| 标题 | O2O模式下大学生团购问题研究 |
| 范文 | 刘永键 刘星星 [摘要]团购作为O2O的基础模式，自引入中国市场以来，深受广大消费群体青睐，盛极一时的同时问题也不断凸显，对“商户—平台—消费者”造成一定影响。文章以大学生为研究对象，基于扎根理论进行分析，调查表明大学生团购普遍存在价格、质量与服务、安全隐患方面的问题，并在此基础上进行了针对性对策研究。 [关键词]O2O模式；团购；扎根理论 [DOI]1013939/jcnkizgsc201821193 O2O模式自2010年引入中国市场以来，以其迅速发展的态势引起了业界的广泛关注；团购是O2O行业的细分市场，也是O2O的基础模式，并在中国盛极一时，掀起狂潮。然而，在广阔的前景及迅速发展的态势下，O2O团购行业也存在着诸多问题。本文通过对O2O团购了解研究并且进行调查、追踪，针对O2O团购存在的问题提出解决方案，无疑对O2O团购的发展有所借鉴。 1O2O团购现状及特点 O2O团购自进入中国市场经历了犹如“过山车”般的跌宕起伏后，通过提升产品（服务）质量、城市分站建设重心下移、培育新兴的业务板块等方式重新拾级而上，2015年上半年同比增幅为1561%（历史最高纪录）；对于在售团单，团购网站在摒弃侧重数量的粗放式增长后，转而向以质量（服务）为核心的“精细化”发展，增长速度逐步回落。O2O团购模式具有创造“三赢”局面的优势，于商家可降低了店铺地理位置的依赖性，利用互联网平台实现精准营销；于消费者能随时随地获取商家折扣信息；于平台可掌握庞大的消费者数据资源，且本地化程度较高的垂直網站平台借助O2O模式，能为商家提供其他增值服务，进而更好地实现盈利及平台自身的发展。 2O2O团购存在的问题 21价格怪圈 “内容、价格与服务”作为消费者的三大敏感点，其中的价格最为突出，这亦是“得屌丝者得天下”的观点由来。调查显示，88%的大学生在O2O模式团购中遇到过价格问题，尤其是以下这三个方面最为突出：虚增原价，虚拟折扣，欺骗消费；线上线下同价甚至线下更优惠；隐形消费。①虚增原价，虚拟折扣。商家利用消费者的求廉心理，虚增原价，再以大折扣凸显折扣力度营造抢购氛围，吸引消费者，聚集人气，实则折后价与商品原价相差无几。调查表明该现象在美容、美发、旅游等服务业广泛存在。②线上线下同价甚至线下更优惠。由于团购网站给商家的返费周期较长，商家为了加快资金的流转，线上价格并不具有优势，出现线上线下价格一样，或者线下价格比线上更便宜的情况，团购优惠徒有虚名。③隐形消费。商家、平台为了制造“折扣给力”的假象，达到吸引消费者目的，常置消费者利益于不顾，隐形消费问题，线下加价、强制捆绑消费等情况屡见不鲜。 22质量与服务 O2O团购最终是实现线上线下的无缝对接，因此线下商品质量的好坏、线下服务的高低、用户线下体验的优劣将直接决定团购的未来，而线下的问题较为突出，一直为消费者所诟病。调查显示，84%的大学生在O2O模式团购中遇到过质量与服务问题，其中质量、消费体验差是主要问题。①质量问题体现在两个方面，一是卫生差，商家宣传图片与实体经营店相差甚大，首当其冲是“饿了么”商家。二是有商家无营业执照经营，商家地址模糊，团购菜品“缺斤少两”情况频发。②团购产品与描述不符。商家有意夸大发布商品的信息，博得消费者青睐，利用线上线下的空隙欺骗消费者进行线上消费。③消费体验差。单纯压价走量的O2O策略，依旧被大多商家采用，消费者在享受线下服务时备受被推销之苦，团购产品或服务存在缩水的问题，以及团购受到区别对待的现象。在这个体验经济的时代，O2O团购势必要多加关注消费者的线下体验环节，才能真正实现O2O的整个闭环验证。 23安全隐患 站在“互联网+”的风口，应用安全隐患问题备受消费者关注，调查显示85%的大学生在团购过程中遇到过安全隐患问题。主要体现在以下两方面：一是支付的不安全。在交易过程中，O2O团购使用自身的平台，在消费者账户、资金保护上不足，出现个人信息、隐私泄露，同时支付过程也有受阻情况。二是退款问题。一方面，关于退款返还路径，网站与消费者存在“原路返还”和“返还至账户”的分歧。另一方面，极个别网站的突然退出，不能及时处理用户的账户余额。 3O2O团购对策研究 31合理促销价格 价格噱头有损消费者利益，最终将使商家陷入价格失信黑名单，在这个“质优价廉才是硬道理”的团购时代，团购网站必须意识到促销价格合理化的必要性，特别是针对无固定收入大学生群体，价格是影响其购买的重要因素，因而在定价商品或服务时，要从消费者的角度，制定具有吸引力的优惠活动或者有效的打折策略，增强大学生消费群体对O2O团购网站的黏性。将消费者、商家、平台三者的利益结合起来，真正做到价格实惠，实现薄利多销的局面，实现O2O团购三赢的局面。 32保障服务质量 团购网站商品与现实体验商品的对比感受是决定用户判断商品价格值与不值的关键。因此保障服务质量尤为重要，根据调查结果分析，可以从以下角度出发：①要加强产品服务质量管理，保证所团购的产品服务的质量可靠。同时丰富商品种类，提高商品的经济性，做到差异化精细化。②完善服务机制，提升线下商家的服务能力与营造良好的环境氛围。在用户至商家消费阶段，做好体验营销，加强用户体验感受，为客户创造更多的顾客价值。③平台对商家的资质审核严格把关，并适度提高合作门槛。以保证商家信息及质量的真实可靠。④建立团购网站的信用评价体系，通过自动统计每次团购的评价，对商家的服务进行量化评价，以增加团购的可信度，使消费者对商家的服务水平有直观的了解，同时督促商家不折不扣地提供服务。通过信用评价体系的建立来规范团购网站商家的经营行为，从而提高整个网络团购行业的服务质量和服务水平。 33防范安全隐患 网上支付并不是O2O平台的强项，团购平台应引入更有信用的第三方支付平台体系，如支付宝和财付通等，将支付部分转移给更合适的中介，赢得消费者的信赖。在退款问题上借鉴业内优秀平台的做法，例如美团的“随时退”及百度糯米的“随便退”，解决了消费者退款难、退款路径问题，让消费者选择自己喜欢的退款路径消除消费的后顾之忧，开心畅享团购。此外，团购网站还应建立专门团队时时监测网站安全，防范安全隐患，不断完善支付安全、信息安全等，积极弥补支付方式中的漏洞，避免钓鱼风险的出现。 4结论 近年来，团购发展迅速，但存在的问题也一直被广大消费者所诟病，基于扎根理论进行调查分析，认为在O2O模式下大学生团购普遍存在价格问题，平台应当合理促销价格；质量与服务问题在O2O模式下也较为突出，平台、商家应当保障服务质量，为消费者提供高性价比产品和优质服务；同时在“互联网+”的信息时代还应当关注安全隐患问题，防患于未然，完善相关体系，合法维护消费者权益。 参考文献： [1]王燕茹，梅佳，迟藤，等基于O2O模式的年轻消费群体团购行为影响因素分析[J].商业时代，2014（29）：65-68. [2]何乐飞基于O2O的团购网站商业模式研究[D].杭州：浙江工业大学，2012. |
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