略论档案网站公开信息质量问题
李璐璐++朱兰兰
摘 要：信息质量对档案网站公开信息的效果起着决定性的影响。本文在界定档案网站公开信息质量内涵和特征的基础上，分析档案网站公开信息质量存在着信息内容缺失、规范性不强，信息更新频次、可追溯性、易用性有待提高等问题，建议政府提高信息质量意识，倾听公民的信息需求，建立信息质量绩效考核制度，以提升我国档案网站信息公开水平。
关键词：档案网站；公开信息；信息质量
Abstract： Information quality plays a decisive role in the effect of archives websites public information. It analysis the quality problems of archives websites public information that imperfection of the contents， absence of normativity， low frequency of information update， poorness of traceability， disadvantage of usability and suggests the government to strengthen the information quality awareness， listen to citizens' information need and set up information quality performance evaluation system to enhance the level of archives website information disclosure.
Keywords： Archives websites；Public information；Information quality
档案网站（本文主要指国家综合档案局馆网站，以下同）已成为政府部门开展政务信息公开的重要窗口，因而公开信息的质量不仅影响档案网站信息公开的效果，也影响公众利用档案信息的满意度。所以政府应高度关注档案网站公开信息的质量，提升档案网站建设水平，确保政务信息公开效果。
1 对档案网站公开信息质量的认识
分析档案网站公开信息的质量问题并提出解决方案，首先要明确档案网站公开信息质量的概念，及其内容特征等基础理论内容。
1.1 档案网站公开信息质量的概念理解。档案网站公开信息质量，主要是指档案网站在政府信息公开过程中所公开的信息的质量，就是政府信息既要“符合规范要求”，也能满足或超出公众的政府信息需求的特性。[1]可从两个角度来认识：一是对信息生产者而言，可以理解为各级档案行政部门在网站上公开的政府信息符合规范要求的程度。如各级档案局（馆）在网站上要按照《中华人民共和国政府信息公开条例》的要求主动公开和依申请公开档案政务信息，或者按照《档案法》公开馆藏开放档案信息。二是对信息使用者而言，可以理解为社会组织机构和个人通过档案网站获得的公开或开放信息的满意程度。
档案网站公开信息质量的内容可从两个角度来认识。首先，依据档案网站上公开信息的类型，档案网站公开信息质量可分为档案政务信息质量和开放档案信息质量。由于我国国家档案机构是档案行政机关和综合档案馆“两块牌子，一套人马”，兼具政府机关和文化事业单位两种属性，因此档案网站公开信息不仅包括档案政务信息，还包括开放档案信息。其中，档案政务信息是档案行政机关在履行职责过程中制作或获取的，以一定形式记录、保存的信息。如北京市政府信息公开、重庆档案信息网的政务公开、江西档案信息网的政务公开等专栏发布的信息。开放档案信息是档案网站上公开的馆藏档案信息资源，主要包括：（1）馆藏数字化档案信息，可通过网站直接进行档案目录或全文检索来获取；（2）以馆藏档案为基础开发的编研成果和特色档案信息等，如上海档案信息网的档案精粹、天津档案信息网的津沽史料、山东档案信息网的档案编研、云南档案信息网的云南记忆等；（3）档案学术信息，即档案工作者在档案科学研究过程中产生的研究成果信息，如第一历史档案馆的学术动态、河南省档案信息网的学术园地、云南档案信息网的学术论坛、济南档案信息网的学术研究等。
其次，依据信息公开过程可分为三方面：一是与信息本体有关的质量，指信息各要素所反映的内容及表达方式的固有质量，可细化为档案网站公开信息的丰富性、真实性、准确性、精练性、可理解性、规范性等；二是与信息集成有关的质量，指信息各要素间的关系及其合理配比情况，表现为公开时间的持续性和内容的完备性、可追溯性；三是与信息效用有关的质量，指公众从档案网站上获取信息的满意程度。
1.2 档案网站公开信息的质量特征。公开信息的质量特征是评价公开信息质量高低的标准，是档案网站信息公开目标的具体化，其功能是辨别何为有用的公开信息。笔者认为，档案网站公开信息质量特征有四：
一是公开信息的真实准确性，即档案网站公开的政务信息必须真实可靠，能准确揭示或反映档案政务活动，这是政府公开信息符合政治性、合法性、严肃性、权威性、广泛性等特征的根本要求。二是公开信息表达的规范性，即档案网站公开的政务信息应当简洁明晰、逻辑性强、易于理解，只有表达规范才会避免公众产生歧义等错误理解。三是公开信息的集成性，即档案网站公开的信息应当是完备性、可持续性与可追溯性的三者结合。档案网站的公开信息首先是全面、完备的，与其他政务信息一致并且是持续更新的。同时具有可追溯性，即信息的获取、制作、形成和公开这一过程涉及的主体、内容、时间等要素皆可查，亦即追溯信息形成的轨迹，有利于保持信息的原始性。四是公开信息的易用性，指公众在档案网站上能够及时、方便地获取公开的档案政务信息。
这些特征不仅影响着档案网站公开信息“符合规范要求”的程度，也影响着用户利用信息的满意度。
2 档案网站公开信息的质量问题
笔者通过对我国档案网站进行抽样调查，发现档案网站公开信息的质量存在以下几方面问题。
2.1 档案网站公开信息本体方面——出现信息缺失、规范性不强现象。真实准确性是档案网站公开信息的核心特征，是档案部门向外界表现其工作效益的必然要求，是保障公民知情权的重要体现，也是公开信息的真正意义与价值所在，对社会稳定和产业发展都有着重要的指导和协助作用[2]。而信息失真则会带来较大的负面影响，主要表现为虚假信息、不对称信息、信息缺失和信息滞后等现象[3]，尤其是信息缺失现象司空见惯。调查发现有近一半的档案网站存在栏目内容缺失现象，有些网站的“网上展厅”或“档案政务和公共服务”无内容，这不符合国家关于政务信息公开的政策要求，不便于公众通过档案网站获取政府公开信息。
此外，信息表述规范性也是公开信息的本体质量问题之一，良好的外在形式有助于体现信息的内在价值，提高用户捕捉有用信息的精准度，内容清晰完整、逻辑性强、简明扼要、易于理解、格式规范等“高颜值”信息更能激发用户的利用欲望。档案网站也时常出现一些“颜值”低的问题，如某档案信息网“档案政务-业务指导”的一则通知就出现了严重的格式问题——空格过多，逗号起行；某档案网“通知公告”的一则通知正文中“请相关人员从速报名”里的“相关人员”表述不清，意指不明；某省档案信息网的《孙中山与植树节》不同段落的行间距、字体大小均不同。
这些问题与档案网站的建设与运营有关。首先，网站建设本身具有实用性和前瞻性，又受资金限制，具有“一次投资，终身受用”的特点，既要满足当前需求，又要考虑到未来的潜在需求，自然会出现栏目内容的空缺以待补充之现象；其次，网站运营时，繁复的流程以及工作人员规范意识不强也会造成信息要素丢失或失真问题。
2.2 档案网站公开信息集成方面——信息更新频次、可追溯性有待提高。档案网站公开信息集成质量是指档案网站公开信息的完备程度，是否可追溯。持续完备的公开信息是其可追溯的保障，档案和文件的开放目录信息完备、对同一事件的系列报道等是其可追溯的表现。调查过程中发现有信息间断、不能及时反映当前社会实际的状况；还有一些是原来已公开的信息没有及时更新，影响了用户的持续关注。例如，截止到2015年12月底，某档案网站的学术动态的2004年至2006年的每一年四个季度的学术报告都是可查的，但是追溯不到2007年第三和第四季度学术报告；某档案信息网的学术园地只能追溯到2011年12月14日至2012年2月8日的学术信息。诸如此类，不一而足。
上述现象产生的原因，主要与我国档案网站的定位以及工作人员的观念有关。我国档案网站的最初定位缺少以用户需求为宗旨的理念；加之网站信息内容的更新并未纳入工作人员的考核之中，其工作积极性不高，就会造成信息更新频次低、公开滞后或“扎堆”等可追溯性差的问题。
2.3 档案网站公开信息效用方面——信息的易用性有待提升。档案网站公开信息的效用质量主要指公开信息的易用性，这需要依托良好的网站导航和检索系统。虽然我国绝大多数档案网站提供“站内检索”，不少网站还有专门针对现行文件和档案的检索入口，但由于档案目录和全文数据库不够完善，公开信息的易用性也不尽如人意。一些“本单位领导外出参观”“外单位领导莅临指导”等新闻信息充斥网站头条；档案网站的栏目设置与信息内容不符，如某档案网站的文化展览中的“小猫的游戏”“秋意浓浓”不知意义何在。诸如此类的信息显然无法吸引公众的关注，不利于提高用户的满意度和对档案网站的黏性。
笔者认为，档案网站公开信息效用的问题原因在于网站服务环境、服务内容、用户反馈渠道三个方面。首先，我国众多的档案网站服务环境较为“恶劣”，网站栏目设计繁杂，衍生出大量无用信息。其次，服务内容上，存在开放信息与需求信息不匹配。最后，档案网站虽然提供多种交流形式和反馈渠道，如“公众参与”、“馆长信箱”、“公众互动”及“在线咨询”等，但反馈周期过长、有问无答等交流不畅通的情况屡见不鲜。
3 改善档案网站公开信息质量的途径
3.1 打造网站平台，考核与建设并重。档案网站作为档案信息化的重要一环，应加强建设，将档案网站打造成更加全面的信息公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时的回应关切和便民服务平台，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的网站发展理念。显然，档案网站的建设发展成效，离不开对网站信息公开平台性能的评估，它主要是通过对网站架构、版面布局、导航功能、搜索功能等性能的有效评估实现的。档案网站需提供良好的用户体验，以产生再次使用的意愿和较高的满意度。因此档案网站的设计应注重易用性、交互性和关怀性，这要求档案网站信息公开平台栏目设置合理；提供在线咨询及申请结果反馈等功能，快速反馈用户咨询，改进平台性能，提高公众对信息公开服务的满意度[4]。
3.2 加强信息资源建设，质与量兼顾。档案网站的信息工作人员是信息资源建设的主体，对提高信息质量起着至关重要的作用。信息工作人员要正确把握用户导向，以服务用户为出发点，针对各类用户的个性化需求进行资源建设。将定期的用户调查与不定期预测相结合，注重用户体验，将公开前的信息审核工作纳入信息公开的流程之中。此外，要将社会热点与国家的路线、方针、政策的导向和用户信息需求相结合，及时调整网站公开信息内容。同时，关注实时档案信息资讯和档案数字化资源。档案机构要拓宽档案网站公开信息的来源，及时将反映本地区重大活动、重大事件和重要会议的新闻信息，以及民间珍贵档案信息编辑上网，尤其是要及时提供关系国计民生的民生信息和民生档案。而数字化档案信息资源建设，主要是指数字化档案数据库和现行文件利用数据库，档案部门应做好规划与建设，加快档案数字化进程，同时扩大开放档案范围。总之，档案网站信息资源建设应切实保障信息质量，让档案网站真正成为档案学者的“资料库”和公众的“智囊团”。
3.3 优化信息管理，理念与机制兼容。明确用户参与理念，用户参与是基于档案网站服务平台，对档案网站公开的信息资源以及各项服务的关注、利用和分享的行为[5]。要精心设计，鼓励和引导用户通过档案网站信息公开平台，主动参与档案网站内容建设和信息管理，同时产生一种牢固的黏性需求。提高用户的参与度，明确用户需求是前提，简化操作程序是基础，多种激励方式结合是手段。“在线咨询”“网络调查”等不再是用户与网站工作者之间传统模式下的滞后交流，而是双方多维多向的实时互动交流。同时，将档案网站公开信息质量和档务公开工作纳入绩效考核体系，加大分值权重。鼓励支持第三方机构对档务公开质量和效果进行独立公正的评估。建立科学有效的信息管理体系，完善信息质量快速反馈处理机制，切实做到科学管理、规范管理、有效管理。
3.4 畅通交流渠道，优与通兼有。优质的档案信息与用户互动渠道离不开互联网的助力，“互联网+档务”的理念是优化档案机构与用户交流渠道的指导思想，要求以档案网站为核心，辅以微博、微信、博客和APP等社交媒体，发挥其互动性、主动性、个性化的优势，扩大信息传播，开展在线服务，增强用户体验。建立集网站和移动新媒体于一体的公开信息服务平台群，以更加快速、立体、互动的形式拉近档案与社会公众之间的距离，提供多样性、多途径和独特性的人本服务。[6]
档案网站工作者可尝试以民生档案和民生新闻为突破口，关注涉及群众切身利益的民生问题，使群众的合理诉求能及时地反映到档案工作中来。以便扩大公众参与，改进信息公开工作，搭建档案与用户互动渠道，探索公众参与新模式，提高档案部门为民服务的响应速度，增进公众对档案部门的认同和支持。
总之，信息质量是信息服务的生命线，提高档案网站公开信息质量是提高档案网站服务质量的根本保证。笔者认为，可以从平台、信息和渠道三个视角，解决档案网站公开信息在本体、集成、效用三个方面存在的主要问题。当然，还需要更加广泛深入地调查研究，增强档案网站公开信息的质量意识，并为档案网站解决公开信息质量提供可行的方案。
*本文是国家社科基金项目《我国政府公开信息的质量评估标准体系构建及实证研究》（14BTQ050）研究成果之一。
参考文献：
[1]莫祖英，白清礼，马费成.“政府公开信息质量”概念及内涵解析[J].情报杂志，2015（10）：153.
[2]曹竹平.论人民法院对政府信息公开真实性的审查[D].华东政法大学，2012：1～2.
[3]章羽.政府的信息失真问题研究[D].上海师范大学，2005：2～3.
[4]尚新丽，张芮.政府网站信息公开服务满意度提升策略分析[J].兰台世界，2015（23）：29～30.
[5]彭志平.图书馆2.0环境下用户参与数字参考咨询的路径选择[J].图书情报工作，2011，17：66～69+104.
[6]陆佳琦.我国地方政府网站信息公开问题研究[D].东北财经大学，2014：37～38.
作者单位：李璐璐，南京大学信息管理学院；
朱兰兰，郑州航空工业管理学院
来稿日期：2016-01-30
