新时代干部工作作风建设倒逼机制研究
王晓琴
【摘 要】重庆“群众工作系统”运行的成功经验为其他地方党政领导干部作风提升提供了成功的实践样本。借鉴“群众工作系统”经验，干部作风建设倒逼机制可以从建立民意快速传递机制、问题处理程序机制、动态监督评价机制、民情研判决策机制方面进行设计。
【关键詞】工作作风;倒逼机制;群众工作系统
【中图分类号】D26? ? ? ? ? ? ? 【文献标识码】A? ? ? ? ? ? ? ? 【文章编号】1001-0475（2019）011-0061-04
随着从严治党举措的持续全面推进，干部工作作风有了较大程度的转变，但是有些干部在服务群众中仍存在拖延、搪塞、推诿等问题，需要引起重视。在决胜全面建成小康社会的关键时期，干部工作作风建设除了从正面强化之外，还需要从群众工作角度建立起干部工作作风的倒逼机制，重庆“群众工作系统”的实施为干部作风的转变提供了实践样本。
一、重庆“群众工作系统”工作流程及运行成效
为了有效解决干部工作中存在的拖延、搪塞、推诿等作风问题，重庆市于2014年率先在全国推出了基于“互联网+”技术的“服务群众工作信息管理系统”（简称“群众工作系统”）。这个系统以“群众诉求”为出发点，以“为民办事”为落脚点，通过“上下联动、干群直面”的倒逼机制体系，提高了领导干部服务群众的效率和水平。
重庆“群众工作系统”运行平台分为网页版和手机APP两个版本，经过多次优化升级，现设有“事项反映”“民事代办”“村居公开”“涉访涉诉”“举报监督”等十个板块。目前，“群众工作系统”已覆盖所有区县、镇街、村（社区），构建起了全市“一窗通办、一网通联、五级联动（市、区县、乡镇（街道）、村（社区）、村（居）民小组）”的服务群众工作体系[1]。群众通过网站或手机APP反映情况、表达诉求，相关部门将在规定期限内办理完结，群众可以根据所提供的真实信息在平台上随时查看所反映信息的处理进程，并得到相应反馈。“群众工作系统”旨在为群众办好事、让群众好办事，畅通联系服务群众的“最后一公里”。
自重庆“群众工作系统”运行以来，受理群众反映问题已达到百余万件，基本实现了小事不出村居、大事不出镇街、难事不出区县，受到基层干部群众普遍欢迎。对于基层群众来说，反映诉求有了更便捷的渠道，利用网络“一点通”，足不出户就能把问题反映到相关部门那里;对于领导干部来讲，表面上是戴上了“紧箍咒”，但实质上服务群众的渠道更加畅通了，群众只需要在网络平台上点击“事项反映”，留下姓名电话等信息，就可以利用文字、图片、视频等上传诉求，诉求反映到“群众工作系统”之后，村、社区会进行核查，能办的立即办理，不能办的则转交上一级进行办理，群众可以随时查询办理进度，并有权利督促办理，上一级职能部门对下一级具体责任部门会随时监管并问责。群众反映的事项实现了“件件有着落、事事有回音”，无论是群众的满意度还是事项的办结率都在90%以上。
二、重庆“群众工作系统”对新时代干部工作作风建设的启示
“群众工作系统”的实施为干部作风的转变提供了实践样本，从“群众工作系统”的运作模式来看，干部作风建设除了正向引导之外，以切实解决群众诉求倒逼干部作风转变不失为一个新的尝试。重庆“群众工作系统”的成功经验为其他地方党政领导干部作风提升提供了较好的借鉴。
（一）畅通的信息沟通渠道，有效破解了干群沟通的两个“层层衰减”
长期以来，干部在处理群众问题的过程中，面临着信息传递的两大难题，即“由下往上群众反映问题的信息在层层衰减与由上往下解决问题的力度也在层层衰减”[2]。正是因为两大难题的存在，使得个别干部在处理群众问题时不能以正确的心态面对，常常是拖延、推诿，面对群众的诉求总是一拖再拖。这也是基层矛盾累加的主要因素。为了有效应对这一难题，重庆市利用“互联网+”技术，打造了一个便捷、高效的服务群众的平台——“群众工作系统”，“群众工作系统”的“一网联通、一事通办、上下联动”的做法，畅通了信息沟通的渠道，大大降低了群众反映诉求的成本，提高了各职能部门处理群众问题的效率。
（二）多级联动的程序处理流程，大大提高了群众工作效率
“群众工作系统”采取五级联动的程序机制处理群众诉信息，小至街道、社区干部，大到市委、县区领导都有信息反馈的客户端，能够随时查看群众反映的问题，且能够对其进行有效监督。这些客户端能够实现互通互联，真正实现领导与群众的“点对点、面对面、零距离”。五级联动的程序处理流程构成了群众工作的闭合环。比如，在网络系统平台上群众反映了某一问题，便开启了一环扣一环的五级处理流程，每一环节都有明确的责任部门、责任人和办理时限。最下面的层级是处理群众问题的最直接部门，若该层级无法解决，便交由上级处理，但群众所反映的问题并不会因为层级的递增而失真，上级领导或职能部门能够通过网络平台原汁原味地了解到群众反映的问题及利益诉求。在解决群众问题的过程中省去了中间环节，便大大提高了办事效率。
（三）多重监督的责任倒逼机制，切实转变了干部的工作作风
信息时代借助网络来监督党政干部的工作作风是有效的办法。“群众工作系统”利用互联网快捷与便利的特点，将群众的投诉、建议、咨询等问题和职能部门的受理、答复情况全部在网络平台上“晒”出来，这就倒逼各级干部强化服务意识，转变工作作风。在“群众工作系统”平台上，相关责任部门和责任人在处理群众问题时的做法及时限都有明确的规定，比如，对于一个简单问题的处理时限为7天，如果超过时限7天以内会亮起“黄灯”预警，超过时限15天以上会亮起“红灯”预警，预警系统一亮起，便不能撤销。对于群众来讲，从反映问题到处理完毕，全过程都可以做到有效监督;对于干部来讲，从接到需要处理的事项到事项完结，全程都有迹可循，年底可以自动生成考核数据，成为考核的重要指标。除此之外，“群众工作系统”启用的“一通报，两报告”的制度也能够对职能部门和办事干部形成很好的监督。
（四）群众满意的评价模式，不断增强了干部的宗旨意识
2018年3月7日，习近平总书记在参加广东代表团审议时，指出“人民群众什么方面感觉不幸福不快乐不满意？我们就在哪方面下功夫”。“群众工作系统”遵循的重要原则就是“群众满意标准”。为了能够让广大基层群众都能够享受到“互联网”解决诉求的便利，当地政府部门争取到财政支持，实现了该系统的网络全覆盖，并整合了“阳光重庆”、114热线、区县长信箱等诉求反映渠道，无论哪个渠道反映的诉求，最后都会到群众工作系统中统一受理解决，有效改变了部门“九龙治水”、资源分散的局面。在“群众工作系统”中，群众随时跟踪诉求事项的处理进展情况，并有权对处理事项的部门及个人进行打分评价。把群众满意作为干部工作的唯一标准，以服务群众为工作的根本宗旨，是实现干部作风转变从治标到治本的重大转变，是推进干部作风建设的重要举措。
三、依托“群众工作系统”，构建新时代干部工作作风建设倒逼机制的对策
（一）以群众诉求为导向，建立民意快速传递机制
以群众诉求为导向的民意快速传递机制就是利用“互联网+”系统把群众所反映的信息“自下而上”快速准确地传递到相关部门，并由群众直接进行评价。
1.群众诉求多载体传递，避免信息“肠梗阻”。“群众工作系统”实现了群众诉求信息的多载体传递，并通过上下层级的配合联动，实现群众诉求与相关责任部门的信息畅通。借鉴“群众工作系统”的经验，从信息传递的角度来看，要让干部能及时了解群众反映的问题，可以利用群众普遍使用的传递信息的载体，如微信、QQ、网络平台等反映问题，并保证群众反映的信息能够与相关政务平台有效对接。
2.信息传递在层级、渠道上有效互联，避免信息失真。信息联动机制能够及时、准确地收集群众所反映的诉求信息，畅通信息传递的渠道，实现上下层级的互通互联，只有这样干部才能建立起“一级响应”，及时掌握群众所反映的问题，实现有求必应。同时，上级部门及领导干部通过这种信息“渠道联动”，能够“点对点、面对面、零距离”了解群众传递的信息，及时动态地掌握群众反映问题的处理过程及结果。
3.多信息要素有效对接，多功能服务群众。“群众工作系统”除了设有正常的事项反映、民事代办、涉访涉诉、举报监督等内容，还开设了云课堂、惠民政策、就业推荐、求医问诊、融合账单等内容。通过官方发布这些内容，更具有权威性和可信度，更有利于服务群众。借鉴“群众工作系统”的做法，为了能够方便快捷的为群众服好务，可以对接多个政务服务平台，实现多信息要素的融合，实现多种服务功能的整合，让群众一目了然。
（二）以规范流程为标准，建立问题处理程序机制
以规范流程为标准的问题处理程序机制就是指在服务群众的过程中，要有一个“分工明确、联动配合，逐层逐级解决问题”规范的处理程序。
1.建立起由低到高、逐级解决的问题处理机制。“群众工作系统”中逐级处理问题的机制实现了各职级部门处置群众问题由被动到主动的转变，群众只需要一次性的把诉求信息传输至系统平台，就可以坐等处理结果了。逐级处理问题的机制能够有利于快速找到群众反映问题的责任部门，并作出快速反映，找到解决办法，把矛盾化解在基层。
2.建立起“层层把关”制，上级要对下级的工作把关定向。为了避免部门间的相互推诿扯皮，“群众工作系统”规定，上级部门要对下级的工作事项和工作职能进行有效划分和严格规范，做到既“上下联动”又“层层把关”，能在下一级解决的问题绝对不推到上级部门处理。上级部门要对下级部门进行有效监督，倒逼干部工作增实效、解难题、顺民意。
3.建立起监督问责制，保证群众全过程监督工作流程。对于群众所反映事项的处理结果是否满意，群众最有发言权。群众对于干部的监督，源于其对所反映问题的处置行为，因而更加客观，更具有说服力。通过群众对干部工作流程全过程进行监督，能够有效倒逼干部工作作风的提升。同时，基于解决问题建立的督查督办体系，能够有效压缩处理群众问题的流转时间，通过群众的监督反馈和上级部门的流程审查，对于干部的工作作风也能够做到一目了然，推诿、搪塞、应付处理群众工作的行为会得到遏制。
（三）以群众参与为重点，建立动态监督评价机制
以群众参与为重点的动态监督评价机制是让群众来监督干部的工作行为及工作时效，由群众对干部实行全流程的动态监督，同时利用“互聯网+”技术平台，监管督查部门会及时监管群众所反映问题的解决进程，真正实现“让权利在阳光下运行”。
1.通过制度规范，实现对干部工作的全面监督。处理群众问题，需要从下至上逐级解决，而监督干部行为，则需要自上而下层层监督问责。通过制度规定，借鉴“群众工作系统”的动态监督举措，即“系统启动处理群众反映问题的同时，系统的督查督办程序也就相随而动，直至圆满解决问题”，实现对干部工作的全程监管。上一级把群众反映的问题及处理结果进行汇总通报，下一次逐一进行比对核实，并把实际情况反馈给责任部门和相关责任人员。来自上级部门的硬性的考核规范，会促使相关职能部门和责任人员增强服务群众的观念，认真处理群众所反映的问题，从而达到改善自身工作作风的目的。
2.通过日常监督与定期通报，实现对干部工作的“无缝考核”。借鉴“群众工作系统”中群众评价与组织部门刚性制度考核无缝连接的做法，通过群众日常监督干部处理诉求信息的时效和上级监管部门的定期考核的有机结合，助推干部工作作风的提升。上级监管部门对干部的考核也不是仅仅停留在事后的通报上，要随时根据群众所反映问题的性质时效，查找出存在的问题，做出应急响应，对下级责任部门和责任人员进行预警，并由上级监管部门向被预警部门及责任人发“提醒单”“监督建议书”和“问责书”，以实现对干部工作作风的及时纠正与正向调节。
3.通过实时公开问题处理进度，实现群众对干部工作的满意评价。运用“互联网+”技术及相应载体，把责任部门处理群众诉求信息的进度情况及时公开，群众可以随时掌握所反映问题的处理情况，查看每个环节的责任单位、经办人员等信息，在事项办理后还可以进行满意度评价。上级部门会就不同事项规定责任部门和限办时限，在规定的时限内责任部门必须迅速作出反映，拿出处理办法。这种做法，使得过去部门间相互推诿、扯皮的不作为问题得以有效化解，干部工作作风大幅提升。
（四）以群众满意为根本，建立民情研判决策机制
以群众满意为根本的民情研判决策机制是通过技术——政策联动手段把基层群众和各级领导干部连接起来，实现决策的长效化与科学化。根据群众所反映的热点、难点问题，政府部门会作出科学研判，以更好地落实群众工作决策。
1.通过群众所反映的诉求信息，实现群众和干部“点对点”连接。在互联网时代，信息的多点传输成为一种常态。群众可以通过网络自由、快速、低成本的发表自己的观点、表达利益诉求等。信息的多点传播使得群众的利益诉求呈现几何级的增长，而政府机关部门对群众诉求的处理则相对滞后，这在很大定程度上不利于干群关系的和谐。“群众工作系统”的做法，恰恰可以实现群众和干部的“点对点”连接、面对面交流。这样，职能单位或部门在与群众进行交流互动的过程中，对群众所反映的诉求信息才会有更全面、客观的了解，有助于问题的解决。
2.通过对群众的诉求信息分析统计，把握群众诉求动态趋势。干部与群众直接点对点的连接方式，使得领导干部必须真正深入基层，“心”入基层，了解群众的思想动态、现实困难等问题，只有这样才能准确把握群众诉求动态趋势，才能掌握大量的第一手资料，才能把群众工作落到实处。干部以问题为导向，在对群众所反映的诉求信息进行整理、分析与统计之后，要准确把握群众工作中的存在的问题及下一步努力的方向，了解到群众对经济社会发展情况的意见和建议，为各级党委和政府科学研判民情民意提供决策参考。
3.通过对群众诉求信息的有效解决，增强群众工作的感召力。在传统社会里，群众工作的对象具有确定性和可控性。而现代社会由于互联网的存在，使得“去中心化”特征明显，从而加大了群众工作的复杂性。即使是一条虚假信息，经过在互联网中的恶意传播和群众的无序参与都可能对党的群眾工作产生巨大的破坏效应。而基层干部在为广大群众解决各类诉求的过程中，能够有效防范社会的不安定因素，及时化解冲突与矛盾，不仅有利于基层的团结，还能够不断提高群众工作的针对性和有效性，提高群众工作的说服力、感召力。这是各级领导干部以解决问题为导向，满足群众需求为根本，真正打通服务群众的“最后一公里”的有效举措。
参考文献：
[1]宋红妹，单清华.发挥互联网思维的助推作用，促进基层政府公信力的提升——以重庆市“重庆群工”为例[J].中共乐山市委党校学报，2016（07）.
[2]王斌来，等.重庆用好民情“掌中宝”根治干部拖延症[N].人民日报，2015-10-23.
[责任编辑：马雅兰]
