“互联网+”时代消费者权益保护存在的问题以及解决对策
关键词 “互联网+”时代 消费者权益 维权 法律
作者简介：罗红琴，广东智仕律师事务所，律师，研究方向：经济法学。
中图分类号：D922.29 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文献标识码：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.04.184
“互联网+”时代，指的互联网技术与传统产业的联合且高度应用的时代，在企业管理、经济贸易、生产制造以及消费市场等多个方面，互联网以及互联网技术都已经得到了广泛的应用。在网络消费领域，随着交易量的不断增加，网络市场结构以及消费形式也逐渐升级，消费者权益保护的法律问题越来越复杂。实务中，常常出现相关的法律问题无具体的法律规定或者司法解释可以直接适用。因此，当前对于网络消费者权益保护法律的研究十分必要。一、“互联网+”时代消费维权方式分析
“互联网+”时代消费者维权的方式有很多种，主要包括以下几种：第一，和解，在发生消费争议之后，在消费者与经营者自愿基础上，通过双方交谈、责任分清等方式，达成双方和解协议，解决纠纷。这种方式是常用的消费维权方式，相对其它方式而言，也最为常用与快捷，是处理消费纠纷的有效方式。第二，投诉，发生消费纠纷之后，请求消费者权益保护委员会（消保委）进行调解，这种调节方式是第三方参与争议纠纷处理的主要方式之一。但这种方式需要消费者满足一定条件，消费者权益受到损害需要达到一定程度，且被侵犯的权益必须在管辖范围、申诉时限之内，如果消保委没有办法进行解决，那么消费者可以请求消保委作出亲侵权损害鉴定，为消费者下一步维权提供证据。第三，申诉，发生消费争议纠纷之后，消费者采用书面形式向有关行政部门请求争议处理，此种方式是最为高效的纠纷处理方式，如在申诉期间纠纷双方达成和解，可以撤回申诉，并请求相关部门出具调节书。二、 “互联网+”时代消费者权益保护存在的问题
（一）网络交易中消费者退货困难
网络消费具有便捷性的特点，让消费者足不出户就可以进行消费购物，为消费者提供了便利的条件。但是，网络消费也有虚拟性，在网络交易平台上，为了刺激消费，提升消费额，商家想尽各种方法对商品进行美化包装。这就一定程度上造成了商品样板图与实际物品不符的问题，引发了消费者退货的问题。虽然《消费者权益法》规定了7天无理由退货，但是对于不符合7天无理由退货的商品，并无判定商品质量问题以及退货条件的详细规定。很多商家以各种理由拒绝进行退货赔付，使消费者权益遭受损害。另外一方面，在“微商”渠道消费中，“微商”的部分消费模式属于层层代理，消费者自身并不清楚购买渠道是否合法，需要退货时，常常难以找到商品质量的实际负责人，甚至很有可能被低级代理拉黑，导致退货无门。
（二）网络交易中个人信息管理出现漏洞
在网络交易过程中，由于要涉及到物品的邮件和收取环节，买家一般情况下都要留下自己的真实信息，包括姓名、身份证号码以及电话等重要的个人信息。在第三方交易平台对于信息库缺少科学的管理情况下，就导致不法分子利用第三方交易平台获取个人信息，通过获取的信息对用户进行虚假宣传以及商务诈骗等行为，严重损害了消费者的合法权益。数据显示，北京市处理的关于信息泄漏而被网络诈骗的案件数量超过了1600件，占报案总件数的1/3左右。可见，个人信息管理不善已经成为了网络消费者权益受到侵害的重要问题，也是法律需要给出更确定答案的问题。
（三）网络交易中消费者维权困难
在网络交易过程中，消费者维权存在诸多难点，包括：第一，销售主体难以明确，消费者难以获取经营者的身份信息，唯一能准确判断买卖双方真实身份的是IP地址，但传统的监管部门缺乏通过IP地址查找到最终卖家的技术和权限，很难进行维权;第二，“互联网+”时代，消费者购买的商品可能来自全国甚至全球，涉及到经营者所在地、网络交易平台提供者所在地、消费者所在地、物流渠道经过地等，消费者在申诉过程中，各地监管部门间缺乏在消费纠纷处理中的有效沟通、缺乏统一协调的机构统一管理等，消费者难以确定管辖地;第三，消费者难以获取完整的证据链，维权成本高，网络交易一般没有签订合同，沟通也采取线上、电话等方式，消费侵权责任难以明确，消费者往往因标的小，维权成本高而放棄维权。三、互联网+”时代完善我国消费者权益法律建设
（一）对消费者纠纷解决制度进行完善
在“互联网+”时代进行网路交易，由于交易具有虚拟性的特点，所以想要完全规避交易风险，消除交易纠纷是非常困难的。但是，可以通过完善消费者纠纷解决制度来解决由于网络交易而出现的消费者权益纠纷案件，从解决问题的角度给予消费者权益法律保护，而具体的消费者权益纠纷解决制度建立可以从以下几个方面进行：
首先，建立消费者纠纷处理机构对于消费者出现的网络消费纠纷问题进行具体的处理，通过具体机构的设立，让消费者权益纠纷处理更加直接、更加高效。在网络交易纠纷处理机构建设过程中，一方面纠纷处理机构可以以工商总局为中心，接受全国范围内的交易纠纷投诉，扩大纠纷服务的管辖面积。另外一方面，在互联网+”时代，纠纷处理机构的投诉渠道要多面化，例如，微信公众号投诉、公众网站投诉、电话或者微博等各种形式，拓宽投诉渠道，为网络消费的权益的保障清除路障。
其次，完善小额诉讼程序，小额诉讼法律程序在美国等西方发达国家已经完成了建设，我们可以借鉴经验，并结合我国网络消费纠纷的实际情况，制定更加完善的小额诉讼法律程序。通过小额诉讼法律程序的完善，解决传统网络纠纷诉讼管辖权不明确的问题，将具有数额小、案情相对简单容易处理的网络消费纠纷统一进行处理，很大程度上提高了网络消费纠纷处理的效率，加强对网络消费者权益的保护。
最后，在“互联网+”时代的背景下，要充分利用互联网线上处理的优势，除了拓宽更多的网络线上纠纷投诉渠道，也可以建立网络线上纠纷解决渠道。利用互联网建设网络纠纷处理中心，对一些网络消费纠纷进行线上解决，为消费者的维权拓宽渠道。
（二）增强对消费者个人信息的保护
在网络交易过程中，消费者的个人信息避免不了要透露，使用匿名交易的方法也有一定的局限性，对于交易平台的商家而言也不够公平。针对这样的情况，加强对消费者个人信息保护的法律建设非常重要。
一方面要对第三方平台的法律责任进行明确，规定第三方对于与消费者的信息收集要在消费者个人知情的情况下，并且详细的规定平台收录信息的种类，从根源处防护消费者个人信息权益。例如，身份证号码是一级个人信息，第三方交易平台在收集身份证号码信息时一定要尊重消费者的知情权，不可随意获取。另外一方面，明确第三方平台对消费者个人信息的保护责任，要求第三方交易平台对数据系统进行更新和维护，加强交易平台内对系统的保护建设。例如，使用先进的防护系统或者设置机密级别的管理权限。
除了对网络交易平台过程中对消费者信息进行保护，在网络消费过程之外，也要进行法律制度保护。网络消费涉及的模块也很多，需要获取个人信息的模块也非常多。例如，商品配送过程也属于网络消费的一部分，更是网络消费的重要组成，在客户与商家完成线上交易步骤之后，商家就要给买家发送商品，而在配送的过程中除要注意到商品的保护，商家和配送公司要对客户的个人信息进行保护。通过网络交易中全过程的信息防护，增强网络消费者的个人信息保护。四、结语
“互联网+”时代，越来越多的人们选择网络消费，我们需要更加重視消费者权益的保护，通过制度的建设和法律的完善，进一步巩固和加强消费者权益保护制度，重视消费者个人信息保护，拓宽消费者维权的途径，逐渐完善我国网络交易消费者权益保护法律制度建设。
参考文献：
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[3]薛然巍.大数据时代互联网保险消费者权益保护问题研究[J].上海金融，2019，462（1）：80-85.
