河南省各级综合档案馆公共服务能力现状调查研究

    李宗富 于子闪

    摘 要：本文对河南省177个综合档案馆公共服务能力建设现状进行调查，并从公共服务需求识别、服务供给、服务保障、学习成长和当前现状认知等方面深入分析。结果发现，仅有五成样本开展过用户需求识别活动但渠道非常单一，九成多的样本主要开展有档案借阅、档案证明、咨询与宣传等传统服务项目且集中于档案馆内，总体上各个档案馆的服务保障能力和学习成长能力都比较弱，同时八成以上样本认为当前综合档案馆公共服务能力较弱且令人不太满意等。最后据此提出了若干提升综合档案馆公共服务能力的建议和对策。

    关键词：综合档案馆；公共服务能力；调查分析

    Abstract： This paper investigates the present situation of the public service capacity construction of 177 comprehensive archives in Henan Province， and analyzes in depth from the demand identification， service supply， service guarantee， learning growth and current status cognition and so on. The results show that only 50% of the samples have carried out users demand identification activities but the channels are very single. More than 90% of the samples mainly carry out traditional service items， such as file borrowing， file proof， consultation and propaganda， and are concentrated in archives.On the whole， the service guarantee ability and learning and growth ability of the various archives are relatively weak. At the same time， more than 80% of the samples think that the current comprehensive archives public service capacity is weak and unsatisfactory. Finally， the author put forward some suggestions and countermeasures for improving the public service capacity of the comprehensive archives.

    Keywords： Henan Province； Comprehensive Archives； Public Service Capacity； Investigation and Analysis

    1 引言

    全面提升公共服务能力已经成为我国各级国家综合档案馆转型的重要标志，也是档案馆工作的重要内容。《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》明确指出各级国家综合档案馆要强化服务功能、创新服务形式，切实提高档案公共服务能力。[1]《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》也指出要提高档案公共服务能力，努力提高档案馆公共服务的认知度和用户满意度。[2]国家档案局要求各级档案部门转变政府职能、加强公共服务能力建设，着力抓好服务升级，做好档案馆公共服务工作。[3]当前河南省各级国家综合档案馆公共服务能力建设实践现状如何，档案馆自身、档案用户以及广大社会公众等如何看待和认知档案馆公共服务现状，提升档案馆公共服务能力都有哪些瓶頸和限制因素等，都需要深入调查研究。基于此，本文对河南省177个国家综合档案馆公共服务能力建设现状进行了调查。

    2 研究对象与方法

    2.1 研究方法与思路。本文主要采用定量研究方法，通过对河南省档案馆、18个省辖市档案馆和158个县（市、区）综合档案馆工作人员的问卷调查，获取当前河南省各级综合档案馆公共服务能力建设现状的基本情况，并对此进行统计分析，总结现状，探讨提升综合档案馆公共服务能力建设的建议与对策。研究主要分为三个步骤：①设计调查问卷并通过微信朋友圈、QQ群、电子邮件、电话访谈、网络等渠道和途径发放问卷，调查时间自2019年1月1日至1月31日，调查对象为河南省各级国家综合档案馆工作人员，共发放调查问卷262份，收回后整理筛选出符合研究要求的有效问卷255份，有效率为97.3%。经调查平台检查确认，河南省档案馆和18个省辖市档案馆以及九成以上的县级档案馆工作人员都参与了此次问卷调查。调查范围基本上涵盖了河南省各级综合档案馆。②运用SPSS22.0软件对调查数据进行统计，运用数理统计和交叉分析方法对调查数据进行分析。③总结分析调查结果，形成调查结论，并据此探讨提升综合档案馆公共服务能力的建议和对策。

    2.2 调查问卷结构与内容。通过文献调研、实地调查和专家访谈等，确定问卷量表的结构层次和问题分布，设计出初始调查问卷，然后进行预调查并聘请档案学及社会学领域的专家、学者等对问卷量表的描述方式和题项内容进行检验修正完善，最终形成正式的《河南省各级综合档案馆公共服务能力现状调查问卷》。调查问卷分为两个部分，共26个小题。第一部分为档案馆及其工作人员基本情况，包括档案馆级别、档案馆类型、工作人员职位、工作人员工作年限等；第二部分主要围绕调查对象所在档案馆公共服务能力建设现状及其对综合档案馆公共服务能力建设的认识与看法等情况进行综合调查。

    3 调查结果与分析

    3.1 样本基本情况。在255份有效调查问卷中，各个级别档案馆工作人员样本情况为：河南省档案馆有8位工作人员参与了问卷调查，占3.1%；省辖市档案馆有59位工作人员参与了调查，占23.1%，平均每個馆有3.3名人员参与调查；县（市、区）档案馆有188位工作人员参与了调查，占73.7%，平均每个馆有1.2名人员参与调查。档案馆类型情况为：综合档案馆的255个，占97.3%；高校档案馆4个，占1.5%；城建档案馆、企业档案馆和其他类型档案馆各有1个，各占0.4%；由于后四种类型档案馆不属于本次研究对象，因此在后面的分析中予以剔除。调查样本在档案馆中的职位情况：档案馆馆长/副馆长25人，占9.8%；档案馆内二级部门（或机构）负责人110人，占43.1%；档案馆内一线管理服务工作人员105人，占41.2%；研究类人员6人，占2.4%；实习生或见习生5人，占2.0%。调查样本工作年限情况：工作10年及以下的有90人，占35.3%；11～20年的有122人，占47.8%；21～30年的有38人，占14.9%；30年以上的有5人，占2.0%。从问卷来源渠道看，微信占56.9%，手机渠道占31.7%，网络链接占9.2%，其他渠道占2.3%。总体上，河南省内各个级别的综合档案馆均有工作人员参与问卷调查，且工作人员职位类型、工作时限等较为丰富，调查问卷覆盖比较广泛，调查数据较为科学有效，适合做深入的研究分析。

    3.2 河南省各级综合档案馆公共服务能力建设现状

    3.2.1 档案馆用户利用需求识别能力情况。提高档案馆公共服务能力首先需要深入了解用户及其利用需求。精准识别用户及其需求是提高档案馆公共服务能力的前提和基础。调查发现，河南省各级综合档案馆中仅有51.0%的样本开展过档案用户需求方面的调查活动，而高达45.1%的样本则从未开展过用户利用需求方面的相关活动，还有3.9%的样本表示不了解本馆这方面情况。而在开展过此类活动的样本中，当面询问到馆用户利用需求情况的比例最高，达到58.0%，其次是通过问卷调查、各种新媒体渠道（如网站、微博、微信等）调查了解用户需求，分别占13.3%、12.1%，还有36.0%的样本表示没有渠道了解用户需求。通过其他渠道或途径了解用户需求的活动开展比例都比较低，如档案馆接待日/馆长接待日、专家咨询委员会等仅占8.0%和1.2%。在做过用户需求调查的样本中，有31.8%是用户利用情况统计分析，其次是用户满意度调查和档案馆服务认知度分析，分别占13.7%、9.8%；而高达60.4%的样本则没有做过关于用户需求反馈等方面的深入分析或研究。

    3.2.2 公共服务供给能力情况。供给能力是综合档案馆公共服务能力的核心与关键，提高档案馆的公共服务质量和水平就是要着力提升其公共服务供给能力。当前，河南省各级综合档案馆开展了各种各样的信息服务项目和活动，并取得了一定的效益。其中，档案借阅服务活动比例最高，达到98.8%；其次是档案证明、档案咨询与宣传、政府信息资源开放，分别为92.1%、91.0 %、88.2%。与此同时，档案展览、档案编研、档案登记备份、档案寄存、档案修复等其他一些常规或传统服务项目在不少档案馆也有所开展；相比之下，档案志愿服务活动的开展比例则比较低，仅有6.7%。各种类型的服务项目和活动开展情况见图1所示。

    由于档案借阅服务活动仍是当前各个档案馆的主要服务内容，因此笔者又对档案借阅服务方式和途径等进行深入调查。结果发现，在各项具体的档案借阅服务活动中，在阅览室查阅档案和档案复制利用两种服务活动比例最高，分别为95.2%和92.6%；其次是开放档案目录档案服务，占80.0%；而馆际合作服务仅占12.9%；此外还有档案外借等服务，占9.4%。各个档案馆提供的档案咨询与宣传服务主要有档案咨询和档案展览等活动，二者分别高达96.9%和75.7%；还有14.5%的档案馆通过“档案馆日”开展咨询与宣传服务活动，还有6个样本通过设置档案馆发言人/代言人方式开展活动。在档案馆提供的各种编研服务活动中，分别有83.9%和68.7%的样本提供文件汇编和档案文献汇编服务，其他诸如专题编研、档案馆指南、档案工作年鉴等编研服务活动均不足四成，还有个别档案馆开展了口述史料和其他一些编研服务活动。在政府信息资源开放服务活动中，高达95.3%的样本提供了馆藏介绍服务，其次是政府信息资源公开和档案展览服务，分别为91.4%和71.4%，提供编研成果和专题展览服务的样本则比较低，均在三成左右。

    尽管门户网站、微博、微信、客户端等各种网络和新媒体渠道或平台为政府公共服务提供了多种可能方式，但当前在河南省各级综合档案馆中，大多仍然通过档案馆提供各种利用服务活动，这一渠道占比高达99.2%，仅有少数档案馆开通了一些简单的线上服务和远程服务，并与线下服务结合起来，二者分别占17.3%和5.9%，还有个别样本提供了上门服务、定制化服务、预约服务和函电查询服务等。全部调查样本都以档案馆内服务作为主要途径和渠道，而官方网站、社交媒体（如微博、微信、QQ等）和电子邮箱等服务方式虽然也日益常见，但所占比例依然较低，分别为18.8%、11.8%、9.4%，还有3个样本通过论坛提供服务。

    3.2.3 公共服务保障能力情况。优质高效的档案公共服务需要得到人力、物力、财力、技术、法律、规章、制度等各个方面的大力支持与保障。在河南省各级综合档案馆的公共服务保障能力建设中，85.9%的样本认为其所在档案馆具备制度保障能力、67.0%的样本认为具备人员保障能力，受访样本普遍认为资金、技术、物质等条件支持与保障不足，还有7.8%的样本认为其所在的档案馆在物质、人员、技术、资金、制度等各个方面的保障能力都很薄弱。通过电话访谈等渠道深入调查发现，样本认知的制度保障主要是指在档案公共服务方面国家和地方已经陆续出台了一系列的法律法规、制度方针和相关政策等，能够在一定程度上保障档案公共服务的实施与开展；样本认知的人员保障主要是指大多数档案馆具有相对稳定的编制数量和人员，但人员专业化水平和技术能力等有待提高；而各个方面保障都很薄弱的样本主要为县级综合档案馆。在各种保障制度中，高达97.6%的样本认为档案管理服务制度很重要，其次是岗位责任制度、安全保密制度和绩效评估制度，分别为89.4%、88.2%、83.1%。在档案管理服务人员的各种能力要素中，高达92.2%的样本认为后期继续教育培训和人才结构很重要，有62.4%的样本认为人员职称比较重要，还有61.2%的样本认为对人员的绩效评估及奖惩较为重要。在各项物质条件保障中，高达96.5%的样本认为档案馆藏数量非常重要，其次是民生档案比例、档案数字化程度和开放档案比例，分别为92.2%、89.8%、83.1%，同时有80.4%的样本认为档案库房基础设施设备也很重要。高质量的档案信息服务需要各种技术支撑。在各种相关技术中，85.5%的样本认为诸如云计算、物联网等一些新兴信息服务技术比较重要，其他较为重要的是身份识别技术、防火墙技术和权限防控技术等。

    3.2.4 学习成长能力情况。当前的档案工作还存在许多不足和挑战，诸如档案服务质量和效益不高，档案信息化建设与大数据、人工智能时代要求不相适应，档案干部队伍的能力素质与专业化水平还需要进一步提高等；尤其是近年来，网络和信息技术快速发展，电子政务、电子商务越来越成熟，无纸化办公、无纸化交易越来越普遍，大数据、云计算、人工智能的研究应用也越来越深入，这些都对档案工作产生了极其深刻的影响，极大地改变了档案工作的内容、方法和手段，需要档案部门及其工作人员不断提高自身的学习成长能力，加快推进档案工作的转型升级。[4]在增强档案馆及其工作人员学习成长能力的各种措施中，高达97.7%的样本认为开展业务指导非常有利于提升其学习成长能力，有96.9%的样本认为加强专业技术培训很有必要也很有用；其次是学习相关政策、研习法律法规、档案馆际交流合作，分别为90.2%、82.4%、 61.6%，还有37.3%的样本认为举办学术讲座也很有利于提高档案馆的学习成长能力，但大多数档案馆难以实现。

    3.2.5 调查样本对综合档案馆公共服务能力现状的认知与评价。作为档案服务的供给者和直接参与者，档案馆工作人员对于综合档案馆公共服务能力现状如何看待与评价，值得探究。在河南省各级综合档案馆中，高达83.1%的样本认为当前档案馆公共服务能力较弱，仅有16.9%的样本认为所在馆的公共服务能力较强。有43.1%的样本对档案馆的公共服务现状不太满意，还有36.1%的样本认为当前的服务水平很一般，仅有3.9%的样本认为比较满意。与此同时，高达98.0%的样本认为当前很有必要提升档案馆的公共服务能力，93.3%的样本认为当前提升档案馆公共服务能力的任务比较紧迫，只有1人认为不紧迫。九成以上样本都认为档案馆公共服务能力应当包括需求识别能力、服务供给能力、服务保障能力和学习成长能力等。其中，高达96.9%的样本认为服务供给能力最重要，其他依次是服务保障能力、学习成长能力、需求识别能力，分别为94.5%、90.2%、89.4%。在限制或阻碍当前档案馆公共服务能力提升的各种因素中，高达95.3%的样本认为档案馆馆藏资源不丰富尤其是与公众生产生活息息相关的各种民生档案资源不丰富是主要瓶颈，还有91.0%和89.4%的样本认为当前的档案资源数字化程度低和档案信息资源建设缓慢也在较大程度上制约了公共服务能力的提升。总体上，当前制约档案馆提升公共服务能力的因素较多，具体见图2所示。因此，在提升档案馆公共服务能力的各项措施中，高达98.4%的样本认为首先要采取各种措施和手段大力丰富档案馆藏资源，并不断优化馆藏结构；同时有94.9%的样本认为要努力提高档案资源数字化程度，此外还有91.0%的样本认为加强档案收集工作、提高民生档案比例也是提高档案馆公共服务能力的重要举措，各种措施的支持情况见图3所示。

    当前各种新技术、新业态、新模式发展对档案服务工作提出了更高要求，需要档案部门和人员加强协同创新，不断创新档案管理服务理念与模式、强化合作，全面提升综合档案馆的公共服务能力。在档案服务内容或项目的各种创新措施中，95.3%的样本认为首先要加强档案信息化建设，其次要加强档案信息资源挖掘力度、提供各种档案文化创意产品，二者分别为86.7%和46.3%，各种可能的创新服务措施见图4所示。当前，微博、微信、客户端等各种新媒体平台在政府公共服务中的作用和价值日益凸显。新媒体在提升档案馆公共服务能力方面能够发挥哪些积极作用？有93.3%的样本认为新媒体可以在丰富数字档案资源方面发挥较大作用，还有92.9%的样本认为通过新媒体可以有效提高档案馆的影响力，新媒体对档案馆公共服务能力的各种促进作用见图5所示。

    4 调查结论与建议

    4.1 调查结论

    4.1.1 仅有五成样本开展过用户需求调查活动但渠道非常单一。在河南省各级综合档案馆中，仅有五成样本开展过用户利用需求方面的调查活动；从方式看，近六成是通过当面询问到馆用户方式了解其需求，只有少数样本采用调查问卷和各种新媒体渠道进行了解。从内容看，超过三成是关于用户利用的统计分析，仅有个别档案馆开展过用户满意度调查等，而高达六成的样本则没有做过任何关于用户需求反馈的深入分析或研究等。

    4.1.2 九成左右样本服务方式和渠道有限，服务项目传统、服务范围狭窄。绝大多数样本以传统的档案馆内服务为主要方式和渠道，仅有不到两成的样本利用官方网站、微博、微信、QQ等社交媒体并且和档案馆相结合提供服务。超过九成的样本设有档案借阅、档案证明、咨询与宣传等基本传统服务项目，其中在借阅服务中，大多数样本提供阅览室查档、档案复制等服务；在咨询与宣传服务中，超过九成的样本提供档案咨询，超过七成的样本开展过档案展览，仅有个别档案馆设置有档案馆日和档案馆发言人；在编研服务中，分别有超过八成和六成多的样本提供文件汇编和档案文献汇编服务；在信息资源开放服务中，大多数样本的活动集中在政府信息资源公开和馆藏介绍等方面。

    4.1.3 多数样本认为制度、人员有一定保障，但其他方面保障不足，学习成长能力也有待提升。必要的服务保障是提高综合档案馆公共服务能力的前提。虽然有超过八成的样本认为有制度保障，近七成样本认为有人力保障，但所有样本普遍认为总体上当前各项保障能力较弱。在各项保障內容中，九成左右样本认为档案管理服务制度、岗位问责制度和安全保密制度很重要，九成以上样本认为后期继续教育培训和人才结构比较重要，还有九成左右样本认为档案馆藏数量、民生档案比例、档案数字化程度、开放档案比例等比较重要；在技术保障能力中，虽然超过八成的样本认为一些新兴信息服务技术有助于档案馆公共服务能力提升，但仅有两成样本认为其基本具备各项技术能力；超过九成样本认为开展业务指导和加强技术培训较为重要，而八成样本认为学习相关政策、研习相关法律法规也是提升学习成长能力的重要途径。此外，由于档案馆的参公事业单位属性使绩效评估及奖惩机制的实际效用并不明显，个别样本认为专家讲座或学术论坛虽然有一定的帮助作用但档案馆缺乏充分的承办基础和条件。

    4.1.4 调查样本对综合档案馆公共服务能力现状总体评价不高，需要大力加强服务创新。八成多的样本认为所在档案馆公共服务能力较弱，近七成的样本对本馆当前的公共服务能力不太满意；超过九成的样本认为当前很有必要提升综合档案馆的公共服务能力，且建设任务比较紧迫。绝大多数样本都认为服务供给能力在公共服务能力中非常重要。而九成左右的样本认为档案馆藏资源不丰富、档案资源数字化程度低、档案信息资源建设缓慢是阻碍提升公共服务能力的三大主要因素，因此首先要丰富档案馆藏资源并不断优化馆藏结构、提高档案资源数字化程度、加强档案收集工作、提高民生档案比例等，不断提升档案馆的公共服务能力。为此，九成样本认为需要加强档案信息化建设和服务创新，同时档案馆要紧跟时代步伐，注重利用新媒体等新兴信息技术提升公共服务能力，超过九成样本认为新媒体在丰富档案数字资源、提高档案馆影响力、扩大档案传播范围等方面具有重要优势和作用。

    4.2 建议和对策

    4.2.1 亟须加强用户需求研究与分析。当前档案馆获取用户需求与反馈的活动内容集中在当面询问到馆用户和用户利用统计分析等方面。本次调查发现，九成左右样本认为需求识别能力是档案馆公共服务能力的前提和基础，并有超过七成样本希望通过新媒体等途径及时加强与用户的沟通交流。因此，档案馆完全可以顺应社交媒体（如微信、微博、QQ等）快速普及和广泛应用的趋势，将用户的利用需求与档案收集、征集、整理、编研、利用等各个环节密切结合，开展问卷调查、专家咨询委员会、档案馆接待日等活动，突破档案馆公共服务的传统模式，多渠道多平台满足用户的各种需求。如档案馆可在其社交媒体服务平台添加用户反馈功能，以及时了解用户对于利用社交媒体平台分享信息作何评价、用户最喜欢哪种类型的档案信息、对于网络安全与用户隐私问题有何看法，通过这种方式，档案馆可对用户需求有更精准的了解，提供更优质的信息服务。[5]

    4.2.2 大力拓展服务内容和项目，创新服务方式和渠道。能否提供丰富多样的服务项目和多种类型的服务方式，是能否提升档案馆服务供给能力的一个重要基础。档案馆馆藏资源不丰富、档案资源数字化程度低、档案信息资源建设缓慢，再加上档案馆基础设施及保障经费不足、档案馆社会影响力有限等导致档案馆的一些服务项目无法开展或效果不佳。因此，除了档案借阅、档案咨询与宣传、档案证明等传统服务项目之外，档案馆完全可以尝试拓展、创新其他服务内容或项目，以更好地满足社会公众多样化的档案信息需求，譬如利用线上线下服务结合的综合方式建立数据库丰富馆藏资源、优化馆藏结构；变被动服务为主动服务，对于查档要求及时回复；对一些降低保密等级后可以公开的档案及编研成果及时提供借阅、展览服务；开展“6·9档案日”宣传展览活动；尝试招募档案志愿者等，以此促进档案馆不断提高其公共服务能力和水平。

    4.2.3 建立健全各项服务保障机制，全面提升档案馆的各项保障能力。调查显示，多数档案馆缺乏资金、技术和物质保障。因此，从资金保障来讲，除政府加大经费投入外，档案馆也可以积极与文化行政部门沟通，加强图书馆、博物馆等文化机构资金技术合作，谋求共赢。[6]从技术保障来讲，档案馆完全可以充分利用信息服务新技术（大数据、云计算）、身份识别技术等实现从管档案实体到管档案数据、从手工操作到信息化智能化操作、从档案资源分散利用到联网共享的变革过程。[7]从物质保障来讲，档案馆在丰富馆藏资源的同时，要大力提高档案数字化程度，并不斷提高民生档案的收集利用比例；对于公众利用较多的档案，如婚姻档案、社保档案、房地产档案等完全可以与相关单位协商提前接收，同时也要注重接收相应的电子档案和视频音频档案等。从人员保障来讲，要完善人才结构，加强对工作人员的后期继续教育培训，采用“一帮一”模式使新人尽快适应工作岗位，提高其综合素质。从制度保障来讲，尽快建立健全档案管理服务制度、岗位问责制度和安全保密制度是提高服务保障能力的重要方面，可使档案馆管理流程现代化、岗位职责精准化、档案安全制度化。

    4.2.4 开展多种类型的学习培训活动，不断提高其学习成长能力。调查中发现，有超过九成的样本认为开展业务指导和加强技术培训有助于提升档案馆的学习成长能力。因此，档案馆可以开展多种类型的学习培训活动来提升学习成长能力，如，在档案鉴定、档案修复等专业性工作中邀请有经验的专家或老师进行教学指导和技术培训；定期邀请档案学界的专家、学者举行专业学术讲座；及时学习国家相关政策、研习法律法规等，加强馆际交流与合作，学习先进地区的典型经验和做法，加强管理服务等实际业务工作环节的规范化、标准化操作训练与培训等。

    *本文系国家档案局科技项目“国家综合档案馆公共服务能力评估指标体系构建及实证研究”（2018-R-006）及河南省哲学社会科学规划项目“河南省各级综合档案馆公共服务能力评估及提升策略研究”（2018BZH008）阶段成果。

    参考文献：

    [1]中共中央办公厅 国务院办公厅.关于加强和改进新形势下档案工作的意见[N].中国档案报，2014-05-05（1）.

    [2]全国档案事业发展“十三五”规划纲要[J].中国档案，2016（05）：14-17.

    [3][4]李明华.在全国档案局长馆长会议上的工作报告[N].中国档案报，2018-01-22（1）.

    [5]王小囡.基于社交媒体的档案信息服务研究[D].合肥：安徽大学，2017.

    [6]宋欣玉.大连市档案馆公共服务调查研究[D].大连：大连理工大学，2016.

    [7]李明华.奋力开创全国档案事业发展新局面[J].中国档案，2018（07）：17-19.

    （作者单位：郑州大学信息管理学院 来稿日期：2019-02-14）