以人为本 建设科学发展的高校图书馆
李印华
[摘要]以科学发展现为指导，坚持“以人为本”，建设科学的“读者服务”体系；坚持全面、协调的原则。建设完善的文献信息资源；加强人力资源建设，实现图书馆的可持续性发展。对于建设科学发展的高校图书馆，实现高校图书馆的又好又快发展具有重大的现实意义。
[关键词]以人为本；科学发展；高校图书馆
高校图书馆作为高校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构。图书馆以其丰富的文献资源、快捷的检索手段和先进的信息传播技术，在人才培养、科学研究、学科专业建设中发挥着重要作用。高校图书馆把科学发展观作为指导图书馆建设的重要原则，对于推动和促进高校图书馆事业，实现图书馆的科学发展具有重要的现实意义。
一、始终树立“读者第一，服务至上”的理念
做好服务，首先要在思想上真心为读者服务，在态度上诚恳为读者服务。“尊重读者、理解读者、关心读者、帮助读者”不能仅仅是一句口号。“一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”不能变成为文字游戏。为读者服务是图书馆的天职，图书馆是读者服务而存在的，因为读者服务而发展。全心全意为读者服务是图书馆不变的宗旨，真心实意为读者服务，是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆赖以生存和发展的基础。
二、不断提高“读者第一、服务育人”的水准
教育部《普通高等学校图书馆规程(修订)》中规定“高等学校图书馆应以读者第一、服务育人为宗旨，健全服务体系，做好服务工作。”这是对图书馆读者服务工作的科学表述，既指明了工作的宗旨，又说明了工作的内容、形式和方法。
根据科学发展观的要求，要做好图书馆的服务工作，即健全服务体系，至少要从以下几个方面着手。
1、充分了解读者需求。正确引导学生阅读
高校图书馆是为教学和科研服务的学术机构，其主要服务对象是教师和学生。
大一的学生，知识结构比较单一，阅读面较窄，学习目的尚不明确，因而有一定的阅读的盲目性。胆怯、随意、目的性不强是这类学生的特点。图书馆要重点引导，通过文献检索课、新老读者交流会、图书信息讲座、书评等活动，帮助学生确立科学的学习观念和方法。让他们尽快适应大学的阅读学习生活。
大二的学生，对图书馆已经熟悉，能根据自身需要进行阅读学习。从阅读的内容来看，这类学生有两大类型：一是求知型。他们需要查阅大量的专业文献，以提高自身的文化修养和专业知识；二是娱乐型。这类学生进入图书馆主要是为了放松自己，对专业性的书籍较少涉及，大多是娱乐性的文学和艺术读物。做好这类读者的导读工作尤为关键。
大三的学生，根据其查阅文献资料的主要范围和目的，可将其分为两类，一为深造型，即准备攻读硕士或博士学位的学生，他们从早到晚待在图书馆内，放假也一样；二为实践型，即准备投身于社会实践，实现个人抱负的学生，在图书馆查找的是人才市场需求的信息和介绍社会情况、传授适应社会能力的各类文献。图书馆应征求这类读者的意见，在图书选购上尽可能满足其需求。
大四的学生，临近毕业，他们要用大量的时间查询本专业以及相关专业的文献信息资料，撰写毕业论文。这个阶段的学生压力比较大，有时甚至会显得很焦虑。工作人员在服务这类读者时一定要有耐心。
研究生是高校科研队伍中的新生力量，他们为了做好开题报告，撰写学位论文，需要查阅该专业的最新研究动态和最新研究成果。他们到图书馆一是查阅硕、博士论文摘要，二是进入图书馆网站，下载有关硕、博士论文，他们需要充分利用图书馆的网络资源、电子资源，这类读者阅历丰富，知识面广，有相当的优越感，借书多属专业书。服务这些读者，对工作人员专业要求比较高，这就需要管理人员熟悉图书馆的服务项目，能够正确指引读者。
教师的阅读具有广泛、系统、专深的特点，他们对专业文献需求大大超过学生的需求。老教师教学经验丰富，学术造诣深厚，多是学科带头人，其阅读多是研究型的，来图书馆一般是查找有关最新出版的学术水平高、在本专业领域领先的书刊资料以及历史文献资料。中年教师年富力强，是教师队伍中的骨干力量，起着承上启下的作用，他们担负着繁重的教学、科研任务。他们到图书馆一般总是有针对性地查阅最新的文献资料，然后选择重点的文献借回去参考，表现为研究型、应用型和学习型三方面的阅读需求特点。青年教师是教师队伍中的新生力量，大多在第一线，担任教学辅导工作，他们精力旺盛、思想敏锐、学习勤奋，是图书馆资源最积极的利用者，表现为学习型、研究型和应用型三方面的阅览需求特点。
2、科学规划馆藏布局。尽力方便读者查阅
服务的最高境界是没有服务。就读者而言，图书馆的馆藏布局是否合理尤为重要。一般说来，图书容易查找和读者少走弯路才是合理的图书分布方式。这就要求书室布局合理，书架排列清晰，图书分类细致，图书的排列路径符合人们的习惯。用简捷的文字或者图标表明图书分类简表和图书架位排列图，在各类图书和每排两侧设立分类标志牌。运用坐标式标注法，把每个书架按区、按排、按类编上对应的数字，把每架上图书的索书号首尾号与其所占的架位相对应。通过这些标志的引导，使读者对图书馆的馆藏布局很快了然于胸，而节省大量的查找时间。
3、优化读书学习环境，注重读者服务过程
环境影响人的心境，舒适优雅的环境使人感到愉悦，而拥挤脏乱的环境使人觉得压抑、烦躁。图书馆的环境，从静态的到动态的，从自然的到人文的，从硬件到软件，从馆藏、设施到布局、卫生，甚至一草一木都在无声地影响着读者。
书刊阅览室要卫生整洁，书刊齐整，书桌摆放整齐且注意采光和疏密度，室内悬挂一些励志的格言警句，点缀一些鲜活的绿色植物，使空旷的房间既安静又生动。电子阅览室是读者集中的地方，更要注重优美环境的营造，如摆放一些能吸收射线的绿色植物，在适当的位置设置饮水机，将一些常用的数据库和专业信息量较大的网站的网址，用醒目的标示贴在广告栏上，并收藏在每个计算机的收藏夹中，方便读者使用。
读者服务过程是图书馆员通过动态服务行为，为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境，最大限度地满足读者的阅读需求和心理需求。在这个动态的服务过程中，有几个关键的环节不容忽视。
一是馆员的形象，它给予读者的是“第一印象”。在服务过程中，馆员要时刻注意自己的服饰、容貌和举止。服饰作为人们表现自我的重要手段，最能展示一个人的身份、职业、性格、气质、修养以及心理状态，馆员的服饰一般提倡职业化的着装。青年馆员追求时尚，但要注意服饰的端庄大方，而中老年馆员的服饰切忌暮气沉沉，拖拉懈怠，过于随便；容貌
是人际交往中最先被注意的，馆员要根据自身的条件进行必要的修饰，塑造良好的个人形象。这里需要特别指出的是，在注意外表的同时，馆员更应着力内在气质的培养，貌由心生，人的容貌往往能反映其内心世界和文化底蕴，馆员要掌握更专业，更全面的知识，培养高雅的气质和聪慧的头脑。举止反映的是馆员的仪态，它通过站姿、坐姿、行姿及一系列体态语言，向读者传递馆员的精神面貌和心理状态的信息，得体的举止向读者渗透着亲和力。
二是馆员的语言。如果说馆员的形象给读者的是第一印象，那么语言则是沟通的第一步。有效沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”，柔和的声调表示坦率和友善，文雅含蓄的谈吐表现较高的修养。在拥挤的借还处，馆员一句“请稍等”就能使读者静下心来，即使读者有怨气也能化解：对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘了办借阅手续了”，既能化解尴尬，体现馆员的人格魅力，又能起到一种潜移默化的教育作用。
三是馆员的行为。高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的，还要靠馆员的行为。任何一个岗位或者流程，都有科学的标准和规范，要做好服务工作，馆员首先耍有事业心责任感。我们常说，认真可以把事l隋做对，用心才能把事情做好。用心，就是认真的认真，就是至始至终的认真。其次，就是在我们的管理服务中，在制定相应的标准和规范时，要尽量细化、具体化，把管理规则细化到每个人不需培训就懂得如何具体操作。最后，馆员要养成良好的工作习惯，如馆员把每天要做的事情一一列出，一天结束后看看完成了没有，做好了没有，没有完成或没有做好的原因是什么，这样一来，天长日久，就会形成习惯，有利于今后工作的开展。又如每一个馆员都能把常规的、有周期的事情定时完成：把为读者服务的所有物品都能有序固定摆放，这也我们常说的时间、空间定置习惯训练。这样馆员的配合就会更加默契，工作效率就会大大提高。还有换位思考习惯，就是站在服务对象的角度思考问题，很多时候，我们都努力了，但就是不到位，究其原因，多数是因为没有站在读者的角度去思考。
4、不断拓展服务内容。不断创新服务方式
图书馆的“读者服务”是一个包含有各种有形和无形要素的集合体，它包括核心服务和外围服务两部分内容。核心服务又称主服务，是图书馆读者服务的主要内容，例如图书借阅、文献检索，报刊杂志阅览等，它体现了图书馆的基本功能。外围服务又称辅助服务或附加服务，例如服务于读者的复印、扫描、影像设备、休闲茶吧、新书短信、邮件提示等等，为读者提供各种便利。图书馆的服务是一个动态过程，它沿着服务理念、服务内容、服务方式、服务过程的路线不断提升，这是一个从抽象到具体的过程。只有把握好这个过程，才能真正提高服务质量，完善服务体系。
进入21世纪，高校图书馆向数字化、网络化、虚拟化迈进，图书馆的服务方式、内容、手段发生根本性的变化。以信息、计算机、通讯三位一体为核心的现代图书馆工作迫切需要既具有广博的知识背景，又具备图书情报专业知识的复合型人才。也就是说，面对网络资源共享化、服务方式多样化、馆藏文献媒体化、管理手段现代化的高校图书馆，图书馆员必须具备丰富的学科知识、精湛的图书专业知识、较高的外语水平、计算机应用和网络信息收集处理能力。
因此，要实现图书馆的科学发展，就必须树立以人为本的观念，建立一整套有序、高效的人才管理机制和科学的激励机制，大力发掘馆员的潜能，充分调动其积极性、主动性和创造性，不断提高馆员职业道德和业务素质，以图书馆的科学发展带动馆员的全面发展，以馆员的全面发展促进图书馆的可持续发展。
