秦皇岛国际化建设中涉外餐厅建设研究

    王伟 姜蓝 边丹丹 高洁 王义倩 冯清爱

    ◆摘? 要：本文从秦皇岛市国际化旅游城市建设进程中的涉外餐厅建设问题入手，如何摆脱新冠疫情影响，吸引更多外宾来秦旅游，充分发挥涉外酒店餐厅的窗口作用，提升秦皇岛市旅游的国际知名度，提高秦皇岛市涉外旅游的服务水平，走出一条具有国际旅游视野的旅游发展之路，是我们值得关注的问题。

    ◆关键词：国际化;涉外餐厅;服务质量

    秦皇岛是全国首批旅游综合改革试点城市之一，河北省旅游业“十三五”发展规划提出的三大国际旅游名城建设城市之一，以得天独厚的自然旅游资源接待以俄罗斯、日本、韩国为主的海外游客，在我国享有盛誉。然而目前来看，整体的服务素质差强人意。不管是旅游景点、酒店、商店，还是与国际旅游有关的餐饮、娱乐和医疗，服务水准与先进国家差距较大。我市的涉外酒店多为四星级以上，且饭菜价格昂贵，普通级别的涉外接待酒店不多，接纳力存在问题，且酒店过于粗放，缺少情怀，语言氛围环境建设差，缺少人文关怀。涉外酒店语言风景建设亟待重视。作为2008年北京奥运会志愿者，我曾多次带各国裁判和运动员游历山海关景区。其后，也曾多次带外国游客和友人畅游其间。12年过去了，深切感受到山海关景区整体硬件设施有了质的飞跃，但是涉外酒店的接待能力和服务水平没有太大提升。

    2019年十一黄金周期间，我和团队成员曾为一个德国和澳大利亚的旅游团提供语言志愿服务。一行人游历山海关的著名景点老龙头后准备就餐，发现山海关能够大批量接待外宾的酒店餐厅寥寥，好不容易找到一家，发现问题重重。团内有糖尿病患者，有素食主义者，还有不吃味精的游客，可是饭店提供的是团餐，且未分类，没有考虑到外国游客的个性化需求，导致就餐时一片混乱，极大的影响了外国游客对秦皇岛旅游的印象。

    旅游是体验经济。我们应当针对不同市场旅客的不同诉求做好差异性服务。特别是疫情后一段时期，国外旅游者心理安全意识已发生改变，对旅游地环境安全，卫生条件，舒适度的要求都高了。如何精心策劃，精准营销，成为我们必须重视的问题。加快推进秦皇岛市国际化旅游城市建设进程中，涉外酒店餐厅价格居高不下，而服务质量确亟待提升，制约秦皇岛旅游产业的整体国际化发展。国外游客嫌贵的实质是体验后的不值。提升产品品质和服务品质，让旅客感到超值体验。涉外酒店餐厅要实施分餐制，自助餐模式，为有效防止疫情传播，提倡我市餐厅旅游季节的自助餐模式作为重中之重。充分借鉴国外旅游景点的对策，结合本次疫情，进一步实施分餐制。

    一、秦皇岛涉外餐饮接待力存在的主要问题

    1.缺乏创新意识。许多涉外酒店餐厅千篇一律，不求创新，缺乏特色，难以满足外国游客个性化的就餐需求，如欧美，日韩，阿拉伯等国家和地区的饮食习惯和禁忌，亦或是糖尿病患者，素食主义者等特殊的群体，导致外国游客产生倦怠心理，逐渐失去信心。

    2.餐厅服务不规范。我市许多涉外酒店餐厅服务人员提供的服务不规范，随意性很强，服务质量水平波动很大。

    3.点菜、出菜错误频发。 这种情况会严重影响外国客人用餐的情绪，影响客人对餐厅整体印象，也因此影响客人的回头率。

    4.服务人员流动量大、素质差强人意。大多数员工缺乏专业的职业技能，职业素养欠缺，服务态度和服务意识较差，对特殊状况的处理也不够得当。

    5.没有充分考虑到外国游客的个体差异性。

    二、进一步加强秦皇岛涉外餐饮接待力的几点建议

    1.加强平民化建设。外国游客，并不都是有钱游客，更多的是普通游客，因此，涉外餐饮建设要充分考虑到大众化平民化，不要一味追求高大上的奢华餐厅。要让广大外国游客进的来，留得住，乐享文化旅游。通过涉外餐厅的“亲民性”，提升外国游客幸福感。让外国游客想听秦皇岛的故事，促进对外文化交流、促进本土文化复兴。

    2.本土文化现代化。秦皇岛市作为历史文化古城和现代滨海城市，要摈弃粗放式的经营手段，充分了解考虑外国旅游者的个性需求，为旅游顾客创造出一种良好的心理感受和独特的体验，使旅游者在旅游活动中产生更多更好的愉快体验，从而促进整个旅游业的发展。让景区更具吸引力，开心就餐后，外国游客可以多跑几个景区，延长行程，从而带动景区及周边的交通、购物、住宿等消费。

    3.加强服务细致化。通过改进涉外酒店餐厅，千方百计扩大对外宣传，加强经营管理，改善服务态度，提高服务质量，赢得信誉，扩大客源。2003年非典疫情之后，社会曾兴起分餐制，我国早在商周时期就出现分餐制。当前的餐具设计适合分餐的不多，餐厅的装修与摆设，菜谱的设计应注重分餐制。涉外餐厅不要片面追求像秦皇国际等星级标准，高大上，外国游客也不全都是很富有，要面向大众。推出价位不等，以人为收费单位的套餐或自助餐。外国游客习惯分餐制。糖尿病人和素食主义者单独吃。

    我们要从秦皇岛市国际化旅游城市建设进程中存在的涉外酒店问题入手，从我市接待的国外游客来源国、类型、饮食喜好、餐桌礼仪、消费能力等方面入手，同时对我市涉外酒店数量及接待能力，普遍存在问题进行质性和量性研究，从而走出一条具有国际旅游视野的旅游发展之路。

    参考文献

    [1]陈婕.浅析涉外饭店经营管理的发展[J].现代商业，2013（20）：187-189.

    [2]杨雁.饭店业的个性服务[J].重庆工商大学学报：社会科学版，1999.

    作者简介

    王伟（1982.01—），讲师，河北怀安，硕士，研究方向：跨文化交际;姜蓝（1980.04—），讲师，新疆哈密，硕士，研究方向：跨文化交际;边丹丹（1979.11—），讲师，河北秦皇岛，硕士，研究方向：跨文化交际;高洁（1979.08—），讲师，河北昌黎，硕士，研究方向：英美文学;王义倩（1984.03—），讲师，河北无极，硕士，研究方向：翻译;冯清爱（1979.06—），讲师，河北沧州，硕士，研究方向：文化。

    2020年度秦皇岛市社会科学发展研究课题，课题编号2020098。