基于网点运营转型后台管理的实践探讨

    虞晓英

    Discussion on the Practice of Backstage Management Based on Network Operation Transformation

    YU Xiao-ying

    （Ningbo Branch of Shanghai Pudong Development Bank， Ningbo 315800， China）

    【摘? 要】构建集约化运营机制、提高后台管理效能、提高客户体验，是当代银行运营转型的主要内容。论文阐述了我国银行网点运营转型环境下后台管理的现状，分析了其中的问题，从流程优化、差异化管理、需求管理、技术升级等角度，对银行网点运营转型下后台管理的创新实践策略进行探讨，希望能为我国银行的转型发展提供参考。

    【Abstract】Building intensive operation mechanism， improving the efficiency of backstage management and improving customer experience are the main contents of contemporary bank operation transformation. This paper expounds the current situation of backstage management in China's banking network operation transformation environment， analyzes the problems， and discusses the innovative practice strategies of backstage management in banking network operation transformation from the perspectives of process optimization， differentiated management， demand management， and technology upgrading， hoping to provide reference for the transformation and development of China's banks.

    【关键词】银行;网点;运营转型;后台管理

    【Keywords】bank; network; operation transformation; backstage management

    【中图分类号】F832.2? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻标志码】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章编号】1673-1069（2021）05-0029-02

    1 引言

    在我国社会经济持续发展的背景下，计算机、通信网络、互联网、大数据技术全面发展，多个产业的经营发展面临着挑战与机遇。我国各大银行都在逐步推进网点运营转型，进而对后台管理思路、模式提出了新的要求。所以，有必要基于对网点运营转型的研究，深入分析后台管理的创新实践策略。

    2 基于网点运营转型后台管理现状概述

    网点转型主要是指银行网点业务功能、模式的转型，即银行网点从传统的核算交易功能逐步转变为多样化营销服务功能的过程。目前，我国银行网点运营转型主要体现在三个方面：第一，由传统的交易核算型向服务营销型转化。第二，由传统银行向数字银行转化。大数据、云计算、区块链、人工智能等技术正在深刻改变未来金融生态。第三，在分离前后台业务的基础上，加强集中后台业务处理，提高业务处理效率，降低业务人员工作量，让其有更多的时间和精力服务于客户，并完成更多的营销任务。

    3 基于网点运营转型后台管理实践中出现的问题

    银行网点运营转型，是银行面临激烈市场竞争、市场变化而所必须开展的必要变革。但是，由于我国银行传统网点运营模式比较单一，导致后台管理方面出现了多种问题。首先，在业务处理和管理方面，即使各个银行在推广业务办理自主化、电子化，但是网点柜面和厅堂在指导方面还要耗费大量的精力，这说明当前部分网点的业务流程不合理。其次，银行后台管理系统信息化建设不足，主要表现为没有根据网点经营转型而配置相应的技术系统、设备设施。例如，在电子自助设备的配置方面，某银行在某区每个网点的平均配置量不足2台，而日均业务量却超过15000笔，这不仅没有达到客户分流的目标，给柜台业务人员带来巨大压力，也不利于网点经营的转型。

    4 基于网点运营转型后台管理对策的探讨

    4.1 优化流程

    在银行网点经营转型的背景下，后台管理需要基于转型的相关要求，对服务、管理流程进行优化。服务方面，需要从客户到访、引导、针对性服务，到客户需求挖掘、营销推广等环节，形成科学的“服务+营销”结合的模式，一方面提高网点服务效率和质量，另一方面深入挖掘客户价值，实现业绩增长。客户管理方面，需要从客户数据采集、整理、分型管理等角度，做好客户数据管理，从中挖掘有价值的信息。在团队管理流程方面，需要提高相关人员准入门槛，通过专业化培训，在提高员工专业基础的同时，提升其职业素质。将培训、引导和考核机制结合起来，形成合理化的管理机制，促进网点后台运营管理流程的合理化。

    4.2 差异化管理

    银行网点后臺管理人员需要结合大量的服务管理经验，积极利用大数据，实现对客户的精准分析，对潜在客户、普通客户、优质客户进行分类。基于此，对网点资源进行优化配置，进行精准性的差异化管理。例如，针对头部客户，重点做好客户关系维护，适时进行头部金融产品的推介、服务和管理。针对有一定金融投资意向的客户，通过线上、线下营销推广，提高主要金融产品的客户覆盖面。针对常规客户，则加强标准化服务流程，提高网点服务口碑。在银行网点经营转型中，差异化管理是促进网点资源优化配置、提高服务水平、促进网点业绩提升的关键。

    4.3 以需求为核心

    在新形势下，银行网点后台管理需要进一步明确需求。客户需求方面，要在经营服务模式转型的情况下，深入挖掘客户在服务、利益获取等方面的需求。在银行服务中，保证资金安全，是所有客户的基本需求，银行需要在持续加强安全管理能力的基础上，做好相关宣传。从银行发展需求的角度来讲，如今银行面临的市场竞争越来越激烈，除了做好基本服务工作以外，促进营销发展也是银行网点经营转型的主要内容。为此，后台管理需要根据银行转型过程营销改革的整体目标，在数据分析、人力资源方面提供支持，进一步优化营销服务效果。

    4.4 应用先进技术，提高自动作业水平

    银行网点需要积极应用数字化技术，对网点后台业务流程进行优化，实现柜面和后台系统的优化整合，建立贯穿于网点前后台的直通式业务机制。发挥“创新技术”应用成果，满足各类业务场景的自动化处理需求。首先，要积极改造账务处理规则，通过升级优化程序，实现对账务后台的集中处理。其次，要积极引进融合大数据技术的智能化管理系统，通过OCR（光学字符识别）技术，快速识别和打印单据凭证，并进行自动化储存、管理，减少网点业务人员工作量，提高数据录入效率和准确性。然后，要积极推动资产业务资金清算自动化以及会计一体化，实现业务指令电子化，为银行业务转型的提速打下可靠基础。

    4.5 发挥银行专业优势，提升集约运营水平

    在银行网点经营转型中，要积极拓展业务处理范围，构建业务受理快速扫描、信息快速流通、后台集中交易处理的全新操作模式。为此，首先对银行网点资产、负债等产品流程进行梳理，促进流程再造，将暂时无法进行自助处理的业务集中到后台进行统一处理。其次，要对本、外币清算业务范围进行分析，执行点到点的清算方法，尽量简化中间清算步骤。最后，要通过服务流程优化、人员优化培训，缩短网点业务处理时间，提高常规业务办理效率。

    4.6 确定合理授权权限，提升智能授权水平

    银行网点要对业务处理效果、客户需求变化情况进行追踪，分析授权业务。针对其中风险高、控制力不足的业务，上收远程授权;针对自动化、流程化的业务下放授权权限。在此基础上，还要通过智能审核机制，对授权业务进行自动化处理。例如，利用人脸识别技术，与联网核查系统进行对接，促进网点快速识别和核准客户信息，提高授权效率。

    5 网点运营转型后台管理的实践效果

    某商业银行为我国知名城市商业银行，自2014年起，该银行开启网点经营转型变革之路。首先，通过对柜面人员及后台人员的持续性、创新性专业化培训，实现了服务标准化和营销精准化的结合，2017年起，该银行开始着力进行网点经营深度转型，对网点厅堂进行功能分区，结合现场人引导、服务人员的软服务升级，逐步实现了从存量客户到增量客户的精细化管理机制。另外，通过科学的定期培训、绩效考核机制，全面提升了网点销售产能。总体来讲，在网点经营转型过程中，该银行后台管理通过一系列的流程树立、技术升级、管理优化，为提高网点经营管理效率、服务水平作出了重要贡献。

    6 结语

    在我国社会经济持续发展的背景下，面对外部竞争和内部发展需求，银行网点经营转型势在必行。一是总行端，要着力构建运营数字化蓝图，围绕“客户体验”开展数字化建设，建立容错机制和合规风险意识。二是分行端，为落实“智慧运营+”体系规划，发挥大数据“看得见、看得准、看得远”的优势，培养运营人员数据提取与分析能力，要躬身入局、深入思考，要以点带面，循序渐进。三是总分行都必须要重视人才培养，将人才视为第一资源，通过引领推进人员创新，营造运营条线创新氛围。在经营转型的过程中，银行网点后台管理方面需要对传统管理方面存在的不足进行分析，重新梳理业务服务和管理流程，通过科学化培训和激励政策，提高团队素质。在此基础上，通过积极利用现代信息、自动化及智能化技术，促进网点后台管理的集约化，再结合科学的大数据分析，促进网点经营转型效率的提升，进而提高银行市场竞争力。

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