基于学习共同体的学习支持服务
章玳
【摘 要】学习共同体是教师与学生在共同的目标指引下、在交互合作的基础上构成的群体。学习共同体中教师必须尊重学生的主体地位，了解学生的动态及需求，提供支持服务，帮助学生提高认知水平及技能水平，教育机构更要逐步完善远程开放教育各环节的支持服务工作，创新支持服务模式。江苏开放大学，围绕学习者，对有支持目标、有组织方式、有评价机制、有人力和制度保障的“3+n”整合式学习支持服务模式进行探索，取得成效。
【关键词】学习支持服务；学习共同体；“3+n”模式
【中图分类号】G72 【文献标识码】A 【文章编号】1001-8794（2019）05-0032-07
“互联网+”时代，通信技术、计算机网络和新媒体技术推动了现代远程教育的发展，大数据技术在教育领域得到应用，学生支持服务模式从粗放式向精准性、个性化模式发展已成趋势。面对新形势、新技术的挑战，构建学生支持服务模式成为一项新的系统工程。国务院关于印发国家教育事业发展“十三五”规划的通知（国发〔2017〕4号）指出，要積极发展“互联网+教育”，探索建立“互联网+教育”管理规范，发展互联网教育服务新业态。[1]学习共同体是学生支持服务的前提和载体，“互联网+教育”推动了学习共同体的发展，学习共同体的理念为学习支持服务模式的构建提供了新的思路。
一、共同体与学习共同体概念的界定
共同体是社会学的基本概念，由德国著名社会学家和哲学家斐迪南·滕尼斯（Ferdinand Tnnies）在1881年的名著《共同体与社会》中提出。他认为，人类社会是以共同体的形式出现的，共同体存在于建立在自然基础上的群体，如家庭、宗族中；此外也存在于历史上形成的联合体，如村庄、城市中；存在于思想的联合体，如友谊、师徒关系中。[2]马克斯·韦伯（Max Weber）认为，共同体是建立在情感、精神、传统与责任基础上的社会群体。[3]虽然众学者对共同体概念的具体理解存在差异，但在基本观点上具有一致性，即共同体是一个基于共同体成员共同愿景的基础上建立起来的联合体。共同体最重要的特征是共同的关系与参与。
学习共同体最早出现在20世纪90年代，进入21世纪后逐渐成为教育学界关注的焦点。笔者认为，学习共同体是指由教师和学生构成的群体，包括教师—教师、学生—学生、教师—学生多向交互的群体。群体中每个成员参与到学习、合作、评价中，并且从中获得来自他人的支持，学生在协商、合作过程中获得认知、情感、态度等方面的改善。学习共同体特征是有效的参与、共同的责任及学习活动中的交互合作。构建学习共同体的目的是为学习者提供学习机会，在各个不同的学习者、教师、专家或实践从业者所组建的学习共同体中，通过学习活动，实现代际或同辈之间的异质交互，最终有效促进学习者个体的发展。
二、基于学习共同体的学习支持服务演进逻辑 学生支持服务是远程教育中的特有概念，国外远程教育界多用这个概念，传入我国后，学界对其有多种译法，如学习支持服务、学习支援服务、教学支持服务等。虽然名词术语有所区别，但就支持服务的内容来说，它们是基本相同的，本文采用学习支持服务的称法。
面向学生的学习支持服务是专门为方便学习者的学习而开展的各类支持活动，从学习者的角度谈学习、谈服务，更符合远程开放教育以学习者为中心的理念。1978年，英国开放大学校本部地区中心办公室主任大卫·西沃特（David Sewart）提出，远程教育机构除了提供教学包外，还必须具有咨询和教学辅导的作用。教师要对学生有更多的持续的关心，提供适合每个学生需要的学习支持服务。[4]丁兴富是我国最早将学习支持服务引入我国的学者，他将学习支持服务界定为：师生之间或者学生之间的人际面授交流活动和基于信息通信技术媒体的双向交流；远程学生在远程学习时接受到的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和。[5]
在学习共同体中，教师应该做的不是简化问题和情境，而是要及时提供原理、工具、情感等方面的支持。莫勒（L.Moller）划分了远程教育中学习共同体的三个构面，即学术性支持、认知性支持和人际性支持。[6]
“互联网+”时代，学习者的需求及学习支持服务的方式及手段已发生了变化。信息技术直接影响社会网络的形成与发展，学习平台由资源静态呈现平台转为师生教学交互平台。网络支持下的学习共同体催生新的学习支持服务模式，所以，我们有必要重新定义面向学生的学习支持服务。
基于学习共同体视角，我们认为，从广义上说，学习支持服务是指远程教育院校通过构建以学生为中心的学习环境，向学生提供学习资源，使其完成学业，提高道德、职业素养及终身学习能力等全方位的支持活动。从狭义上说，学习支持服务是远程教育院校为确保学生的学习行为真实有效发生，对学生学习过程提供的教学交互及相关支持的活动措施，主要包括人力支持、技术支持、资源支持、学习过程支持、管理支持及文化（情感）支持，如图1所示。
（1）人力支持。人力支持是指学习者学习所涉及的人员帮助，包括远程教育院校教师、教学管理人员、技术人员、学习者（学习同伴）及其他社会成员等对学生遇到的各种学术与非学术问题提供帮助与服务。现行的人力支持出现新形态，包括教师、学习伙伴、管理人员及技术人员等组成的学习支持服务团队。
（2）技术支持。技术支持是指支持远程开放教育得以开展的各种技术和设施，包括各类信息服务系统、信息传播媒体以及配套运作软件等。技术支持主要为学习者提供视听设施、通信设施和学习平台及计算机网络学习环境。
（3）资源支持。主要指学习资源支持，学习资源支持是指为远程教育学习者提供的各种课程材料、学习材料，包括印刷教材、音像教材、多媒体课件、交互式电视点播系统视频、网络课程、微课及电子图书馆等。
（4）学习过程支持。学习过程支持是指教师在学习条件、学习方法和相关媒体设施上为学生正常学习提供的各种信息咨询和有效指导与帮助，包括学习活动内容的设计、对学习过程的支持及学生学习方法的指导等。
（5）管理支持。管理支持是指远程教育院校对教与学行为的监控、管理与服务，主要包括教學管理支持（教学组织与实施、教学管理）、教务行政支持（招生、考试、学籍管理）、人文关怀支持，以及其他方面的管理服务等。
（6）文化（情感）支持。文化（情感）支持是专门针对远程学习缺乏交流而提供的，主要是指教师及管理人员在师生互动中给予学生情感上的支持，包括言语、非言语的关心，积极鼓励学生、尊重学生，也包括帮助学生组织学习小组、创设学习社区、提供心理咨询活动，开展专业技能竞赛活动，举办开学、毕业典礼活动等。
三、“3+n”整合式学习支持服务模式实施路径 为支持学习共同体的建立与运作，远程教育院校必须尊重学生的主体地位，动态了解学生的需求，提供学习支持服务，帮助学生提高认知水平及技能水平，更要逐步完善远程开放教育各环节的学习支持服务工作，创新学习支持服务模式。学习支持服务模式是建立在学习支持服务理论基础之上，为实现教学目标，将学习支持服务诸要素以特定的方式结合形成相对稳定的框架及流程。近年来，江苏开放大学进行了“3+n”整合模式的探索并取得一定成效。
（一）“3+n”整合式学习支持服务模式
在开放大学“开放、责任、质量、多样化、国际化”核心理念下，学习支持服务目标是一切为了学生，为了一切的学生，使学生真正成为学习的主体。江苏开放大学建立了“3+n”整合式学习支持服务模式。“3”即课程教学团队、教学管理团队、专业管理团队三支团队；“n”即根据学生学习需求组成多个学生学习小组。通过组建三支团队，实现学习支持服务的团队支持，同时，全面推进小组协作学习，在团队教师引领下，通过各个小组成员之间互帮、互助、协作支持，提高学生学习的有效性。“3+n”整合式学习支持服务模式如图2所示。 1学习支持服务组织层：团队支持
（1）课程教学团队。课程教学团队是课程组织与实施的基础和保证。江苏开放大学建立课程教学团队，课程教学团队与课程教学实施团队在首席主持负责下，形成“紧密层”和“松散层”。紧密层由核心教师构成，参与教学运行设计，修订网上教学资源，人员相对稳定；松散层由骨干教师构成，做好面授辅导工作，并保证一定数量的学生参与网上教学实践活动。松散层人员进出流动较大，紧密层人数控制在6人左右，松散层10人左右。通过课程教学团队建设，形成开放教育的团队合作机制，提高教师学习支持服务的整体水平。课程教学团队对学生学习进行直接支持服务。
（2）教学管理团队。江苏开放大学尝试组建教学管理团队，即整合教务管理、考试管理、学籍管理三支团队，形成开放大学系统的团队合作分享机制。充分发挥系统管理队伍的骨干作用，完善教学管理规章制度，优化学籍管理工作流程，促进业务研讨和教学管理经验交流，改进学籍管理的方法和手段，提高教学管理人员学习支持服务的整体水平。
（3）专业管理团队。专业管理团队是通过专业教师对学生进行间接性辅导的团队。江苏开放大学针对现有的29个专业，一是聘请了19位本校教师担任专业负责人，共同管理27个专业；二是针对2个实践性教学要求较强的专业（旅游专业和汽车维修专业），聘请了2位从事职教多年的教师担任专业负责人；三是聘请系统外的两位专家担任相关专业的带头人。组建了一支既有理论研究水平、又有实践经验、还有开放教育管理能力的专业管理团队。团队针对在线学习环境不断进行教育教学研究，使学生的学习同实践结合，为学生提供了良好的学习支持服务。
2学习支持服务组织层：小组学习
教师团队提供的学习支持服务通过小组学习的形式能够更加容易地传达到每个学习者。学习小组是重要的学习共同体。在学习共同体中，学习者彼此之间的交互会对其认知活动产生促进作用。小组学习不再以教师为主，而是以学生为主体，合适的学习伙伴及和谐学习小组对小组中成员的学习效率产生着决定性的影响。由课程团队教师组织引导学生组建学习小组，通过组员之间的互帮互助、相互促学、协作学习，可以达到有效学习的目的。
江苏开放大学建立了持续探索和推进小组学习的助学机制。每学期根据学生学习需求和学生人数组成n个学习小组，促使学生间互相支持。
学习小组具有许多功能，如：
（1）形成互助。使小组成员产生归属感，成员在学习过程中互相帮助、共同学习、共同提高，高效地完成学习任务。
（2）产生激励。开展学习小组活动能够激发学生学习的兴趣。具有不同优势的学生组合在一起，每个成员受到关爱与尊重，学生在小组学习中相互激励，能够消除学生独立学习的孤独感和乏味感，保持学习动力。
（3）提供榜样。小组学习中提供榜样，示范榜样的行为，对良好的榜样行为予以积极的强化，会使其他学生习得良好的学习行为。榜样可以由教师来呈现，也可以由学生自我呈现。
（4）强化责任。为避免有学生无所事事，学习小组中，必须使每位学生承担一定的学习任务，学习成功取决于所有组员个人的学习。明确个人承担的学习责任，可以实现学生之间的互相影响，达到自我完善。长期的研究揭示，共同体中学习者对相互关联的感受越强烈，就越会产生强烈的学习责任感。
江苏开放大学每学年坚持学生优秀学习小组评选活动。由课程辅导教师指导学生进行申报，经专家评审，评选出最佳学习小组、最活跃学习小组、最具人气学习小组，并给予表现突出的学习小组组长以特别贡献奖等，有效地促进了学生的学习。
（二）学习支持服务活动层：学术支持与非学术支持
学习共同体中，以学生为主体，教师及管理者由教育教学活动的“管理者”转变成学生学习的“服务者”。为调动学生学习积极性、提高学习效率，江苏开放大学探索了学术性和非学术性的学习支持服务的有效性。
1学术支持
江苏开放大学根据课程开设情况，动态配置课程负责人，为保证课程教学的质量，严控质量关。
（1）完善教师空间和学生空间。各学习中心按照教务管理系统的学生选课数据，按照模板規范，将教师与新生的选课数据全部导入国开学习网。各教学点根据管理员操作指南完成学生分班和配置辅导教师工作。要求所有教师和学生进入平台后，首先熟悉平台空间的各项功能。
（2）教师做好学习支持的准备。分部课程责任教师登录课程，修改课程设置，设定课程模块，补充、完善、整合课程教学资源，设计教学活动等，做好教学准备。各学习中心课程辅导教师登录平台进入课程，熟悉课程的教学设计、课程教学辅导资源、课程教学活动主题，思考如何引导学生有效学习。在线下，各学习中心利用开学典礼和其他有效的方式，对学生开展开放大学学习网的学习培训，让学生了解在学习网上如何有效开展学习。
（3）了解学习者学习需求。进行有效的学习支持服务前提之一是获取学习者学习需求数据。一是利用平台自带的问卷调查表进行调查；二是分部课程负责人自行设计创建调查问卷进行调查。通过问卷调查来收集学习者年龄分布、学习动机、学习风格、职业状况等数据，帮助学习者实现有效的课程学习。
（4）提供清晰易学的学习资源。对于网络核心课程，江苏开放大学要求课程负责人在自建区这一阵地做好文章，结合有关规范做好教学活动的补充、导学、助学和评学的设计。要求自建资源区资源分为三个模块：
首先是课程简介。课程简介是整个课程的引领部分，内容包括简单介绍课程的性质、学习要求及必要的支持服务联系方式，也可以包括课程导学、教师介绍等。
其次是教学活动。教学活动区是开展日常辅导答疑和网上实时教学活动的区域。根据平台提供的讨论区的功能，设置课程学习问题讨论区、教学点学习问题讨论区、网上实时教学活动讨论区及公共讨论区等。主题要求清晰，便于学生快速查找，进入该区参与学习与交流讨论。
再次是作业辅导与期末复习。这是为学生通过终结性考试提供的期末复习要求及复习迎考的相关资料，包括近三年试卷、综合练习等。对于省开选修课，以“7+1模块”（课程简介、教学活动、教学文件、教学辅导、多媒体资源、作业讲评与自测、期末复习及拓展学习）单元化的布局方式，保持课程版面统一、结构统一、评价统一，最大程度地提高大规模在线教学的辨识度，为学生学习提供方便，不至于因为每门课界面、栏目不同造成混乱。
以规定模式，统一要求的同时，也鼓励教师进行教学资源呈现形式的改革和创新，支持教师参与网络核心试点课程的研究和探索，要求教师在研究的基础上，积极采用单元模式呈现课程教学资源，以增加学习支持服务的多元化和趣味性。
（5）充分开展课程讨论活动。为使教学活动顺利开展，课程负责人在课程学习正式开始前都建立了“破冰活动”区，用以活跃学习气氛，拉近师生、生生间的距离。江苏开放大学100%配置相应的课程辅导教师，辅导教师和课程责任教师组成课程教学团队，就各自的工作职责、内容进行分工，保证每一学生能够顺利进入课程学习、完成形考任务。
以团队协同形式开展在线讨论活动。考虑到很多课程学习人数众多，为了在有限的时间内让学生学有所获，通过组织各地方学院及学习中心辅导教师组成团队，事前统一实时活动主题，并在活动同时开设各地方学院及学习中心分会场，为上线学习的学生答疑解惑。实时教学活动结束后，对讨论活动开展的情况进行有针对性的总结，为未能及时参与的学习者提供参考，调动了学习者参与学习讨论活动的积极性。
2非学术支持
管理和服务质量的好坏会直接对学生的学习产生积极或消极的影响。教学管理人员工作水平和质量直接影响管理与服务的质量。江苏开放大学制定了教学管理人员的管理办法，并明确考核评价机制，制定定量和定性考核的相关标准。充分吸收先进的“围学”理念，根据学习网的运行方式，梳理了教学管理流程，对每一个环节把关，为学习者提供了良好的教学管理服务。教学管理工作流程如图3所示。 （1）积极推进课程考核改革，规范考试管理工作流程，严抓考风考纪。进行开放教育学生学习成果的考核改革是远程教学改革的重点之一。在精心组织实施国开统设课程考核改革工作的同时，制定了非统设课程考核改革方案，积极探索建立以能力为核心的学习评价模式，科学设计评价主体、评价内容、评价方式等，实现学习与评价一体化。根据 “六网融通”模式要求及学习网特点，对学生学习内容、学习过程、网上学习行为等提出了明确的考核要求，尤其是对学生网上学习行为的评定提供了规范、量化的考核依据，量化指标具体，考核标准明晰。
（2）技术支持为学习共同体的构建打下了良好基础。江苏开放大学不断加强校园信息化和数字化资源建设，升级改造网络设施，建成了集教学、演示功能于一体的学习广场。校园网主干带宽达到10G，出口带宽1 200M，形成了遍布全省的高速、便捷的远程教育网络。更新改造了基于“云计算技术”、服务全省办学系统的数据中心，数据中心可提供约400台服务器的运算能力、约100T的存储能力。升级改造了校园无线网，实现校园无线信号无盲区覆盖。配置了“多媒体实时讨论系统”。完成了数字图书馆的运行维护工作，更新电子期刊约8 000种，新增期刊索引约80G。建成全省多个云教室并投入使用，构建“泛在学习”环境，合作研制了“移动学习系统”，应用虚拟仿真技术构建数字化网上实验教学环境，开发实训模块47个。有的学习中心还开发了掌上学院（手机版IOS系统），有步骤有计划地推进数字化校园建设，建设了微格教室，并初步形成了一站式自助学习支持服务中心。
（3）情感支持在学习共同体中起着至关重要的作用。江苏开放大学配备专门的心理辅导教师，适时对学有困难的学生进行心理疏导，提供帮助。采取各种措施，增加学生间的交流机会，如开展学习竞赛、班级主题活动、学习小组活动等，使学生相互督促、相互鼓励，形成良好的学习氛围。为加强系统凝聚力，每年开展优秀学生和优秀学习小组评选活动，积极鼓励学生开展自主学习，提升学习能力。
（三）学习支持服务保障层：评价及保障措施
1制定学习支持服务评价标准
学习支持服务评价，是对学习支持服务中一系列内容及学习活动的设计、组织、开展的过程和结果与实际教与学过程中的教学目标、学生需求是否相符，或者相符程度的高低进行的一种价值判断。学习支持服务评价标准是保障制度建设的重要内容。基于英国开放远程学习委员会的评估指标，结合学习支持服务工作的实践，制定了学习支持服务评价指标。学习支持服务评价的一级指标有人力支持、技术支持、资源支持、学习过程支持、管理支持、文化（情感）支持6个，二级指标15个。学习支持服务评价标准为展开学习支持服务活动提供了依据。
2围绕学习者进行学习支持服务评价
学生是课程活动的对象，学校教学质量的高低主要体现在学生身上。学生对学习支持服务的评价，可以为院校提升学习支持服务质量提供反馈信息，有利于学习支持服务模式的不断完善。江苏开放大学兼顾了外在评价和内在评价，特别针对学习者，从学习者的满意度、感知度、成功率及毕业论文通过率等方面进行评价。
（1）学习者满意度、感知度。远程教育院校的存续需要学生良好的满意度与感知度。“学习者满意度”主要了解“为学生提供了怎样的学习支持服务的”，而“学习者感知度”主要了解“学生需要什么样的支持服务”，对他们而言是否最为合适有效。江苏开放大学持续在网上开展学生满意度抽样调查，结果表明，学生对教学过程的学习体验满意度很高。教学整体满意度、教学辅导满意度、教学资源满意度、教学支持服务满意度等几个主要调查项分别达到97.14%、98.13%、93.95%、98.33%。
（2）课程合格率。课程合格率正常体现为学生毕业率，课程合格率与满意度之间存在着正相关性。近年来，江苏开放大学学生上网学习行为及课程的合格率呈上升趋势。
（3）毕业论文（学位）通过率。完成毕业论文的写作，是完成学业的标志性指标，是提高学生实践能力、学以致用的重要环节。教师对学生毕业论文的指导是对学生进行支持服务的重要教学活动。可以说毕业论文（学位）通过率是开放教育教学质量的直接反映。在团队教师的支持下，江苏开放大学各专业学生毕业论文（学位）通过率较高。
（4）自主学习能力及终身学习能力提升。近年來，培养学生能力已成为世界各国各级教育的主流倾向，对学生的测试或评价已从关注学科知识的掌握转向关注学生的能力发展。边实践、边探索，江苏开放大学注重对学生自主学习能力、终身学习能力和职业能力、具体职业情境中的综合能力的培养，现已初显成效。
3学习支持服务保障措施
江苏开放大学探索制定了一整套学习支持服务规章制度、工作流程和操作手册，规范了教学支持和管理支持工作；通过集中与分片、专项与综合内容相结合的形式组织培训，保障了学生学习支持服务的工作成效。
（1）加强各类团队建设。明确教师、管理人员及技术人员职责，制定团队支持服务的标准。充分发挥办学系统师资优势，加快系统内教师整合，打造强有力的课程教学团队、教学管理团队及专业管理团队等，形成专兼结合的、系统的教师团队建设新格局。
（2）加强教学规范化建设与管理。积极探索教育教学规律，加强教学规范化建设与管理，切实提高教学质量。推进网络核心课程试点工作。适应开放大学转型发展，全面推进网络核心课程的试点工作，探索基于网络核心课程的教学支持服务规范与秩序。每次将教学检查结果与学习支持服务活动作记录，并存档。
（3）加强学习支持服务者的支持培训。每学期组织有针对性的教学培训、教学管理培训及学籍业务专题研讨会或培训会，让教师及管理人员掌握最新、最准确的教学及管理相关政策措施，及时调整工作流程为学生做好支持服务。
（4）边实践、边研究，以研究推动实践。近年来，江苏开放大学在实践基础上总结电大/开大的办学经验，探索并编制了《学习支持服务解决方案》，指导开放大学教学工作，帮助学习者实现自主学习，提高了远程学习的质量和效果。
四、结束语
学习支持服务的本质是社会性的，支持服务体现了学习共同体内在的属性。构建学习共同体可以为学习者提供更优质的学习支持服务。“互联网+时代”赋予学习共同体新的意涵，由师生、生生组成的学习共同体有利于形成学习者自我驱动、相互尊重和相互合作的学习氛围。基于学习共同体的学习支持服务有利于建立起一对一、一对多、多对一、多对多的对话方式。如果教师没有继续学习和有效合作，就不可能使学生成为继续学习者和有效合作者。[7]通过学习支持服务帮助学习者发展成为学习共同体中的实践者是远程开放教育的当然追求，这需要学习共同体中的专职与兼职教师在新的教学场域中重新定位。
【参考文献】
[1]国务院关于印发国家教育事业发展“十三五”规划的通知（国发〔2017〕4号）[EB/OL].[2017-01-19].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/19/content_51613 41.htm.
[2][德]斐迪南·滕尼斯.共同体与社会：纯粹社会学的基本概念[M].林荣远，译.北京：商务印书馆，1999：55—66.
[3][德]马克斯·韦伯.社会学的基本概念[M].胡景北，译.上海：上海人民出版社，2000：60—62.
[4]黄清云.国外远程教育的发展与研究[M].上海：上海教育出版社，2000：250.
[5]丁兴富.论远程教育中的学习支助服务（上）[J].中国电化教育，2002（3）：56—59.
[6]Moller， L.Designing Communities of Learners for Asynchronous Distance Education[J].Educational Technology Research & Development， 1998，46（4）：115—122.
[7]迈克尔·富兰.变革的力量：透视教育改革[M].北京：教育科学出版社，2004：58.
