基于四分图模型的某企业职工诉求管理研究
张小梅 杨允 洪亮
中图分类号：F243 文献标识：A 文章编号：1674- 1145（2020）03- 121- 02
摘 要 以四分图模型为方法，对某企业职工诉求进行了研究，以期确定影响职工诉求的各因素的重要度和满意度。结果表明：该企业职工诉求的满意度比较高，在选取评价的21个指标中有11个落在A区（优势区），企业应该继续保持这种优势，并建议对于处于其它区域的因素，加强对职工诉求的管理，提高职工的满意度。
关键词 四分图模型 职工诉求 职工满意度
当前社会中利益关系、分配方式日趋多元化，思想意识和价值追求的差异性，使得职工利益诉求表达也日趋多元化。为此，如何正确处理基层职工诉求，切实履行好工会维护职能，是基层工会必须面对的一个新课题[1]。本文结合管理学中的四分图模型方法，以某企业为研究对象，通过建立该企业职工诉求管理的四分图模型，确定职工不同诉求因素的影响程度和满意程度，提高职工诉求管理的针对性。
一、四分图模型的构建
四分图模型是一种评估职工满意度的工具，它可以对影响职工满意的各个指标进行重要程度和满意程度的评判，由此明确职工对不同服务项目的需求特点和企业职工服务改进的重点，提升企业职工服务的科学性与针对性[2]。
职工诉求来自于职工对工作与生活的不满或要求，因此职工诉求机理的分析根植于职工满意度的研究。职工满意是指职工对组织满足其需求程度而相应获得的一种感受，是职工将自己期望值和在工作付出中获得的实际绩效进行比较而形成的感觉状态[3]。该企业的职工诉求问题可通过四分图模型来研究，下面介绍建立职工诉求四分图模型的思路。
首先建立平面直角坐标系，横轴和纵轴分别用X 轴和Y 轴表示。X 轴表示职工对影响其工作满意度的组织因素其重要性的大小，Y 轴表示职工对影响其工作满意度的组织因素满意度的大小，于是职工诉求影响因素的程度与重要性都可用（ X，Y） 表示。第一象限（A区）表示某因素职工认为其重要性较高，并且满意度也较高；第二象限（B区）表示某因素职工认为其重要性较高，但满意度较低，但其满意度较低；第三象限（C区）表示某因素职工认为其重要性较低，并且满意度也较低；第四象限（D区）表示某因素职工认为其重要性较低， 满意度较高。
二、职工诉求影响因素的评价
（一）职工诉求影响因素的确定
本研究在借鉴相关理论研究的基础上[4]，基于问卷调查，采用探索性因子分析，研究了职工诉求成因的组织结构维度。研究发现，职工诉求的组织成因主要包括四个维度：领导与沟通协作因素、管理与薪酬福利因素、工作环境与负荷因素和诉求管理因素，各个维度所包括的具体内容见表1所示。
（二）職工诉求影响因素的满意程度和重要程度的确定
本研究采取问卷调查的形式，选取企业职工作为调查研究对象，让职工通过打分决定各个影响因素的满意程度和重要程度。研究中采用李克特量表对所确定的各个影响因素进行量化。在满意度评价方面，将职工对各个影响因素的满意度分为非常不满意、不满意、一般、满意、很满意5个程度，相应赋值1、2、3、4、5；在评价指标的重要程度方面，同样将重要程度分为非常不重要、不重要、一般、重要、很重要5个程度，相应的赋值1、2、3、4、5。通过对职工调查问卷的汇总整理，得到影响职工诉求各个因素的满意度和重要程度。
（三）问卷设计
调查内容由2个部分构成：第一部分是对受访职工基本情况的调查，主要了解受访职工的性别、年龄、受教育程度、工作年限等共6道题目。第二部分主要基于表1所建立的职工诉求影响因素，设计21道题目。本调查共收回3178份，其中有效问卷2912份，有效率为91.6%。受访者中，男性受访者占63%，受访者年龄在31-50岁年龄段占74.13%。从工作年限看，5年以上的受访者约占82%，说明受访者对公司较为熟悉。
三、职工诉求影响因素的四分图分析
职工诉求影响因素的满意度与重要度计算
根据调查数据计算职工对各个影响因素的满意度及重要度，得到表1。
四分图模型中，横坐标轴X表示企业受访职工对影响职工诉求各因素的满意度，纵坐标轴Y表示企业受访职工对影响职工诉求各因素的重要度，利用Excel绘制出影响职工诉求因素满意度和重要程度的四分图，见图1所示。
A区—优势区。在这个区域，职工对职工诉求影响因素的满意度和重要度得分都高，处于这一区域的指标有LR2、LR3、LR5、LR6、LR7、GX2、GX3、GX4、GX5、SQ2、SQ3等11个指标。就影响职工诉求的各个因素来看，21个影响因素中有10个因素落入该区域，说明该企业重视职工诉求管理，职工总体满意度较高。但是，从具体数值来看，LR2（-0.92）、LR6（-0.41）、GX3（-0.37）、GX4（-0.71）、SQ2（-0.31）、SQ3（-0.61）等仍然是负值，说明与职工的要求相比，企业仍然有改进的余地。
B区—修补区。在此区域，职工对职工诉求影响因素的满意度较低而重要度则较高。落在这一区域内的指标共有3个，包括LR4（-1.37）、LR8（-1.04）和GZ4（-1.18）等三个因素。这三个因素说明公司各部门之间的协调配合、目前岗位的晋升机会、岗位工作的负荷及压力是企业当前职工关注的重点，也是企业工作需要改进和提高的重点。
C区—机会区。处于这一区域的因素意味着对职工诉求影响的满意度和重要性程度都比较低。根据调查数据，没有影响因素落入该区域。
