基于心理资本的某五星级酒店员工工作满意度研究
王蕾 李雪敬
酒店作为劳动密集型行业，员工直接服务顾客，其工作满意度关系到酒店顾客服务质量和经济效益。提高员工工作满意度能够有效提高酒店管理经营水平，研究表明开发员工心理资本有助于提高员工满意度。本研究关注样本酒店员工工作满意度，并从个体因素层面分析心理资本的作用。研究分析得知：1.样本酒店员工具有较高的心理资本，工作满意度也处于中等偏上水平;2.样本酒店员工心理资本各维度有一定差别，工作满意度中薪酬福利及晋升因素的满意度相对较低;3.酒店员工心理资本与工作满意度之间存在正相关，根据调查结果，实施有效的心理资本开发，有助于提高样本酒店员工工作满意度。
一、前言
随着中国经济保持稳步增长的势头，酒店行业走向高速发展时代。在激烈的市场竞争中，员工作为酒店发展制胜的关键要素，酒店员工的工作满意度直接关系到酒店的服务质量和经济效益，进而影响酒店的长期发展。开发积极心理资本，重视和理解个体的心理因素，激发个体积极行为，对于提高员工工作满意度，有正面作用。
二、文献综述
（一）心理资本
2002年，Seligman教授首次提出了心理资本”的概念，并将导致个体积极行为的心理因素纳入到心理资本的范畴之内。经过Luthans，Youssef等人不断研究并陆续修订，提出积极心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的积极心理状态。本研究采用引用范围最广的Luthans在2007年提出的心理资本定义。
关于心理资本的构成主要观点包括：Goldsmith提出的包含自尊和控制点的两个维度。Luthans和Avolio提出，自我效能、希望、乐观和坚韧性四维度。这一观点也被国内外学者普遍接受。田喜洲的研究证实了在中国文化背景下，Luthans提出的心理资本四维度模型具有稳定结构。本研究借鉴Luthans的四维度进行研究。
（二）员工工作满意度
不同视角使学者们对于工作满意度概念有不同理解。Hoppock最早在1935年提出满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受。Robbins提出个人对他所从事的工作的一种状态，认为个人的工作难易度水平可能对工作产生积极或消极的影响。员工工作满意度是指职业人对工作满意与否的情绪反映，是个人对工作的一般性态度，也就是个体对工作的一种认知评价，工作满意度的高低能够体现一个组织的幸福指数，同时也是团队精神的一种参考。
基于不同的研究方向与分析角度，学者们对工作满意度的影响因素也有不同阐述。国内外学者研究得出的工作满意度影响因素主要包括个人、组织和工作3个层面。3个层面的内容均涉及生存需要、相互关系需要、成长发展需要。个人层面主要包括个体特质、个人发展、个人声誉、家庭关系;组织层面主要包括领导、同事、组织气氛、公平待遇、单位性质;工作层面主要包括工作挑战性、薪资福利、工作性质、工作内容。
（三）心理资本与工作满意度
学者Larson和Luthans的研究表明，美国制造业员工的心理资本与其工作满意度显著正相关，并且员工的心理资本对工作态度有较大的影响。Luthans等通过对中国员工的实证研究， 探讨了心理资本与其工作绩效之间的关系。研究结论是：中国员工的希望、乐观和坚韧性三种积极心理状态， 都与他们的工作绩效正相关。我国学者周评、姜秀珍的实证研究表明心理资本对工作满意度具有调节效应。杨佩、王一崴研究发现，员工积极的心态可以提高员工满意度。
综上，国内外学者从多个角度对心理资本、工作满意度进行了研究，并取得了丰硕成果，但针对高星级酒店从业人员两者关系的研究还有继续探索的空间。
三、研究设计
（一）问卷设计
问卷共分为三部分，第一部分包括被调查对象的基本资料，包括性别、年龄、婚姻情况、学历、所在部门、职位及工作年限。问卷第二部分及第三部分分别是关于心理资本与员工工作满意度的问题。
1.心理资本：本研究在Luthans等编制，李超平翻译的心理资本问卷的基础上，结合实际情况进行调整，对高星级酒店员工心理资本情况进行调查，问卷具体为：1-4题是对自我效能的度量，5-8题是对希望方面的度量，9-12题是对韧性方面的度量，13-16题是对乐观方面的考量，共计16题。
2.员工工作满意度：根据前文研究，影响工作满意度的因素有很多。由于研究角度不同，影响工作满意度的因素也有一些差异。国外学者针对员工满意度编制了大量测量表，如“工作说明量表”、“明尼苏达满意度量表”、“工作诊断调查表”、“彼得需求满意度量表”等。本研究参考了学者们对于工作满意度的研究，在酒店业这一特殊行业背景下，借鉴了工作说明量表。具体为：1-3是对工作本身的度量，4-6题是薪资福利方面的度量，7-9题是对于升职加薪的度量，10-12题是员工对自身直属领导意见的考量，13-15题是对员工之间关系的度量，总计15题。
3.计分方式：调查问卷采用李克特五分计分法对量表进行度量，分为非常不赞成、不赞成、不确定、赞成、非常赞成五个选项，赋值1-5分。得分越高，表明员工心理资本和工作满意度水平越高，反之越低。
（二）问卷发放及回收过程
本次调查对象是北京某五星级酒店员工，研究成员在前期实地调研基础上，借鉴相关理论设计调查问卷，考虑到酒店行业特点，进行部分修改，于2020年3月28日至4月10日，通过微信或QQ一对一或者一对多发送问卷链接，共发放问卷102份，回收问卷92份，回收率为90%。采用匿名形式答题后回收问卷。为尽量保证问卷数据的真实有效，剔除所填答案不对题等问卷，最终选用85份合格问卷进行结论分析，问卷有效率为92%。
四、研究结果分析及讨论
（一）样本概况
本文调查样本中，男性占24.71%，女性占75.29%，女性居多;18-22岁、23-30岁和31-40岁年龄段，分别占比32.94%，47.06%和16.47%，整体上偏年轻化，这符合酒店业基层从业人员年龄偏低的實际情况。婚姻情况中，单身与已婚各占78.82%和21.18%。从学历来看，主要以本科生为主，占比70.59%，大专生占到18.82%;参与调查的员工中前厅部、餐饮部、市场营销部、人力资源部和财务部员工分别占比24.71%、21.18%、23.53%、10.59%和10.59%。实习生、普通员工、领班级、主管级、经理级和总监级员工各自占比分别为42.18%、24.71%、8.24%、10.59%、11.76%和3.53%。员工的工作年限多集中在六个月到一年的区间内，占41.18%，五年以上次之，占27.06%。样本数据基本符合酒店员工构成的特征，具有一定的代表性。
（二）信度分析
从表中可以看出信度系数值均大于0.8，说明调查结果具有比较高的可信度和一致性。
（三）效度分析
从表4-4和4-5可知，心理资本与工作满意度问卷的KMO值均大于0.8，并且Bartlett检验对应的p值为0.000，小于0.05，达到显著水平。
（四）心理资本分析
心理资本16项表现都高于中间值3，平均值为3.97分。可以看出酒店员工的整体心理资本水平中等偏上。酒店员工的心理资本在自我效能和乐观两个维度的得分稍高，在希望和韧性两个维度的表现稍低。
自我效能维度均值4.02，是四维度中得分最高的一项。样本酒店员工在工作中想要发挥个人知识能力解决问题，维持与顾客之间的关系。员工自身具备的能力，对员工的自我效能起较大作用。样本酒店员工个人具有一定的知识技能，并在工作中逐步与实践相结合，发挥出更大作用。
希望维度均值3.92，在心理资本中得分最低。员工努力解决工作中出现的问题，但在现实中的效果并不如意。员工认为个人工作目标多与为顾客提供优质服务相关，很多事情取决于客人，员工本身的自主性较低，长期工作中员工容易疲倦，无法保持积极心态。此外，由于疫情后期，样本酒店已经开始实行降薪政策，员工各方面压力都很大。这种状态下，工作无法很好地激励员工，助其成长。酒店可以为员工进行心理疏导，并为员工进行职业发展规划，。
韧性维度均值3.96。一线员工偏年轻化，知识储备不充足和经验缺乏，在工作中遇到突发问题不会应对。面对这种情况，需要领导和同事的正确引导，提升自身的知识技能和解决问题能力，此外，也需要及时调节心态，提升抗挫折能力。酒店通过增设培训服务技巧和处理问题能力等提高员工个人能力课程，使员工更好地面对压力和挫折，并不断成长。
乐观维度均值3.98。问卷显示酒店员工对于自己的工作状态持乐观态度，对未来趋势有良好的判断，有助于员工规划合理的工作目标，以积极的心态投入工作，为酒店带来更好的效益。
（五）员工工作满意度分析
员工工作满意度15项表现均高于中间值3，且所有项目总体的平均值为3.53分，高于中间值。酒店员工工作满意程度处于中等偏高水平。其中同事关系因素得分最高，酒店员工之间关系友好，拥有和谐的人际关系。薪资福利与晋升因素得分最低，说明酒店员工对薪酬福利与晋升的满意度相对较低，有提升空间。
工作本身因素均值3.59，得分处于五项因素中间水平。酒店工作任务较繁重，工作时间长，特别是一线部门经常有两头班、夜班等班次，容易使员工身体疲惫;同时，需要忍耐诸多不适的因素，满足客人各种要求，导致员工产生工作倦怠，降低对工作本身的满意度。
薪酬福利因素均值3.11，得分最低。访谈中员工提到：在疫情爆发前，工作中经常需要加班，加班中的计时计薪制度没有落实。员工餐质量大不如前，此前员工偶尔选择在外用餐，疫情期间，工资缩水，外出就餐安全感降低。基层员工宿舍环境较差，影响生活工作质量。因疫情影响，不少员工处于等待复工状态，复工员工面临降薪等现状，导致不满加剧。
晋升因素均值3.29，得分第二低。员工表示基層岗位员工人数较多，管理岗位有限，酒店晋升途径较少，且作为基层员工，不了解晋升机制和途径，阻碍员工对这一维度的评价。
直属领导因素均值3.66，满意度较高。在工作中，有责任心、管理能力强、善于与下属沟通的领导，能够得到员工更多的肯定与信赖。作为直接接触并频繁共事的直属领导，领导个人魅力能够有效提高下属工作满意度。
同事关系因素均值4.00，得分最高。酒店工作需要各部门同事共同协作，团队合作尤为重要，要求员工间沟通协调、互相配合。酒店员工之间关系融洽，维持这种和谐的工作氛围，对于员工工作满意度有较大影响。
（六）相关性分析
表3-8是酒店员工心理资本与工作满意度相关分析表。员工的心理资本与工作满意度之间的相关系数r=0.620，显著性p<0.05，在0.05水平显著。说明酒店员工的心理资本与工作满意度之间存在正相关，酒店员工的心理资本表现水平越高，工作满意度越高。此外，本次研究也发现，样本酒店员工心理资本水平较大，而工作满意程度相对而言没有达到同等高度。该酒店管理者可以通过开发员工心理资本，来提高酒店员工的工作满意度。
五、结论与建议
（一）结论
通过对某五星级酒店的员工心理资本与工作满意度相关调查分析，得出：
1.样本酒店员工普遍具有较高的心理资本，工作满意度处于中等偏上水平。
2.样本酒店员工心理资本的四个维度各维度得分略有差别。比较而言，自我效能均值最高，希望均值最低。
3.样本酒店员工工作满意度的各项因素平均得分都大于中间值，整体满意度在中等偏上水平。其中，同事关系的满意度最高，薪酬福利和晋升得的满意度分较低。。
4.样本酒店员工的心理资本与工作满意度存在显著正相关。员工的心理资本与工作满意度之间的相关系数r=0.620，显著性p<0.05。表明提高员工的心理资本，能够有效提高员工工作满意度。
（二）建议
1.建立有效培训体系
心理资本能够提升个人价值，促进个体工作满意度。心理资本可以被激活，并可以通过培训增强。有效提升心理资本的培训方式应该是员工能够参与的、互动的、分享式的，如案例分享，情景模拟等方式，丰富员工的个人能力，传达解决问题的思维方法，引导员工以积极乐观的心态看待困难，特别是疫情后期，企业、个人都面临难关，员工们也需要积极的心理引导。酒店要针对不同年龄、不同部门和职位员工开发具有针对性的培训课程。建立有效的沟通反馈机制，鼓励员工提出有建设性意见和建议，分享自身经验，互相学习，并对建议被采纳的员工予以奖励，有助于员工提升自我效能，自我调节能力，提升韧性。
2.关注员工职业发展
合理的职业发展规划，使工作本身对员工具有更大的吸引力，激励员工为实现目标付出更大的努力。酒店可以有效结合自身发展战略，为员工提供具体的、可测量的、有挑战性的但又可实现的职业发展规划，帮助员工快速定位，激发员工的工作积极性和探索精神。酒店可以鼓励员工尝试和创新，同时及时予以认可和奖励，形成有效的反馈。员工如果能够直接感受到，随着个人能力的成长，职位和责任有相应提升，其在工作中的成就感和价值感就会不断提升，从而提高工作满意度。
3.完善相关制度体系
酒店应不断完善薪酬福利体系和晋升体系。疫情后期，酒店业面临前所未有的严峻挑战，相比疫情前期，酒店业的薪酬水平与其他行业类似岗位比较，也处于劣势，但也有部分员工看重酒店行业包吃包住的传统福利，要想在激烈的市场竞争中保有人才竞争优势，需要继续发挥现有优势。此外样本酒店员工也提到了酒店薪酬制度与其他同等星级酒店相比也表现出与业绩脱节等僵化情况。酒店应针对不同部门和职位的员工制定相应的考核制度，并落实加班工作执行力度，使员工在工作中体会到付出必有回报。酒店需要不断改善员工福利，在成本可控的情况下尽力提高员工住宿条件和餐饮条件，良好的工作和休息条件有助于员工放松身心，舒缓压力，从而更好的投入服务和管理工作。结合酒店内部晋升实际情况，发现员工的潜能，为员工提供公平合理的竞争环境。优先考虑内部晋升以及提供集团内部不同酒店的晋升机会，提升员工对企业的凝聚力和忠诚度，从而提高员工满意度。
4.创造良好工作氛围
样本酒店员工同事间和直属领导的关系相对融洽，但仍有提升空间。酒店可以定期开展主题性的员工活动，促进不同部门员工间的协作交流，维护员工之间的关系，营造和谐的工作氛围。另一方面，直属领导会对员工产生直接的影响。酒店需要引导各部门领导不断提升自我，与员工深入交流，在工作内容上提供正向指导，耐心聆听员工的内心需求，在员工遇到问题时予以有效的帮助，使其在逆境中成長。以个人魅力正向引导员工，助其拥有更好的工作状态，从而提升工作满意度，促使酒店提高服务和管理水平。
六、研究不足
本研究过程历经疫情前中后不同时期，问卷设计时没有过多考虑疫情期间酒店业经营情况变化影响;在发放过程中，经营形势虽有较大影响，调查对象对于疫情持续和影响时间的认识有所不足，对于相关问题的作答具有相对乐观情况;访谈期间，疫情影响逐渐深入，酒店经营面临前所未有难题，员工心理资本和满意度都有不同程度影响，表现为情绪有所低落，而研究需要进行的不同经济形势下区分两者的变化很难实行。此外本次研究相对而言比较简单，没有深入挖掘不同人口统计特征人群两者之间关系的差异性，以及各变量之间相互关系。
（作者单位： 1.大连大学旅游学院;2.大连大学旅游学院酒店管理专业）
