农村信用社网点转型策略以四川省资中联社为例
刘虹
当前，客户需求和客户结构正在快速改变、新技术和互联网金融的发展，对中国银行业产生了非常深远的影响。同质化的渠道竞争格局将被打破，银行将具有更多渠道的策略选择。目前，国内多家银行已经在网点转型方面进行了积极的探索。农信社作为服务“三农”的主力军，重新设计和调整网点发展战略势在必行。笔者试以资中联社为例，从农信社网点转型对策方面进行简要分析。
优化网点布局
一是对于新布局网点要通过充分的市场调研，科学选址，严格按照省联社3.0版本进行标准化装修。二是对于原有网点，一方面对有重复建设嫌疑的网点进行合理撤并，或打造成为“2+N”经营模式，“1+N”社区银行，既节约人力成本，又优化了布局规划。另一方面是明确网点定位，按照网点类型合理打造。将辖内网点类型分为全功能网点、精品网点和基础网点，按照网点类型进行人员、物资配备及客户群体定位。
精准定位目标客户
随着利率市场化的不断深入和互联网金融的持续发展，传统物理网点不再是客户获取银行产品服务信息的唯一渠道，客户对网点的期望是能够满足更复杂的需求。专业化的客户定位，能够将网点资源聚焦，从硬件、人员、产品和服务配置，以及经营策略等各层面，根据目标客户的特点进行定制，在业务开展的针对性和专业性上形成优势，更好地服务核心客户。在同时面临内部资源限制和外部竞争压力的情况下，我们在对网点、对客户进行精准定位的基础上将网点打造成为专业化的综合化业务平台，或在装修风格上，或在服务特色上吸引客户，不同网点不同风格，面向不同客户群体，至少在某类客户群体上形成相比竞争对手更大的吸引力。这将是“活下来”“走出去”的有效途径。如，我们在城区打造的旗舰店——凉水中心，将目标客户定位在小微企业，致力于扶持县域中小微企业发展及大型楼盘按揭，集中拓展中高端客户群体。
网点功能多样化
网点未来承载的基础金融服务和交易功能将越来越少。由于监管政策、银行信息化和流程改造、电子渠道发展，以及业务创新对网点基础服务和交易功能的影响，网点承载功能的不可替代性将极大地降低。网点必须实施转型，为客户提供更多的选择，引导客户使用体验更好、成本更低的交易渠道，将网点更多的资源释放出来以进行更有价值的工作即实行银行网点的“泛功能化”。“泛功能化”是指将网点的非金融服务大量增加，以多样化、个性化的服务来吸引客户，成为有“个性”和“内容”的客户服务和体验中心。比如，我们可以在网点提供咖啡服务，我们的客户经理充当服务员，为客户提供一个优雅闲适的休闲环境，在轻松的氛围中为客户提供金融服务、营销金融产品。又比如，可以在网点开辟一个“读书一角”，为客户提供书籍，模糊金融功能，为客户的休闲娱乐提供一个去处，也让网点在客户心中占有一角。
“线上线下”渠道融合
将以客户体验为核心的“线上线下”渠道融合作为网点功能提升的重点。虚拟柜员机、智能机器人、自动客户识别系统、互动触屏、网点移动中孤单（PDA）、自动业务处理设备（自主发卡机）、自助柜员机等层出不穷的设备创新和概念创新已在各大商业银行陆续出现，在硬件设备上，农信社与之相比存在一定差距，因此，我们应该抓住客户这个中心，一方面拆掉传统渠道之间的藩篱；另一方面利用该社有限的智能化技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供更好的体验。
整合客户信息。一是利用数据分析，判断影响目标客户群选择的因素，从而制定更有效率的业务决策。通过细分市场，结合客户需求变化，主动适应或者引导客户消费习惯，研发符合客户需求的金融产品，提高产品适配度和延伸性。同时注意把握当前宏观政策和经济发展趋势，在金融带上平台、混业经营、精准扶贫、综合营销等方面进行充分研判，研发产品，构建更紧密的银企合作关系，进而培育客户忠诚度。例如，在前期网点转型过程中，咨询顾问通过数据分析得出，该社绝大部分客户使用手机银行都是进行查询，这一结论告诉了我们在营销手机银行时可以重点向客户推荐查询功能，能更好地抓住客户心理。二是有效的客户分层维护。利用数据分析技术，对大客户进行更好的归类和细分，将归好类的客户分配到员工人头，落实职责和任务，为客户提供更加“个性化”的服务内容和智能化的推荐。三是关注客户诉求是网点业务流程升级的关键。随着客户操作习惯和对渠道的期望或偏好的变化，我们还须关注客户选择网点的业务诉求，一方面通过技术手段尽量提供给客户更加便捷的操作体验；另一方面又需精心设计与客户之间的“关键接触点”和“关键时刻”，突出线下渠道的独特价值，升级网点的业务流程。
打造社区银行
按照省联社打造一流科技型零售银行的指导方针，遵循“动线不动土”“装饰不装修”节约成本的根本原则，将一批效率低下的网点打造成为社区银行，一方面节约了资源，降低了人力成本，另一方面将渠道下沉，让金融服务进入社区，有效解决社区金融服务最后一公里的问题，拓展了业务范围。
加强员工队伍建设
丰富柜员培训体系，挖掘员工潜力。加大网点员工聆听能力、营销技巧、沟通技巧、服务礼仪等的培训，在网点构建包括礼仪、营销、客户维护等各种运营流程。
（作者单位：四川省资中县农村信用联社）
