“微观”视角下的图书馆
刘田 陈刚
摘 要：“大智物移云”背景下，“微时代”同时带给图书馆机遇和挑战，本文介绍了微时代在理念、技术、信息安全和应用上给图书馆带来的影响和发展，并引入关键时刻和长尾理论，提出了图书馆为读者提供细微化、差异化、特色化、多维化的微服务的思路和理念。
关键词：图书馆;微时代;关键时刻;长尾理论
一、引言
微博微信书写着“微文化”，“微阅读”传递着“微信息”，“微创新”致力于“微服务”，伴随“微ⅹⅹ”的涌现、蔓延，社会各界都在进行着“微革命”。“微革命”是《新周刊》2010年第315期推出的封面概念，是由微博以及“微传播”、“微信息”、“微交流”等概念共同推动的信息传播和社会领域的革命。美国著名未来学家阿尔文·托夫勒在其所著《第三次浪潮》一书中曾这样描述过：“这是一个碎片化的时代，信息碎片化、受众碎片化、媒体碎片化。”从微博、微信到微小说、微电影，微视频、微讲座、微展览，“微”事物满足了人们在快节奏的生活中以最短时间获取最多信息的需要。
网络造成了图书馆读者的流失，搜索引擎减少了读者翻阅书籍的次数，网上购书击垮了传统书店。“微ⅹⅹ”的来袭，是否加重了图书馆界的担忧呢？“微媒体”冲击传统媒体，大众不管从人数还是时间上，投身“两微一抖”等微媒体的数量都已超过传统媒体;“微阅读”颠覆传统阅读，大众在资讯爆炸下青睐短消息、网文和短文等碎片化阅读方式，已成了优先选择;“微信息”解构传统信息，改变着大众信息人际传播的轨迹和速度，让大众周遭充斥着“微信息”，不自觉的被环绕占据。无疑，“微时代”给图书馆带来了风险，也同时带来了机遇。顺应浪潮，图书馆也进入了“微时代”。
微，不是微小，不是弱势，不是忽略。微，是微妙，是细致，是深入。微，是春风化雨，是无所不在，是个体被看见，是微亦足道。微，是网络新时代、大众新思维、传播新技术带来的变革。对于图书馆而言，微，是精微的服务理念，是细微的服务差异，是微缩的服务距离;对图书馆的读者而言，微，是微媒体的人微言不轻，是微阅读的碎片时间的充分利用，是微信息的最优获取。
二、理念上的“微”言大义
1.微服务
图书馆服务的本质是满足读者的需求，服务的关键是发现读者需求的能力，并在服务过程中为用户增值。微服务正是以此为基础，并为读者提供的细微化、差异化、特色化、多维化阅读服务。微服务区别于传统服务的特点表现在：①细微化：提升读者在图书馆的舒适度。依托网络和数字技术，让微服务达到全天候、全方位、无障碍，将服务延伸到读者的桌面和手中，一切围绕读者需求。②差异化：针对不同的个体，不同的需求，展开不同方式、不同层次的差异化服务。③特色化：对资源进行分类、筛选，有针对性的选择二次文献和三次文献，构建特色数据库，方便读者获取有效信息。④多维化：图书馆提供的服务有更多维度和层次，服务颗粒度越来越精细，包括微平台、微空间、微座位、微讲座、微展览、微电影、微视频、移动微课、微慕课、微数据、微解答、微咨询等。
2.微创新
360安全卫士董事长周鸿祎在2010年中国互联网大会上指出：“用户体验的创新是决定互联网应用能否受欢迎的关键因素，这种创新叫“微创新”，“微创新”引领互联网新的趋势和浪潮”。不同于技术创新、理论创新，用户体验的创新是完全建立在用户使用产品过程中建立起来的感受。以用户为中心，以人为本，才是微创新的精髓所在。
网络的冲击，科技的发展，让图书馆流失了很多读者，这就更需要图书馆界重新定位，设身处地为读者着想，把读者需求提到戰略高度。有别于传统图书馆的以“藏”为主，现代图书馆已步入以“用”为主的阶段。因此注重读者体验，在此基础上进行创新，才是图书馆发展的方向。重大的创新也许需要时间与经验的累积，平日根据读者需求产生的微创新是图书馆发展中的必经之路。
3.关键时刻MOT
在此，我们引入MOT（Moment of Truth）理论，卡尔森这样定义“MOT”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。这一个小小的关键时刻，却给我们进入顾客的大脑和心灵提供了一个革命性的力量。
图书馆是一个面向读者的服务机构，因此每位馆员每次接触读者的时候，其实都是一个小小的“关键时刻”，都会给读者留下印象，并影响他日后对图书馆的态度，甚至是他身边的人对图书馆的既定想法。这就需要图书馆届在理念上，时刻将重视用户体验的微创新融入日常的微服务中，把握每一次接触读者的机会，让读者得到满意的微服务，对图书馆留下更优质的印象。
三、技术上的“微”机四伏
微时代是建立在Web 2.0环境下的，通过搜索引擎等聚合方式，突破时空和权限的限制，向用户提供信息获取和信息发布的平台。以智慧图书馆构架为基础，相关技术层次模型如表1所示。
四、安全中的细“微”末节
“大智物移云”背景下，图书馆的数字化、移动化已成必然趋势，加强图书馆信息安全风险管理，是保障图书馆服务的基础，主要包括：①确定风险源，组织风险识别;②广泛收集数据，进行风险分析;③科学构建体系，实施风险评估④动态制定策略，提高风险控制。表2分别从环境风险、技术风险、管理风险、人员风险和经济风险五个方面进行风险识别。可结合信息安全风险评估标准，信息技术安全评估通用准则CC、信息安全管理标准BS 7799、信息技术-IT安全管理制度方针ISO/IEC 13335、信息安全工程能力标准SSE-CMM、、德国IT基线保护手册ITBPM等。风险评估可使用专家评分法、事件树分析法ETA、原因-后果分析法CCA、风险模式影响及危害分析RMECA、德尔菲法等定性分析法;或风险评审技术VERT、模糊综合评价法等定量分析法;或定量定性相结合的故障树分析法FTA、层次分析法AHP等。根据高校图书馆实际，选取优化风险评估实施流程，提高信息安全建设。
五、应用中的积“微”成著
1. 微传播 微媒体
微传播的核心特征就是“微”，即传播的内容是“微内容”，传播体验是“微动作”，传播渠道是“微媒体”;传播的对象是“微受众”。微传播集合了自我传播、人际传播、组织传播、大众传播的特点，在互联网平等、去中心化和反权威精神的基础上，融入了个人性、即时性、互动性，将微博打造成为了信息交流的平台。
2.微内容 微知识
学者Cmswik给微内容的定义是：“最小的、独立的内容数据，如一个简单链接，一篇网志，一个图片、音频、视频，一个关于作者、标题的元数据，E-mail的主题，RSS内容列表等。”通过各种微媒体，借助引用、追踪、标签等技术，图书馆利用自身在信息整合方面的优势，可完成微内容的收集、整理、聚合和推送。微内容还包括微视频、微课、微讲座、微课堂、微论坛等微知识服务，一方面合理解决了时间空间上的限制，同时提供高效、专业、个性化知识服务。
3.微阅读 微平台
微阅读，是一种借短消息、网文碎片和短文体生存的阅读方式，契合了现代社会快节奏的生活需要。微阅读丰富了阅读方式，是一种拓展图书馆服务功能、扩大服务范围、吸引更多潜在用户的有效方式。线下的如“漂流图书馆”、读报机、歌德电子书借阅机、kindle等电子阅读本等，线上的如喜马拉雅、懒人听书、QQ阅读、云图有声等APP或微信端电子资源，都为读者提供了各种微阅读资源、微阅读环境和微平台，帮助图书馆更好的开展微媒体阅读推广服务。
4.微交流 微互动
网络的便捷构建出一个开放的、交互的、动态的、去中心化的微交流、微互动平台。图书馆2.0的核心是以用户为中心的变化，邀请用户参与建设图书馆所需要的实体和虚拟服务，不断调整自己为用户服务。图书馆借助微博、QQ、微信等与读者微交流，发布动态、快速反馈、互相交流;借助Wiki、Tag、FriendFeed等吸纳读者智慧来完善图书馆建设;借助RSS对信息进行聚合、推送，方便读者使用;借助SNS、贴吧、论坛、知道、Track-back等汇集有共同需求的读者等一系列举措，加强了读者与图书馆之间、读者与读者之间的交流。
5.微空间
微时代，图书馆作为一种空间的价值得到重新定义。实体空间是支撑读者服务的基础，IC空间、信息共享空间、学习空间、知识空间、创客空间等微空间，还有微展览、微座位、微影院、朗读亭、棋牌室、摄影坊等，让原来无法实现的一些非传统项目和深度服务，在新造的微空间中都可以尝试和推进。虚拟空间是图书馆构建的网络交互平台，一般包括图书馆的主页、微信、微博、微平台及网络课堂等多种具有交互功能的虚拟空间。
6.微服务
在微时代背景下，图书馆以读者为中心，以微博、微信、微电台、微视频、微电影、微社区等微媒体作为媒介，依托大数据、人工智能、物联网、云计算等技术，通过移动互联网，传播微媒体产生的微信息、微内容及微视频、微课、微讲座、微课堂、微论坛等微知识，打造各种微阅读资源、微阅读环境、微平台，构建开放、交互、动态、去中心化的微交流、微互动模式，提供细微化、差异化、特色化、个性化、多维化的专业高效智慧服务。
六、长尾理论
在美国研究图书馆协会（ARL）2010年电子资源评估调查中，对新电子资源的选择和评估中，重要性最低的标准是通过BlackBerry、iPhone、Kindle等移动设备获取电子资源的可能性。因为技术、平台、授权、了解认知等限制，一方面读者在图书馆使用较多的仍是借阅纸质书、PC端查询文献、到馆看大屏通知等線下传统服务，对微服务还未广泛使用;另一方面读者在日常生活中更多是确实读屏、听书、“两微一抖”不离手。为了满足读者需求，进一步提升图书馆微服务水平，引入长尾理论，图书馆在服务主流需求的同时，要更加重视微媒体、微平台、微传播、微交流，从而满足读者的各种需求。
长尾在发展中会再诞生许多的微中心，甚至有可能成长为新的中心，如微博微信等。微阅读、微信息、微内容、微空间等也逐步成为图书馆服务新的增长点。同时，中心也会一直存在，并不会因为微中心的崛起就被忽略。这就需要图书馆在进行微创新、微服务的同时，注重图书馆传统服务图书借阅和电子资源的提供，尤其注重二者相结合，为读者提供优质的服务。
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[10]杨志刚（编译）.美国研究图书馆协会2010年电子资源评估调查[J].图书与情报，2011
（作者单位：1.福建农林大学图书馆
2.福州工商学院图书馆）
