以开放的姿态化解信任危机
胡嫣
随着人们生活条件的改善，家庭对孩子的照顾走向了精细化，许多家庭中都是4个甚至6个大人围着一个孩子转。当孩子第一次离开家，走进幼儿园，尝试独立，家长会有各种各样的担心，由此就会对幼儿园、对教师产生诸多疑虑。下面，我从三个案例出发，谈谈幼儿园如何化解家长的信任危机，建立家园之间沟通、合作的桥梁。
案例一 晨间活动中的“插曲”
周一阳光明媚的早晨，幼儿陆续来园，教师们正忙着晨间接待工作，幼儿和教师打招呼后就来到操场上，选择自己喜欢的晨间活动项目和器械，和同伴一起玩起来。忽然，操场一角传来一阵呵斥：“我警告你，不许再欺负佳佳，否则我就来找你！”原来是小班幼儿佳佳的妈妈，正用力拽着和佳佳同班的男孩明明的手腕，气愤地对着他呵斥。明明显然受了惊吓，眼泪汪汪。这个班的两位教师正好都在其他区域对孩子进行个别指导，只有一位跟班的实习教师在这个区域指导，她也被这突如其来的状况吓懵了。正在操场巡检的园长闻声赶来，把明明拉过来护在身后，并询问发生了什么事。见佳佳妈妈情绪十分激动，园长请班里教师照顾和安抚明明，然后把佳佳妈妈请到了园长室。
经过交谈，园长初步了解了事情的起因。原来，入园两个多月来，妈妈在向佳佳询问幼儿园情况时，多次听佳佳提到男孩明明。有一次，妈妈听班里其他几位家长在聊天时提到明明很调皮，便担心佳佳受明明欺负，于是每天回家都会问佳佳：“明明有没有欺负你？”看到佳佳身上隱约有点红色印记，妈妈便会问：“是不是明明打你了？”问得多了，有几次佳佳就会点头说“是”。渐渐地，佳佳妈妈越来越焦虑和气愤，她认为，孩子天天在幼儿园受欺负，找老师肯定没有用，只有靠自己解决。于是，这一天，她便让佳佳带着她来到操场上找到了明明，警告他不许再欺负佳佳。
了解了情况后，园长首先有礼地对佳佳妈妈刚才不理智的行为提出了批评，同时引导她换位思考：“如果是您的孩子被其他家长找上门来当众大声训斥和警告，您能接受吗？”佳佳妈妈断然摇头道：“当然不行，佳佳胆子小，在家时我们都不会大声说她。”“是啊，您的孩子面对成人的训斥会害怕，其他孩子也是一样的。孩子之间发生矛盾后如果自己难以解决，可以和老师沟通，请老师帮助协调。作为教师，我们有责任保护所有孩子，不允许家长来训斥其他孩子。”园长坚定地表明了自己的态度。佳佳妈妈听了，为自己刚才的冲动行为道了歉。
当天中午，园长与该班教师交流，了解佳佳和明明的情况。教师反映，佳佳平时比较内向、胆怯，而明明确实有点调皮，平时比较好动，坐不住，有时会控制不住自己去撩一撩同伴，但并非故意欺负同伴，要说明明每天都欺负佳佳，应该是佳佳妈妈多心了，至少教师日常没有观察到明明有明显的欺负行为，更不用说“每天”欺负了。而且，教师反映，佳佳妈妈之前并没有就佳佳被欺负的事来找教师沟通，没想到她今天直接就来训斥明明了。
教师当天下午就约谈了佳佳妈妈，向佳佳妈妈说明了佳佳和明明的日常交往状况。佳佳妈妈听了，焦虑仍然没有减轻。她表示，相信教师在场时一定不会让明明欺负佳佳，但教师一个人要管那么多孩子，不可能时刻盯着，而只要教师不盯着，佳佳就有可能被欺负，所以她还是很不放心。在交谈中，佳佳妈妈说到了自己童年时也曾被一个小伙伴欺负，直到母亲替她出面教训了那个小伙伴后，对方才不敢再欺负她了。由此，教师意识到，也许正是因为这样的童年经历，佳佳妈妈才会选择自己出面替孩子教训“欺负”她的同伴。
鉴于此，教师建议佳佳妈妈，如果真的不放心，不妨找时间来园随班观察半天或一天，相信通过观察她会发现，孩子之间在互动时也许会有些小摩擦，但并没有到谁欺负谁的地步，而且不仅佳佳和明明之间是这样的，其他孩子在相处中也是这样的;孩子们面对同伴间的摩擦，会有自己的解决办法，而孩子的交往能力正是在此过程中不断提升的。听教师这样说，佳佳妈妈似乎安心了一些。后来，教师又找机会和明明的家长作了沟通，考虑到明明相对于同龄孩子来说确实更加好动，对行为的控制力比较差，教师建议家长带孩子去专业机构进行发展方面的相关评估。评估结果显示，明明有轻微的感统失调，于是家长又带孩子进行了专项跟进。一段时间后，明明在行为控制方面有了比较明显的进步。佳佳妈妈后来并没有来园随班观察，但教师一直主动与之保持沟通。佳佳妈妈虽然有时还是表现得比较焦虑、纠结，但对教师的处理方式总体还是比较满意的，信任感也有所增强。
案例二 半夜传来的群聊截图
一天夜里11点多，园长忽然接到一位教师的电话，说班里一个女孩涵涵的爸爸刚刚通过微信联系她，称班里的男孩林林太调皮捣蛋，许多孩子被他欺负了，现在涵涵和他分在一组，很受影响，所以希望教师将林林调走，还提出像林林这样的孩子就该让他一个人一组，免得影响其他孩子。涵涵爸爸发了很多微信群聊天截图给教师，原来，涵涵爸爸为了证明林林确实是个“问题儿童”，建了一个小群，拉了班里几个同样对林林有意见的家长进群。那些截图就是家长们在群里聊到的关于林林的“劣迹”。涵涵爸爸声称，倘若自己的诉求得不到满意的答复，他将向上级部门投诉或通过媒体曝光。这位年轻教师第一次遇到这样的难题，一时不知如何应对，便来向园长求助。教师说，林林平时是有点调皮好动，但绝对没有像涵涵爸爸所说的那样欺负同伴，不知道为什么涵涵爸爸会针对他。而且平时涵涵爸爸很少露面，也没有找班里教师来沟通过此事，没想到一上来就反应那么大。园长指导该教师先安抚家长情绪，告诉家长幼儿园会高度重视他所反映的情况并跟进了解具体情况。
在园长的指导下，第二天，班里的两位教师通过电话交流、面谈等方式，和小群里的几位家长分别进行了沟通。教师了解到，这个小群已经存在一段时间了，除了林林外，大家也曾聊到班里另外几个比较调皮的孩子。家长们提到，孩子现在已到了大班，正处于幼小衔接的关键时期，所以他们担心班里调皮的孩子对秩序和纪律的破坏会影响自己的孩子。也有个别家长表示，其实对整个事件并不了解，只是在群里听大家说了那么多，自己也变得焦虑起来。教师同时了解到，涵涵平常是奶奶带的，涵涵的爸爸妈妈工作特别忙，他们多是通过奶奶的少量反馈和微信群上其他家长在交流中所透露的信息来了解孩子的在园情况的，也许正因为如此，他们所了解的信息和实际情况会有一些不对称。在与涵涵爸爸的沟通中，教师试图让涵涵爸爸了解林林虽然是有点调皮好动，但并没有欺负同伴的情况，可是涵涵爸爸表示不接受教师的解释，认为教师是在包庇林林，想要粉饰太平。鉴于林林确实比同龄孩子好动，教师从培养良好习惯、为入小学做准备的角度与林林的家长作了交流，但发现林林的家长不以为然，认为孩子之间打打闹闹是天性使然，尊重孩子就要给予孩子充分的自由。
与此同时，园长在接到教师求助后，便委派园里的教学主管和家长工作负责人进入该班调研，观察班级一日生活，诊断班级教学常规。在调研之后，园长和教学主管、家长工作负责人一起与该班两位教师进行了座谈。园长结合调研中获得的信息和自己在日常巡视中所了解的情况，引导两位教师反思自己日常的工作方法，尋找自身的不足，思考引发家园冲突的原因。园长指出，该班两位教师在日常工作中表现出两种截然不同的风格。一位教师年轻、经验不足，遇到问题习惯于妥协，以息事宁人;另一位教师性格直爽，有一说一，遇到问题不懂得“拐弯”，不仅在家园工作中如此，在师幼互动中也是如此。两位教师在班级管理思路和风格上的不一致，也是造成家长不信任教师的一个原因。两位教师一开始并没有意识到自己的问题，园长便建议她们进行一次换位体验：一位教师带班时，另一位教师就扮演孩子，试着从孩子的视角来感受教师与自己的互动，并拍摄一些互动视频。一轮体验结束后，两位教师互换角色，都体验过之后，再坐下来交流。通过这样的体验和交流，两位教师逐渐认识到了自身存在的问题。
在园长和家长工作负责人的协调、组织下，小群里几位有疑虑的家长和班级教师一起坐下来平心静气地作了一次交流。教师建议家长们分批预约，在不干扰班级正常教学秩序的前提下，来幼儿园随班观察，以更好地了解孩子在园一日的学习和生活，尤其是师幼及同伴间的互动情况。涵涵的奶奶在随班观察了半天后，由衷地感慨：“面对那么多孩子，还能把班级秩序维持好，老师们真不容易。对于孩子们出现的问题，老师有很多办法，回应也很及时。我们也小看了孩子们，他们比我们想象的能干多了。平时我们不了解孩子们在幼儿园的一天原来是这样度过的，看来是我们过于忧虑了。”家长态度的转变，使得小群里的风波自然平息。涵涵爸爸主动解散了小群，并表示以后有什么问题会及时和教师沟通，也会更多地关心孩子，了解班级的动态。后续，教师又邀请林林的家长来园随班观察，林林的家长经过一天的观察发现，林林确实比其他孩子好动，尤其是在教学活动中，有点坐不住，不太专注，这让林林家长有点担心。教师便由此入手，与林林家长开展了进一步的沟通与合作。
案例三 一封“表扬信”
一天，大班孩子轩轩的妈妈寄给园长一封表扬信，表扬孩子班里的教师两年多来对孩子的细致关照。然而一周后，园长又接到了轩轩妈妈打来的电话。电话中，轩轩妈妈几番欲言又止，最后终于吐露心事。她说自己对孩子的情况感到非常焦虑，班里教师多次与她沟通，说轩轩存在发育迟缓的情况，她极力配合教师的干预，但轩轩不争气，表现很糟糕，她非常担心教师会放弃轩轩。言谈间，园长感到轩轩妈妈对孩子班里教师的工作有些疑虑。同一位家长在不同场景下对自己班的教师有如此不一致的评价，这让园长感到十分疑惑。
第二天午餐后，园长走进轩轩班里去了解情况。孩子们刚用完午餐在放松地看书、玩玩具，园长在教师面前提到了轩轩后，教师用眼神示意园长去看那个正在活动室一角玩积木的男孩。这个男孩黑黑瘦瘦的，戴着一副弱视矫正眼镜。教师把轩轩叫到跟前，园长定睛一看，他的衣服和裤子上星星点点地粘着不少饭粒，还有明显的污渍，估计是进餐时倒翻了菜汤。园长走过去轻轻搂住了这个有些邋遢的男孩，一边帮他清除衣服上的饭粒，一边温柔地问他今天吃了些什么，并告诉他大班孩子每天吃完饭要自己收拾餐桌、擦嘴和整理衣物。园长对轩轩说：“你是大班孩子了，马上要成为小学生了，要多多学习自己的事情自己做。”交谈中，园长感觉轩轩在言语上的回应略有迟疑，但观察他的游戏行为好像并无明显的发育迟缓的表现。园长和班里几个孩子聊了聊，问了问轩轩的情况。有个孩子说，轩轩会在午睡时做搞笑的动作，把全班孩子都逗笑;另一个孩子说，轩轩昨天还把袜子塞进了自己的嘴里。后续几天，园长在巡视时也会留意轩轩的情况。
几天后，园长和轩轩班里的主班教师进行了一次谈话，向她提到了轩轩妈妈的焦虑。教师谈到，轩轩是个挺难管的孩子，一是他平时动作和反应比别人慢半拍，自理能力差，吃饭会吃得满身是饭粒;二是他常在集体面前做一些滑稽的动作，搞得全班孩子哄堂大笑，乱成一团。教师说：“我也是为轩轩着急，他都上大班了，再这么下去上了小学怎么办，所以我就找了他妈妈很多次。我觉得轩轩心智不太成熟，发育有点迟缓，就建议家长带孩子去评估一下。”园长谈了自己对轩轩的观察，她认为，从轩轩游戏中的行为来分析判断，他似乎并无明显的发育迟缓现象，动作和反应比较慢也许与他弱视有一定关系;做滑稽动作逗同伴笑，也许是他想引起同伴和教师的更多关注;他的自理能力确实有待加强，这需要家园合作耐心地对其进行引导。园长对教师说：“我知道你是满腔热情地希望轩轩有更好的发展，但也要注意方式方法。一方面，教师要有专业的判断，帮助家长找准问题，然后开展家园合作，给予孩子有针对性的指导和帮助;另一方面，要注意与家长沟通的艺术，教师如果心急火燎地找来家长，直截了当地说孩子发育有问题，家长自然难以接受，说多了，家长还会觉得教师不喜欢他的孩子、对孩子有成见。本是出于关爱，却引发了家园之间的猜疑甚至隔阂，家长也难以理解教师的苦心。”教师细细思考了园长的话，意识到自己之前确实是没有太多考虑家长的感受。
接着，园长又约谈了轩轩妈妈，给她分析了孩子的具体情况，提出了一些指导建议。轩轩妈妈非常感动于园长那么重视她的想法。她说，她自己也知道轩轩存在的问题，能理解班里教师是出于责任心，希望家长重视起来，才多次找她谈话的。对于教师提到的孩子发育迟缓的问题，她也很着急，但教师的“单刀直入”让她“扎心”，而轩轩的表现一直没有改观，更让她担心教师会放弃轩轩。由此，她不仅担心孩子适应不了即将到来的小学生活，也担心孩子在班里被教师讨厌、被同伴排挤。焦虑之下，她才决定“曲线救国”，想要借助“表扬信”引起园长对此事的关注，从而让孩子在班里受到重视。后来，教师也找轩轩妈妈坦诚地作了一次沟通，对之前自己的言辞给家长造成的困扰表示歉意，双方澄清了误会，轩轩妈妈表示一定会积极地配合教师，培养孩子良好的行为习惯。
案例引发的思考
对以上案例作一个回顾：在案例一中，家长不相信教师能保护自己的孩子不受欺负;在案例二中，家长不相信教师能公平地处理孩子之间的矛盾;在案例三中，家长不相信教师能始终如一地关心、爱护“发展滞后”的孩子。三个案例都或多或少反映出家园合作中的信任问题。在问题出现之后，作为专业的幼教工作者，有几点是我们需要格外关注的。
1.永远将孩子的权益放在首位
当家园之间发生矛盾时，我们需要尽最大可能保护孩子的权益，无论是各方面比较弱的孩子，还是各方面比较强的孩子，无论是受到攻击和伤害的孩子，还是有意或无意攻击或伤害他人的孩子。正如上述几个案例，我们不能让佳佳这样比较弱的孩子被同伴欺负，同样，也不能因为明明可能真的欺负了佳佳而任由佳佳的家长去训斥明明，不能因为林林可能真的影响了其他孩子的学习而把林林当作“病毒”一样隔离，不能因为轩轩能力弱、制造了许多“麻烦”而任由他被同伴嘲笑。这不仅是因为我们是专业的教育工作者，保护孩子的权益是我们的职责，更是因为我们只有站在“为了每一个孩子的发展”的基点上，才能真正赢得家长们的理解和信任，让家园共育成为可能。如果每一个在园孩子都能感受到教师的关爱，每一个家长都能看到教师对孩子的呵护，家园之间的矛盾冲突就会少很多。
2.积极反思自身的问题
在家园产生冲突时，教师要懂得换位思考，在理解家长的前提下与家长进行细致的沟通交流，耐心倾听家长的想法，审视自身工作中存在的问题，积极设法消除误会。
如案例一中，教师之前可能忽视了与家长的主动沟通和交流，直到家长来园训斥明明才知道家长焦虑已不是一天两天了。案例二中的两位教师，一位年轻稚嫩，对待家长的要求总是迁就、满足，一位个性麻利爽直，处理问题不太注重方式方法，两位教师不一致的班级管理风格容易让家长无所适从，从而引发矛盾、产生隔阂。案例三中，教师虽是出于对孩子的关切，但沟通交流时没有太多考虑孩子和家长的感受，从而导致了误会的产生。
所幸，上述案例中，无论是园长还是教师，都高度重视家长提出的意见，没有回避问题，而采取了观察、调研、约谈等方式进一步了解实际情况，对自己存在的问题进行了反思，并通过加强日常沟通、开放班级一日活动等方式增进家园之间的了解，让家长感受到教师面对问题的开放态度和解决问题的诚意，从而打消了家长的疑虑，使家园双方在孩子的教育问题上达成了一致。
3.因人而異采取沟通策略
近些年，家长群体中高学历家长比例越来越高，他们关注孩子的教育，也阅读了各种各样家庭教育方面的书，对教育问题各有各的看法，有的崇尚“快乐教育”，有的推崇“挫折教育”，有的主张“放养”，有的信奉“不能输在起跑线”。班级微信群人数众多，有的孩子甚至同时有四五位家长在群里，秉持不同教育理念的家长之间容易起冲突，为此，有的年轻教师战战兢兢，生怕一不小心讲错了话，群里就会掀起一股“教育辩论”的热潮。
家长工作并没有万能的公式可以套用，面对不同的家长，教师需要通过主动、耐心的沟通了解他们的想法，根据他们的特点和需要有针对性地做工作，从而帮助家长正确地认识孩子的特点、评价孩子的行为表现、理解孩子在幼儿阶段的学习与发展，等等。比如上述案例中，通过和佳佳妈妈的交谈，教师了解到她是因为自己小时候受过同学欺负，所以特别担心孩子和她一样被欺负。于是，教师通过加强交流、开放班级一日活动等方式，拓宽信息渠道，让这位敏感的妈妈能稍感安心。涵涵的爸爸妈妈平时工作很忙，对孩子的在园情况了解甚少，教师在直接与他们沟通的同时，也从对孩子及幼儿园的情况比较了解的涵涵奶奶入手，请她来园随班观察，让她打消疑虑后再去影响家人。对于轩轩妈妈，园长和教师从她为孩子担忧的心理入手，让她感受到教师确实是和她一样在关心孩子、为孩子的状况而着急，自然就比较容易澄清误会。其实，大多数家长还是愿意和教师进行沟通，让事态往积极的方向发展的，毕竟，他们的初衷都是为了孩子能够获得良好的发展。
值得注意的是，遇到家长过度干预班级管理时，教师在进行专业判断之后要有坚定的立场。迁就、妥协虽能换来冲突的暂时平息，但是从长远角度看，这种建立在不平等基础上的家园关系是不健康的，甚至会引发更深层次的矛盾。家长的儿童观、教育观是需要被积极引导的，这也是我们家园工作的一项重要内容。
4.以开放的姿态化解家长的质疑
面对家长的质疑，我认为最好的化解方法就是开放幼儿园的活动，打通信息渠道，让家长可以亲眼看见、亲耳听见。在我园，任何家长只要通过和教师预约就可以走进班级活动现场，了解孩子的一日生活。遇到家长质疑教师的班级管理等，教师也会主动邀请家长走进幼儿园随班观察。
对于开放幼儿园，教师们一开始也是有顾虑的，毕竟，谁都不愿意在工作时一直被评头论足。但后来教师们发现，开放幼儿园对于打消家长的疑虑是很有效的，而且，事实证明，有的家长看到幼儿园以如此开放的姿态面对家长的监督，自然就觉得幼儿园及教师是经得起考验、值得信任的。在上述案例中，涵涵的奶奶只随班观察了半天，就发现林林并不像小群里的家长想象的那样调皮捣蛋、故意捉弄人。当她亲眼看到教师是如何维护班级秩序、与每个孩子互动和交流的，看到孩子之间充满童真的交往，过程中虽会有争执，却也有互助、协商、谦让，她便释然了：孩子有自己的交往方式，没有必要干涉孩子、越俎代庖。同样，林林的家长在随班观察后终于能正视孩子身上的不足，从而愿意积极配合教师对孩子进行干预。在这种开放式的观察中，家长会从孩子的角度去理解孩子，也会站在教师的立场去理解教师。这种开放的姿态也让家长看到了教师具有“身正不怕影子斜”的自信。
我相信，如果每一位教师都能充分展现出对孩子的关爱与呵护，表现出与家长沟通的诚意与热情，家园之间一定能逐步建立良好的合作关系，不断磨合、互相信任，成为彼此最有力的支持者。
