从消费维权报道看舆论监督报道的“时度效”
夏世恒
【摘? ? 要】新闻舆论监督，是媒体的一项重要工作，运用得好，能起到化解矛盾、促进工作、团结鼓劲的作用。在实际工作中，对于媒体尤其是以消费行业监督报道为主的《天天315》栏目及晚会，因事关老百姓的“衣食住行游”，把握好监督报道的“时度效”尤为重要。
【关键词】舆论监督;时度效;消费维权
2017年3月，安徽广播电视台、安徽省消费者权益保护委员会、安徽省市场监督管理局（时为安徽省工商局），联合推出安徽首档消费维权栏目——《天天315》。创办伊始，《天天315》栏目即旗帜鲜明地报道消费者在消费过程中遭遇的种种侵权案例，为消费者维权，曝光违法违规企业和经营者;同时，节目在运营过程中，不忘正面引导消费市场，宣传消费知识和法律，为守法企业和经营者正名，为安徽消费经济发展护航。2019年的首届安徽315晚会，在曝光年度典型侵权案例的同时，更是集中宣传了消费维权过程中出现的典型人和事，为维权人物颁奖，倡导和弘扬社会正气。
运作两年多来，《天天315》栏目累计报道维权案例近2000件，观众投诉问题解决率达60%，取得较大的社会影响。笔者结合《天天315》栏目的日常选题及315晚会的内容策划，浅谈舆论监督报道的“时度效”。
一、消费维权报道应“时”而生
（一）消费经济持续增长，消费投诉量上升，消费维权监督不可或缺
住房、汽车、旅游等大宗消费以及美容、网购等日常消费，对国民经济的发展起到重要的推动作用，成为我国经济发展的重要引擎。一年一度的“双十一”网购节，更是创下了单日消费超千亿的规模。
但是，伴随着消费的增长和升级，消费过程中出现的问题也越来越多，投诉量急速上升，投诉门类也日趋复杂。2017年，全国消费投诉量达800多万件，同比上升44%;2018年，安徽全省消费投诉量达11000多件;低质，以次充好，虚假宣传，违法、违规经营，侵犯消费者隐私等侵犯消费者权益的现象层出不穷，这些侵权现象一方面直接侵害了消费者的基本权利，另一方面对日益增长的消费经济造成了伤害。
2017年5月，云南发生导游宰客事件，2017年12月，东北雪乡再度发生景点宰客事件……接连发生的旅游景点宰客事件，给整个旅游行业带来了极大的信任危机。此时，除主管部门的强力监管外，媒体的深度介入调查及监督报道尤为重要。上述事件发生后，《天天315》栏目利用公共频道与全国地面频道协作体的合作资源优势，与云南、黑龙江等当地电视媒体合作，及时跟进报道宰客事件的来龙去脉。
首先，通过及时的调查，让宰客事件的真相大白于天下。最终调查显示，作恶者属于极少数，全国大部分景区及旅游从业者都规范经营;其次，监督之外不忘正面引导。通过对违规景点的监督，对整个旅游行业及旅游环境的治理都起到了很好的作用。再次，及时的消费提醒。栏目通过采访旅游主管部门及旅行社，提醒本省游客，在遇到此类事件时如何保护自身利益，维护自身权利。
正是由于媒体的介入报道，让云南及黑龙江等地的导游及景点宰客事件真相暴露于天下，相关地方及主管部门及时整治，肃清旅游行业乱象，保护消费者利益，有效维护了旅游市场信心，维护了旅游经济的健康发展。
（二）新型消费增多，侵权形式多样，监督报道必须“快、准、狠”
2017年，全国消费投诉中，商品类投诉即产品本身质量类投诉虽然居高，但已呈下降趋势，而消费升级类如文化运动娱乐用品同比增长107.9%、租赁和中介服务等社会化服务类消费投诉同比增长达790.4%和49.7%。
新型消费快速增长，新型消费侵权案例也随之水涨船高，且很多呈季度甚至月度的周期性变化。2018年，杭州一家长租公寓被曝甲醛含量超标，疑似引发租房人罹患白血病死亡。此事经媒体报道后，迅速引发全国范围内的公寓租赁安全话题。同年10月，合肥几位刚毕业的大学生给《天天315》栏目打来投诉电话，反映她们租住的某长租公寓房出现和杭州那家公寓类似的问题，《天天315》栏目接到投诉后，迅速派出记者展开调查。通过调查，记者发现在该长租公寓房内，出现头晕、皮疹甚至免疫力下降的并不仅仅只有电话投诉人。由于这是一家刚装修好不久的公寓楼，租客几乎同时入住，租客在出现问题后，医院给出的诊断结论表明，所有租客症状相似，考虑是由环境引发。《天天315》栏目记者在采访租客和出租方的同时，积极组织相关社会机构对公寓房内的空气进行检测。检测结果表明，公寓房因为装修周期短，空置散味时间短，的确存在甲醛等有害物质超标现象。
出租公寓房出现这样的问题，在房屋租赁领域实属新问题，同时，消费者遇到此类问题，该如何维权？也是一个新问题。《天天315》栏目在对事件进行完整客观的报道后，通过采访省消保委、相关装修和空气质量检测机构以及律师，对这一现象进行了全方位的报道。报道后，该公寓租赁方快速处理租户的诉求，通过就医补偿等措施，稳定了租户情绪，同时对问题公寓迅速进行了整改。由于《天天315》栏目监督报道的快速出击，及时化解了可能引发的矛盾，也给有租房需求的消费者及公寓租赁企业及时提醒，对房屋租赁市场的健康发展起到了引导作用。
相比传统消费领域，网购投诉近几年也呈现明显增长趋势：2017年，网络购物类投诉全国总共达68.57万件，同比增长184.4%;中消协提供的数据表明，2019“双十一”期间的消费维权信息多达790万条，其中，反映商家促销优惠“套路”、预售规则坑人的达156000条。直播带货欺骗消费者、商家宣传欺诈等，这些消费“套路”，大多都是在以往消费过程中没有出现过的新型案例。
不断出现的新型消费投诉，要求媒体的监督报道必须及时更新报道思路，寻找新的报道角度与方法。而不断变化的消费陷阱，又要求媒体的监督报道必须“快、準、狠”，这样，监督才有力度，才有效果。
二、消费维权报道要“有广度、有深度、有温度”，最终“有力度”
对于日常报道而言，“广度、深度、温度”是策略，力度是目标，力度最终靠前三者来体现。
一篇监督报道可以让一个违法违规企业彻底垮掉，说的是监督报道的“力度”;一个点状的曝光，勾起的可能是一个行业的乱象，说的是报道的“广度和深度”;打击违法侵权，维护弱势群体权益，体现的是报道的“温度”。
2018年，《天天315》栏目的热线持续收到来自全国各地的美容投诉。纵观全年，美容投诉量达到了栏目热线投诉总量的40%;而来自省消保委的投诉记录也表明，在全年投诉中，非法医疗美容投诉高居不下，成为当年热点投诉之一。隆鼻失败导致鼻孔大小不一、割双眼皮引发眼部神经坏死、打瘦腿针导致喉部吞咽困难，需终身鼻饲、瘦脸针导致单眼失明……
生活水平提升，对美的追求让一些女孩大胆地在自己身上、脸上“动刀”，而正规医美市场的发展进度却跟不上市场的需求。在合肥本地，具有卫生部门核发的医疗美容资质的医院屈指可数。市场需求的旺盛，让大量三无小店铤而走险。
对非法医美报道“度”的把握首先体现在对医美行业整体的认知程度上，选题的把控者要有全局意识。沉疴须用猛药，出重拳才能有奇效，点上报道要有深度，面上报道要有广度，点面结合才能形成“力度”，为被侵害的弱势消费者维权，彰显的是监督报道的温度。现以《天天315》栏目的一系列非法医美案例调查为例，来分析监督报道中度的把控。
2018年下半年，《天天315》栏目启动对非法医疗美容的调查暗访。
2018年11月，阜阳姑娘小陈通过朋友介绍，在亳州一家美容院接受隆鼻手术。手术之后，小陈很快发现自己两个鼻孔大小不一，影响美观不说，手术之后鼻子呼吸困难，严重影响了日常生活。通过多方打听，小陈最终发现，给自己手术的这家美容院根本没有医疗美容资质，甚至当初给自己“取骨”垫骨的所谓医生根本就没有医师资格。2019年1月，投诉无门的小陈给《天天315》栏目打来了求助电话。春节前夕，记者对亳州的这家美容院进行了为期数天、历经数次的调查暗访。暗访得知，这是一家根本就没有行医资格的美容机构，从业人员也没有从医资格;而就在记者暗访时，在这家美容院二楼的一个房间里，一场隆鼻手术正在进行。而更甚者，这家美容机构还违规为前来手术的消费者提供商业贷款分期。
暗访结束，在取得第一手资料后，记者将相关情况反映给了亳州市卫计委，该委证实这家美容机构属于医疗美容三无机构。
一个非法医美点上的暗访让人触目惊心，而整个医美行业面上的情况又如何呢？在合肥某商场，随便一家做美甲的小店，都可以帮客人打玻尿酸、开双眼皮。
针对这一情况，2019年315晚会将非法美容医疗作为晚会的重点曝光案例。节目组派出重兵，在合肥、亳州、宿州等地展开调查暗访，获取大量的一手资料，从大到门脸装潢考究的美容医院，小到街头巷尾不足10平方米的美甲店，一个行业性的疯狂，最终在晚会上以8分钟的专题调查呈现。翔实的细节，真实的案例，触目惊心的画面，节目给观众带来了极大震撼;专家点评、主管部门现场发声，极大地震慑了违法经营者。
节目播出后，受害者得到了赔偿，较好地体现了监督报道的温度。由于这类小店大多披着美甲、化妆品销售等外衣，管理部门打击的难度大，而一组深入报道，通过晚会和新媒体端的广泛传播，形成了很好的警示效果，让更多的人知晓非法医疗美容的危害，让违法者无处容身，非法行为得到遏制。
三、消费维权报道要加强正面引导，达成监督效果
舆论监督的目的是要解决问题，弘扬社会正能量。2019年3月14日，在315晚会第一次策划会上，安徽广播电视台副总编辑禹成明指出：315晚会绝不能单纯曝光，要监督和正能量宣传相结合，同时辅之以消费知识点评、讲解，力争把315晚会做成一个让消费者解气、警醒、学到新知识又感受到社会正能量的节目。本着这个思路，2019年的315晚会，由四大板块构成，一是监督曝光，二是专家点评，三是权威发布，四是最美维权人物颁奖。四大板块中，舆论监督板块占时25分钟左右。节目组通过对2018年的消费热点投诉梳理后，暗访曝光了3个当年反应最为强烈的消费违法现象：非法医疗美容、老年保健品促销、骚扰电话疯狂背后的利益链条。专家点评板块，针对重点曝光的3个案例，节目组专门从北京请来中国消费者协会投诉部主任，对整个消费行业存在的违规、违法现象和行为进行点评。权威发布板块则通过消保委、市场局等主管部门，发布年度消费侵权案例及相关法规措施等。为最美维权人物颁奖，则使整场晚会的正能量得到了弘扬。
纵观整场晚会，10位最美维权人物的维权故事作为情感主线贯穿整场晚会，3起侵权案例点状切入，专家点评引领纵深，权威发布发出主流之声，2019年安徽首届最美维权人物颁奖暨315晚会充分体现了舆论监督与正面引导的统一，二者相辅相成、相得益彰，取得了良好的傳播效果。
（作者单位：安徽广播电视台公共频道）
责编：周蕾
