智能技术驱动下的诉讼服务问题及对策
关键词 智能技术驱动 诉讼服务 开展策略 智慧法院
作者简介：张合民，山东省滨州职业学院社科部，讲师，研究方向：民商法、职业教育、宏观经济管理与可持续发展。
中图分类号：D925 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻标识码：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.165一、智能驱动下诉讼服务建设的重要意义
科学技术是第一生产力，科技发展对于社会的进步和人民大众生活水平的提升有关键性作用，二十一世纪以来，网络信息技术的发展有效提高了人们的生活质量和工作效率，其向各个社会领域内渗透，为司法领域提供了巨大支持，并且表现出了与以往工作截然不同的时代特征。在司法场景中，智能技术的运用能够优化工作流程、提高工作透明度，让人们更加流畅的开展诉讼工作，对于诉讼服务建设具有基础性意义。诉讼服务是公正司法的逻辑起点，也是司法为民的重要窗口，相关的法律工作人员要把诉讼服务放置到战略性意义来对待，提高诉讼服务的信息化水平，真正在人民群众的角度思考问题，优化传统诉讼服务的工作场景，实现全流程、一体化和智能化的工作建设，在这个时代背景下，如何运用智能技术解决诉讼服务问题，推动诉讼服务区域协同，已经成为了一项至关重要的问题[1]。
智能化诉讼服务对于社会主义和谐社会建设具有非常关键性的意义，其能够有效为人民大众解决困难和烦恼，极大节约了时间，让群众少跑腿，降低诉讼成本。这种做法充分贯彻了为人民服务的工作策略，对于构建和谐社会有关键性意义，但是，从目前的法院诉讼服务实际开展现状开来，仍然距离智能化有着相当的距离，诉讼服务建设不能够完全适应人民群众日益强烈的司法需求[2]。二、诉讼服务阶段定位偏差及解决策略
就我国目前大多数地区的诉讼服务现状看来，阶段局限性仍然比较强烈，相关的法律从业人员没有充分探究诉讼服务的开展手段，仅仅是针对人民群众的诉讼需求开展立案，但是后续的案件审判、执行以及监督等工作不到位，环节之间出现脱节现象，造成了局限性。实际上，随着社会主义建设的不断推进，人民群众的维权意识越来越强，对于诉讼服务的需求也越来越多，其贯穿于司法的整个过程，工作人员应当充分认知到诉讼服务的全面性，要积极应对诉讼服务的各个流程，为有诉讼需求的人员提供全方位的服务。有效的法律咨询将会让公众形成合理的诉讼预期，从而极大的减少时间浪费和资源浪费，避免不必要的纠纷进入司法场景，这也能够提高审理部门的工作效率。然而，部分地区法院在诉讼服务阶段并没有做到有效的帮助人们排忧解难，诉讼服务中心工作比较混乱，没有实现轻重分离，因此导致大量的案件堆积在一起无法处理，而直接进入到了审判环节，这种做法势必造成审理效率的低下[3]。
在这种时代背景下，我们必须要深刻转化诉讼服务流程，在初始阶段对纠纷进行化解和分类，同时，在立案环节准备好充足的诉讼材料，这种做法对于后续的上诉、再审流程也有着非常重要的优化和帮助作用。人工智能技术的高速发展为诉讼服务模式的转型提供了有效的思路，必须要实现全流程覆盖，智能技术的发展让传统诉讼服务实现了升级，其所面临的时空局限被不断压缩，因此，法院必须要更新传统的工作理念，树立更加高效的便民服务模式，提升诉讼服务中心的工作范围，实现全流程覆盖，大力推动人工智能技术在诉讼工作中的应用，对初始阶段的纠纷进行化解，建立高效的协同办案平台，推动建设人民调解行业调解等多种业务模式，加强对当事人选择非诉讼解决纠纷方式的引导，从而在源头方面减少案件的工作量，做好轻重分离工作[4]。三、诉讼服务的场景设置缺失及解决策略
所谓服务场景设置缺失，主要是指诉讼服务没有得到响应。从实际的诉讼工作现状来看，社会公众对于诉讼服务的需求是全场景和全方位的，诉讼内容包括方方面面，具有相当的复杂性，在开展诉讼工作的时候，社会公众首先考虑的是寻求帮助和支持，他们需要有专业的服务人员对案件进行分析和讲解，从而做出下一步的诉讼决策，只有经过科学合理的充分权衡，才能够决定起诉，一旦起诉决定已经完成，社会公众还需要做好其他类型的准备工作，包括证据材料、诉讼文书等等，这些内容都需要有专业服务人员提供指导和技术支持。当案件立案之后，提出申请的社会公众需要配合完成相关的配套工作，包括财产保全，文书送达等等，并且在适当的时候接受法院传唤开展调解工作，因此，诉讼服务的场景是非常庞大的，里面包含有很多工作环境，在当今时代，诉讼服务的场景必须要得以优化，要达到较高的覆盖范围，包括法律咨询、风险预测、策略优化、网上调解等多功能模块，只有将各个模块统一整合在一起，才能够充分提供可靠有效的诉讼服务，然而，就我国目前大部分地区的诉讼服务现状看来，对于信息化技术的应用不够深入，缺少个性化和定向化的场景服务，从而造成了咨询难、举证难、调解难的问题，场景设置狭隘的问题是亟待解决的一项工作内容。必须要优化工作质量，实现全场景整合，目前，很多法院的技术工作者都广泛采用新型信息技术来促进诉讼服务工作的升级，在接下来的诉讼服务建设工作中，我们仍然需要不断优化服务场景，总结经验教训，加强行业优势，整合资源，避免重复性建设工作，要优化风险评估结果预测、财产保全、电子送达、网上调解等功能模块，让场景能够更加健全[5]。
四、诉讼服务区域协同困境及解决策略
在诉讼服务体系建设中，我们能够发现区域协同方面存在着明显的困境，各自为战的缺陷仍然广泛存在着，这主要可以从以下方面来进行分析：各地都建设有自己的诉讼体系，呈现出主体多元化的态势，在宏观角度上来看，地区和地区之间没有建立统一的工作标准，对接起来存在有一定的難度，全国的诉讼服务单位各自为战，相关监督不到位。这种多元化的分散发展态势与检察系统强调的一体化建设背道而驰，极大的降低了工作效率和工作质量。
近些年来，信息化建设确实在很大程度上激发了各地法院的建设热情[6]，也在一定程度上提高了诉讼服务的现代化水平，然而水平的提升比较有限，在实践过程中，必须要从人民的角度看待问题，学会换位思考，如果不能够实现高效的诉讼服务，那么案件的整合将会遇到非常大的限制，从而形成了诉讼服务的数据孤岛，法院往往接收了大量的诉讼案件，但是能够妥善解决的案件比例却非常小，跨区域跨阶层的诉讼服务遭遇到了前所未有的困境，这也是一项亟待解决的问题。为了解决区域协同困境，必须要建立统一的诉讼服务指标，把各地的诉讼服务进行整合，加强地区之间的联系，从而构建完善的诉讼服务体系。五、诉讼服务的智能技术瓶颈及解决策略
信息化技术对于诉讼服务的提升和优化具有至关重要的意义，其中，电子诉讼是一种新型的服务形式，其能够以信息化手段完成各项工作任务。随着网络信息技术的不断发展，诉讼服务建设比以往更加人性化，要以诉讼主体的实际需求为核心开展服务，减少时间浪费，提高工作效率。我国法院系统加强了在智能化建设方面的资金和人力投入，尝试用智能技术推动诉讼服务的升级，例如法律智能问答机器人的研发，通过云端平台，有诉讼需求的公众可以对机器人开展提问和咨询，从而获得需求的信息[7]。
除此之外，很多地方法院还推出了虚拟版的诉讼服务机器人，将法律知识库与微信、微博端口进行连接，借助于多媒体互联来形成高质量的社会公众法律咨询服务。除了法律咨询之外，公众还具有其他方面的需求，例如对诉讼结果的精准预测、对诉讼决策的优化等等[8]，因此，相关的工程技术人员需要建立海量的云端数据库，从裁判文书中抽取情节和裁判结果，利用神经网络等原理来建立相应的预测模型，从而作出判断结果的合理预测。然而，现阶段的智能化诉讼服务仍然存在有一系列技术难题和瓶颈，这主要表现在两个方面[9]，首先，诉讼服务中涉及到的工作方法比较单一，难以应对多元化的服务需求，前沿技术应用的范围比较狭隘。其次，前沿技术的应用深度不足，对于部分应用场景无法做到深度识别，很多应用往往是通用技术的平移和运营，无法为当事人提供个性化的调解方案，例如，法律智能问答机器人的业务回答范围比较窄，而且难以提供具有深度的答案，无法准确识别问询意图，回答的精确性不足，人性化不足，这也是一项亟待解决的问题。
总而言之，在人工智能时代，智能技术驱动下的诉讼服务是一项非常重要的工作内容，我们必须要不断加强对于诉讼服务的重视程度，不断应用新型技术，从而建立更加高质量的智慧法院，真正为人民大众提供更加优秀的诉讼服务，节约时间，提高透明度，加强办事效率，促进和谐社会的构建。
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