大型赛会志愿服务思考
庄丽
[摘 要] 杭州组织4021名志愿者参与G20杭州峰会志愿服务，实现了“精彩服务、精彩管理、精彩展示”的目标，为峰会成功举办贡献了独特的力量。峰会志愿服务工作中的组织协调、招募动员、选拔培训、激励保障、信息宣传、应急防御机制发挥了积极有效的作用。总结峰会经验，采取有效动员方式、加强培训机制建设、深化激励机制建设、扩大志愿文化宣传、完善应急响应系统，将更好地推动大型赛会志愿服务工作的发展。
[关键词] G20杭州峰会；志愿服务；机制研究
[中图分类号] D632.9 [文献标识码] A [文章编号] 1002-8129（2017）06-0114-04
志愿服务是社会文明进步的重要标记。在杭州，志愿服务已蔚然成风。近年来，数十万名杭州志愿者为G20杭州峰会、奥运会、亚运会、世博会、世界文化大会、西博会、动漫节等大型赛会活动提供了多形式高质量的志愿服务。志愿服务已经成为提升杭州城市创新发展水平，促进全面建成小康社会的重要抓手，成为城市精神和文明形象的一张金名片。
一、G20杭州峰会志愿服务工作总体情况
（一）峰会会场志愿服务情况
2016年G20杭州峰会期间，15所高校的4021名“小青荷”志愿者分布在国博、新闻中心、宾馆、机场、火车站、安检口等299个服务点，3760个服务岗位，累计服务时数19.4万小时，服务嘉宾5万余人。服务内容涉及抵离迎送、礼宾接待、会议注册、现场咨询、文件发放、场地引导、交通出行、新闻中心、晚宴服务、文艺演出、安全检查、后勤保障等12大类。“小青荷”代表的中国青年志愿者，通过精彩服务、精彩管理、精彩展示，赢得了国内外嘉宾的交口称赞，被誉为峰会“最美丽的风景”。
共青团中央专门出台了《关于支持G20杭州峰会志愿者工作并加强全国赛会志愿者工作的十条举措》，在杭州挂牌成立“中国青年志愿者赛会服务研究培训基地”。为做强中国青年志愿者赛会服务研究培训基地，组建社会化、实体化培训研究运行机构，杭州团市委专门成立杭州西子志愿服务发展中心，承办全国大型赛会志愿服务研究交流会及系列培训工作。
（二）峰会城市志愿服务情况
杭州团市委率先提出“服务G20，志愿我先行”口号，实施G20志愿服务“赛积分，比贡献”活动，依托全市946个社区志愿服务站、1000多个公交站点、70多个“微笑亭”、280多个公共自行车亭、150多个文明路口，组织动员185.2万人次志愿者、1.3万个志愿服务组织，广泛开展志愿平安、志愿文明、志愿生态、志愿关爱、志愿国际、志愿旅游、志愿文化七大城市志愿服务行动，营造了“人人参与峰会服务保障”的良好氛围。
“微笑亭”、雷锋广场、公共自行车、假日旅游、关爱农民工子女、助殘“阳光行动”、五水共治、垃圾分类等志愿服务精品项目特色明显。地铁文明劝导、“礼让斑马线”等文明环境营造活动，让文明之风吹遍杭州的大街小巷。涌现出诸如“武林大妈”“运河大妈”“石桥大伯”等一大批典型志愿者，广泛开展平安宣传、义务巡逻等志愿服务活动，为峰会营造安全有序环境。志愿服务已经成为社会治理工作中一支不可或缺的重要力量，也是展示杭州城市文明形象和市民风采的一个生动窗口。
二、G20杭州峰会志愿服务工作机制研究
（一）组织协调机制
G20杭州峰会志愿服务工作由峰会卫生医疗与志愿者服务部负责，具体工作由团市委牵头。团市委成立峰会志愿服务工作领导小组，统筹指导峰会志愿服务行动的整体工作。领导小组下设办公室，按会前筹备阶段和会时运行阶段设置并制定办公室各部门、组的职责分工方案，确保具体工作推进和实施。为了精确化开展志愿服务工作，制定《2016年G20杭州峰会志愿服务指挥手册》，实行“一部一中心、四组十二队”运行模式，建立12支大队并配套成立临时党组织，集中抽调工作人员210名，编组中队85支、小组293个，确保“属地管理，分级负责”。
（二）招募动员机制
招募工作以社会招募和组织招募相结合为原则，大批量服务志愿者采用组织招募形式，少量骨干志愿者通过社会招募进行选拔。2015年12月，峰会卫志部志愿服务组面向浙江大学、浙江工业大学等15所高校进行定点招募，重点在各校大二、大三本科生，硕士生，博士生和部分教师群体中招募会场志愿者，共接受26266人报名。同时，面向国际留学生选拔国际志愿者代表25名，分别来自俄罗斯、德国、澳大利亚、哈萨克斯坦等14个国家。在招募的志愿者中，95%的志愿者英语水平在四六级以上，还有一些德语、法语、西班牙语、阿拉伯语、印尼语等小语种志愿者。
（三）选拔培训机制
峰会卫志部志愿服务组联合志愿者使用部门、高校开展了“三审三查”工作，即招募系统实名认证、学校党委审核、卫志部核查，校内面试、卫志部联合志愿者使用部门面试，以及志愿者通用知识线上测试、心理素质测试和英语托业测试三轮测试，遴选出“形象好、气质佳、外语强、素质高”的志愿者4021名；制定峰会志愿者培训工作方案，编制《2016年国际峰会志愿者通用培训手册》，开发网络版“培训课程”；开展峰会志愿者通用知识培训142场，内容涉及峰会常识、志愿服务理念、通用礼仪、会务知识、中国文化、杭州城市人文情况等；开展集中专业知识培训42场，教师领队培训14场，礼仪形象、外语口语强化训练69场，组织各类实战演练166场，切实做到“不培训演练、不上岗服务”。
（四）激励保障机制
协调峰会办印发了《峰会志愿者保障激励通用政策》，落实了“谁使用、谁保障、谁负责”保障机制，由各相关部门做好志愿者交通、用餐、用水及必要的住宿等保障工作；制定配套的车辆保障、服装保障、评奖评优等办法；制定经费预算方案及《团市委峰会志愿服务工作专项资金管理办法》，申请中央、省、市财政专项经费，严格资金审批；引进浙江森马服饰股份有限公司赞助志愿者服装4500套，配备了帽子、T恤、裤子、外套等10个单品；为全体志愿者统一购买人身意外保险；制作峰会志愿服务绩效证书、志愿者银行卡、纪念章等，用于志愿者激励；做好志愿者之家、休息室的文化氛围营造、后勤物品配备等工作。
（五）信息宣传机制
依托“志愿汇”平台，开发峰会志愿者信息系统，完成招募、培训等功能模块，用于峰会志愿者招募培训、时数记录、服务管理、岗位督察等全过程，同步做好与注册中心的志愿者数据对接工作；制定峰会志愿服务宣传工作方案，下发《峰会志愿服务工作宣传信息报送规范》《峰会志愿服务宣传工作应急预案》《峰会志愿服务舆情处置流程》，国内外80余家媒体对峰会志愿服务工作报道360余篇次；完成杭州志愿服务宣传片、歌曲创作推广，开展志愿服务文化宣传活动，为峰会召开营造文明和谐的社会氛围。
（六）应急防御机制
应急机制包括突发事件应急响应中志愿者现场的人员调动以及发生冲突时志愿者的关系处理等。根据事件的严重性、可控性、所需动用的资源以及影响范围等因素，分级设定和启动相应预案。突发事件应急处理原则有三点：一是预防为主，强化监督。这一原则突出舆情监控，由各场馆志愿服务大队填写《每日情况汇报表》交至联络指挥中心；二是条块结合，属地管理。Ⅰ级紧急情况由联络指挥中心进行应急统一指挥和协调，Ⅱ级一般情况由各场馆志愿服务大队统一指挥和协调，Ⅲ级日常情况由各场馆志愿服务中队管理协调，内部解决；三是统一领导，分级负责。建立各场馆志愿服务大队相应应急工作小组，开展前期应急培训、中期应急处理、后期情况跟进等工作。
三、大型赛会志愿服务工作发展建议
大型赛会的举办在不断展现我国经济社会发展的同时，也促进了我国志愿服务事业的发展。加强大型赛会志愿服务机制建设，将更好地激发大型赛会志愿者的积极性，深入推进大型赛会志愿服务工作发展。
（一）采取有效动员方式
动员方式是指开展志愿服务动员活动的手段、策略和模式。志愿者动员招募方式大致可以分为四种类型，即社会招募、组织招募、社团招募、直接对口性招募[1]。在大型赛会志愿者招募时，可以根据活动规模、类型、性质、紧急程度、是否可以公开招募等来决定招募方式。随着社会的发展及信息化时代的到来，为动员方式提供了新的选择，将更加注重新技术、新媒体的使用。要积极探索“互联网+志愿服务”模式，建立志愿者信息管理平台，将平台运用于赛会“招、培、管”等工作中去，真正实现“惠志愿者、惠组织、汇资源”，对志愿者及志愿服务组织进行科学化管理。真正做到以人为本，做到结合志愿者申请人的个人兴趣与专长对服务岗位进行科学、合理地安排，以达成“人适其事”与“岗得其人”相结合，最终实现“人尽其才”。
（二）加强培训机制建设
志愿者的素质提升和服务成长也是大型活动志愿服务的主要功能。建立一套科学完善的培训体系已经成为志愿者能力建设的重要保障。培训要紧跟国家政策和赛会特点要求，立足学有所得、学有所用，在整体性、层次性、动态性、灵活性原则的指导下，不断创新内容，构建紧贴时代、针对性强、效果明显的课程体系。课程模块既包含前沿权威的理论知识，又有与工作生活息息相关的实用技能，对帮助志愿者创新理念、启迪思维、提升素养起积极作用。培训工作必须以志愿精神培育为核心，内容还应涉及新闻传播、危机公关、心理学、人文学。在培训质量方面，构建工作管理、目标管理、教学质量监控、教学质量评估与反馈四位一体的质量保障体系。
（三）深化激励机制建设
激励被认为是“最伟大的管理原理”[2]。对大型赛会志愿服务建立激励机制，能够调动志愿者的积极性，强化志愿者的主动性。加强志愿者激励机制建设，必须健全志愿者组织自身激励机制，完善政府激励机制，培育社会激励机制。在健全志愿者组织自身激励机制方面，通过物质激励与精神激励相结合方式，激发大学生参与的热情，加强志愿者权益保障，增强志愿服务的凝聚力；在完善政府激励机制方面，要构建激励志愿事业发展的政府管理模式、法律制度体系、培训资源体系；在社会激励机制方面，要培育社会协同机制，完善社会回报机制，建立社会认可机制，提升大学生的参与意愿。提高公众对志愿者认同感，在全社会培育志愿者精神。
（四）扩大志愿文化宣传
政府、志愿服务组织应对志愿服务工作和志愿者优秀事迹进行大力宣传，传递志愿服务的正能量，树立志愿者积极向上的品牌形象，进而提高社会对于志愿者的认知，使志愿者自身获得满足感，更有动力开展志愿服务。要通过报纸、期刊、广播、电视、APP、微信公众号等发布大型赛会志愿服务活动信息，展现志愿活动、志愿风采、志愿热点，营造人人服务社会的良好社会氛围。通过拍摄志愿者宣传片、创作传播志愿者歌曲，推广志愿文化。通过“小青荷”“小白菜”等昵称、品牌名称等提升志愿者形象，打造志愿者的青春名片，获得更多的社会认同感。通过设立“志愿者之家”、给志愿者过集体生日、建立临时党团组织，打造一批志愿文化宣传阵地与载体，让志愿者找到归属感、认同感。
（五）完善应急響应系统
突发事件应急现场指挥系统是指应对突发事件所采取的集指挥、控制、协调与整合各应急部门于一体的现场调度方式[3]。大型赛会志愿者现场突发事件应急指挥原则：一是以人为本，应急管理部门在制定应急方案时应充分考虑到人身安全问题，在保证人身安全的前提下实施应急救援；二是快速响应，志愿者必须在极短的时间做出应急反应，在造成严重后果之前及时做好疏散和救援工作；三是统一指挥，资源共享。建立扁平化的应急管理体系，强化各应急单位的自主应急能力。应具体建立人员调度、医疗、外事、舆情处置、境外媒体负面报道等应急响应程序。
[参考文献]
[1]张晓红，任 炜，李 凌.大型活动志愿服务的组织与管理[M].北京：中国青年出版社， 2014.
[2]任 炜，岳德钰.大型活动志愿服务激励机制的创新研究[J].管理观察， 2014，（34）.
[3]马 奔，王郅强.突发事件应急现场指挥系统研究[J].山东社会科学， 2011，（5）.
[责任编辑：谭晓影]
