监利县政府应对“东方之星”沉船事故协调处理的研究
【摘要】距离重庆“东方之星”客轮沉没已有一周年了，回过头来看，当地的监利县政府协调处理事件的做法深得社会各界好评，并树立了协调处理公共危机的典范，认真研究这一经典案例对地方政府管理危机公关很有借鉴价值。
【关键词】监利；危机；协调；事故
2015年5月28号，重庆“东方之星”客轮在途经湖北监利县长江水域时，突遇龙卷风翻沉。此事已过去一周年了，后人除了缅怀死难者，寄托哀思外，还要吸取教训，认真总结。尤其是监利县政府在协调处理事件时的诸多做法已产生了意想不到的社会效益和经济效益。今天回过头来仔细研究这一案例，对地方政府开展危机管理，协调处理重大突发公共安全事件是有很好借鉴意义。
一、监利县政府应对沉船事件采取的举措
（一）迅速开启全速救援及机关应急预案。沉船事件发生后不久，县委就召开主要领导碰头会，研究部署救援工作。同时，组建了沉船遇难家属接待、市场管控和机关应急预备三个专班，落实责任制。接待专班保持与家属所在省市专班联系，全力解决家属的吃、住、行困难，做好安抚工作；机关应急预备专班每天24小时保持联络畅通，随时准备。及时了解各专班工作情况，收集信息，利用各信息网络平台进行发布。市场管控组由物价局和工商局负责。三个专班相互沟通，相互协作，保持联系。
（二）多次召开新闻发布会，防止谣言的传播。展开救援同时，政府总是会及时地、高频次召开新闻发布会，加强与媒体的沟通，确保了信息的及时、准确、客观和全面，有效防止了谣言的传播。几乎每天都有三场新闻发布会，各大媒体守候发布会现场，最新报道不断地滚动播出，极大地提升了公众对事件的了解程度，强化了权威声音，正确引导了舆论导向。
（三）启动临时严管机制，防止哄抬物价。2015年6月2日上午6点，县物价局立即召开全局干部职工大会，传达了县委精神，动员部署了有关工作，要求全体干部职工全力以赴，全员上岗。公开向社会发布了《价格行为提醒告诫书》，落实市场价格秩序巡查、价格咨询回复，价格举报查处和典型案例曝光等工作，确保了事件后的物价稳定。
（四）建立了法律公正绿色通道，为遇难者家属提供法律服务。沉船事件发生不久，监利县就启动了法律服务机制。一是全方位为遇难者家属提供公证服务。县公证处及时开展为沉船事件当事人提供公证咨询、办理公证等相关事宜。二是开通绿色通道，优化办证手续，实行当日当场出证，为遇难者家属提供便捷、优质、高效的公证服务。三是实行公证免费。县公证处为遇难者家属办理公证事宜，一律实行免费办理，竭诚提供法律援助。
（五）接待安置遇难者家属。政府号召全县人民热忱地接待和安置遇难者家属，城里人员不够，就从乡镇抽调工作人员，一对一为家属提供服务。截至2015年6月4日，监利县就接待家属1200多名，其中包括279名乘客、船员的家属。县里还组织了183支工作队，近1600名工作人员，为家属提供免费的食宿、医疗、交通、精神抚慰等方面的服务。监利市民也自发地开展了全城志愿服务行动，共有5000多名志愿者为家属提供各种服务。
（六）真情投入，全力安抚遇难者家属焦虑情绪。提前做好预案，设身处地为家属着想。当客人到达后，耐心听取意见，尽量满足其要求。接待专班时刻与家属保持联系，做好情绪安抚和DNA检验工作。切实关心遇难者家属的精神和身体健康，聘请心理专家为其提供精神疗法，请医护人员为其检查和保养身体。还赠送书籍和杂志等，满足其文化需求。
二、监利县各方的协调处理所产生的综合效应
（一）监利县政府的公信力得以上升。政府公信力，即是政府获得公众的信任度，是政府能力在公众心中的综合评价和公众对政府提供的公共服务的满意度，也是政府对公众的凝聚力和动员力的重要决定因素。公信力强的政府，才能取得公众的足够信任，才能有很强的执行力。“东方之星”沉船事件发生后，监利县政府及时成立应急小组，组织开展救援工作，推出了处理好遇难者家属安置工作等一系列措施，为政府机关提供了一次处理完整的应急预警事件的机会，这次成功的应急处理大幅度提升了监利县政府的公信力。
（二）民众的信心及素质得以升华。自6月2日以来，监利县群众自发行动起来，加入到救援队伍中，为遇难者家属提供服务，掀起了一个全民参与的爱心接力活动。在监利玉沙路口，每天都能看到有人手持一个牌子，上面写着“远方的客人，吃饭、洗衣等免费。”的字样。志愿者也迅速行动起来，几乎一夜之间，监利满城飘着黄丝带，只要是外地口音的旅客，的士师傅都会免费送达到目的地。至6月上旬，全县300多辆汽车和3100多辆私家车加入黄丝带行动。餐馆、理发店、水果摊、网吧、照相馆，小商店等均为救援官兵和遇难者家属提供免费服务。监利县民众的灵魂在灾难中得以净化，素质也得到了升华。
（三）监利县政府的形象及知名度提升。监利县政府借来自全国各地媒体报道“东方之星”沉船事件之机，及时搭上了顺风车，通过展开救援以及后续的家属安置问题的处理，完美的体现了其政府的执行力与其成熟的媒体宣传能力，大幅度的提升了监利县政府的形象与其知名度。
（四）带来了臆想不到的经济效益。不少死难者家属因感恩监利人民的善举，纷纷地加以回报，有的人慷慨地捐资助学，有的人欣然来当地投资办厂，有的人积极引荐外资入驻，有的人与监利开展战略合作。一时间，监利县呈现外资青睐有加的良好局面，推动了监利经济的发展。
（五）突显了当地政府抢抓机遇的能力。尽管监利县政府既不是事件发生的责任方，也不是危机公关的主要方，只是协调处理方，是配角，但却起到了主角的作用。它抓住了危机公关的机遇，巧借各类媒体，宣传了自己，展现了当地人民的质朴、善良、无私、大爱的胸怀。
三、监利县协调处理重大突发公共安全事件的启发
沉船事故的主要责任方为重庆“东方之星”客轮公司，国家有关部门和湖北省、重庆市有关方面组成了事故的联合调查组，事故发生地的监利县只是协调有关工作，协助处理善后事宜。本来不是新闻焦点的监利，在事故后不久却进入了社会各界关注的视野，一个悲情事件很快转变为爱心接力的活动，并产生了积极的溢出效应，这不能不说是一次成功的转危为机的政府关公案例，留给人们太多的思考和启发。
要有战略眼光，从长远着想。人们普遍能认识到正面事件或新闻的价值，并能正确地加以运用。而对负面事件的感悟性明显偏低，往往只看到事件本身的教训，而看不到另一面，这是缺乏战略眼光的表现。监利县的领导能敏锐地看到悲情事件的战略价值，意识到这是宣传和树立监利形象的难得的机遇，只要巧妙地挖掘其中蕴含的价值，就能达到臆想不到的效果。为此，他们上下一心，各界联动，所做的一切均围绕着展现监利人民的精神风貌和大爱情怀，提升监利形象和社会信誉而展开。巧抓机遇，借船出海。机遇具有偶然性、唯一性和时效性，机遇总是属于哪些有准备的人，当机遇来临的时候要牢牢地抓住它。监利地处偏僻，属于革命老区。1998年抗洪抢险时，受到全国人民的大力支持和关怀。当这次可遇而不可求的机遇到来的时候，他们看做是报答全国人民恩情的良好时机，真心回报，不忘初心。借着事件的不断发酵，溢出效应日益显露，其在社会上的影响力也不断扩散，形成令人瞩目的新闻热点和焦点，大大吸引公众的眼球。监利县因此而名声鹊起，顺利地借船出海。有目的、有计划、有组织地开展公关活动，方能收到整体效果。事件发生不久，监利人民就积极行动起来了。县委县政府牵头，召开全县的动员大会，取得最大的共识。第一时间是协助救援遇难者，后转向安按遇难者家属，成立了专门的领导机构，统一部署相关工作。还动员社会力量广泛参与，向外地客人提供各种免费服务，形成了良好的社会氛围，让遇难者家属有种宾至如归的慰藉感。如果仅依靠某一个部门，仅靠政府的力量是无法达到整体效果的。政府要明确自己扮演的角色，准确定位。当地政府清晰地认到自身在事件中的地位和作用，明确自己的责任和工作范围，协助处理相关的事宜而不是越俎代庖。最大限度地发挥主人翁精神，体现当地人民的关怀和温暖，让失去亲人的伤痛得以弥补。让受害者的心灵得到慰藉，让党的政策温暖人心，让群众的权益得到保障。建立快速反应机制，及时处理危机。兵贵神速，危机发生后不久，当地的领导就快速赶往发生地，了解伤亡情况和有关需求，积极配合专业力量的营救和提供最大限度的帮助。认真做好各种预案，考虑各种可能的情况，尽力满足当事者的需要。在遇难者家属到来之前，当地就已经做好了准备，如腾出了住宿的房间，甚至连高考预定的房间都贡献出来了。全县5000多志愿者也快速行动起来，城里到处都飘着黄丝带。各种免费服务比比皆是，到处洋溢着热情好客的氛围。重视媒体的作用，正确引导舆论导向。事件发生后全国各地的媒体集聚监利，如果不加引导，各种小道消息就会满天飞，还可能弄出负面消息甚至是谣言。当地政府非常重视舆论导向，保持同新闻界的联系机制和有效的沟通机制，每天定期召开新闻发布会，及时通报事件的进展情况，保证信息的权威、通畅、时效，开放新闻管制，鼓励记者朋友深入城区、深入市民中采访，了解和报道救灾接待和安置情况，深受媒体朋友们好评，也在客观上宣传了监利，让外界了解了监利。保护受害者的权益，尊重其感受。当地政府非常重视接待和安置工作，重视外地客人的述求，将其视为展示监利人民精神风貌和人性光辉的窗口，将其上升到展示招商环境的高度来对待，通过客人的口碑相传，将监利的民声传播出去，通过柔情营销，充分体现监利人民热忱好客、知恩图报、质朴善良、大爱无疆的优秀品质。受其感化，不少遇难者家属将遇难地视为逝者的第二故乡，慷慨解囊，支援当地的经济建设和教育发展，有的亲自前来投资，有的热情介绍亲朋好友来考察，把这当做投资的热土来回报监利人民。
作者简介
潘成华：男，长江大学文理学院副教授，本科学历，主要从事市场营销专业的教学和科研工作。
