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医院职工对食堂满意度的影响因素分析及对策

范文

王建红高雪萍

摘?要：俗话说民以食为天，食堂与职工的日常生活息息相关，食堂饭菜和服务的质量直接影响职工的切身利益。随着生活水平的不断提高，医务职工对就餐的质量越来越注重，后勤工作保障到位，职工才能更好地全身心投入到为病人服务当中去，提高工作热情和工作效率。所以职工吃得好不好、满意不满意，是工会应该重点关注的问题。通过对职工进行食堂满意度的调查，分析影响满意度的因素，为后勤保障部门加强对职工食堂的全方位管理提供依据，提出可行性改进对策，更好地为广大职工做好后勤保障服务工作。

关键词：医院;职工;食堂;满意度;影响因素;对策

中图分类号：F24?????文献标识码：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2020.14.022

1?调查对象及方法

1.1?调查对象

全覆盖浦东新区光明中医医院职工，以随机抽取自愿参加人员为调查对象。

1.2?调查方法

设计调查问卷，以问卷星方式进行调查。调查内容包含食堂的服务态度、卫生状况、整体感觉、饭菜分量、食材新鲜度、食材清洁度、饭菜口味、菜式变化、餐具清洁度等多个维度，另外还包含职工对食堂存在的优势、目前关注问题的多方位调查。问卷采用新媒体技术，无记名答卷，对受访者个人信息严格保密，充分保证了问卷调查结果的真实性和可靠性。

1.3?统计学方法

调查结果采用SPSS软件进行频次统计分析。

2?调查结果

2.1?问卷回收情况

此次满意度调查共回收问卷234份。其中男性63份，占比27%，女性171份，占比73%。医师66份，占比28%，护士84份，占比36%，医技54份，占比23%，其他人员30份，占比13%。

2.2?问卷调查情况

（1）食堂总体满意度80.01%（见表1至表10）。

从上表可知：您觉得食堂工作人员的服务态度如何？分布来看，样本大部分为“很好”，共有93个，占比为39.7%。以及较好样本的比例是37.2%。

从上表可知：样本中60.3%会选择“比较干净”，还有34.6%的样本为“干净”。

从上表可知：从食堂给你的整体感觉如何来看，样本中有超过3成的样本为“环境一般、饭菜可口”。还有38.5%的样本为“环境一般、饭菜一般”。

从上表可知：从您觉得食堂打的饭菜/点心分量如何？来看，样本中有超过7成为“正好”。

从上表可知：您是否经常吃到不新鲜的剩余饭菜？分布来看，样本大部分为“基本上可以”，共有99个，占比为42.3%。还有33.3%的样本为“偶尔不新鲜”。

从上表可知：“没注意”的比例为35.9%。另外“偶尔有，发现过一些小的异物”样本的比例是32.1%。

从上表可知：样本中48.7%会选择“从来没有碰到过”。以及“偶尔碰到”样本的比例是43.6%。

从上表可知：你觉得食堂饭菜口味怎么样？中超过5成样本选择“还可以”，29.5%的人覺得“一般般，有待提高”。

从上表可知：从您觉得目前食堂的菜式怎么样？来看，样本中有超过3成的样本为“变化不多”。以及“过一段时间会更新”样本的比例是35.9%。

从上表可知：从你对食堂餐具的卫生消毒情况感觉如何？来看，样本中有超过4成的样本为“还可以”。以及“挺好的，干净卫生”样本的比例是34.6%。

（2）职工对食堂存在的优势以就餐方便、荤素搭配合理占选项比较高，在对目前最关注食堂哪些问题中菜式更新、饭菜口味、食材新鲜程度占比超五成（见表11、表12）。

从上表可知：从荤素搭配合理来看，样本中“选中”相对较多，比例为60.3%。还有39.7%的样本为未选中。就餐方便分布来看，样本大部分为“选中”，共有63个，占比为80.8%。而饭菜味道可口分布来看，样本中75.6%会选择“未选中”。环境卫生分布来看，样本中有74.4%为“未选中”。从服务态度好来看，样本中有70.5%的样本为“未选中”。

从上表可知：对于食堂的环境来讲，“未选中”占比最高为64.1%。另外选中样本的比例是35.9%。工作人员服务态度分布来看，样本大部分为“未选中”，共有60个，占比为76.9%。从食堂的餐具卫生来看，样本中有超过6成的样本为“选中”。另外未选中样本的比例是39.7%。对于菜式更新来讲，“选中”占比最高为71.8%。对于饭菜口味来讲，“选中”占比最高为74.4%。食材的新鲜程度中超过8成样本选择“选中”。

3?讨论

综上，职工认为，食堂存在就餐方便和荤素搭配合理的优势，为大家解决了就餐问题，对工作和生活带来便捷，使大家能安心工作。而影响食堂满意度的因素，主要以环境、卫生、饭菜的口味、食材新鲜度和菜式的变化为主，另外因为医务工作的特殊性，比如手术、抢救、病人出现特殊情况需紧急处理等情况下，就餐时间往往会受很多不确定因素的影响，从而对是否能随时享受到食堂的优质服务也是影响满意度的一个重要方面。

诚然，安全卫生问题和饭菜的质量（包括营养、花样、品种等）始终是食堂管理最重要也是最头痛的事情，所谓众口难调。目前，因为医院硬件设施的老化，年久失修，地面易返潮、墙壁斑驳有霉斑、空调设备脏等因素，使食堂整体环境感觉破旧、灰暗、压抑，确实影响到职工的就餐心情，亟待改善。在饭菜口味方面，由于个人生活的家庭环境，成长经历不同，职工中有的人口“重”，有的人口“轻”，而有的人则养成特殊的饮食习惯。这就要求厨师在日常工作中，尽可能在满足大家的口味下，适当地做一下改变。只要多听职工反馈，随时调整烹饪方法，不断增加菜式品种，让职工有更多选择的空间，相信会得到大家的认可。另外，医院的职工文化水平和综合素养总体较高、对生活讲求品质，随着生活水平的不断提高，提倡光盘行动的新风尚兴起，吃隔夜饭菜在普通家庭也已不再普遍，每日购买新鲜食材成为生活的常态。所以食材是否新鲜干净，食物对身体健康、营养需求的影响也是他们非常关注的。

4?对策

4.1?改善环境，提高就餐幸福感

就餐环境是否宽敞整洁温馨将直接影响职工的心情，从而影响职工的就餐质量。医院食堂要根据实际情况来构建就餐环境，尽量为职工提供一个宽敞整洁的就餐环境，可以通过适当的装饰使环境更加温馨、舒适，也可以配以合适的音乐来营造就餐氛围，同时起到缓解职工紧张工作情绪的作用，使职工保持愉悦的就餐情绪。

另外，根据放心食堂创建标准，建章立制，规范管理。多方位安装摄像头，向职工展示明厨亮灶。制定清洗消毒管理制度，严格按程序清洗消毒，食堂餐厅卫生打扫包干到人，责任到人，食堂卫生做到一天一小扫，一周一大清，全方位无死角。还要定期对墙面、天花板、换气扇、空调等进行清洁。每日开窗通风，保持餐厅空气流通、干燥无霉斑，必要时提出申请对墙面进行刷新处理。食堂职工文明上岗，穿戴整齐，在食品加工、配餐的时候，除了严格执行操作规程外要戴帽子，戴口罩，戴食品手套，制服定期清洗更换。安排人员专门从事饭菜卫生检查，例如，检查餐具清洗是否符合标准要求;蔬菜是否清洗干净以及餐具消毒状况等。

4.2?鼓励菜品创新、职工参与管理

（1）制定菜品更换制度。定期出新菜品，单项菜肴的供应周期缩短，注重调整花色品种的速度和全部品种的循环流程周期。对于同类菜肴品种进行不同工艺的深加工，使职工有新鲜感。主食应该尽量多元化，菜谱随着季节的变化而变化。

（2）营养室可依托中医特色，创新并推进中医药膳业务。

（3）以微信公众号或OA系统为途径，营养室每周推出菜单供职工推选，或由职工提出需求供食堂参考，即可增加职工参与医院后勤管理的积极性，也能提高食堂的服务能力，一举两得。

（4）加强员工的培训学习。定期给厨师、技术工人、窗口服务人员、配餐员等进行多层次、多形式的培训，并创造机会加强员工与外界的交流和沟通，开阔视野。使食堂员工能与时俱进，富创新精神。

4.3?建章立制，保障食材新鲜、卫生

（1）明确相关制度，一旦食材变质或者剩菜、隔夜食物等都不允许再出售，一旦发现，要严格处理。食堂的后厨和库房严禁闲杂人等进入，以免造成意外事件的发生。

（2）建立健全食品卫生管理制度和食品制作卫生安全操作规程，把好食品卫生关。工作人员每天都要从市场购置新鲜蔬菜、蛋禽类等，肉类食品必须经食品检疫部门加盖检验章，所有食品必须经专人把关验收后才能进入厨房。如果接到职工投诉，一经调查属实，将严肃处理。

（3）组织食堂工作人员定期培训，包括礼仪、沟通、食品卫生学、食品法规、财经制度等，不断提高安全意识服务意识和服务能力。

4.4?监督反馈再提高

（1）每月由工会组织职工对食堂进行满意度测评，并向后勤保障部门反馈信息。食堂每个月根据职工意见和问卷调查反馈召开内部会议，进行改进和总结。后勤保障部每半年召开一次民主生活会，面对面倾听职工意见。

（2）制定详细的《职工食堂管理考核细则》，日常的管理考核由后勤保障部门根据考核细则的有关规定严格执行。对考核中违反规定的行为，按照有关条款实施处罚，以书面形式通知食堂管理人员，责令整改;后勤保障部门定期召开工作例会，听取食堂日常考核的汇总报告，商议有关问题的处理意见。定期组织职工代表对职工食堂进行现场检查，发现问题提出整改意见，由后勤保障部门督促按要求整改到位。

参考文献

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