| 标题 | 博鳌亚洲论坛对当地酒店业影响研究 |
| 范文 | 范琴琴 摘 要：博鳌亚洲论坛是非官方、非营利、定期、定址的国际论坛，博鳌亚洲论坛致力于推进亚洲合作增强亚洲各国凝聚力。博鳌酒店业是在博鳌亚洲论坛的带动效应下发展起来的，酒店服务与管理都与论坛息息相关。在论坛的基础上结合近两年接待论坛年会酒店的客人入住评价，对酒店的卫生、设施设备等方面的问题进行分析，提出了相应的解决措施，对酒店业在会展行业高速发展的新形势下如何实施可持续发展战略进行相关讨论。 关键词：博鳌亚洲论坛;会展业;酒店;影响 中图分类号：F74 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.11.022 0 引言 随着旅游业的兴起，会展旅游在旅游业中占据了一席之地，与会者和会议服务者形成了市场，为会展旅游业提供了客源。未来海南的会展业将形成以海口、三亚、博鳌为重点的发展格局，通过会展接待带动旅游产业的发展。博鳌亚洲论坛由29个成员国共同发起，论坛的成立就是要促进亚洲经济的发展，为亚洲和世界发展凝聚力量。一年一次的年会提升了海南省的知名度，会展业发展促进了酒店业的兴起，但同时也存在着许多问题。 1 博鳌酒店业概况 论坛永久会址落地博鳌，给博鳌带来天翻地覆的改变。在2002年论坛举办前，整个博鳌只有屈指可数的宾馆，交通条件落后，小镇仅200米长，唯一公路尘土飞扬。如今整个琼海有450家酒店，位于博鳌的酒店就有250家，占了整个琼海市酒店的一半以上;其中五星级酒店有6家，四星级酒店有11家，三星级酒店有8家，经济型酒店和未挂星酒店数量为225家。此外，在每年3月底至4月初论坛年会召开期间，酒店入住率高达80%-90%，在非博鳌亚洲论坛期间也有许多会议在此召开，如今的博鳌已经成为“会议小镇”。 2 博鳌酒店业特点 2.1 客源单一性 论坛期间到博鳌来参会的各国政要、各界的精英人士、进行报道的记者等，这些都是年会期间的客源。在非博鳌亚洲论坛年会期间，博鳌的会展业热度依旧未减，依然有多场会议以及年会在此召开。从2001年博鳌亚洲论坛成立到2017年年底，已有6000多场大小会议相继在博鳌召开。此外，论坛也带动了博鳌旅游业的发展，有慕名而来的游客与观光者，但是与会议客源相比旅游客源较少，作为一个“会议小镇”，博鳌酒店的主要客源是与会者。 2.2 服务高端化 博鳌酒店可以为与会者提供优质的入住服务与优质、高端的服务。其次，酒店不仅提供吃、住，还有游、购、娱还有相应的娱乐休闲配套设施。再次，酒店与论坛永久会址会议中心廊道相连，酒店客人参加会议除了不受交通、气候条件影响，为与会者带来极大的方便之外，还极大的提高了参会的安全性。最后，博鳌亚洲论坛与会者均是来自具有不同文化背景的国家，他们之间的交流往往是跨文化交流，服务人员具备必备的文化知识，掌握一定的外语能力，良好的沟通能力。以上都凸显了博鳌酒店服务的高端性。 2.3 设施专门化 博鳌亚洲论坛大酒店3千多平方米的国际会议厅，可容纳2000人开会。会场的音响、灯光、摄像、翻译等均为电脑全程监控，可同时提供7种语言的同声传译服务;会议期间，主会场的视频、音频可以与分会场之间进行相互切换。会议期间还会有多家媒体对现场的会议进行新闻报道，会议厅的灯光、音响、摄像等设施要控制在合适的范围内，不至于影响媒体对会议的报道。此外，博鳌亚洲论坛大酒店与会场四周设有4个VIP休息室以及一条专用车道用以保证与会贵宾的安全，能满足国际业务的最高水平，展示了博鳌酒店设施专门化。 3 博鳌酒店业存在的主要问题 本文通过对2018年和2019年负责博鳌亚洲论坛接待的7家酒店入住顾客评价的梳理，总结出了酒店存在的问题。7家酒店是负责接待服务论坛理事会、咨询委员会、合作伙伴和会员中的部分代表的博鳌亚洲论坛大酒店、博鳌亚洲论坛东屿岛大酒店;以及接待参会代表的博鳌佰悦湾温德姆酒店、博鳌和悦君澜海景度假酒店、琼海博鳌亚洲湾度假酒店、琼海康斯宾悦海景度假酒店、琼海海南博鳌宝莲城华美达酒店。下文所使用数据主要是通过统计携程官网顾客评价计算得出。 3.1 客源类型单一，制约酒店发展 首先，论坛效应下博鳌酒店业在服务、管理以及策略多方面向服务会议客源的方向倾斜，忽略了其他类型的客源，进一步造成客源结构失衡，客源类型单一。其次，博鳌吸引游客的程度有限。仅凭博鳌亚洲论坛的“名片效应”是不够的，对游客的吸引力有限，海口与三亚旅游设施设备完善，可提供游客游玩的旅游景点多，休闲度假酒店选择余地大，游客选择旅游的可能性高，停留的时间也会较长，故地重游的几率也相对较高。造成博鳌的旅游客源未形成庞大的市场，致使博鳌客源单一性程度加深，制约酒店发展。 3.2 酒店对论坛依附性强，经营风险大 一些酒店为了争取论坛的接待工作进行了酒店的二期工程，扩大酒店的会议设施面积，仅是博鳌亚洲论坛大酒店大大小小的会议厅加起来就有30多个。博鳌酒店抓住了博鳌论坛年会带来的机遇，在年会期间争取为论坛提供服务，为酒店打下口碑，还依赖年会“余温”趁热打铁，吸引其他会议活动在酒店举办。酒店的焦点集中在单一目标上会造成酒店发展的不确定性，增加酒店经营的风险。但减少依赖不是拒绝论坛效应，而是在减少依赖的基础上具备未雨绸缪的忧患意识。 3.3 酒店客房设施设备老化，入住体验差 在收集数据中设施问题反映较多的是和悦君澜海景度假酒店设施设备占总差评数量的约40%;佰悦湾温德姆酒店的约占总差评数量的31%;博鳌宝莲城华美达酒店约为36%;博鳌亚洲湾度假酒店约为36.5%。 第一，个别酒店因为开业时间早，装修时间过长，设施设备保养不到位，造成客房设施设备老化加快，影响入住体验以及造成客人不便利。第二，設备不齐全、设备与房间所出售价格不匹配的问题一定程度存在顾客判断的主观性，顾客拥有自己的感性判断，当酒店客房所配备的设施设备不能完全满足客人的日常所需时，客人可能会认为酒店客房性价比低。第三，还有个别酒店的设施设备出现泛黄的现象，严重影响了酒店客房的美观性和顾客的入住体验，个别酒店还存在客房隔音效果差的问题。 3.4 酒店卫生质量不达标，服务形象受损 博鳌亚洲湾度假酒店是在卫生质量中差评数量最高的一家酒店占总差评数量约42%;博鳌宝莲城华美达酒店卫生质量差评数量占比约为32%;康斯宾悦海景度假酒店卫生质量差评数量占比约为30%。 第一，海南省是热带气候，常年湿润多雨，空气湿度高，酒店房间的布草和一些设施设备容易受潮发霉，房间弥漫霉味。第二，海南温暖潮湿，适合虫类生存和繁殖，个别酒店客房存在蚊虫，导致有客人被蚊虫叮咬或者过敏的问题;个别酒店布草未清洗干净，布草发黄、有污渍、有头发以及存在异味等。第三，某些酒店有房间长时间未出售，酒店疏于管理致使客人入住时房内积灰、出现蜘蛛网等;房间内卫生间也存在马桶消毒不彻底，部分房间马桶存有异味、发黄、浴室下水道有恶臭，卫生不达标。 3.5 酒店早餐品质低，降低酒店档次 早餐方面差评率较高的是博鳌佰悦湾温德姆酒店、博鳌亚洲湾度假酒店，其中佰悦湾温德姆酒店占比5.9%，亚洲湾度假酒店占比6.5%。早餐问题主要集中在个别酒店早餐种类单一，顾客反映酒店早餐可选择的范围太小、味道一般、色泽上也不美观;食品的食材也与早餐的高价格不成正比、性价比低。接待论坛的酒店都是高星级酒店，早餐的标准也要符合酒店的档次，拒绝以次充好、浑水摸鱼，争取为客人提供营养美味的早餐，避免降低酒店的档次。 4 博鳌酒店可持续发展策略 4.1 开辟新客源，降低对论坛的依附程度 第一，博鳌酒店可以尝试吸引度假型客人。博鳌充满南洋气息的慢节奏生活能够让游客放松身心、享受假期;也可與旅行社合作，给予旅行社一些优惠房价。第二，利用与博鳌“超级医院”的合作，打造康养旅游产品，还可争取与免税店的合作，在酒店设置免税专柜吸引购物型游客。第三，推出新产品。酒店可在官方网站和第三方预定平台上推出产品的介绍广告，前厅服务人员可向入住客人简单的介绍，开辟更多新客源。但开辟新客源要结合酒店现状与市场情况，不可盲目追求新客源。 4.2 加大设施保养力度，及时更换老化设备 第一，动态更新酒店房间。酒店可以采取动态更新的策略，每隔一段时间装修几间客房，长时间下来使酒店置于一个动态循环更新的过程，客人可以体验不同风格的装修，享受最新的设施设备。第二，二次保养和翻新。对于房间内的设施设备在擦洗时既要使其清洁，又要防止破坏其表面关泽，因此一般选用中性清洁剂。第三，有针对性的提供，降低损失。了解顾客的需求，在合理的范围满足顾客需求，提供令客人满意的优质服务。 4.3 实行交叉检查制度，加强酒店卫生监管 第一，制定操作规程。客房内的清洁要严格按照操作标准的程序，对清洁好的客房进行交叉检查，管理人员要严格把控监管环节，加强酒店卫生的监控。第二，通风除湿。工作人员定期给房间进行通风，还需要酒店为房间配备除湿器，利用除湿器降低房内的湿气。在雨季时期要确保房内门窗关好，隔绝空气中的湿气。第三，配备必要的除虫剂。在客房内配备必要的除虫剂，工作人员在打扫房间时也要留意房间是否有虫类未清理。第四，提高员工卫生意识。要对房间内的布草进行彻底的消毒，发现布草污渍无法去除时要进行更换。 4.4 优化食材、改进菜品，提高餐饮质量 第一，酒店要优化餐饮食材，使用新鲜的食材。酒店要严格把关所使用食材的新鲜度，同时要对食品的来源和保质期进行检查，已经过期的食品要及时处理，避免因为工作失误而流入餐桌上。第二，改进菜品。增加酒店餐点和菜品的种类，酒店餐饮口味丰富多样，满足不同地区的顾客需求，满足客人味蕾上的享受，提供最为优质的服务。第三，重视菜品的营养搭配，使菜品营养丰富，健康美味，与养生理念相融合推出绿色健康低热量的菜肴，满足多方顾客的需求。 5 结语 针对所提问题，笔者认为主要从开辟客源、制度、更新设备、提高品质等方面入手，从而推动博鳌酒店业的可持续发展。博鳌酒店业在博鳌亚洲论坛的影响下，酒店的数量呈上升趋势，未来博鳌酒店业的发展前景是光明的，酒店在注重发展的同时也要关注发展过程中出现的问题，为客人提供最舒心的服务，使博鳌的酒店业在海南占据一席之地。 参考文献 [1]矢弓.海南会展业如何突围[J].今日海南，2015，（07）：34-35. [2]刘翰书.他山之石 博鳌十七年变迁：小渔村变现代都市，居民基本上都会讲普通话[EB/OL].[2018-07-07].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1605336340557373497&wfr=spider&for=pc. [3]讲真，大湾区参与全球竞争，需要1个世界级文旅“IP”_旅游[EB/OL].[2019-05-30]. www.sohu.com/a/317444656_440566. [4]荣磊.浅析海南会展业从业人员跨文化交际能力的培养——以博鳌亚洲论坛为例[J].海南广播电视大学学报，2012，（03）：43-47. [5]付明莹.关于我国发展会展旅游的思考[D].西安：西北大学，2004. [6]博鳌亚洲论坛2018年年会详细日程|博鳌亚洲论坛_新浪财经_新浪网[EB/OL]. [2018-04-08]. finance.sina.com.cn/meeting/2018-04-08/doc-ifyvtmxc9433505.shtml. |
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