多维主体视域下河南省各级综合档案馆公共服务能力现状透视与展望
李宗富 于子闪
摘? 要：综合档案馆公共服务能力建设与档案馆自身及其工作人员、各类档案用户和高校档案学专业师生等群体密切相关，通过对相关主体问卷调查，透视河南省各级综合档案馆公共服务能力建设现状，分析相关主体对现状的认知与理解，并深入了解他们的期望与诉求，最后据此探讨局馆改革后综合档案馆公共服务能力提升的可行建议与对策。
关键词：综合档案馆;公共服务能力;档案工作者;档案用户
Abstract： The construction of the public service capacity of the comprehensive Archives is closely related to the archives itself and its staff， all kinds of Archives users and the teachers and students of the Archives science majors in colleges and universities etc. Through the questionnaire survey of related groups， this paper summarizes the current status of public service capacity building of comprehensive Archives at all levels in Henan Province， and analyzes the relevant groups' perception and understanding of the current status， then in depth investigates their expectations and demands. Finally， the author put forward some feasible suggestions and measures for improving the public service capacity of the comprehensive Archives after the reform of the bureau.
Keywords： Comprehensive Archives; Public service capability; Archival workers; Archival users
当前，全国各级各地档案局馆正按照党的十九届三中全会决定进行职能划转、机构重组与调整等改革。改革后，多数地方档案局馆由以前的“局馆合一”改为“局馆分设”[1]，各级综合档案馆将更加聚焦主责主业、突出公共服务的基本属性和功能，不断提升其公共服务能力和水平。综合档案馆公共服务能力建设与提升是一个多层次、多角度、全方位的目标和过程，既与档案馆自身及其工作人员密切相连，又与广大档案用户、高校档案学专业师生等群体息息相关。然而，这些相关主体对各级综合档案馆公共服务能力现状如何认知与理解，在综合档案馆公共服务能力建设过程中都存在着哪些困难和问题以及各个相关主体都有哪些期望与诉求等，都需要深入调查研究。本文拟对河南省各级综合档案馆工作人员、各类档案用户和高校档案学专业师生等相关群体进行问卷调查，以多视角、全方位地深入了解各级综合档案馆公共服务能力建设现状，并探讨局馆分设后综合档案馆公共服务能力建设与提升的可行对策与建议。1 研究对象与方法
调查研究主要分为三个步骤：①设计调查问卷并通过微信朋友圈、QQ群、电子邮件、电话访谈、网络、档案馆等渠道和途径发放问卷，调查时间自2019年1月1日至2月28日，调查对象为河南省各级综合档案馆工作人员、社会各类档案用户、高校档案学专业师生等，共发放调查问卷600份，收回后整理筛选出符合研究要求的有效问卷477份，有效率为79.5%。经调查平台检查确认，河南省档案馆和18个省辖市档案馆以及九成以上的县级档案馆工作人员，包括社会普通公众、各类研究人员、编史修志、外商宾朋等在内的各类档案用户以及郑州大学和郑州航空工业管理学院档案学专业的部分师生参与了此次问卷调查。整个问卷调查分为两个阶段：一、自2019年1月1日至1月31日，对河南省各级综合档案馆工作人员进行问卷调查并总结出初步调查结论;二、自2019年2月1日至2月28日，将以上初步调查结论设计成部分题目并形成第二份调查问卷对社会各类档案用户、高校档案学专业师生等进行问卷调查。②运用SPSS22.0软件对调查数据进行统计，运用数理统计和交叉分析方法对调查数据进行分析。③总结分析调查结果，形成调查结论。结合改革后综合档案馆的定位、目标、任务和要求以及相关主体的诉求与期望等，探讨各级综合档案馆公共服务能力建设和质量提升的建议与对策。2 各类主体对河南省各级综合档案馆公共服务能力现状的认知情况分析
2.1 调查样本基本情况。本次调查共发放问卷600份，其中面向河南省各级综合档案馆发放300份，回收262份，其中有效问卷255份，有效率为85%;面向社会各类档案用户发放问卷200份，回收156份，其中有效问卷131份，有效率为65.5%;面向高校档案学专业师生发放问卷100份，回收93份，其中有效问卷91份，有效率为91%。调查问卷总体回收率为85.2%，有效率为79.5%。在档案馆工作人员样本中，河南省档案馆有8位工作人员、18个省辖市档案馆有59位工作人员、162个县（市、区）档案馆有188位工作人员参与了此次问卷调查;这其中有档案馆馆长/副馆长25人，档案館内二级部门（或机构）负责人110人，档案馆内一线管理服务工作人员105人，研究类人员6人，实习生或见习生5人;其中工作10年及以下的有90人，11～20年的有122人，21～30年的有38人，30年以上的有5人。在社会各类档案用户样本中，普通公众86人，各类研究人员22人，编史修志人员9人，学生3人，宾朋外商等11人;其中利用1～5次的有109人，利用6～10次的有17人，利用10次以上的有5人。在高校档案学专业师生样本中，有教师12人、学生79人，其中本科生59人、研究生20人，去过档案馆的有76人，利用档案服务的有21人。从问卷来源渠道看，微信占53.9%，手机渠道占27.7%，网络链接占8.7%，档案馆渠道占7.4%，其他渠道占2.3%。总体上，河南省各个级别的综合档案馆均有工作人员参与问卷调查，且工作人员职位类型、工作时限等较为丰富，当前社会各类档案用户以及部分高校档案学专业师生均有适量样本参与了此次问卷。调查问卷范围和渠道比较广泛，调查数据较为科学有效，适合做深入的分析研究。
2.2不同级别档案馆工作人員对其公共服务能力现状的认知情况分析。当前河南省三个级别档案馆开展的服务项目主要集中在以政府信息资源公开为主的政府信息资源开放、以档案咨询和档案展览为主的咨询与宣传、以阅览室为主要利用场所的档案借阅服务等。各个级别档案馆在档案鉴定与销毁、档案志愿等服务项目上差别较大，其中省级、市级档案馆提供的服务项目较为丰富，县级档案馆则比较匮乏。各个级别档案馆提供的服务项目情况见表1所示。此外，绝大多数档案馆以传统的馆内服务为主，很少有档案馆提供线上网络服务。其中省档案馆提供了官方网站、微信、微博、QQ、邮箱等服务渠道，而39%的省辖市档案馆和80.7%的县档案馆由于技术原因和人才缺乏等导致服务途径非常单一。92.1%的样本认为局馆改革对档案馆及其自身影响较大，分别有62.5%、77.8%、54.3%的省、市、县级样本表示非常有必要提升公共服务能力，并且分别有87.5%、66.1%和80.3%的省级、市级和县级样本认为档案馆公共服务能力建设与提升工作非常紧迫。九成以上样本都认为档案馆公共服务能力应包括需求识别能力、服务供给能力、服务保障能力和学习成长能力等。其中，高达96.9%的样本认为服务供给能力最重要，其次是服务保障能力、学习成长能力和需求识别能力。在限制或阻碍当前档案馆公共服务能力提升的各种因素中，87.5%的省级样本、90.5%的市级样本和95.8%的县级样本认为档案馆馆藏资源不丰富尤其是与公众生产生活息息相关的各种民生档案资源不丰富是主要瓶颈。与此同时，分别有75%、87.3%和93.1%的省、市、县级样本认为当前的档案资源数字化程度较低也在较大程度上制约了公共服务能力提升。此外，档案信息资源建设缓慢、档案馆之间协调不足也是影响其能力提升的重要因素，具体情况见表2所示。
2.3不同层次管理服务人员对河南省各级综合档案馆公共服务能力现状的认知情况。不同层次的管理服务人员作为档案服务的供给者和直接参与者，其对综合档案馆公共服务能力现状的认知与评价，具有重要的参考作用。90.2%的样本认为学习成长能力是档案馆公共服务能力的重要组成部分，96%的档案馆主要负责人、99.1%的档案馆二级部门负责人和98.2%的一线管理服务人员认为开展业务指导有助于提升该能力。同时多数样本认为加强技术培训和学习法律法规等也是有效措施，具体情况见表3所示。优质高效的档案服务需要得到人力、物力、财力、技术、法律、规章、制度等方面的大力支撑与保障，91%的档案馆主要负责人、89.4%的二级部门负责人以及88.3%的一线管理服务人员认为当前的档案服务制度不健全。88%的档案馆主要负责人和98.2%的二级部门负责人认为人才结构在人才保障能力中比较重要，而89.8%的一线管理服务人员认为后期继续教育培训更为重要。96%的档案馆主要负责人、97.3%的二级部门负责人和93.5%的一线管理服务人员认为加强档案信息化建设是档案服务创新的重要举措，72%的档案馆主要负责人、94.6%的二级部门负责人和 86.1%的一线管理服务人员认为可以通过加强档案信息资源挖掘进行服务创新。各项创新措施的认同情况见表4所示。此外，档案馆要紧跟时代发展步伐，注重利用新媒体等新兴信息技术提升其公共服务能力，96%的档案馆主要负责人认为新媒体在提高档案馆影响力等方面具有突出优势，而99.1%的二级部门负责人和92.6%的一线管理服务人员认为新媒体在丰富数字档案资源和服务渠道等方面具有重要作用。
2.4各类档案用户对河南省各级综合档案馆公共服务能力现状的认知情况。档案用户主要有普通公众、各类研究人员、编史修志人员、宾朋外商等，各类用户的档案需求内容和范围差异很大且有着不同的诉求和期望。89.9%的公众用户认为他们的需求主要集中于各类民生档案的利用，但当前综合档案馆能够提供利用的档案种类有限、内容匮乏、范围狭窄，尤其是公众利用需求较多的民生档案馆藏比例很低，无法及时有效满足其需求;还有66.3%的公众认为当前档案馆服务项目较为固化、方式有限、渠道单一，大多为政府信息资源开放、咨询与宣传、档案证明等，且主要局限在档案馆内。64.3%的各类研究人员及编史修志人员认为档案馆提供的开放档案比例较低、种类有限、主题较为单一且电子化程度不高，导致可供编研利用的档案资源非常有限，难以及时进行专题性或有针对性的编研与开发。有63.6%的宾朋外商用户样本认为他们所接触到的大多是档案参观展览等项目，难以全面深入了解相关情况。近年来，随着网络和信息技术的快速发展，电子政务、电子商务日益成熟，无纸化办公、无纸化交易越来越普遍，这些都对档案工作产生了极其深刻的影响[2]。有83.2%的公众用户和79.6%的各类研究人员样本认为档案馆还没有完全顺应该趋势，绝大多数仍以传统的馆内服务为主，只有极少数档案馆能够提供线上或远程服务，无法及时有效满足用户需求。档案用户作为档案馆服务的直接体验者，对档案馆公共服务能力的体验感受最为直观、深刻。调查显示，86.4%的用户认为当前档案馆公共服务能力一般或较弱，高达72.3%的档案用户对档案馆公共服务现状不满意，认为比较满意的仅有3.9%。有85.6%的公众期望档案馆能够通过问卷调查、档案馆开放日、馆长接待日等活动加强用户需求和反馈研究以提高服务的针对性和有效性。还有81.3%的公众希望档案馆能够大力拓展服务内容和项目、提高馆际协同服务能力等;同时，还有86.4%的各类研究人员及修史编志人员期望档案馆扩大开放利用范围、提高档案电子化比例、创新服务方式等，尽量为档案信息资源开发利用研究提供有利条件。此外，高达91.2%的公众和80.3%的宾朋外商期望档案馆能够及时采用新兴信息技术等加强互动交流，如开通各种新媒体服务平台，提供网络或远程服务，不仅可以有效满足用户的各种利用需求，还可以扩大档案馆的影响力，改善档案馆形象。
2.5高校档案学专业师生对河南省各级综合档案馆公共服务能力现状的认知情况。当前，不少高校档案学专业都在档案馆建立了实习实训基地。作为档案学专业师生，理应同各类档案馆有较多联系。然而调查发现，高达91.2%的档案学师生样本表示自己与档案馆联系沟通较少，尽管有82.1%的样本与档案馆有所交流，但主要以参观展览为主;而高达89.6%的档案学师生没有档案利用活动的经历，对河南省各级综合档案馆的服务现状和公共服务能力情况不太了解，比较了解的不足5%。但调查样本一致认为，当前的局馆改革对综合档案馆公共服务能力建设有着重要影响，九成以上样本认为各级综合档案馆非常有必要加强公共服务能力建设且较为紧迫。关于他们对档案馆公共服务能力建设的期望与诉求，有93.4%的样本希望档案学理论学习与实习实践紧密结合，在学好专业理论知识的基础上，加强实习实训锻炼，提高动手应用能力并积累实践经验，加深对档案实践工作的认知和理解。具体来说，有96.1%的学生样本认为学校学院应为他们寻找并提供更多的实习实训锻炼机会，有87.6%的样本希望各级档案馆能够秉持更加开放合作的精神为档案学专业师生实践学习锻炼等提供机会或途径，还有78.3%的样本希望学校能够和档案馆加强联系，定期聘请档案部门的领导、专家和研究人员等做讲座、学术报告、讲课或做兼职实习指导教师等。
2.6各类主体对河南省各級综合档案馆公共服务能力现状的认知异同分析。档案馆工作人员、各类档案用户及高校档案学专业师生等群体因职业领域、工作性质、社会背景、利用诉求、个人期望等差异，对河南省各级综合档案馆公共服务能力建设现状的认知既有共性也有较大差异。其中，三类主体均认为当前局馆改革背景下很有必要加快建设综合档案馆公共服务能力且任务非常紧迫，他们一致认为当前综合档案馆存在着可利用档案资源不丰富、信息化程度较低等突出问题，需要大力加强用户需求识别能力、公共服务供给能力、各项保障能力和学习成长能力建设。但同时对综合档案馆公共服务能力和满意度、建设重点与创新措施等方面的认知存在着较大差异。具体来说，七成左右省级档案馆工作人员样本认为他们的服务能力较强且满意度较高，超过六成的市级样本认为他们的服务能力和满意度一般，超过五成的县级档案馆样本则认为他们的公共服务能力很弱且对现状不满意;而在用户群体中，则有86.4%的样本认为当前河南省各级档案馆公共服务能力一般或较弱，高达72.3%的档案用户对档案馆公共服务现状不太满意;高校档案学专业师生群体则对这一现状不太了解。关于综合档案馆公共服务能力建设重点问题，各级档案馆及其工作人员认为首先应加强服务供给能力和保障能力建设，而档案用户则认为首先应加强用户需求识别能力和学习成长能力建设。在提升档案馆公共服务能力的各项措施中，高达98.4%的档案馆工作人员样本认为首先要采取各种手段和措施大力丰富档案馆藏资源，并不断优化馆藏结构;但91%的档案用户则认为首先应加强档案收集工作、提高民生档案比例，而94.9%的档案学师生样本则认为首先要努力提高档案资源的数字化比例和档案服务的信息化水平等。3 结论与建议
3.1 调查结论
3.1.1 各个级别档案馆的大多数管理服务人员对现状不满意且认为提升工作非常必要和紧迫。各个级别档案馆目前开展的服务项目主要集中在政府信息资源公开、咨询与宣传、档案借阅等方面。省、市级档案馆服务项目较为丰富，县级档案馆则比较匮乏。大多数档案馆以传统的馆内服务为主，通过线上线下相结合方式提供服务的样本不足一成，四成的市级样本和七成的县级样本服务途径狭窄。超过九成的样本认为局馆改革对档案馆及其本人影响较大，因此分别有六成、八成和五成的省、市、县级样本认为非常有必要提升档案馆公共服务能力且绝大多数样本认为比较紧迫。九成以上样本认为档案馆公共服务能力应包括需求识别能力、服务供给能力、服务保障能力和学习成长能力等，并认为档案馆馆藏资源不丰富尤其是与公众生产生活密切相关的各种民生档案资源不丰富是主要瓶颈，还有八成样本认为当前档案资源数字化程度较低也在较大程度上制约了公共服务能力提升。超过九成的档案馆主要负责人和近九成的二级部门负责人及一线管理服务人员认为当前的档案馆服务制度不健全。
3.1.2 八成档案用户需求得不到及时有效满足，期望档案馆大力拓展服务内容和渠道。不同类型用户由于需求和背景等差异，其诉求和期望差异较大。九成公众样本认为当前档案馆公共服务项目固化，服务范围狭窄尤其是民生档案比例较低，无法及时满足其需求;六成公众认为服务方式有限，服务渠道单一，且以馆内服务为主;超过六成的研究人员及编史修志人员表示档案馆开放档案比例有限影响其编研开发。宾朋外商用户则认为档案服务项目过少而无法了解具体情况。八成公众和研究人员认为档案馆还未完全适应信息化趋势，仍以传统的馆内服务为主要方式和渠道。总体上，有八成的档案用户认为当前档案馆公共服务能力一般或较弱，且七成的档案用户对服务现状不满意。超过八成的公众期望档案馆能够加强用户需求和反馈研究，同时还有九成公众和八成宾朋外商希望档案馆通过多样化的服务方式和手段加强与用户交互。此外，近九成的各类研究人员及编史修志人员希望通过扩大档案利用范围、提高数字化档案比例等为档案信息资源开发研究提供有利条件。九成用户样本希望档案馆拓展服务内容和项目，丰富服务方式和手段，扩大服务渠道和途径等。
3.1.3 超过九成的档案学师生对档案馆公共服务能力了解较少，缺乏联系。超过九成师生样本对档案馆公共服务现状了解较少，同时有八成样本表示与档案馆的交流联系局限于参观展览等，而没有参加过档案馆实习实训或培训等活动，但九成以上样本认为提升档案馆公共服务能力非常有必要且较为紧迫。档案学师生样本认为局馆改革对档案学专业学生未来就业提出了更高要求，超过九成师生样本认为要加强理论与实践结合。具体来讲，九成以上样本认为除了加强专业知识学习外，非常期待参加本专业的实习实训锻炼，同时希望学校能够主动与档案馆加强沟通联系，在及时了解实际工作情况的同时，通过各种实习实训活动提高动手应用能力并积累工作经验。
3.2 建议与对策
3.2.1 不同级别管理服务人员应各司其职，聚焦主责主业，着力提升其服务能力和水平。不同级别的档案馆由于馆藏范围和内容差异而在公共服务方面有所侧重，各级档案馆应根据各馆工作目标和服务要求，各司其职，聚焦保管利用服务的主责主业，着力提升其业务能力和服务水平。对省级档案馆来说，要加强顶层设计和系统规划，尽快探讨机构改革后各级综合档案馆的服务方向和主要内容等，研究出台加强和改进档案馆管理服务的意见和细则等，尽快制定并不断完善服务工作的考核与激励机制，启动省域内的档案馆际协同联动服务机制和档案利用服务平台建设工作，不断提升其公共服务能力和水平。
对市级和县级档案馆来说，首先要紧跟改革步伐，加快局馆改革进度，明确服务定位和目标，进一步突出服务的基本功能和属性。聚焦保管利用服务功能，大力拓展档案工作服务领域，创新档案工作服务手段，精准服务经济社会发展。其次，要加强各类民生档案资源建设，着力提升档案信息化水平。与此同时，在确保安全的前提下加大档案开放力度，并通过档案资源共建共享、互联网在线服务等方式，使档案利用服务更加方便快捷、优质高效[3]。最后，要加强档案用户研究，形成以用户需求为导向的档案服务模式，着力解决档案服务内容、方式与社会需要脱节、服务效益低下等问题。此外，要高度重视信息化对档案工作的深远影响，主动跟进互联网和大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术的发展趋势，积极推进电子文件归档、电子档案管理、档案数据备份、数字档案馆（室）建设[4]，充分利用网站、微博、微信等社交媒体拓展服务内容和项目，全面推动档案馆公共服务能力建设工作。
3.2.2 档案用户可以与档案馆加强沟通互动，相互促进，共同发展提高。档案用户是档案馆公共服务能力建设和提升的最大受益者，档案事业发展离不开社会广大公众的大力支持广泛参与。首先，档案用户不仅可以以利用者的身份从档案馆获取到优质、高效的档案信息服务，还可以以国家主人、社会公民和志愿者等身份主动参与到档案馆事业发展的各项活动中来，他们通过档案利用、参观调研、工作考察、监督反馈、档案志愿者等形式参与到各级综合档案馆公共服务能力建设中来。其次，随着综合档案馆的不断开放和影响力的日益扩大，其公共服务功能正在被越来越多的公众认知和理解，不少档案用户和社会组织积极参与各级综合档案馆的各项工作服务活动，尝试将部分保密性低或重份的家庭档案、个人档案、私有档案、企事业单位档案或其他性质档案等以捐赠、寄存等方式保存到档案馆，收到了馆民良性互动、相互促进、共同发展提高的多重良好效果。
3.2.3 高校和档案学师生要加强产学研用联系，加大实践力度，并着力培养学生的核心竞争力。首先要深入了解机构改革后档案事业发展对档案教育和人才培养提出的新要求，积极探索政产学研用相结合的协同育人模式和机制，主动与档案局馆、档案学会、档案企业等相关单位和其他高校开展广泛合作与联系，提高实践教学比例。其次，学校学院要通过相关政策、制度和经费等保证档案学专业实验、实践教学，满足学生实习实训需要。在校内建设一定数量的档案专业实验室，为学生提供必要的实践教学场所。最后，档案学教师要主动融入到档案改革发展事业中来，加强档案产学研用联系，以实际需求和现实发展问题为导向，积极回應当前关切。对档案学专业学生来说，在学好档案学专业理论知识的基础上，要注意理论与实践的有机结合，加强专业实习实训锻炼，培养专业技能，在提高动手应用等实践能力的同时积累实践经验，努力增强档案职业的认同感、不断提升档案职业素养、实践能力和创新创业能力等，为未来就业做好充分准备。
参考文献：
[1][3]李明华.在全国档案局长馆长会议上的工作报告[N].中国档案报，2019-04-11（1）.
[2]李明华.在全国档案局长馆长会议上的工作报告[N].中国档案报，2018-01-22（1）.
[4]深入贯彻会议精神 着力提升工作水平[N].中国档案报，2019-04-04（1）.
（作者单位：郑州大学信息管理学院? 来稿日期：2019-04-20）
