新形势下农信社声誉风险防控浅析

    随着网站、论坛、微博、微信等媒介的普及应用，各种突发事件的舆论生成愈发迅速，舆情的演变复杂、处置困难给农信社的舆情管理带来了前所未有的挑战。尤其在当今金融激烈竞争的严峻形势下，农信社的外在形象很重要，一旦有损信用社形象的事情发生，无形中就给信用社的声誉带来严重的影响，形成了声誉风险。声誉风险是对一个单位经济价值最大的威胁，因为农信社的业务性质要求它能够维持存款人、贷款人和整个市场的信心，这种信心一旦失去，农信社的业务及其所创造的经济价值都将不复存在。

    农信社声誉风险主要诱因

    一提到金融风险防控，我们大多想到信贷风险、业务操作风险、道德风险等，但声誉风险也不可忽视。目前在农信社的经营中，实际也存在一定的声誉风险，或多或少也影响着农信社的发展。分析形成声誉风险的诱因，主要有以下几个方面：

    ——由服务操作纠纷引发声誉风险。农信社前台柜员或客户经理文明规范服务操作不当而形成的投诉事件时有发生。特别是当前代理业务过程中引发的投诉。随著农信社代理业务的增加，代理粮食直补，代发工资，代收税费等业务引起的投诉增多，有时非农信社操作或规范服务因素，属代理单位的原因引发的纠纷，有些不明事理的客户将责任或不满转嫁于农信社，在营业网点大吵大闹，影响农信社正常的工作，也给前来办理业务的其他客户造成对农信社不好的印象。

    ——由违纪违规行为引发声誉风险。农信社少数人员因吃拿卡要等违纪违规行为和个人劣迹不良形象等受到客户投诉；而部分主管人员服务意识不强，对客户的信访、投诉重视程度不足，处理不及时、不得当，导致部分群众不满而转向新闻媒体反映，提出诉求，扩大舆情范围，引致声誉风险。

    ——因突发意外事件引发声誉风险。如金融犯罪案件多发，或因违反金融法律法规管理，被监管机构予以行政处罚的事件，以及新闻媒体的负面曝光等，引发舆情危机，严重影响农信社声誉。

    当前声誉风险防控管理的不足

    声誉风险是银行全面风险管理的必要组成部分。当前，农信社对声誉风险的识别、控制、处置缺乏相应的专业知识和技能。普遍存在“重事后处置，轻事前预防”的现象，声誉风险管理存在诸多不足。

    ——防控意识不强。目前，农信社对声誉风险管理的重视不够，管理层还未能充分认识声誉风险管理在整个风险管理中的重要作用，声誉风险管理让位于盈利目标。基层员工缺乏声誉风险的相关知识，责任心不强，对客户投诉的处理应付了事，导致声誉风险事件时有发生。

    ——防控机制欠缺。农信社未将声誉风险管理纳入全面风险管理体系，声誉风险管理机制还不健全。信息系统研发滞后，危机分析、预警和处理系统基本空白。对声誉风险处置的整个过程中团队建设、舆情分析、报告路径和事后评价等也缺乏相应的制度安排，缺乏顺畅的沟通和处理机制。

    ——沟通渠道不畅。缺乏应对新兴媒体的渠道，未能建立官方微信、微博等媒体发布舆情信息，当发生声誉危机时，就难以及时、准确向新闻媒体提供全面、详实的信息，无法与社会公众进行广泛而有效的沟通，不能及时、有效消除突发事件的不良影响。

    声誉风险防控措施及建议

    良好的声誉是信用社多年发展积累的重要资源，是信用社的生存之本，是维护良好的社会形象的保证。要想减少声誉风险对信用社造成的不良影响，起码要做到以下几点：

    ——强化声誉机制管理。把声誉风险管理纳入到全面风险管理体系，并建立健全声誉管理机制、办法、相关制度及要求，并督促落实。重新明确了声誉风险管理流程和措施，强化了舆情监测和值班报告制度，高度关注网络及媒体舆情，同时要求辖内所有网点要明确责任，及时关注基层舆情，发现异常要立即报告。

    ——倡导合规文化建设。通过加强合规管理，建立一套有效的合规风险管理机制，提高对声誉风险的发现和声誉事件的应对能力，主动采取各项纠正措施和适当的惩戒措施，持续修订相关制度，从而提高合规管理水平，避免声誉风险。

    ——提升管理队伍素质。加强培训，打造一支高素质的声誉风险管理队伍 。随着媒介变革的到来，信用社声誉风险管理工作人员的专业要求发生了改变，需要对新的媒介环境、媒体平台、传播内容有充分的认识，掌握必要的声誉风险管理技能，学习社会化媒体的使用、传播特性，加快信息传播的渠道和内容创新，这就需要培养一支敏感度高、专业性强、反应迅速、素质过硬的声誉风险管理队伍。同时，应加强对基层网点工作人员的培训，提升客户服务能力和沟通技巧，规范员工使用社会化媒体的行为，尽量减少各种声誉风险隐患。

    ——及时处理客户投诉。定期对客户投诉情况进行全面、系统的整理分析，建立完善客户投诉处理工作机制，及时向受到损害的消费者提供便捷、快速的协商渠道，尽量减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者向媒体曝光的负面影响。

    ——畅通信息披露渠道。及时准确地向公众发布贴近民生和公众所关注的相关信息，主动接受舆论监督，加大网络正面宣传。发生重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件后，能够及时启动应急预案，能够在规定12小时内，及时向监管部门报送有关情况。

    ——加强多方沟通协作。一是建立与媒体的沟通协调机制，提高与新闻媒体的沟通能力和技巧，搭建开放的媒体平台，及时进行信息披露，建立友善的新闻制度。二是建立与同行业的协同机制，加强与同行业资源共享和沟通协作，形成应对风险的合力。三是加强与政府部门和监管部门的沟通协作，及时报告声誉风险的真相和进展，寻求政策支持，共同应对声誉风险。

    （作者单位：四川省富顺县农村信用联社）