| 标题 | 电商物流末端配送的现状分析 |
| 范文 | 季永伟 [摘 要]当前电商物流末端配送效率低下，消费者投诉频繁、人员配备和基础设施建设不足等问题凸显，企业在末端配送花费的成本居高不下，不仅造成资源浪费，还产生一系列社会问题，文章通过总结前人在末端配送领域的观点，提出当前末端配送仍然存在的问题，并提出问题的解决方案，为提高末端配送的效率、减少配送成本提供参考价值，使消费者获得更好的服务。 [关键词]电商;末端物流;智慧物流 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.27.178 1 电子商务末端配送发展现状 目前我国电商物流末端配送主要还是送货上门的末端服务模式，通常是由快递员骑着电动三轮车，将一个小的区域的客户订单统一送达，通过电话或者短信的方式通知客户取件，把商品配送给客户，如苏宁、京东等企业都是这种配送方式。另外就是自提模式。为了提升客户的满意度，以及方便客户随时取件，电子商务企业纷纷涉足自提模式的服务，自提门店、智能柜等陆续出现，自提不仅仅可以节省配送的成本，还可以增加货物安全，目前这种模式已经在多家电子商务公司和快递公司快速发展，天猫、京东、当当网、亚马逊等都在以不同的形式开展，如京东在北京的地铁站设立自提柜、天猫在校园建立授权自提点;第三种是企业与便利店、物业等合作模式，该模式改善了自提店、智能柜的建设成本、网店覆盖问题，当前便利店合作模式作为末端配送模式的一种补充作用，由于不便管理等因素无法成为配送模式的主流。随着新型技术的发展，无人机、无人车等高科技产品逐渐投入末端配送领域，使末端配送更加快捷、智能化。 随着我国电商人群意识的觉醒及网络诈骗等新闻频频出现，消费者越发在乎个人隐私，网购过程中消费者不愿意透露家庭住址、联系方式等情况出现。另外，末端配送的时间一般和消费者的上班时间冲突，包裹代收的市场仍未发展成熟。在过去，部分小区的物业或门卫会帮忙居民代收包裹，但是遇到包裹量剧增的时候，比如“双11”等购物狂欢节，代收包裹就会占用他们本身的工作时间，现在各大电商平台频繁的各种“活动”可谓是家常便饭，快递包裹量的增加是必然的趋势，长时间的无偿代收是行不通的;除此之外，物业代收缺乏安全管理和规范的操作流程，包裹的保管场地甚至可能是一个露天环境，如果发生包裹内物损坏、丢失的情况，物管属于非正式代收，不会对消费者的损失进行赔偿，这样会带来物流企业与消费者的纠纷。市场呼唤着一个专业的、方便的、公共的、经济的包裹代收平台。 2 电子商务末端配送存在问题 （1）配送时间与客户不对称。当派件员进行末端配送时，消费者由于繁忙或者其他原因，无法在派件员到达的时间点签收包裹。消费者在电商平台下单的时候填写的家庭地址，但是在派送的时间点有可能正在上班，或者消费者填写的是上班地点，但是由于快递员配送时段并不精准，直到消费者下班仍未派送，下班后快递再送到，也不能将包裹顺利送到消费者手中，这样就造成了派件员配送时间与客户时间不对称的情况。同时失败的投递必然导致二次配送，或消费者对快递提出变更收货地点等要求，影响派送车辆提前的规划路线，也有可能激化消费者与快递企业双方的矛盾，在降低消费者对电商平台和快递企业的好感的同时产生的二次投递的成本也是非常大的。 （2）配件员流动性大。物流行业并未紧贴电子商务的发展，由于电子商务发展的快捷性，物流行业很难及时跟进，物流行业的人才也不多。就我国物流行业发展的趋势来看，为提高末端配送的科技含量，物流行业虽逐渐信息化和智能化，但许多现代化设备的投入仍处于初级阶段，再加上工资整体水平偏低，员工安全、酬劳等问题得不到保障，促使企业在招聘人才的时候十分困难。 （3）企业对末端的管理问题。末端配送中存在配送人员态度恶劣、企业形象差、包裹的包装等问题，在这里笔者将其归纳为企业对末端的管理问题。首先，末端配送服务意识有待加强。电子商务末端配送的过程，在评价派件员综合素质时很少侧重于个人品质和服务态度上，企业和派件员本身都不重视服务态度的培养，当包裹配送量大或一次投递不成功时，配送人员情绪就会变得烦躁，对待消费者的态度较差，引发企业和消费者之间的矛盾，导致的后果就是企业在消费者中的形象恶化，间接影响物流企业的发展。其次，企业形象有待完善。在众多的物流企业中，企业形象有待完善的不是一家两家。除京东、顺丰等少数企业外，很多企业由于对末端配送的管理不到位，导致配送员工对企业形象的不重视。最后，就配送车辆来说，一般结构较简单，除生鲜类采用专门的配送车辆以外，其他货物都是一起堆放，派件员也不知道包裹的具体内物是什么，配送空间简单，货物摆放不合理等现象普遍，容易导致货物包装损坏、延长消费者取件时间、损坏货物本身甚至丢失货物的情况。 3 电商物流末端配送问题的解决对策 （1）优化物流信息平台，增加末端代收网点。优化物流信息平台，将配送可视化是解决消费者与派件时间不对称问题的很好方法。配送可视化应用虽然已经存在，但不成熟，当前的物流信息平台一般只能显示包裹运输途中的节点信息，有时因为平台和物流公司信息间共享出现延迟，反馈给消费者的信息不准确现象十分普遍。优化信息平台上首先要加强包裹的实时跟踪、加强平台与消费者的互动，优化物流信息平台的作用在于，使末端配送的信息更精准，不仅可以在一定程度上解决配送时间与客户不对称的问题，减少二次派送，而且能使消费者参与到配送过程中来，改变末端配送的被动性，感受到平台对消费者的服务，增加对平台和快递公司的认可。 （2）健全薪酬体系，强化人才培养，升级智能化配送。第一，健全员工薪酬体系，保障员工福利。一种具有竞争性质的薪酬制度不仅能保障员工基本需求，还能激发员工的竞争意识，提高员工业务量与薪酬的匹配程度，进而促进企业的进一步发展。针对物流行业人员流动性较大的问题，企业应适当增加配送员工的基本工资，实行相应激励政策，提高其工作的积极性。第二，严格把控准入门槛，明确用人标准。企业在人才招聘前应制定用人标准，在基本符合招聘要求的前提下，需重视其道德品质的高低，另外配送人员到岗后需重视其岗前培训，充分发掘自身优势，对优秀的物流人才重点培养。第三，强化物流英才的教育，转变思想观念。企业可将大学正规教育、物流职业教育培训和有关资格认证体系的多形式的培养体系与自身结合起来，加速人力资源的开发，以便对优秀的配送人员进一步培养，在提升员工整体素质的同时，积极引导高素质人才队伍对物流企业的转变。另外，企业应加快开发智能配送体系，其中包括机器人、快递车，以及快递无人机等的开发，使正在测试的新型智能技术早日投放市场，在一定程度上取代末端配送员人员工作，减轻人工工作量，提高末端配送科技水平。 （3）重视员工培养，健全员工考核机制。第一，培养服务意识、健全服务评价体系。末端配送环节是物流配送过程唯一接触消费者的一环，也是配送过程的最后一环，派件员服务态度恶劣的行为直接导致整个配送过程功亏一篑。第二，完善配送设备，改善企业形象。在末端配送过程中，配送人员的着装及配送车辆是企业的门面，代表着物流企业的形象，企业应重视着装和车辆标识的统一，并制定相关规则，使末端配送人员主动落实。第三，加强业务培训，健全考核机制。一支专业的配送队伍是企业末端配送的硬性保障，具有良好的服务技能能够树立企业形象，刺激消费者的再次选择。为了避免配送人员技能不过关，企业需健全员工技能考核体制，以考核制度评判员工技能是否合格，定期开展员工技能培训，及时更新配送人员对物流行业的認知，以适应当下物流行业的发展速度。 参考文献： [1]杨亚西，吴雪婷.智慧物流时代电子商务末端配送优化研究[J].物流科技，2017，40（6）：66-68. [2]王磊.国外城市末端物流配送发展经验及其借鉴[J].物流工程与管理，2017，39（7）：16-19. [3]喜崇彬.我国城市末端物流的现状及趋势[J].物流技术与应用，2016，21（9）：99-101. |
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