基于Kano模型方法的咖啡机情感化设计研究
张静 尹佳怡
摘要：找寻用户情感与产品造型表现之间的对映关系，优化并提升产品设计，使产品功能与外形都能满足用户心理情感需求。通过问卷调查法，调研用户对产品设计的视觉需求、产品功能需求和期望的情感需求等方面的诉求，采用Kano模型方法，从用户的兴奋型情感需求、基本情感需求以及期望情感需求等三方面，分析产品设计中情感需求的重要度与满意度。以咖啡壶的情感层次设计为例，检验Kano模型方法在产品设计中的有效性。运用Kano模型方法可以有效地挖掘用户的真实需求，优化产品设计流程，使设计的产品更加符合用户的期望。
关键词：Kano模型 咖啡机 产品 设计 情感层次
中图分类号：TB472
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（ 2021） 03-0076-03
引言
隨着社会的进步与人们价值观的转变，人们对产品设计的情感需求也愈来愈强，不只是仅仅关注物品的使用功能，而是更多注重使用产品在使用中与用户情感之间的一个平衡点，以此渴望获得精神上的享受和心理上的满足。产品设计的情感表达就是从用户心理需求出发，通过形态、色彩、肌理等情感要素，将情感融入产品设计中，使消费者在使用产品的过程中可以有美的精神享受，也可以激发用户的联想与回忆情感，获得心理和情感上的满足。[1]目前市场上现有的咖啡机在设计和技术水平方面都有所滞后，大部分咖啡机都是直接照搬国外的设计理念及技术，缺乏创新。因此本文通过Kano模型方法进行问卷调查，了解用户对咖啡机的设计需求，通过对目标用户情感的梳理，建立产品情感层次对应咖啡机造型设计的关系，使咖啡机在拥有强大功能的同时也能满足客户心理情感需求。
一、Kano模型理论
Kano模型理论是日本东京理工大学教授狩野纪昭（No ria ki Kano）将赫兹伯格的双因素理论运用于市场营销中，提出“基本质量一魅力质量”的理论[2]，从用户心理认知角度出发，推测用户在使用产品中的一种心理体会，分析用户需求度，获取用户满意度与产品质量优劣的关系，从而对用户需求进行优先排序的一种方法，对产品设计有很大的指导作用。所以，Kano模型的核心内容是建立产品客观表现与顾客主观感知的关系，构建用户情感需求层次的基本模型方法。根据Kano模型产品质量特性的需求度与顾客满意度之间的关系，以用户的主观感受和将产品质量分为5种需求：基本型需求，期望型需求，魅力型需求，无差异型需求，反向型需求[3]等五个不同质量属性（如图1）。Kano模型横坐标表示产品质量，纵坐标表示用户满意度，两者均正向表示增加。为了实现对产品质量属性的划分，Kano模型问卷表一般都对问题进行正、反两方面提问，通过正反问题的分析评判产品优缺点与不同类型用户需求。
二、Kano模型层次的情感要素
按照Kano模型的情感层次需求进行筛选与比对，留下情感需要的选项，取消不需要的需求项。产品设计中情感层次有基本型需求、期望型需求和兴奋型需求三个层次，取消无差异型情感需求和逆向情感需求，这正好也对应了唐拉德.A.诺曼在情感设计中所谈到的情感的产生阶段、互动阶段、转化阶段等，这些阶段要素的表达会直接或者间接地影响用户对产品的情感反应。[4]（如图2）
按照Kano情感层次数据的分析，用户一般情况下比较重视自己的第一直观感受，产品的外观特征最容易影响顾客感情的因素。说明了只有兴奋型情感层次是用户情感、情绪和认知的最高水平，最直接地影响着人们的视觉感受和情绪状态。兴奋型情感层次一般包括产品的形态和色彩，造型有方形、圆形和自由形态等，这些造型语言还具有符号意义和象征意义，使消费者有一定的认同感。同样色彩也具有影响用户的情绪与心理感受的作用，能使产品与用户之间产生情感共鸣，满足人们的心理情感需求，引导消费心理与决定意识。基本型情感涉及的是产品体验功能表现，期望型情感层次次于前两个因素，是使用后回忆与联想的心理情感，是一种文化情感表达。这项可以消除使用产品中的不满意系数，因此在产品设计中要找到文化元素和产品载体之间的平衡点，以满足产品实用与审美的结合，使产品情感与消费文化相关联，以形态文化唤醒消费者的记忆文化，同时引导着消费者的审美观念、思维方式以及评判标准。
三、调研与分析
采用Kano模型方法对咖啡机进行调研，主要从兴奋情感层次、期望情感以及基本情感层次等进行模糊问卷。调研的人群主要是青年白领人群，他们工作压力大，生活节奏快，但是追求品质生活，喜欢生活充满情调。调查问卷主要从咖啡机的造型、色彩和文化功能等方面进行调研，得出目标人群的咖啡机造型需求表。
调研发出问卷100份，根据回收问卷的统计，45人认为魅力需求重要，23人认为是必备质量，15人认为期望质量占比最大，其他2个方面可以忽略不计。根据Kano模型情感层次对应用户产品的满意度和重要度两个方面，首先去除不良影响的无关情感，主要从魅力型情感、期望型情感和基本型情感对当前咖啡机进行调研，从造型、色彩、文化、功能等多方面入手调研产品的重要度，分五个级别，5表示非常重要，大部分用户认为提高产品情感因素的是魅力质量，包括产品形态与产品的文化功能，这些因素将会大幅提高用户满意度，其次是产品的期望情感和基本情感。（如图3）
对功能属性分类后，利用better-worse公式进行数值分析。公式如下：
增加功能后满意数值计算方法：Better=（A+O）/（A+O+M+I）
增加功能后不满意数值计算方法：Worse=-1×（O+M）/（A+O+M+l）[5]
计算后得出，增加造型功能后满意指数造型是3 8%，色彩是35%，文化是27%。不满意指数为O。将咖啡机功能的Better值和Worse绝对值作为纵坐标和横坐标，进行属性归属如下：
第一象限中Bette的数值越来越高，Worse的绝对值也很高，在这一区域中，属于魅力因素，也就是兴奋型情感表达。主要体现的咖啡机的造型、色彩、质感与文化因素，也就是说如果咖啡机的设计表现了这方面，用户的情感需求得到满足，满意度会大幅提升，相仿，当缺乏此类表达顾客满意度就会大幅降低，因此这类设计表达必不可少。第二象限中Better数值高，Worse的绝对值高。这一象限表示的是人机关系、体验感受等产品功能，当产品提供某项功能时，顾客的满意度不会提升，但是当不提供时，顾客满意度就会大幅度下降。第三象限中Better数值低，Worse的绝对值高。落入这一象限的因素称之为期望因素。如果产品没有提供此这方面的表现，顾客满意度不会降低，但当产品表现文化时，顾客的满意度会大幅度提升。第四象限中Better和Worse的绝对值都比较低，在情感对应中，这项可以忽略不计。（如图4）
通过以上Kano模型图表可以得出：影响咖啡机设计情感首先是魅力型情感，也就是第一要素，其次是咖啡机的功能情感因素，最后是期望型情感，也就是产品的文化与精神象征等功能。这三个情感层次代表了产品设计的不同方面，三者的紧密结合应用，将会使用户在欣赏、使用产品的过程中产生联想与共鸣，获得精神上的愉悦和情感上的满足。[6]这也是咖啡机情感造型设计的意义。
四、实践设计与评估
（一）咖啡机设计定位
通过网络搜索现有咖啡机品牌，有雀巢、灿坤、德龙、飞利浦等，建立坐标图，发现市场上的咖啡机呈现造型大多是方形，色彩大多是黑色和金属灰色，虽然稳重，但是色调显得守旧、死板，在造型设计上也没有太多创意，更没有中国情感文化的表达。
针对上述问题和青年白领人群，进行Kano模型调研分析（如图5），根据数据主要从以下几个方面进行咖啡机设计改善：
1.魅力情感因素。魅力情感因素包括形态与色彩。咖啡机是一个实用性和美观性都很强的产品，在尊重咖啡机结构和功能上，首先要抓住每个消费者的第一视觉印象，促进心理感受。所以在考虑设计时需要从整体形态和色彩入手，使产品具有精神、文化、情感等的高级价值因素，这是用户看到产品时情感产生阶段。
2.功能情感因素。产品的实际体验功能，即产品的实用性与易用性为用户带来的可操作情感体验。[6]通过Kano模型分析，用户对产品设计中的功能需求寄予更多期望，例如操作是否简单容易、操作是否安全，各功能按键是否实用等，功能上的实用、易用和可靠性都会影响用户对产品的认知，从而带来愉悦、兴奋及激动的情感反应。
3.期望情感因素。期望型情感是产品所表现出的审美、象征、教育等效果，可以促进消费者一种情感表达心理。咖啡机是一种文化产品，在满足人们咖啡需要的情况下，用户也需要生活文化与审美，所以，需要提升自动咖啡机的可观赏性，使消费者能够因此感到心情愉悦，以此实现咖啡机的精神功能。
（二）设计作品实践
1.造型一情感产生
（l）形态。优美的造型和色彩会吸引用户的眼睛，这是用户情感产生的第一步。[7]针对目前咖啡机外形单一、功能键分区不合理等问题。
第一，需要改变咖啡机整体造型，促使用户情感的产生。咖啡机属于外来产品，在形态设计上为了能体现中国悠久文化，采用大家都熟悉的“编钟”作为造型元素。编钟是我国古代大型的打击乐器，兴起于西周，既有优美的造型，又有深厚的历史文化。设计以圆锥形的形态体现编钟，在底部运用三接形态的点来支撑整个造型，既稳定有不失活泼的感觉，以恰当的比例和优美的曲线表达编钟的美感，具有中国传统文化的圆、顺的感觉，让用户有较好的视觉舒适感，使用户与产品容易建立友好情感关系。（如图6）
第二，细节造型一水箱盖的设计。壶体顶部水箱盖，采用了中国传统文化中的太极图案的形態，与壶体的弧线有机地结合在一起，流线感觉很好，浮雕突起表达，没有很突兀的感觉，便于用户方便使用。同时也可以激起用户对中国文化的自信。外观上还设计三个控制功能按钮，采用椭圆形的造型，圆形相对于其他图形而言更平滑、和谐，在视觉上给用户一种亲切感和安全感。
（2）色彩。色彩能引起人的情绪变化，合理的色彩搭配使人心情愉快，保持良好的精神状态，杂乱刺目的色彩会影响人正常的心理情绪[8]。针对咖啡机使用的青年白领人群，他们一般工作繁忙，希望在工作场所或者家里使用咖啡机，都能得到片刻的放松，所以咖啡机的色彩一定要摆脱现有深沉、压抑、冷淡的感觉，在色彩上尽量选择明亮、轻松愉快的色调色彩，使符合年轻人时尚、活泼的个性。本次在咖啡机色彩情感表达上，采用米黄色为主调，因为黄色给人一种温馨、温暖的感觉，减少了现代社会的冷漠感，也使青铜编钟有了现代感。其次，黄色可以让用户产生联想，想象到阳光、美食等，给人一种温暖、积极向上的感觉，可以促进用户的情感产生。[6]同时用户看到黄色会自然联想到成功，建立一种舒适、愉悦的情感层次，以缓解压力，体现以人为本的设计。最后，细节按钮使用了褐色，好像咖啡豆散发着醇香，其他颜色与主体都十分相近的，给人一种统一、协调的感觉，提高了户对产品的品质良好的消费效应。（如图了）
2.功能体验一情感互动
咖啡机功能体验会激发用户愉快的情绪。在功能体验上结合Kano模型结果得到用户最需要的设计要素，对于咖啡壶本土化设计，中国本土化元素不仅仅体现在整体造型上，还包括细节的设计上。例如左右滑盖的设计，该处采用了中国传统几何纹对称设计，灵感来自于中国古代服装纽扣的形式，设置感应装置，左右门同时打开，使用时通过感应区，门自动打开，闭合后就是整个的编钟造型。可以在仿古造型的氛围中，体验现代咖啡的感觉，别有一番风味。在咖啡机壶身设计了隐蔽的接水处，简化了咖啡机的界面，保证了咖啡机造型的整体性，也避免灰尘落入，符合了现代用户的方便性与心理情感需求，极大提升用户的满意度。（如图8）外观的三个控制功能按钮界面简单，只需轻轻一按，便可轻松启动。简单易操作，不仅具备符号性和装饰性，而且明确地告诉用户按键的功能，削弱用户和产品之间的情感隔阂，实现了用户对界面操控的愉悦感。
3.文化语意一情感提升
产品文化情感层次直接影响到用户的心理情感，可以唤醒历史回忆和增加使用后的满意系数，这也是产品设计的最高层次体现。[9]前期的调研结果也表明，现代人更加关注的是情感和精神的需求，所以用户在设计中更喜欢具备“唤醒文化情感记忆”的产品。
中国有几年的文明历史，这些丰富的民族文化为本土化产品设计奠定了基础。在本设计中，咖啡机的设计是以战国编钟为原型设计的，经过抽象而得到造型。有意识融入中国元素，既能展现历史文化，又能体现咖啡的惬意生活，使人产生一种放松、享受的生活姿态，既有产品的显性的实用功能，又隐性地表达了中国深厚的本土文化，使消费者有一种文化归属感和浓浓的人文情怀，提升咖啡机的可观赏性，使用户与产品达到一种情感共鸣，建立期望情感的归属关系。[10]咖啡机造型的文化语义既有具体物质形态，也有意识形态，表现充分体现用户的满意度，改善人精神需求。
（三）设计方案评估
产品改善设计后，再次利用Kano模型问卷调查法，对产品设计进行评分，检验产品的设计方案效果。网络发放问卷100份，评分标准分为五个层级，分别是满意，应当如此，能接受，无所谓，不满意。统计评分结果，42名表示满意，38名表示应当如此意，15名表示可以接受，5名表示无所谓，没有不满意的用户。通过数据整理，可以得出：表示比较喜欢和十分喜欢的用户占大多数，认为此款产品设计体现了使用功能与审美功能的统一，满足了用户对生活的情感表达和心理需求。通过实践研究发现，青年人群对产品的关注与研究结论具有较高的一致性，间接反映了研究结论的可行性。所以可以得出结论：Kano模型方法是产品情感设计的一种可行性方法。（如图9）
结语
在产品设计中，设计师首先需要收集用户情感的需求点，通过Kano问卷和对应的情感层次分析用户咖啡机的需求情感，预测用户群体的情感走向，将用户的情感要求与产品设计进行不同层次的匹配，构建用户情感需求层次的基本模型方法，以帮助设计师根据用户的喜好做出适当的设计决策，然后再进行产品造型设计，使产品达到情感表现和用户心理需求的一致性。本文以咖啡机情感化设计研究为例，基于Kano模型方法，从外观造型、文化体验入手，对咖啡壶的视觉体验进行设计，赋予咖啡壶一定的中国化情感因素，形成符合中国用户的设计需求。整个设计过程较为深入地探讨了设计情感需求与设计形态之间的关联，设计方案评估结果验证了Kano模型方法在产品设计中用户需求分析的有效性和可行性，為产品设计创新提供了有效的设计思维方法。
基金项目：2019年陕西省碑林区应用科技研发项目，编号：GX1923。
参考文献
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