新媒体时代医患矛盾处理的问题研究
张晓燕
摘要：伴随我国社会经济发展日益提升， “医患矛盾”已经作为当下影响我国医疗行业及百姓民生的重要问题之，其重要性不言而喻。通过近年来大多数的研究发现，医患矛盾处理的正确性与方法性对患者权益、医院利益、社会稳定及民生大计影响颇大。本次研究结合新媒体时代及技术应用，对新媒体时代医患矛盾处理问题进行分析，为下一步工作开展提供依据参考。
关键词：新媒体;医患矛盾;患者权益;社会稳定
一、医患矛盾概述
随着我国市场经济建设迅速发展，人们生活水平不断提升。针对医疗治病的重要性，很多人都将其要求标准进行提升。包括：诊断速度、治疗功效、医疗设备、环境保障等。这些无疑对医疗行业的发展壮大造成影响。在该过程中最为常见的就是医患矛盾的产生与形成。医患矛盾不是单一片面的简单形成，而是经过多方因素影响、问题涉及和长期发酵后的必然产物。医患矛盾顾名思义是指医院与患者之间的矛盾冲突，在其矛盾发生过程中往往会因患者情绪激动及过激行为产生“新问题”，且该问题具有一定的风险性。因此，对医患矛盾进行分析研究及问题处理十分重要。
二、新媒体时代的重要影响
当下随着新媒体时代的来临，人们可以在第一时间对社会事件、新闻内容等进行掌握了解。在其过程中也不必局限于传统媒体的限制性、范围性，可通过电脑、手机、平台等设备，在APP、新闻平台及直播软件上进行信息搜索与获取，方便了媒体信息获取及了解的快速性。以当下较为热点问题的医患矛盾为案例，新媒体时代对其影响意义颇大。
具体如下：第一，对医患信息采集虽然快，但内容也过于片面。主要以内容散碎、内容不完整为主。在医患信息内容获取中多以手机视频录像为主，并将其传输到网络平台及新闻APP中去。這样就导致了医患矛盾冲突内容的片面性出现。让观察者不能客观、正确地对医患矛盾双方进行初步判断，往往给人一头雾水的感觉。第二，大众化影响，新媒体技术应用将医患矛盾冲突新闻内容进行大众化呈现，让更多的人通过手机就可以对其新闻内容进行了解，将医患矛盾的曝光效应不断扩大。
三、新媒体时代下医患矛盾产生的原因分析
（一）患者要求逐渐提升
医患矛盾在我国已经不是新问题、新弊端，而是经过长期发展演变后的一种重新升级。新时代下随着百姓生活水平不断提高，对健康的关注及要求也日益提升，不再局限于以往的看病吃药，而是将就诊当成一种消费服务。需要从切身感受、实际诊治、治愈效果等多方面、多角度出发。但通过分析研究后发现，当下我国基础性医疗设备及行业发展依然有待提升，在规模、发展及保障方面还是较为滞后。
加之新媒体在该方面无法对其进行有力宣传与信息分享，造成了患者与医院之间的直接冲突，在其过程中主要冲突节点如下：第一，挂号难，且耗时较长，这样会导致就诊人员的不耐烦与急躁情绪出现。在其过程中容易同医院方发生冲突，进而造成矛盾发生。第二，就诊时间短，病情了解不够全面。由于当下我国医院数量依然有限，在很多方面都无法完成对大数量患者的快速就诊。在诊断过程中往往采用快速进行方式。这样就导致个别患者出现一些想法，认为医生在敷衍自己、轻视自己，造成一种无名火起，即情绪失控产生冲突。上述两点是当下我国较为常见的医患矛盾冲突起因，这些都与患者要求提升有关。
（二）重大医疗事故引发冲突
重大医疗事故是引发医患矛盾冲突的重要导火线。很多数据都表明我国医患矛盾冲突中，60%来自重大医疗事故。
（三）具体原因分析
首先，认为造成医患矛盾冲突的主要原因为信息、资源不对称、不均衡。这里所指的信息资源主要包括新媒体软、硬件层面。新媒体软件主要包括：新媒体平台中医疗知识、诊断理论、判断依据等相关信息内容。由于患者在该方面缺乏理论知识，对医生快速诊断及诊治方案不了解、不掌握。单从主观片面层面出发，加之对新媒体宣传中的信息掌握不够，产生偏激行为导致医患矛盾出现。新媒体硬件主要包括：对医院数量、医师配置、设备器材等方面宣传力度不足。当下我国患者数量持续增多，很多医院都无法利用新媒体对其进行疏导宣传，造成患者因无法治疗、诊断等产生的行为过激出现。
其次，解决途径与应对机制缺乏。很多医患矛盾事件多为“小问题、小冲突”，在不断演化及失控下酿成大隐患。这些都与解决途径与应对机制缺乏密切相关。
最后，新媒体利用及因素影响。随着当下我国网络信息技术日益推广应用，很多患者及家属都通过手机视频等方式将其矛盾内容进行平台上传。而更多媒体单位也会从挖掘新闻热点需求出发，层层报道介入，将其内容上传到APP、微博、网络平台等。在其过程往往注重新闻热点及社会影响度，对医患矛盾内容的真实性、客观性不加考量，这样就导致了错误选择、错误引导等情况出现，进而让医患矛盾更加升级、加重。
四、基于新媒体时代下医患矛盾处理优化对策
（一）加强新媒体的公正规范披露效能
新媒体时代下是信息自由及内容开放时期，很多新闻事件及相关内容都可以在较短时间内完成传输公布。针对当下我国医患矛盾及行为冲突的波及性，从问题解决及工作优化角度出现。建议加强媒体的公正、规范披露效能。
首先，应该从政府管理层面人手，制定相应的新媒体信息披露及规范机制，并对其进行条文细化、综合考量。媒体单位及个人必须对其所录制的医患矛盾冲突视频进行责任明确，一旦发现该新闻内容存在虚假性，视频及内容制造者、传播者需要负有法律责任。
其次，从媒体及社会层面人手。医患矛盾冲突是谁也不想看见的，都是不希望发生的，一旦出现需要从多方面、多角度对其进行缓解与消除。媒体单位等在对其报道中必须站在客观、公正角度，对医患矛盾进行客观报道，并以解决问题、化解矛盾作为实质目的，而不是挖掘新闻素材与激化矛盾。必须树立媒体人的职业道德与起码底线。
最后，尽量从帮扶媒体曝光角度出发，将患者遇到的难处与医院实际困难进行综合考量。在新闻内容曝光公布过程中需要对其问题的解决性、积极性等层面进行报道，为解决医患矛盾冲突做到应有贡献。
（二）利用新媒体促进软硬件建设及信息发布
医院作为医患矛盾冲突的主导方及承受方，在其相关问题解决及优化过程中需要从自身完善、信息公布人手。医院应该充分利用新媒体技术，通过信息平台打造及诊治流程现代化模式构建方式，促进就诊效率、诊断效果、完成速度，且缩短患者的等待时间。具体如下：
第一，构建医院APP模式，让患者可以通过手机上网、公众号关注等进行线上咨询、线上挂号、线上预约等。将传统的医院就诊转变为家庭就诊。使患者看病流程更可立体化、现代化，从一定程度上极大地缓解医患矛盾问题的发生。
第二，医院对相关资源信息进行及时公布，包括设备仪器、诊治医师、相关药物、治疗手段等。通过信息发布可以让患者第一时间掌握了解该医院具体情况，这样就不会因为信息不相符、不均衡所造的医患矛盾冲突。
第三，建议医院在坐诊过程中采用标准定时模式，对每位就诊人员的诊治时间进行规划、设计，大体与就诊时间相同。这样就在一定层面上起到公正、平均对待的实际作用。
（三）积极引用专业媒体介入提升舆论积极性
在医患矛盾冲突过程中往往是因为患者及家属的专业知识缺乏，对医学理论及诊治常识不了解，导致对医院及医生的误解，进而出现矛盾激化、行为冲突。而网络媒体与新闻媒介应该从专业解读、积极引导方面人手，将患者及家属的疑虑、困惑等进行消除。
例如：當下很多自媒体中主播有不少为医学专业与现职医生，他们通过小视频制作播放等方式，将自身专业知识进行讲解，让患者大体明白病理、病因及病症。在就医中就不会发生无必要的矛盾及冲突。
另外，很多APP网络平台中都将养生知识、养护方法等进行讲解，对日常中的疾病形成及预防进行诠释。这些都对积极性舆论引导及提升起到重要的推动作用。
（四）创新理念转变思维
在新媒体技术在医患矛盾处理应用过程中，接地气、接基层尤为关键。很多医院范围及规模十分有限。而媒体介入多以患者、百姓等层面考虑。因此，首先应对其介入观念进行转变与创新。在媒体介入过程中应该规避以往的“穷、困、苦”，将目标也可以放在医院层面，其目的本质不是忽略患者及弱势群体，而是从内容完善及解决问题等角度出发，将医院问题、运行工作、诊治手段、选择药物等内容作为信息曝光及评估主体。
另外，还需要对思维进行开阔。传统媒体介入主要侧重于新闻性、影响性，这些都与解决医患矛盾存在一定距离。所以，对在介入过程中遇到的新闻性、负面性等要进行规避，将媒体介入应用的价值性、作用性、解决性进行体现、渗透。
五、结语
综上所述，通过对新媒体时代医患矛盾处理的问题进行分析研究，从多方面、多角度对当下我国存在的医患矛盾问题进行分析，并结合新媒体时代及技术应用，对医患矛盾处理进行对策提出，为我国日后医患矛盾的缓解打下重要基础。
（作者单位：苏州大学附属儿童医院）
