| 标题 | 边界管理人员互动特征对分销商满意度的影响 |
| 范文 | 王晓玉 ［摘 要］不同渠道成员的边界管理人员之间的互动对渠道关系的发展有重要影响。该研究检验了互动权威性、互动密度、商业互动频率、社会互动频率等互动特征对分销商双维度满意度的影响。发现互动权威性和商业互动频率能够提升分销商的经济满意度和社会满意度，社会互动频率只能对社会满意度产生影响，而互动密度对分销商满意度不产生影响。研究还发现分销商满意度提升了其对关系的投资意愿。研究结论对于识别边界管理人员互动特征对渠道关系影响的经济和社会机制较有意义。 ［关键词］边界管理人员；互动；分销商满意度 ［中图分类号］F270 ［文献标识码］A ［文章编号］1673-0461（2013）02-0017-07 一、引 言 边界管理人员是指负责发展与维护与其它企业的业务和关系的企业成员[1]。在分销渠道中，不同渠道成员的边界管理人员之间的关系对渠道关系的发展有重要影响[2]。在考察边界管理人员之间的关系时，互动是一个重要方面，它能够产生正式的组织层面的互动所不能达到的效果[3]，在中国这样的环境不确定性较高的新兴市场中，表现得尤为突出[2]。 尽管已有文献已认识到边界管理人员互动的重要性，但没有达到应有的深度和高度[2]。并且这些研究关注的主要是边界管理人员互动的频率，而没有探索互动的其它特征。本研究借用社会网络理论，引入互动权威性和互动密度的概念，检验边界管理人员互动权威性、互动密度、商业互动频率和社会互动频率对分销商经济满意度和社会满意度的影响，以及由此对其关系投资意愿的影响。与以往研究相比，本研究的特色在于：一是增加了互动权威性和互动密度这两个对边界管理人员互动特征的考量维度；二是通过把互动特征与分销商经济满意度和社会满意度联系起来，能够揭示边界管理人员互动特征对渠道关系影响的经济和社会机制。 二、文献回顾与研究假设 在渠道成员间的关系发展过程中，需要有正式的组织层面的互动之外的方式来实现双方的合作，那就是边界管理人员之间的互动[4]。学者们对这一主题已做了一定的研究，比如Luo（2006） [5]关注过边界管理人员互动的公平性，Jap，Manolis & Weitz（1999）[6]对边界管理人员的互动行为做了类型划分。这当中关注边界管理人员互动频率的研究较多，比如Crosby，Evans & Cowles（1990）[7]认为互动频率反映了不同渠道成员的边界管理人员之间沟通渠道的畅通程度，以及对关系的承诺程度，对提升组织层面的关系质量有重要意义。Nicholson，Compeau & Sethi（2001）[8]认为边界管理人员之间较高的互动频率，有助于形成个性化的关系，这种关系会影响边界管理人员的行为方式，促进相互间的喜欢程度，并且通过喜欢程度的中介作用而影响边界管理人员之间的信任水平。Zaheer， Lofstrom & George（2002）[9]认为边界管理人员之间的互动频率能够促进基于善意的信任。Perrone，Zaheer & McEvily（2003）[10]认为互动频率能够增加相互间的了解，降低产生误解的风险。上述研究关注的是边界管理人员之间总体的互动频率，而没有区分不同性质的互动。Dooney & Cannon（1997）[11]把边界管理人员之间的互动分为商业互动和社会互动两种性质，发现商业互动频率对边界管理人员之间的信任水平有积极影响，而社会互动频率没有这种影响。 上述文献显示，以往对边界管理人员互动的研究关注的主要是互动频率，其对渠道关系的影响也主要体现在信任方面[8] [9] [11]。实际上，边界管理人员之间的互动特征还体现为其它方面。借用社会网络理论，本研究引入互动权威性和互动密度这两个概念。在社会网络中，权威性与网络身份有关，网络身份的权威性取决于网络成员的能力和因掌控某些资源而形成的权力[12]，而互动权威性是指与具有权威身份的网络成员的互动。在本研究中，边界管理人员互动权威性是指一个渠道成员的边界管理人员与另一个渠道成员具有权威身份的边界管理人员的互动。在社会网络中，网络成员间的联系密度反映了他们之间直接连接点的多少及联系的水平[13]。在渠道成员边界管理人员的互动过程中，也有连接点多少的问题，本研究由此引入互动密度的概念，指一个渠道成员的边界管理人员与另一个渠道成员的多少边界管理人员有经常性互动。 关于边界管理人员互动特征对渠道关系所产生的影响，本研究也超越了以往基于信任的探索，关注了分销商满意度，并且引入了体现分销商对渠道关系承诺程度的关系投资意愿[14]。分销商满意度包括经济满意度和社会满意度两个维度，经济满意度是指渠道成员对合作关系的经济结果的心理感知，而社会满意度是指渠道成员对合作关系中的非经济方面的心理感知[15]。一个因素如果能对经济满意度产生影响，表明其是基于经济方面的机制而影响渠道关系，如果能对社会满意度产生影响，表明其是基于社会方面的机制而发挥作用[16]。本研究通过探索边界管理人员互动权威性、互动密度、商业互动频率、社会互动频率对渠道关系经济满意度、社会满意度及由此对关系投资意愿的影响，有助于揭示各个维度的互动特征对渠道关系影响的经济和社会机制。围绕着这一目的，形成以下假设： 1.边界管理人员互动权威性对分销商满意度的影响 在社会网络中，互动权威性意味着与有能力、有权威的网络成员的互动[12]。在分销渠道中，一个成员的边界管理人员可能与另一个成员具有权威身份的边界管理人员进行互动，因为边界管理人员包括负责与其它企业联系的企业高层及业务代表等[2]。对分销商来说，如果其边界管理人员能够与供应商权威的边界管理人员互动，会提高其对关系的满意度，包括经济满意度和社会满意度两方面。原因在于，通过与供应商权威的边界管理人员互动，分销商能够获得关键信息，提高决策的准确性，还可以通过与供应商权威的边界管理人员互动，影响对方的决策，从而获得关键资源和机会[17]，这可能会提高分销商的经济利益，从而提高其经济满意度[15]。 另一方面，如果互动权威性高，会提高双方的沟通水平[17]，有助于解决双方合作中的摩擦，形成良好的合作氛围，这可能会提升分销商对互动过程中非经济方面的感知，从而提高其社会满意度[15]。由此得到假设1a和1b： H1a：对分销商来说，边界管理人员互动权威性正向影响其对与供应商关系的经济满意度。 H1b：对分销商来说，边界管理人员互动权威性正向影响其对与供应商关系的社会满意度。 2.边界管理人员互动密度对分销商满意度的影响 对社会网络的已有研究发现网络成员联系的密度对知识转移、沟通效率、研发团队的生产率、绩效等有积极影响[18] [19] [20]。在渠道成员的双向关系中，如果互动密度高，表示渠道成员间有多方面、多节点的人际联系，有利于相互间沟通信息，增进相互间的全面了解，这样一方面有助于增加决策的准确性，提高经济效果，另一方面也会因为了解而减少关系中的摩擦，因此可能提高分销商的满意度，由此得到以下假设： H2a：对分销商来说，边界管理人员互动密度正向影响其对与供应商关系的经济满意度。 H2b：对分销商来说，边界管理人员互动密度正向影响其对与供应商关系的社会满意度。 3.边界管理人员互动频率对分销商满意度的影响 Dooney & Cannon（1997）[11]把边界管理人员之间的互动区分为商业互动和社会互动两种性质。商业互动是在工作场所进行的与工作有关的互动。Dooney & Cannon（1997）[11]发现商业互动频率能够促进供应商与客户之间的人际信任。Crosby，Evans & Cowles （1990）[7]认为互动频率反映了关系方之间沟通渠道的畅通程度，以及对关系的承诺程度，对关系质量有积极影响。以这些结论为依据，本研究认为对分销商来说，如果其与供应商的边界管理人员之间的商业互动频率较高，有助于其及时地获得商业信息，更准确的预测供应商的行为，并且也能够让供应商准确和及时地了解自己的需求，这都可能提高双方合作的经济利益，减少合作中的摩擦，从而提高分销商的经济满意度和社会满意度。因此，得到以下假设： H3a：对分销商来说，边界管理人员商业互动频率正向影响其对与供应商关系的经济满意度。 H3b：对分销商来说，边界管理人员商业互动频率正向影响其对与供应商关系的社会满意度。 与商业互动相比，社会互动一般是在非正式场合下的互动[11]。尽管Dooney & Cannon（1997） [11]没有发现边界管理人员社会互动频率对信任的影响，由于在中国的社会背景下，边界管理人员之间的关系对组织层面关系的影响比西方社会可能更大[2]。因此，本研究认为边界管理人员社会互动频率可能会影响分销商的满意度。具体来说，分销商边界管理人员通过与供应商边界管理人员的社会互动，能够进一步促进信息的流动，更好地了解相互间的需求，这有助于形成紧密的私人关系，使相互间站在对方的角度考虑问题，也可以通过紧密的私人关系获得对方的帮助和资源[21]，这可能提高分销商的经济利益，优化双方合作的氛围，从而提升分销商的经济满意度和社会满意度，由此得到假设H4a和4b： H4a：对分销商来说，边界管理人员社会互动频率正向影响其对与供应商关系的经济满意度。 H4b：对分销商来说，边界管理人员社会互动频率正向影响其对与供应商关系的社会满意度。 ⒋分销商满意度对关系投资意愿的影响 关系投资意愿体现了渠道成员想通过资本和努力来更深入地涉入到关系中的意愿[14]。Anderson & Weitz （1992）[22]认为关系投资意愿是关系承诺的重要构成和体现，而Geyskens，Steenkamp & Kumar（1999）[16]等发现满意度能够促进承诺。以此为依据，本研究认为，如果分销商对其与供应商关系的经济满意度和社会满意度较高，其通过资本和努力来对关系进行承诺的意愿会增强，因此得到以下假设： H5a：分销商经济满意度正向影响其对与供应商关系的投资意愿。 H5b：分销商社会满意度正向影响其对与供应商关系的投资意愿。 上述假设形成图1中的模型（借鉴已有研究，模型中控制了以下变量：由于经济满意度能够影响社会满意度[23]，因此控制了这种影响；另外还控制了环境不确定性[14]、渠道成员间的关系年龄[11]、分销商经营品牌数、分销商规模等变量）（见图1）。 三、研究设计 1.变量测量 问卷中的变量是在借鉴已有研究的基础上形成的。经济满意和社会满意都借鉴了Lee等（2008）[24]的方法，分别用3个语句测量。关系投资意愿是借鉴Kumar，Scheer & Steenkamp （1995） [14]的研究，用3个语句测量。商业互动频率和社会互动频率是借鉴Dooney & Cannon （1997）[11]的研究，商业互动频率用3个语句测量，社会互动频率用2个语句。互动权威性是在借鉴Kemper，Engel & Brettel （2011）[17]研究的基础上形成的，用3个语句测量。互动密度是借鉴Shaw，Johnson & Lockhart（2005）[25]关于网络中成员之间沟通互动结点的测量方法，用1个语句测量。 2.调研过程 为检验相关的假设，本研究以轮胎行业的分销商作为调研对象。随着我国汽车工业以及公路运输业的发展，轮胎行业得到快速发展，从2005年起我国就成为第一大轮胎生产国。本研究的调研是通过与中国市场上一家轮胎公司的销售部门的合作来完成的。调研对象是选取了这家轮胎公司北京、四川、广东、江苏、辽宁等代表性省份的分销商，采取面对面的方式完成调研。在目前的中国市场上，这是一种能够提高问卷回复率的调研方式[26]。 每一份问卷，都先由与我们合作的轮胎公司的销售人员对分销商打好招呼，再由专门培训的调研人员进行联系，最后是面对面的调研。问卷的填写者是轮胎分销商的总经理级别的领导或负责与供应商合作关系的中层管理人员。一共发放问卷340份，获得有效问卷257份。非回应误差的检测是通过将应答者分为早期应答组与后期应答组来进行的，分析显示两组在变量的均值及企业特征变量上没有显著差异。 四、数据分析与假设检验 1.共同方法偏差检验 对于在问卷调研中由被调研者自己报告的数据，有出现共同方法偏差的可能性[27]。本研究通过以下几方面来尽量解决这一问题，首先，采纳Podsakoff & Organ（1986）[28]的建议，用多个题项来测量变量。其次通过实施Harman单因子检验，即看是否能析出单独一个因子，或是否有一个因子能解释大部分的变量变异。探索性因子的分析结果显示，获得7个因子后，这些因子解释了80.955％的总体变异，而第一个因子只解释了13.783％的总体变异，因此Harman单因子检验的结果显示共同方法偏差现象在这个数据中不存在。 2.效度与信度分析 效度是指测量语句能够测量出所要测量的事物的真实程度，最常用的是内容效度和结构效度。内容效度体现为该领域的专家对某一测量语句能够测度所衡量的事物的认可程度。本研究对变量的测量是在国外学者研究的基础上形成的，具有较好的内容效度。 结构效度通过收敛效度和区别效度来体现。收敛效度是指观测变量与其所测量的潜变量之间是紧密相关的。区别效度是指一个潜变量的观测变量与其它潜变量是不相关的。本研究通过验证性因子（CFA）分析来检验收敛效度和区别效度。对于收敛效度的分析显示，测量模型的卡方为267.953，自由度为147，卡方/自由度为1.823，GFI=0.908，AGFI＝0.868，NFI=0.924，CFI=0.964，RMSEA=0.057，显示测量模型拟合度较好。各个观测变量在其对应的潜变量上都有显著的载荷系数[29]。另外，平均抽取方差（AVE）也是收敛效度合格的评价标准，AVE超过0.50表示有足够的收敛效度，其表示一个潜变量平均来说能够解释它的观测变量的50％以上的变异[30][31]。本研究各个潜变量的AVE都超过0.50的标准（见表1），表明收敛效度合格。 使用Fornell-Larcker （Fornell & Larcker， 1981）[30]标准来判断区别效度。该标准认为区别效度应该表明一个潜变量解释它的观测变量的能力比任何其它潜变量都强，它体现为AVE的平方根与各个潜变量之间的相关系数之间的关系，如果AVE的平方根比各个潜变量之间的相关系数都大，就表示测量具有较好的区别效度。本研究符合Fornell-Larcker的标准（见表1），因此各个潜变量测量的区别效度合格。 除了效度，本研究各个潜变量测量的信度也合格。表1显示各个潜变量的内部一致性信度（α）超过0.70的标准，合成信度（CR）超过0.60的标准[31]。 3.假设检验 使用PLS统计软件运行了路径模型，结果如表2所示。 ***表示在α=0.001的水平上显著，**表示在α=0.01的水平上显著，*表示在α=0.05的水平上显著。 五、研究结论与讨论 作为一种关系管制工具和沟通渠道[2]，边界管理人员的互动对渠道关系的发展有重要影响。本研究借用社会网络理论，引入互动权威性和互动密度的概念，检验了边界管理人员互动权威性、互动密度、商业互动频率和社会互动频率等互动特征对分销商经济满意度和社会满意度的影响，以及由此对关系投资意愿的影响，得出以下结论： 1.边界管理人员互动权威性能够促进分销商的经济满意度和社会满意度 对分销商来说，其边界管理人员与供应商边界管理人员的互动权威性有利于获得关键信息，提高决策的准确性，并能够通过与供应商关键决策者之间的沟通与接触，影响对方的决策，从而获得对自己有利的结果[17]，这提高了分销商的经济满意度和社会满意度。这一研究结论表明，在渠道成员边界管理人员的互动中，权威性是一个不容忽视的方面，分销商应该设法提高与供应商权威决策者的互动机会。 2.从互动频率看，商业互动频率比社会互动频率有更强的影响 商业互动频率能够提升分销商的经济满意度和社会满意度，而社会互动频率只影响了分销商的社会满意度，并且其对社会满意度（p<0.05）的影响比商业互动频率低（p<0.001）。这与Dooney & Cannon（1997）[11]发现商业互动频率能够提高组织市场供应商与客户之间的人际信任，而社会互动频率不能产生影响的结论相吻合。这一研究结论表明，渠道成员间关系的发展，应该较多地依靠边界管理人员之间频繁的商业互动，而不是社会互动。 商业关系的本质包括经济和社会两个方面[24]，因此分销商对渠道关系的满意度分为经济满意度和社会满意度两个维度。一个因素如果能促进经济满意度，表明其是基于经济方面的机制而对渠道关系产生影响，如果能促进社会满意度，表明其是基于社会方面的机制而影响渠道关系[16]。从上述研究结论可以看出，边界管理人员互动权威性和商业互动频率都能够通过经济和社会方面的机制发挥作用，而社会互动频率只能通过社会方面的机制发挥作用。 3.分销商经济满意度和社会满意度对关系投资意愿有积极影响 关系投资意愿是渠道成员想通过资本和努力来更深入的涉入到关系中的意愿[14]，体现了渠道成员对关系的承诺。本研究发现经济满意度和社会满意度都能够提升分销商的投资意愿。满意度是对过去的感知，而关系投资意愿是面向未来的，这一研究结论表明，边界管理人员互动特征能够提高分销商对过去的关系结果的感知，并由此提高其未来的意愿，这对于较为全面地认识边界管理人员互动特征对渠道关系的影响较有意义。 本研究没有发现边界管理人员间互动密度对经济满意度和社会满意度的影响，表明渠道成员间有多方面、多节点的人际联系，并不能提高分销商的满意度。 本研究的不足之处体现为以下几方面： 第一，研究调研了轮胎行业的分销商，只对一个行业进行研究所得出的结论，适应的广泛性可能受到限制。第二，本研究通过从轮胎分销商的“关键信息人”处收集问卷中所需信息，虽然没有发现共同方法偏差问题，但从分销商处调查更多的参与人员的效果会更好。第三，对于这一主题还可以从供应商的视角进行研究，并与从分销商视角的研究结论进行对比，以便更清楚地了解边界管理人员互动特征的影响。 [参考文献] [1] Friedman R A and Podolny J. 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The Effect of Boundary Spanners Interaction on Distributors Satisfaction Wang Xiaoyu （School of International Business and Administration of Shanghai University of Finance and Economics，Shanghai 200433，China） Abstract： Interaction of boundary spanners is of great importance to distribution channel relationship. This paper tests the effect of interaction characteristics， including interaction authority， interaction density and interaction frequency， on distributors satisfaction， and finds that interaction authority and business interaction frequency can enhance distributors economic and social satisfaction； social interaction frequency can only affect social satisfaction， and interaction density can not affect social and economic satisfaction. The study also finds that distributors satisfaction can promote their intention to invest the relationship and identifying the interactive features of boundary spanners is significant to find that the positive influence of distributors satisfaction on their investment intention. Key words：boundary spanner ； interaction； distributors satisfaction （责任编辑：张丹郁） |
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