度以及非法经营的旅游企业对旅游者的补偿是系统演化至良性状态的关键。政府惩罚力度和非法旅游企业的补偿过小会使旅游企业获得的额外收益过大从而导致其策略选择演化至非法经营上，这样会使三方动态系统演化至不良状态。在此基础上加大对非法经营旅游企业的罚款，调整为g=30，其余参数不变，仿真实验如图4（b）所示。通过二维仿真图和三维仿真图，可以得到在严厉并且极端的惩罚措施下，即使非法旅游企业给予旅游者的补偿不高，系统也会演化至良性状态。在本案例中，事件處于爆发期时，青岛市政府迫于舆论压力派遣监管人员去现场调查并对宰客饭店处以高达9万元的罚款，同时追回旅游者损失644元并对当事人进行道歉。这也验证了在极端环境下，政府部门可以采取非常措施即高罚款，来平息日益严重的旅游公共危机，以此来防止旅游公共危机在互联网中演化至无法控制的地步，使系统演化至良性状态。5结论与展望
本文以青岛“天价虾”事件为例，通过构建政府、旅游企业和旅游者在旅游公共危机不断演化环境下的三方演化博弈模型，探讨了政府的策略选择对引导旅游公共危机演化到良性状态的重要性。在结合青岛“天价虾”事件基础上，模型进一步验证了x→1、y→1、z→0旅游危机演化的良性系统，即由政府主导，旅游企业诚信经营和旅游者少投诉或者不投诉的旅游公共危机引导和健康旅游市场监管的理想模式。也即是在旅游公共危机演化中，政府的处罚力度及监管速度、旅游企业诚信经营获得的收益及政府对其经营监管力度、旅游者的合法权益得到维护是政府部门成功掌握旅游公共危机演化进程的关键。通过演化博弈分析得出以下几点结论：
（1）在旅游公共危机事件演化过程中，旅游危机处于潜伏期时，危机是否能继续演化取决于旅游者是否选择继续投诉策略。此时，政府相关部门如果不及时处理旅游者的投诉或是推脱责任，一旦旅游者投诉到社交媒体中，旅游危机负面舆论将会演化至线上。在青岛“天价虾”事件爆发后，当地监管部门相互推脱责任、不作为的行为致使旅游者线下投诉无果转而投诉到微博中，这时旅游危机演化到线上，而后造成一系列的旅游舆论危机，政府相关部门已经错过了最佳的引导时机，并导致此后在处理旅游危机时遭受巨大的舆论压力，由此旅游危机朝着不良状态演化。
（2）如果政府部门错过旅游危机最佳引导时期，也即旅游危机演化至线上处于爆发期和延续期时，一方面对非法经营的旅游企业采取严厉的处罚措施，并要求其给予旅游者相应的赔偿，另一方面做好旅游者情绪的安抚，并以官方微博的形式向旅游者和公众道歉。在青岛“天价虾”事件爆发后，旅游公共危机演化到线上时，青岛市政府认识到问题的严重性对非法经营饭店予以重罚，并要求涉事企业赔偿旅游者损失，同时在旅游危机的延续期向旅游者道歉，致使系统又演化至良性状态。但是政府在旅游公共危机引导过程中重罚只是一种手段，重罚之后，如何进一步规范旅游市场，重塑旅游形象，恢复旅游者的旅游和消费信心也是政府部门必须要考虑的问题。
（3）政府作为旅游公共危机引导的主要力量，不能过分回避风险，强调自身成本投人的最小化，长期而言，政府采取监管策略获得的如公信力的提高、社会稳定等收益远远大于其投人的成本，即r>c1，这是系统演化至良性状态的必要条件。青岛“天价虾”事件演化到线上后，青岛市政府采取的一系列措施，如向受害当事人道歉、开展专项整治活动、在官方微博中公布事件处理进展等，恢复了当地政府部门的公信力以及青岛市的旅游形象。而这些措施完全可以在危机爆发的潜伏期实行，但是当地辖区监管部门不愿承担风险与责任，错失了在线下主动引导危机的时机，致使危机演化到线上被动采取引导措施。
需要说明的是，本文重点在旅游公共危机演化环境下对政府、旅游企业、旅游者三者行为策略的选择进行演化博弈建模、数值分析与仿真，并提出了促使三方主体演化至x=1、y=1、z=0的理想策略选择状态的充分条件，揭示了影响政府、旅游企业、旅游者演化策略选择的关键变量，这为政府在应对诸如青岛“天价虾”等旅游公共危机事件提供了一定的理论基础。但是本文模型假设中并没有完整地体现旅游公共危机线上和线下各方主体演化博弈的规律，假设只是偏重于线下政府如何应对旅游公共危机，存在一定局限性。下一步的研究重点主要是旅游公共危机演化到线上时，引入网民这一博弈主体，探寻旅游公共危机演化的多方主体演化博弈规律以及政府引导策略。
