基于设计思维的心理咨询师职业枯竭的干预路径
余悦 韦雪艳
摘要：运用设计思维的理念，開发“体验-交互-反馈-应对”系统化环节和支持性资源，融合积极心理学策略，为心理咨询师提供干预路径。设计思维是以整体系统的方式呈现分析缓解情感衰竭、去人性化和个人成就感降低的特征要素的手段和作用。利用设计思维发展咨询师助人自助、再生重塑的能力，提升其职业价值感、胜任感和效能感，设计适合心理咨询师职业的可持续发展路径。
关键词：设计思维 职业枯竭 心理咨询师 干预 价值感
中图分类号：J 文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2021）03-0124-03
引言
医人者必先自医。心理咨询师职业枯竭是当今社会咨询行业的突出问题，由于心理咨询职业特有的高情感卷入等特点，咨询师易在职业生涯中产生失落、疲惫及耗尽感从而发展成为职业枯竭。从出现职业枯竭征兆到真正发展成为职业枯竭问题是一个过程。
意义驱动设计。新人文主义背景下，设计不仅生成产品，它更应该提供一种创造性视角，一种系统化解决问题的途径。心理咨询师对咨询者进行干预，因工作而产生的职业枯竭却容易被忽视，很少成为被干预对象。
设计即关注物品如何运转，如何操控，以及人和技术之间如何互动的机理。设计的核心即以现代技术为工具，融合现实能力、技术与发展水平，从而创造性地设计人们的生活（闫寒冰，郑东芳，李笑樱，2017）。设计本来关注的是人与技术之间如何互动，如果把设计的外延拓展开去，使之形成一种设计思维，那便是一种解决之道。并且传统的干预角度大多是从个人、环境、社会的角度进行，很难提出具有针对性的适切性建议。作为心理咨询从业者，一定要利用设计思维积极系统地干预治疗，提升职业价值感、胜任感和效能感，找到适合自身职业的可持续发展路径。
一、心理咨询师的职业枯竭研究现状
传统对于心理咨询师职业枯竭的治疗多是零散且不成体系的干预。针对传统干预的缺陷，如何采用设计思维能够使干预更具系统性，改善咨询师们与来询问者们的交互与体验，激发内生的积极情绪，提升职业价值感、胜任感和效能感，从而内在、自发地减轻职业枯竭症状，直至恢复良好的心理状态是我们设计师们应该考虑的问题（于斯淼，2020）。
（一）职业枯竭的概念界定与特征
1974年美国心理学家Freudenberger首次提出职业枯竭（Occupational Burnout）的概念，指“在工作中由于在精神、体力和资源方面过度消耗而产生的失落、疲惫和耗尽感”。后来Maslach将职业枯竭进一步细化为“情感衰竭、去人性化和个人成就感降低”三个表现维度。三个维度中居于核心的是情感衰竭维度，主要指情感资源的衰竭与损耗，具体表现为对于工作感到疲乏，在工作中失去活力与激情，难以集中注意力。去人性化维度是指降低共情能力，对当事人所产生消极的、放任的、玩世不恭的态度，甚至是过分冷漠疏离、恶意攻击的行为，在工作中出现对于自己的职责敷衍了事，个人发展停滞乃至倒退，行为怪僻或乖张的表现。个人成就感降低具体表现为把工作看作枯燥乏味的重复进而消极对待工作，失去价值感、胜任感和效能感。
（二）心理咨询师职业枯竭的影响因素
1.人口学因素
年龄、性别、婚姻状况等都人口学因素都可能影响心理咨询师的职业枯竭状况。
（1）在年龄方面，研究发现年龄因素和职业枯竭呈负相关。随着年龄的增长，稍年长的心理咨询师能够更加娴熟地应对工作，并会根据自身状况发展出适切的工作期望。
（2）在性别方面，在情感衰竭维度上，男性得分低于女性咨询师，而在个人成就感降低和去人格化维度上，男性得分高于女性咨询师。
（3）在婚姻状况方面，较早的研究发现，离婚或单身状态与情感衰竭维度有正相关，而后续的研究却未能验证此结论。
2.职业特点因素
工作环境、工作量、收入水平、所在团队等因素也有可能影响心理咨询师的职业枯竭状况。
（1）在工作环境方面，处于压力较小且自主性较强的，更为宽松的环境中的心理咨询师呈现出较低的职业枯竭水平。
（2）在工作量方面，实际工作量并不会直接影响职业枯竭水平，真正起影响作用的是心理咨询师对工作量的主观判断。
（3）在收入水平方面，收入与职业枯竭水平呈负相关。增加收入会提高心理咨询师的工作成就感，从而降低枯竭水平。
（4）在所在团队方面，心理咨询师的情感衰竭程度与团队友谊、同事关系等因素呈负相关。成长性的团队不仅可以为心理咨询师提供充分的支持与资源，建立起个体及团队可持续发展的良好机制，也能创建团队成员之间交流与学习的平台以应对工作压力。
3.咨询相关因素
咨询职业有其特殊性，咨询者的特征、咨询师的情感控制水平和社会支持因素等也与职业枯竭程度密切相关。
（1）咨询者所传递的负面情绪、创伤和危机会通过移情作用给心理咨询师带来负担，这些负面因素与咨询师的情感衰竭和去人格化程度呈正相关。但是咨询师通过帮助咨询者摆脱困境，同样也会获得更高的成就感。
（2）若咨询师在咨询过程中出现缺乏控制、过度卷入咨询等现象时，更加容易产生职业枯竭。
（3）在社会支持方面，职业枯竭与社会支持程度呈负相关，缺乏社会支持会加重咨询师情感衰竭和去人格化症状，降低个人成就感。
（三）心理咨询师职业枯竭的消极结果
实证研究证明，由于高情感卷入等特点，心理咨询师这一群体的职业枯竭率远高于其他职业的标准水平。Ackerley等人研究发现，39.9%的心理咨询师出现严重的情感衰竭症状，34.3%的咨询师面临去人格化困境。Persing经过调查发现40%以上的心理咨询师处于职业枯竭状态。国内赵静波等人研究发现，在工作中，76.2%的心理咨询师感到难以胜任，半数以上都卷入过悲伤、害怕等负面情绪，更有24.6%的人产生过抑郁情绪。
职业枯竭的核心特征是产生疲惫感。疲惫感会让人们在情感和认知上与工作保持距离，疏离是对疲惫的一种直接反应，从疲惫到玩世不恭再到去人格化之间存在着一种紧密联系。此外，职业枯竭还会导致工作效率低下，在工作中难以获得成就感等问题。
职业枯竭与各种形式的逃避工作、旷工、离职倾向与实际离职行动有关。然而，对于勉强坚持工作的人来说，疲惫感会导致工作效率、工作满意度的降低，并会减少对工作的投入。同时，产生职业枯竭的人会对同事产生负面影响，职业枯竭现象会“传染”，并通过与工作中的非正式互动而长期存在。同时，枯竭还对人们的家庭生活有负面的“溢出”效应。
上述研究表明，职业枯竭是多数心理咨询从业者都会面临的困境，并且如果不及时进行干预，会造成巨大的负面影响。因此，有必要运用设计思维对职业枯竭进行整体的，系统的干预。
二、基于设计思维干预职业枯竭的作用模型
Spreitzer等人于2005年提出了工作繁荣的理念，工作繁荣指在工作中体验到的积极心理状态，包括学习感和活力感两种状态，其中认知资源与情感资源对工作繁荣有重要作用。
在设计思维方面，国外现有5种设计思维的框架，各框架应用的设计领域也不尽相同。在企业培训领域，开发出了SAP创新设计思维方法，包括启发、方案构思和实施三个阶段;而在教育工作领域，瑞德福大学提出的设计思维框架包括发现与定义、产生共鸣、想象探索创建、实施与发展四个部分（李彤彤，2019）。
基于以上的三个模型，笔者绘制出了基于设计思维干预作用的关系图（见图1）。设计思维以整体的系统的方式呈现，包含“体验-交互-反馈-应对”四个环节，它们构成了一个整体，并且在体验-交互-反馈-应对的过程中各要素之间都相互影响、相互作用。
在体验层面，包含情境理解、体验感知和情绪察觉三个部分;在交互层面，包含想法聚类、积极情感与想法聚类三个部分;在反馈层面，包含传递信息、整合资源、优化完善三个部分;在应对层面，包含调整迭代、聚焦动因与保持学习三个部分。设计就是在“体验-交互-反馈-应对”的过程中日趋完善。如果扩大设计的外延，设计的并不只是产品，而是一种视角、一种全新的互动方式。设计师需要注重认知与情感因素的影响，预想到使用者可能有的体验、交互、反馈和应对，而不是仅仅停留于让一切按计划进行。
三、运用设计思维的心理咨询师职业枯竭积极干预路径
设计思维首先分析人们的需求、能力和行为方式，然后运用设计的方法去满足这些需求、能力和行为方式。良好的设计起源于对人们心理的感知和理解，并且需要各个设计环节的充分沟通，使之形成一种系统的解决问题的方式。
（一）修复自身情绪，感知体验变化
在设计中的体验原指人与物品、技术之间的交互带给人的内心感受，如果设计出色，会产生令人愉悦的产品。将体验的情境拓展到心理咨询的层面，咨询师们在工作时也会产生某些体验，而这些体验将会影响心理咨询师们对于工作的认知以及后续的工作状态。
职业枯竭是一个日积月累的过程。作为心理咨询师，在出现职业枯竭征兆时应积极关注自身表现，例如出现疲惫、萎靡不振等状态，或者在咨询过程中敷衍了事、情绪化的行为。当这些表现及行为出现时，心理咨询师们应予以高度重视，清楚地认识到它们是职业枯竭的征兆，及时予以反应及调整。
在咨询师觉察到自身内心发出职业枯竭倾向的信号时，一定不能忽视或放任其自由发展，应及时予以回应，在完成工作的基础上注重自我调整，必要时可以向他人倾诉，激发自身工作活力及生命活力，恢复到平静和谐的状态，重新获得健康助人的能量。
同时，心理咨询从业者们也应关注内心发出职业枯竭信号时周围环境的变化。情绪的引发需要诱因，作为身心健康的心理咨询师们应尽可能找到，并且远离可能会引起自身情绪衰竭的诱因，在工作之余进入到让自己轻松愉快的环境中，为自己在工作中累积的负能量找到“安全出口”。
（二）产生想法聚类，重塑良性互动
“当机器也能传递情感时，它们会与人类进行丰富的且令人愉悦的互动。”设计不仅只局限于机器，它更是一种思维与理念的传达，融入情感因素的设计会更易令人接受。
在咨询工作中，咨询者们常常深陷不良情绪的泥淖无法自拔，渴望有“上帝”来拯救自己，在心里对咨询师们抱有很高的期望。由于咨询是一种高情感卷入的职业，需要咨询师为咨询者提供大量的情感资源，从而产生职业枯竭。
约翰·杜威认为心灵参与着我们与其他事物的交互过程。咨询师们应倾听他人和自己内心的真实声音，更加关注咨询者及自身的积极情绪，学会积极利用和激发人性中固有的善的能量。同时咨询师应充分认识到自身的能力、特长、局限性和咨询者的诉求，在综合考量工作特点和工作目标的情况下制订最适合咨询者的方案，关注咨询者人性中的积极因素，尽力帮助咨询者的心理恢复平静和谐的状态，做好工作内的事，產生积极的想法聚类、情感共鸣。
（三）传递认知信息，整合情感资源
反馈是设计过程中重要的一环，防范失误最好的方法便是为使用者提供可以感受到的反馈，并且越是灵敏的反馈，越能体现新的结果与状态，直至失误被修正。
根据库利的镜中我理论，个人对于自我的认识是通过与他人的交流对话而不断形成完善的。心理咨询师们不能把自己封闭在自己的天地，而是应该积极寻求情感资源的支持，多与同行进行交流对话。与同行的交流对话的过程是一个不断袒露自我，及时反馈的过程，有助于心理咨询师们发现自身的困境和问题，及时调整。不断明确自身的优势及局限，完善对自我的认识，同时也可以适当向同行倾诉在咨询工作中遇到的困难与问题或产生的不良情绪，通过其他咨询师之口寻求在工作中的解决、突破之道，寻求与自己和解之道。医人者难自医，咨询师行业内应建立这样的交流、互助机制，轮流帮助其他有困惑的咨询师，提高整个行业的心理健康水平。
（四）聚焦正性能量，重构职业价值
应对由Lazarus等心理学家定义为“个体为了处理超出自己能力资源范围的特定环境的要求而进行的不断调整认知和行为的努力”。
新手咨询师最需要克服的是焦虑，一方面是因为在实践过程中缺乏技巧;另一方面新手咨询师缺乏生活阅历，难以运用理论指导工作。随着工作时间的延长，最需要克服的问题是倦怠。心理咨询师应在工作中不断学习，重新审视咨询工作的意义及价值所在，积极面对工作和生活。
积极的情绪与体验通常来自于自我对于事物的认知及赋予它的意义。弗兰克的意义疗法认为，职业本身并不具有意义，意义是从业者们所赋予的。工作不仅创造价值，还是现实通往理想的途径。现实与理想之间的确存在着差距，但这个差距就是人们工作所要追求的目标，而目标为工作和生活提供意义。
心理咨询师们之所以会产生职业枯竭，很大程度上是因为忽视自身工作的意义及价值，局限于“工作是无意义的重复”等错误认知的困境中，而意义疗法正是能够帮助咨询师们从新高度看待咨询行业，重新解读工作的意义，从而让咨询师们在工作中重新焕发生机活力，摆脱职业枯竭的有力武器。心理咨询师们应通过工作去探寻生活及生命的意义和美好，而不是让工作成为枯竭的根源，积极面对工作，不断构筑理想与现实之间的桥梁，努力实现自身的工作目标，从而探寻生命的意义与真谛。
结语
总而言之，面对心理咨询师的职业枯竭问题，可以利用设计思维的过程及方法进行系统的干预，发展助人自助、再生重塑的能力，提升工作中的价值感、胜任感和效能感，设计出一条最适合心理咨询师职业的可持续发展之路，同时也是与自己的和解之道。
