基于ISLI的国际汉语知识资源服务产品用户满意度研究

    贾大林

    

    

    

    摘 要：ISLI标准作为我国发起的一项信息文献领域标识符标准，其关联特性可以实现内容和知识资源之间的关联，从而形成以关联架构为特点的知识关联产品。本文主要通过调查问卷的研究方法对北京语言大学出版社应用ISLI标准开发的MPR版（点读版）国际汉语教材产品进行用户满意度研究，从阅读学习、内容设计、系统性能、设备质量、产品价格等五个维度对用户的期望值和符合值进行对比分析，归纳出北语社MPR版（点读版）国际汉语教学产品目前存在的问题，并提出相应的优化建议，为行业应用相关技术提供参考。

    关键词：ISLI标准 国际汉语教材 满意度

    互联网改变了各种传统行业。信息文献领域除传统的出版单位外又出现了很多新兴的互联网知识付费产品和平台，如知乎、喜马拉雅、得到等。这些新兴的知识付费平台和产品都打破了传统的介质限制，以碎片化和众筹的形式快速发展，积累了众多用户。传统出版单位在进行知识付费产品开发时显然更加关注内容的专业性和权威性，特别是教育类出版社，所开发产品均是以课程标准和教学大纲为依据的教材教辅，用户多为学校和教育机构的师生群体。教材出版单位在尝试知识资源服务时，大多以数字资源+传统教材的模式开展，数字化产品更多是为传统教材进行賦能。北京语言大学出版社作为国际汉语教学领域的专业出版单位，在分析语言教学产品用户需求的前提下，将ISLI标准的应用和推广作为为融合出版探索过程中的重点，陆续开发了不少ISLI/MPR版的国际汉语教材，为用户提供了使用更为便捷的听、说、读产品。

    MPR（多媒体印刷读物）作为ISLI标准特别典型的关联应用产品类型，其关联技术标准在新闻出版行业得到了广泛应用，很好地实现了对传统纸质图书与多媒体资源的关联，为知识资源增值和赋能提供了技术支持。北语社投入了大量资源进行ISLI标准应用产品开发，特别是MPR关联技术在国际汉语“走出去”产品中的应用创新研究。将海量的多媒体教学资源通过MPR技术关联在传统纸质教材当中，并开发了获取关联资源的专用硬件设备方面——北语ISLI/MPR识读器（点读笔）。那么，用户使用ISLI/MPR版国际汉语教学知识资源关联产品的效果和满意度情况如何，他们对于点读版的国际汉语教学出版物的内容设计和识读设备的功能、性能的期望和实际感知是否匹配？为了找到答案，北语社针对北京语言大学在校留学生进行了ISLI/MPR版国际汉语教学图书的满意度调查，并对数据进行统计和分析，为后续ISLI知识资源关联产品的开发和迭代提供依据。

    一、研究方法和准备

    在研究方法的选择上，考虑到被调查对象均是有过汉语学习经历的留学生，用户群比较清晰，对于国际汉语学习产品的认知较高，通过调查问卷和访谈的形式进行调研可以满足信度和效度。

    （一）问卷调查法

    在研究方法的选择上，以北京语言大学在校留学生为调查对象，所选调查者均有国际汉语学习经历;被调查对象都使用或者体验过ISLI/MPR版教材。鉴于此，采用调查问卷的方式进行满意度调查的信度和效度较高。

    （二）“满意度”的定义与测量方式

    满意是指用户在购买商品或享受服务时所感受到，发自内心的愉悦和满足感，满意度即指这种愉悦和满足的程度。产品能否被用户所承认、接受，取决于用户对产品的质量和服务的满意程度。概括起来讲，顾客满意度就是用户对企业产品和服务的满意程度。产品是个综合概念，用户选择企业的产品，衡量企业的服务优劣要有定性和定量的指标来评价。用户从使用和需要的角度出发，指出自己的满意程度，其中评价项目细分有综合评价、技术性能、性能价格比、使用可靠性、服务质量等评价要素。

    （三）研究材料

    《HSK标准教程》是经国家汉办授权，由北京语言大学出版社联合汉考国际（CTI）共同研发，将HSK真题作为基本素材，以自然幽默的风格、亲切熟悉的话题、科学严谨的课程设计，实现了与HSK考试内容、形式及等级水平的全方位对接，是一套充分体现“考教结合、以考促学、以考促教”理念的新型汉语教材。全套教程对应HSK考试分为6个级别，1-3级每级1册、4-6级每级2册，共9册。原书配有录音光盘，录有每课的课文等内容。本次选用的是ISLI/MPR版《HSK标准教程》，在原书的基础上，对相关版面进行了MPR码的嵌入和关联，通过配套的ISLI/MPR识读器（点读笔）可进行点读和复读。

    （四）数据处理

    研究结果主要采用 SPSS 软件进行描述统计和相关分析，明确用户对ISLI版《HSK标准教程》的具体满意程度和影响满意度的具体要素。

    二、问卷及样本构成

    调研之前，一方面针对国际汉语学习产品进行了多维度分析，遵循教学逻辑进行问卷设计。另一方面，充分考虑到被调研者的不同背景对于调研的影响，剔除重复样本，满足样本多样性的原则。

    （一）问卷情况

    本次问卷由两部分组成： 第一部分为被调查者的基本信息，包括被调查者的性别、母语、汉语等级水平;第二部分为满意度调查部分，以ISLI/MPR版《HSK标准教程》为研究材料，测评指标分为阅读学习、内容设计、系统性能、设备质量、产品价格五个二级指标维度和16个三级具体要素指标。调查问卷采用李克特（Likert）量表计分法由正向到负向分为“非常期望、期望、一般、不期望、非常不期望”以及“非常符合、符合、一般、不符合、非常不符合”。

    （二）样本情况

    本次共对100名留学生进行了调查，其中有效问卷76份，有效率为76%。从性别来看，本次实验调查中有40名男性，36名女性，男女比例分别占52.63%和47.37%，男女比例持平，较为稳定。

    此外，所选被调查对象均是大学汉语言专业和汉语预科留学生，母语主要为英、俄、法、韩、乌尔都语、印地语、日语等，每个语种分布比较均匀，样本总体质量较高，详见图1。

    参与者的汉语水平采用HSK成绩作为标准，其中一级为0人，二级为18人、三级为13人、四级为15人、五级为9人、六级为7人、剩余14人无HSK成绩。从参与者的汉语水平来看，初中等水平者居多。

    三、问卷的信度

    对问卷进行信度检验是为了确保问卷有较高的有效性和可靠性。本次满意度调查问卷信度检验，采用的是克朗巴哈α信度系数法。首先分析α系数，如果此值高于0.8，则说明信度高;如果此值介于0.7～0.8之间，则说明信度较好;如果此值介于0.6～0.7，则说明信度可接受;如果此值小于0.6，说明信度不佳。

    从上表可知，信度系α数值为0.812，大于0.8，因而说明研究数据信度质量高。

    四、调查问卷满意度情况

    （一）总体满意度情况

    如表2所示，被调查者对于ISLI/MPR标准教材的满意度均值为2.777，介于2（不符合）和3（一般）之间，表明使用者对于该产品的满意度处于中间偏下的水平，产品有很大的改进空间。

    表2 ?总体满意度情况

    （二）具体要素满意度情况

    在用户使用ISLI/MPR《HSK标准教程》时，哪些要素符合期望值，哪些要素并沒有符合呢？我们围绕阅读学习、内容设计、系统性能、设备质量、产品价格五个二级指标和细化的阅读帮助、听力提升、口语提升、学习模块、练习模块、评价模块、交互模块、社交模块、取词翻译、个性化支持、稳定性、安全性、外观设计、功能已操作性、关联资源价格、试读设备价格等16个三级指标通过计算得出每个要素的满意程度。

    由SPSS计算结果可以看出，在满意度要素中，用户对ISLI/MPR版《HSK标准教程》的听力提升效果最满意，均值达到了3.84，基本接近4非常符合的程度，超过均值3的其他要素从高到低依次是安全性、关联资源价格、外观设计。可以看出用户对识读器的听力提升、信息安全性、关联资源获取的价格、产品外观比较认可。满意度最低分别是交互模块、设备价格、个性化支持、练习模块、评价模块、取词翻译，均在2.5分之下。说明用户认为ISLI版HSK标准教程缺少交互设计、对于课后练习和个性化支持特别不满意。因为ISLI/MPR识读器暂无评测和取词翻译功能，本次调查仅为假设问题，待下文中用户满意度因素期望和感知差距研究部分在进行测量比较。

    五、用户特征变量对满意度的差异比较

    考虑到不同用户特征变量对满意度的影响，项目组对不同性别、不同母语、不同汉语水平的用户在满意度上存在的差异进行了测量，我们进行了独立样本T检验进行差异分析。

    （一）不同性别对满意度的差异

    利用t检验（全称为独立样本t检验）去研究性别对于ISLI/MPR版《HSK标准教程》的阅读帮助，听力提升等16项要素的差异性。从计算结果可以看出，不同性别样本对于阅读帮助、听力提升、口语提升、学习模块、评价模块、交互模块、社交模块、取词翻译、安全性、稳定性、个性化支持、外观设计、功能易操作性、关联资源价格、识读设备价格共15项不会表现出显著性（p>0.05），意味着不同性别样本对于以上15项要素全部表现出一致性，并没有差异性。只有练习模块1项呈现出显著性（p<0.05），意味着不同性别样本对于练习模块有着差异性。具体分析可知，性别对于练习模块呈现出0.01水平显著性（t=-2.656，p=0.010），以及具体对比差异可知，男的平均值（1.70），会明显低于女的平均值（1.94），说明女性对课后练习部分的内容设计要求比男性高。

    （二）不同母语对满意度的差异

    由于母语分组变量较多，被调研对象的母语分布为英语9人、日语8人、法语9人、俄语12人、韩语12人、乌尔都语14人、泰语12人。项目组采用方差分析法，旨在检测不同母语用户对满意度的差异。

    利用方差分析（全称为单因素方差分析）去研究母语对于16项要素的差异性，从计算结果看，不同母语样本对于全部要素均不会表现出显著性（p>0.05），意味着不同母语样本对于全部要素表现出一致性，并没有差异性。

    （三）不同汉语水平对满意度的差异

    利用方差分析（全称为单因素方差分析）去研究汉语水平对于16项要素的差异性，从计算结果可以看出，不同汉语水平样本对于练习模块、评价模块、交互模块、社交模块、个性化支持、安全性、外观设计、功能易操作性、识读设备价格共9项不会表现出显著性（p>0.05） ，均表现出一致性。但对于阅读帮助、听力提升、口语提升、学习模块、取词翻译、稳定性、关联资源价格共7项呈现出显著性（p<0.05），有着差异性。

    汉语水平对于ISLI/MPR版《HSK标准教程》阅读帮助呈现出0.01水平显著性（F=6.124，p=0.000）。如图3所示，汉语水平等级较低的用户对ISLI版教材的阅读帮助满意度较高。

    汉语水平对于听力提升呈现出0.01水平显著性（F=6.830，p=0.000），如图4所示，汉语水平等级低的用户对ISLI版教材的听力提升的满意度较高。

    汉语水平对于口语提升呈现出0.01水平显著性（F=4.647，p=0.001），如图5所示，汉语水平等级中低水平的用户对ISLI版教材的口语提升满意度较高。

    汉语水平对于ISLI/MPR版《HSK标准教程》的学习模块呈现出0.01水平显著性（F=5.789，p=0.000），如图6所示，汉语水平等级中低水平的用户对ISLI/MPR版《HSK标准教程》的学习模块满意度较高。

    总结可知，不同汉语水平样本对于练习模块、评价模块、交互模块、社交模块、个性化支持、安全性、外观设计、功能易操作性、识读设备价格共9项不会表现出显著性差异，另外汉语水平样本对于阅读帮助， 听力提升， 口语提升， 学习模块， 取词翻译， 稳定性， ?关联资源价格共7项呈现出显著性差异。

    阅读帮助、听力提升、口语提升、学习模块、对于汉语等级水平低的用户满意度更高。

    六、用户满意度因素期望和感知差距研究

    为了找到用户满意度因素在实际体验和期望之间的差距，我们采用配对样本T检验，对期待和感知均值进行比较，找出其中达到显著性水平的影响因素。

    利用配对t检验去研究实验数据的差异性，对总共16组配对数据进行比较。只有一组配对无显著差异性，即外观设计。其他15组配对数据会呈现出差异性（p<0.05） 。其中评价模块、取词翻译、设备价格配对差值均超过了2，说明用户对于这几项要素满意度的影响最高。社交模块配对差值为-0.45，说明用户对社交模块要素最不敏感。

    七、结论和建议

    通过对76名用户的调查，项目组获取了用户对于ISLI/MPR版《HSK标准教程》的用户体验感知和满意度。总体来说，用户对于配备MPR点读笔的《HSK标准教程》满意度水平偏低，均值为2.777;用户的性别、母语两项特征变量对于满意度的影响不显著，但汉语等级水平变量对于满意度的差异影响比较显著，汉语水平等级低的用户，对于ISLI产品的阅读帮助、听力提升、口语提升、学习模块、满意度更高;在用户期望值和感知值的配对检测中，除了外观设计和社交模块外，其他配对组均有明显差值，说明ISLI/MPR版《HSK标准教程》其他14项要素均对用户满意度产生了影响。由此提出以下建議。

    1.内容设计层面

    ISLI/MPR版（点读版）国际汉语教学产品，在为学生提供与教材所关联的知识资源时，不能仅关联原有光盘中的音频资源，还要根据用户的学习需求，按照不同汉语等级水平，结合教学目标，合理的、深入的开发课后练习等配套资源，并对内容进行有效的交互设计，以满足不同汉语水平用户的知识学习需求。

    2.识读设备层面

    通过调查可以看到，识读器的功能、性能和价格，对于用户的满意度起到了关键性的影响。识读器功能设计应与时俱进，能不断满足用户在互联网和大数据、云计算等环境下的需求和习惯。在知识资源关联的同时，应增加评测、取词翻译等个性化功能;在性能的稳定性、产品的易用性方面也要加强;最后，对于点读笔的价格，本次调查呈现出的是用户对于期望和感知的落差体现出来的性价比过低。如能开发出满足用户对知识获取和学习需求的产品，减小要素差值的情况下，用户对于价格的敏感度将产生变化。

    （作者单位系中国ISLI注册中心）