电子商务物流配送中“最后一公里”问题研究
吴忠霖
物流制约着电子商务的发展，“最后一公里”物流配送是电商企业面对面与客户交流的环节，怎样更好的完善电子商务物流配送机制，提高最后一公里配送服务水平，对物流配送的高效运作和电子商务的高速发展具有重要的意义。笔者通过对“最后一公里”电子商务相关理论知识进行优化、整合，尝试需找新的模式、方法实现物流配送更上一个台阶。结合电子商务和物流管理相关知识，对电子商务物流配送中“最后一公里”问题进行研究。
2015年6月6日，顺丰、申通、中通、韵达、普洛斯联合发布公告，共同投资5亿人民币常见深圳丰巢科技，定位面向所有快递、电商物流提高24小时自助开放“丰巢”智能快递柜平台。依托5大股东团队逾20年的物流快递服务经验，在国内拥有超过87000个服务网点，85万名一线配送人员每日递送全国50%以上的快件。
丰巢优势在于：取货时间灵活，不必你等我我等你。劣势在于不收现金;保存的货物尚存在被盗危险;自提点分布点较少，近的地方特别方便，远的地方增加顾客取货成本。
丰巢的出现省去了快递员与客户面对面的接触，降低了客户因服务态度对满意度的影响，但同时客户对快递行业的感知度也随之降低。一些隐患问题也逐渐显露，寄快递流程不清晰，提取快递有破损，如何拒收等等，丰巢对落地配最后一公里无疑做出了巨大的贡献。
中国仓储协所提供的第六次物流市场供需调查报告指出，自营物流满意率仅达到43%，客户感知度主要体现两个方面，一方面是物流的时效性，对大多数顾客来说，24小时内送达的肯定比48小时内送达的更令人满意，也就是说时效性跟客户感知度是成正相关的;另一方面是快递员，快递员是整个物流行业中唯一能跟客户有接触的人，是整个物流感知度的核心部分，从目前现状来看，58同城、赶集网等招聘网站，对快递员招聘门槛几乎为零，学历要求不限、高中、中专以上学历即可，其他条件吃苦耐劳，做事认真仔细等，要求不高相对应的文化素质参差不齐，很少有物流企业对这些招聘来的快递员进行服务态度上的培训，导致顾客感知度满意度低，时不时还会发生客户与小件员纠纷案件，如何做好落地配的最后一公里，不仅要从时效上令顾客满意，更要在服务态度上让顾客满意。
一、我国电子商务“最后一公里”物流配送原因分析
（一）我国电子商务“最后一公里”物流配送现状原因分析
目前，我国物流公司在很多方面都是落后于电子商务发展的例如设备设施，人员配备，制度体系等方面，已经不能满足电子商务日益发展的需求，很多企业提高竞争力的途径已经从产品开发转移到降低物流配送成本。
2018年10月《货运车辆》杂志对193名业内人士进行了关于城市物流配送发展缓慢的问卷调查。有105位受访者认为，卖方和配送企业思想单一，上游和下游共赢意识缺乏;有89位认为是国家政策缺失和城市规划不合理，有72位认为是企业没有创新的业务模式，有4位认为是技术水平低下。
1.政府政策不合理，城市规划不实际，进城难。对于城市交通拥堵的问题，政府没有针对物流配送企业制定有力政策，很多大城市限行使城市配送效率低下，还有大多城市城市规划不合理，道路拥挤、线路不合理、停车不方便。等原因也对城市配送造成了不好的影响。
2.物流企业设施跟不上，我国物流企业硬件设施，技术含量不高，较其他国家先进技术还差得很远，物流体系不完善，物流整体水平较低，物流格局布局不合理配送水平及技術也较为落后，还需大力发展。
（二）配送模式不完善，理念陈旧，不能适应当今社会
我国目前所采用的配送模式多陈旧且模式单一，所采用的模式配送体制不完善，落后导致配送效率低下，配送模式才是最根本的东西，只有解决了这个问题才能，有效的解决配送过程中的问题，我国多采用的配送模式是，自提模式、分散配送。
自提模式：多是建立自提点，以打电话或者是发送短讯的方式通知消费者来领取包裹，这样的模式呢。消费者一点都不方便，因为一般快递公司为节约成本，大多只在人口密集的地方设点有些远一点的消费者取货不方便，还有一种是流动的点位，多是快递人员以电动车或摩托车到离消费者住址较近的地方进行配送，但是这样的配送不能及时的将包裹送到客户手里，不管是消费者或者是客户只要有一方没有按照约定的时间到达指定地点的话，就会造成包裹配送不及时，或者是不能提供很好的配送服务。
分散配送：就是快递公司将包裹送达指定城市或地区后各自为伍，自家配送自家的这样就造成了配送效率低下，同时也浪费了资源。为了配送一个包裹也不得不往一个区域重复配送，这样的方式不能够将配送的资源优化，造成不合理的浪费。
（三）“最后一公里“物流配送的质量低下
首先是包裹配送的时效性差，快递员不能在规定的时间内将物品送到到消费者的手中，其次是消费者包裹在配送过程中被损坏，最后是配送人员服务态度不好。
（四）配送工具选择不合理
物流企业配送工具大多落后，普遍使用的配送工具是电动车或者摩托车。电动车速度慢、装载量底、安全性低尤其在下雨下雪有雾等恶劣天气环境下，容易造成配送速度慢、包裹不安全损坏。物流配送行业硬件设施普遍较为落后，效率低下。
二、电子商务下物流配送”最后一公里”问题的解决对策
“最后一公里”的物流配送过程，可以分为两个部分，一个是配送，另一个是客户签收包裹。那么解决问题就需要从这两个方面进行研究提出合理实用的解决方案。
（一）基于配送方面的问题提出解决方案
1.采用和超市商品配送相结合的共同配送模式，从实质上解决物流配送难题。
共同配送模式是将资源优化做到最合理的模式，能够将资源得到最合理的使用，共同配送模式指的是，在包裹到达指定城市后，各个物流公司不再对自己的包裹进行单独配送，而是统一由一家配送公司进行配送，这样既可以节约物流公司的时间还可以降低成本，很多发达国家都是采用这种物流配送方式，也是这也是现在很多物流公司所希望的，对顾客来说可以提高配送效率提高顾客满意度，对企业降低成本，提高配送效率，对于社会，可以提高资源的利用，缓解城市交通压力，减少环境污染。
上海惠晟物流以上海的“青浦现代物流生态园”为基地，开展共同配送业务，为上海的制造企业提供卖场、超市、便利店等的城市配送，几乎每一天超市都需要补货。先来看这样一组数据，12家超市需要12家供应商来供货，如果不按共同配送，每天的配送线路是 12*12如果实行共同配送，配送线路数就是 12+12条路线，一样的门店数目和商品数量，只是物流模式的改变，效率就提升了83% ，一个城市的超市商品配送的路线可以说是覆盖怎么城区的，这样一来和物流企业进行合作共同配送时可行的。
2.夜间配送交通更加通畅，有利于配送效率提高
夜间配送：城市的交通一般是白天比较拥堵，到了夜晚会逐渐畅通起来，那么我们将商品配送的时间从白天调整为夜晚，这样就可以大大的提高效率钱少成本。2016年，巴塞罗那开始在20个试点允许23：00-06：00时间段进行商业配送，后来在西班牙有140个以上的区域相继效仿。据一家连锁超市企业估计，不足3年它的投资就可以实现收益，很大一部分原因是夜间卡车行驶速度可以达到日间的三倍。
3.政府出台有力政策，助力物流行业发展。
国家制定政策，支持物流配送的发展。政府企业认真贯彻落实，认真贯彻执行。2014 年 10 月 4 日，国务院印发了《物流业发展中长期规划（2014-2020 年）》。将电子商务物流工程列入长远规划的重点。2014 年 10 月 10 日《关于促进深圳电子商务物流业发展的若干措施》在深圳发布，这是中国第一个规范的促进电子商务物流业发展的政策性文件。文件提出了，结合商业中心、社区、产业园区等来布局电子商务服务网点，规划放置包裹自取设施，提升配送水平，解决“最后一公里”物流配送问题。
4.加大电商企业与物流企业客户之间的有效沟通，促进信息共享，优化物流配送网络。
在电商企业、物流企业、消费者之间建立良好的沟通机制，发现问题及时沟通及时反映及时解决，定期举行相关交流会议，促进交流发展。中央电视台经济频道半小时节目对电商物流的报导引起社会的广泛关注，掀起了物流企业的改革促进物流企业发展。构建完善的物流配送网络，通过云计算、大数据调配优化配送路线，提高配送效率。例如：菜鸟网络，2016年3月28日，菜鸟网络宣布将联合物流合作伙伴组成莱鸟联盟，莱鸟联盟成立后，首期就推出当日达、次日达等优质产品，并承诺“说到就到、不到就赔”。此次菜鸟联盟推出的产品包括当日达、次日达、橙诺达、定日配送、夜间配送、送货入户、开箱验货、上门取退等。从菜鸟联盟这样一个协同组织来看，菜鸟网络秉承了阿里的一贯风格，不直接做物流，用平台生态的方式把物流服务商吸纳进来，使菜鸟网络变成一个物流生态平台。
（二）基于消费者接收包裹方面问题提出的解决方案
消费在签收包裹的方面最主要的就是消费者不能够方便快捷的拿到包裹针对这一问题我们提出解决方案，现在我国取包裹最主要的模式还是自提模式，消费者到就近的物流公司营业部进行领取包裹，或者是快递员骑摩托车进行流动配送。
快递驿站，设置专门的快递代签收地点，对于收货不便和有保护隐私需求的用户，在电商平台下单后填写地址时，从页面上选择附近的快递驿站即可免费使用代收包裹服务。同时快递驿站还可以寄件，通过整合零散用户寄件需求，减少最后一公里的物流成本，优化时效，提高用户体验。例如：菜鸟驿站。菜鸟驿站是菜鸟网络五大战略方向之一重要部署方向 ，通过同合作伙伴联手菜鸟驿站的建设，在高校、社区、便利店这些物流业务集中度设置站点，专人多时段管理包裹，客户可享受免费的储存服务，在方便时取走包裹。
智能快递柜，例如丰巢和近邻宝。通过自助终端，结合动态短信开箱密码，提醒收件人自助取件，自动通知快递公司批量处理快件的智能化新模式。当客户在网上购物时选择配送到就近的储物柜，然后快递員将包裹送到储物柜指定地点，物品放在储物柜里，手机用户将收到包含密码的信息，使用密码，消费者就可从指定的储物柜中拿走自己的商品，明显，这种储物柜的配送方式可以在时间上为消费者和快递员都提供很大的方便，同时，还可以避免交付失败的问题，有助于减少“最后一公里”的物流成本。
（作者单位：贵州电子商务职业技术学院）
