马斯洛需求层次理论在档案馆用户需求中的应用研究
郑慧 黄雪志
摘要：将马斯洛需求层次理论应用于档案馆用户需求服务研究，基于马斯洛需求层次理论分析档案馆用户对档案馆服务的不同需求层次，探讨针对用户不同需求层次采取不同的满足策略，为档案馆服务提供新的视角与思路。
关键词：马斯洛需求层次理论 档案馆用户需求 档案馆服务
Abstract： This paper applies Maslows hierarchy of needs theory to the research of archives service， analyzing the different hierarchy of needs of archives users for archives service based on Maslows hierar？ chy of needs theory， discussing different satisfaction strategies for different needs of users， and providing a new perspective and thinking for archives service.
Keywords： Maslows hierarchy of needs theory； Demand of archives users； Archives service
马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs）是1943年美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在《人类激励理论》（A Theory of Human Motivation）一书中提出的一种关于人的需要结構的理论，其理论把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层次[1]。在马斯洛看来，这五种需求就像阶梯一样，由低到高逐层发展。在档案馆用户需求研究中，目前还未有学者将马斯洛需求层次理论与档案馆用户需求关联起来进行研究。
笔者于2020年1月20日以维普网、万方数据库、中国知网全文数据库为研究数据来源，在三大数据库中进行相关检索，检索时间跨度为1987年至2019年。在维普网上，以检索条件为“‘任意字段=档案馆用户需求与‘任意字段=马斯洛”进行高级检索，得到0篇文章；在万方数据库中，以检索信息为“‘主题=档案馆用户需求与‘全部=马斯洛”进行高级检索，没有命中的记录，即检索结果为0；在中国知网数据库中，选择“档案及博物馆”文献分类目录，以检索条件为“‘主题=档案馆用户需求并且‘全文=马斯洛”进行高级检索，得到18条结果。对18条检索结果进行逐一分析发现，学者们在文章当中均简要提及马斯洛需求层次理论在档案信息服务研究当中的基础理论作用，如伍佳婧[2]将马斯洛需求层次理论作为档案信息服务的基础理论之一；褚巍伟[3]借鉴马斯洛需求层次理论分析方法来归纳我国公共档案馆档案信息资源的社会总体需求规律；彭清清[4]根据马斯洛需求原理说明档案用户需求的动态性。从研究内容来看，目前还没有学者重点从马斯洛需求层次理论层面去思考档案馆用户需求的层次与本质。笔者认为，马斯洛需求层次理论对于我们分层次了解档案馆用户的需求以及系统地进行档案利用服务具有一定的指导意义，基于马斯洛需求层次理论的档案馆用户需求层次值得展开探讨。
一、马斯洛需求层次与档案馆用户需求层次的对应
如表1所示，笔者将档案馆用户需求结合马斯洛需求层次理论对应区分为五个层次，即基本需求、管理需求、交流需求、行为需求和档案信息需求。档案馆用户这五个层次的需求在用户整个满足档案需求的行为过程中是并存或重叠的，但在某一阶段必定有某一种需求占据主导地位。档案馆用户在某一层次的需求得到相对满足后就会向高一层次发展，直至达到最高层次。
（一）生理需求——基本需求
基本需求是档案馆用户对档案馆的最低要求，是档案馆用户开展档案利用行为的前提，因而对应马斯洛需求层次的第一层——生理需求。档案馆用户基本需求的核心因素是档案的开放问题，主要表现在档案馆的开放时间和利用权限方面。只有在这些基本需求得到满足以后，档案馆用户更高层次的需求才会显现。
档案馆用户对档案馆的开放时间需求是阶段性的，在某些特殊阶段，为了解决某些特殊的需要，大量的用户会集中在某个时期利用某些档案，以完成某项事务。如1979年平反冤假错案时的档案利用高潮，又如1985年上山下乡知青计算工龄时的档案利用高潮，再如1988年国家编史修志时出现的档案利用高潮等。笔者认为，在这些特殊时期，应当适当加长档案馆的开放时间，并提前做好相关工作准备。
同时，档案馆用户需求是存在权限限制的。档案馆用户在需求档案时，特别是在遇到涉密档案时，必须要在规定的开放时间和允许的利用范围内方可正常利用。由于有些档案涉及党和国家利益、个人隐私等，档案有其相应的开放期限和利用范围。档案的机要性在一定程度上限制了档案馆用户需求的范围[5]。
（二）安全需求——管理需求
管理需求是档案馆用户进入档案馆后，对档案馆的设施环境、查档手续等基本服务的直接感受，它对应马斯洛需求层次的第二层——安全需求。
据调查，“在一些发达国家，档案馆是作为现代都市的文明象征和标志性建筑来建设的，是公众在节假日很乐意来的场所”[6]。这不仅仅是因为这些国家的档案馆在查找档案时能提供先进的检索技术，还因为他们的档案馆所营造和保持的安全、舒适和优雅的环境。档案馆只有在安全、舒适、便捷的条件下，才能满足档案馆用户各种档案信息查询利用的需求。
除了对服务环境的管理，档案馆用户还有简化档案查阅利用手续方面的需求。从目前来看，档案查阅利用手续相对烦琐。一个档案馆用户在得到允许进入档案馆查找利用档案时，一般会经过几个步骤：首先，用户需出具一定的证明，如身份证明、介绍信，核验身份的合法性；其次，用户需填写相关表格，如查档申请书、登记表，写明自己查档的用途；最后，用户在阅档室规定的电脑上查阅已数字化的档案，或由档案馆员调取相关档案供用户查阅或复印等。查档手续之严格、复杂在一定程度上抑制了档案馆用户的需求。当然，出于保护档案的考虑，这些核验程序必不可少，但是档案馆可以利用网络技术等多种手段简化这些基础性的身份核验工作，缩短时间，提高效率。
（三）社交需求——交流需求
交流需求是档案馆用户为了获得档案馆的服务内容，需要与档案馆员进行有效沟通和交流，以及需要接收来自档案馆的宣传而获得各种信息的需求，它对应马斯洛需求层次的第三层——社交需求。
人具有社会性，任何人都要与其他人产生一定的联系，这是必然的。用户进入档案馆查阅利用所需要的档案时，也希望与其所接触的人进行适当的、愉快的交流，以便快速、顺利地查找到所需的档案信息。特别是部分用户对档案利用程序比较陌生，或者对档案检索工具的使用存在困难，又或者对某些特殊档案内容的理解存在障碍，这些时候就需要档案馆员上前与用户进行交流，耐心细致地引导和帮助用户，建立起与用户之间和谐温馨的互动关系。
此外，档案馆本身的宣传工作也是向用户传达信息的过程。一方面，用户需要从档案馆的宣传中了解档案和档案工作，对档案的形式特征和利用价值有一定的认知，对档案工作在社会活动中的角色有一定的认识；另一方面，根据其宣传效果，档案馆从多次宣传活动中可以发现用户的交流需求规律，从而有计划、有重点地开展对话交流，清除用户在档案利用上的障碍。
（四）尊重需求——行為需求
行为需求即用户在档案馆的档案查阅利用活动中受到来自人与人之间的互相尊重的需要，主导因素是用户自我形象的维护行为和档案馆员的服务行为，对应马斯洛需求层次的第四层——尊重需求。
档案馆用户具有维护自我形象的心理，是用户希望把自己塑造成什么样的人或希望别人把自己看成什么样的人的一种心态。事实上，所有档案馆用户的心里都有一个自我形象标准，这个标准影响着用户的利用行为[7]。例如，档案馆用户希望把自己塑造成一个有风度、有教养的人，那么他在同档案馆员的接触当中就会表现得彬彬有礼，非常注重自己的言行举止。在整个查档过程中，他都会以同样的行为来维护其自我形象，即使在同档案馆员产生矛盾时，他也会对自身言行加以克制。相反，有的用户可能希望把自己塑造成一个强势的人，表现出盛气凌人的样子，他可能会在档案馆的查档手续、档案借阅、档案复印等方面提出一些不符合规定的要求，一旦其要求得不到满足，其档案利用行为受到阻碍，就极易引发不友好的表现甚至过激的谩骂行为。为了预防档案利用行为过程中可能出现的矛盾，避免引起档案馆员与用户之间不必要的冲突，档案馆员应时刻保持以礼相待，在坚持原则的基础上注意灵活应对。
档案馆用户对档案馆员的工作态度及其所提供的服务的认知，将影响整个档案馆服务工作的质量。档案馆用户的行为需求要求档案馆员在接待用户时要热忱、细致，并且可以提供实际有效的帮助，及时而准确地为用户提供其迫切需要的档案信息。
（五）自我实现需求——档案信息需求
不管是出于寻找凭证参考的目的，还是出于学习研究的目的，或是出于休闲娱乐目的，获取档案信息是档案馆用户到访档案馆的最终目的。因此，档案信息需求对应马斯洛需求层次的最高层——自我实现需求。
由于档案具备原始记录性的本质特征，是人类社会实践活动的历史记录，档案信息依据自身的特性，能够为档案馆用户提供最原始、最真实、最可靠的第一手资料。因此，档案馆用户在查阅利用档案时都希望能获取这样的档案信息，特别是有凭证性需求的用户，如作为普通用户的农民、工人等，都希望从档案馆获取的信息是准确的[8]，十分注重档案信息的真实性、有效性，有着非常强烈的“实情”需求。休闲娱乐型用户乐热衷寻找一些或古老或奇特的档案资源来满足自己的好奇心；求知型需求的用户希望所获取的档案信息具有前瞻性，能看过去而知未来；研究型用户要求档案信息完整、有效并具权威性，能够有力地支撑其研究成果……不管是什么类型的档案馆用户，满足其最高层次的需求都是档案信息需求。
二、档案馆满足用户不同层次需求的策略
用户在基本需求、管理需求、交流需求、行为需求和档案信息需求方面上的问题，是档案馆目前满足用户需求服务中存在的问题。笔者认为，应该根据不同需求分层次逐级解决，从满足档案馆用户的基本需求层次出发，阶段性地解决问题，使档案馆用户摆脱低层次问题的困扰，最终能够充分享受档案馆所提供的高层次档案信息服务。
（一）档案馆满足用户基本需求层次的策略
档案馆用户的基本需求层次之所以无法得到真正满足，笔者认为其核心阻碍在于档案开放的停滞不前。其一，档案的解密开放、提供利用工作的政治性、政策性很强，而《档案法》对档案开放利用的权责界定并不够明晰，档案开放有风险，因而对于档案开放的选择，档案馆慎之又慎，档案资源仍以“藏”为主；其二，档案馆用户虽然拥有档案信息利用权，拥有自由平等地获取、利用和传递档案信息的权利，但对权利的行使并无自觉，信息权意识仍然淡薄，结果表现为用户利用档案的热情不高，需求低迷。
在满足档案馆用户的基本需求过程中，只有消除在档案开放、信息公开、利用途径等多方面的障碍，才能有效满足档案馆用户的基本需求，激发高层次需求。第一，完善档案法规的配套建设并增强其可操作性，在不断实践的基础上研究制定规章和细则，如制定详细具体的档案开放期限及其实施办法、措施，使档案馆“有法可依”，从而大胆开展档案开放利用工作。第二，我国需要适当借鉴发达国家信息无障碍立法的经验，制定符合我国国情的档案信息无障碍利用法规，以此加强档案信息公开程度，强化档案馆用户的信息权。《中华人民共和国政府信息公开条例》的实行正是一大进步，当社会公众，特别是弱势群体的档案信息利用权得到切实的保障，公众知档、用档时，档案事业才能进一步发展。当档案馆用户对待档案的态度从被激励转变为自觉时，响应用户更高层次的需求便水到渠成了。
（二）档案馆满足用户管理需求层次的策略
我国档案馆既然被赋予了“科学文化事业机构”的性质，就与博物馆、图书馆、艺术馆等机构具备同样的文化属性，如果档案馆在建筑设计上能融入当地文化建筑地标群，就有利于发展为当地旅游文化资源之一。档案馆若在建筑设计上体现出文化与休闲的互通融合，在感官上就能给用户走进奇妙档案世界的体验，使用户体会到别样的档案文化气息。为此，档案馆服务空间的环境选择、实体建筑的形象风格都需结合自身特色，从社会文化角度去考虑和设计，将“人本”理念首先融入档案馆的基础设施建设上来。
此外，档案馆用户管理需求的满足，需要简化、优化档案利用程序。首先，为增强档案利用的便捷度，档案馆应采用电子身份认证等手段认证用户身份。其次，有必要建立用户信息采集库。其一，采集档案馆用户的姓名、性别、职业等个人基本信息；其二，采集档案馆用户利用档案过程中的具体提问和满意情况等信息。最后，在掌握这些信息后，对其进行统计与分析，能够了解档案馆用户的基本现状及其需求规律。这些动作在将来有可能都由机器人来完成。《机器人产业发展规划（2016-2020年）》[9]让我们看到，未来智能型公共服务机器人可以用于档案馆，进行用户身份认证、用户信息采集、用户查档引导、用户疑问解答等基础性工作，这将大大提高档案馆的工作效率和服务质量。目前在查档预约方面，江西省档案馆首次依托支付宝、电子证照等技术优势，优先选择查档预约服务事项在“赣服通”上线。用户在使用该服务时，支付宝会将用户在支付宝注册时提交的身份信息自动填入预约表中，用户无须再手动填写姓名、身份证、手机号等个人基本信息，自2019年1月25日起，用户可通过手机支付宝APP中的“赣服通”小程序直接办理查档预约、查询预约结果等事项[10]。
（三）档案馆满足用户交流需求层次的策略
为满足档案馆用户的交流需求，档案馆与用户之间必须进行有效的互动与交流。对于用户的疑问，档案馆要做到“有问必答”，并力争“答得准，答得好”。因此，档案馆需要搭建一个交流平台，一个能实现用户与档案馆之间双向反馈信息的系统网络，系统要切实反映用户利用档案的真实效果，以此来调查发现用户的需求规律甚至预测其需求动向，也以此发现和总结档案馆服务工作中存在的问题并能够及时做出调整和改进。用户利用档案后反馈信息数量的多少和有效性的高低有赖于档案馆所采用的信息反馈方式和用户的自觉程度，而“用户的自觉程度存在于整个社会的档案意识之中，有赖于档案馆和用户之间的互动交流”[11]。
在档案宣传方面要充分借助传统媒体和新媒体，配合时事热点和地方特色庆典以及“国际档案日”等进行档案信息公布与开放，由此揭示档案与政治生活、社会活动及经济文化的关联度，这有助于激起用户走近档案的欲望。比如，围绕重大活动、重大事件，档案馆每年编纂出版档案史料汇编、举办档案展览、联合新闻媒体开辟专栏、利用微信公众号解密档案等，做到及时用史实说话，让档案发声。又如2019年6月10日泉州市档案馆举办的档案馆开放日活动，有“回望泉州70年历程”档案图片展、档案综合展、库房参观、查档体验、档案修复、图书赠送、家庭建档专题讲座等项目，活动内容丰富，交流形式多样，给参观者提供了一次档案“全套餐”服务[12]。
（四）档案馆满足用户行为需求层次的策略
档案馆用户对自我形象的维护会影响其查阅利用档案时的思想和行为。档案馆员要随时观察用户维护自我形象的行为规律，研究不同类型用户维护自我形象的心理特点，再施以匹配的服务行为。一般来说，热情友好的服务态度和简单新颖的服务方式能够减少档案馆用户档案利用行为产生的负面影响。档案馆员担任着服务者的角色，应随着用户对档案服务期望值的不断提高，不断提升自身职业素养。
为满足用户行为需求，档案馆应通过恰当的方式激励档案馆员，增强他们服务的动力，使其在服务工作中态度更热情、方式更灵活，想用户之所想，急用户之所急。如2018年延安市首屆“最美档案人”评选活动中树立的档案工作一线的爱岗敬业典型，展示了延安市档案人的时代风采，激励了各级各类档案工作者以先进为榜样，努力工作，积极贡献[13]。
（五）档案馆满足用户档案信息需求层次的策略
档案是个人或组织在社会实践中的历史见证。构建丰富而合理的档案信息资源体系，是满足用户档案信息需求的重要条件，也是其实质所需。在档案信息资源体系的建设过程中，尤其要关注档案信息与用户生活的相关度，增强档案信息资源与用户社会活动的耦合度。因为用户对档案内容的选择，主要以与自己生活密切相关的、能解决实际问题的档案信息为主。比如，实际工作中为用户查询工龄、军龄、党龄、上山下乡插龄、任职情况、职称评定情况等；再如，为用户查询土地征用档案、婚姻档案、独生子女档案等。档案馆可以为特定用户提供个性化档案信息定制服务，即采取以用户为核心，主动推送档案信息的服务模式，从服务内容到服务网络都力图符合特定用户的需求[14]。
档案馆服务用户的档案信息需求，不能只停留在提供档案原件、举办档案展览、生产档案编研产品等基础性工作上，更要积极推出音视频作品、工艺品、纪念品等多种载体和形式的档案文化产品，满足用户对档案信息的需求和休闲娱乐需求。档案馆应充分挖掘馆藏历史档案的多元价值，注重开发特色档案文化产品，形成自身资源优势。如苏州市档案部门依据其极具代表性的丝绸产品样本和丰富的技术档案，与丝绸企业合作研发有关丝绸的档案产品，获得了良好的经济效益和社会效益[15]。在新的形势下，档案馆应与时俱进，推陈出新，通过档案文化产品的持续推出，主动推送让用户“可以带走的档案文化”，多方位刺激和满足档案馆用户的信息需求。
三、结语
马斯洛需求层次理论在档案馆用户需求服务当中的应用，使档案馆可以根据用户需求的不同层次，明确每一个需求层次的工作重点，准确响应并有的放矢地满足用户不同层次的需求。档案馆只有以用户需求为导向，分层次并有所侧重，才能有针对性地提高档案服务质量，使档案事业更上一层楼。
注释及参考文献：
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[2]伍佳婧.基于SoLoMo理论的档案馆信息服务研究[D].南昌：南昌大学， 2019.
[3]褚巍伟.我国公共档案馆档案信息服务体系建设研究[D].合肥：安徽大学，2014.
[4]彭清清.我国数字档案馆信息资源服务研究[D].合肥：安徽大学，2014.
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[11]石珂.从档案利用看档案部门与用户的两极互动[J].档案管理，2003（4）：13-15.
[12]泉州檔案.“档案馆开放日”探寻今年高考语文试题答案[EB/OL]. [2020- 06- 12].https：//mp.weixin.qq. com/s/w4QVjC2K2ub77nZZ3yXtPg.
[13]延安档案.揭晓！延安市首届“最美档案人”评选活动结果出炉！[EB/OL].[ 2020-06-12]. https：//mp. weixin.qq.com/s/p6sglx-H7qYHRy8-b6VEOQ.
[14]傅永珍.面向用户需求的个性化档案信息服务探讨[J].北京档案，2013（3）：39-41.
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作者单位：1.广西民族大学民族研究中心2.广西民族大学管理学院
