| 标题 | 我国公共服务工作者道德的标准化建设 |
| 范文 | 李晓艺 韩嘉琪 摘? 要：虽然国内各级政府对公共服务工作者均有不同程度的道德要求，但尚未形成标准化规范，在日常工作中，公共服务工作者难免与相对人之间发生矛盾和冲突，给政府形象带来负面影响。而近年来英国政府出台的公共生活七项原则，为所有公共服务从事者，包括第三方服务提供者，建立一套公共服务道德标准化体系，从道德层面约束服务者，使其服务更加标准化、规范化。本文旨在通过学习英国政府在公共服务人员道德标准化建设方面的经验，结合国内实情，为建设具有本国特色的公共服务工作者道德标准化体系提供意见和建议。 关键词：公共服务;道德标准;英国 一、国内公共服务工作者道德规范现状 目前，国内公共服务主要由政务服务中心负责提供和安排，因此，各级政务服务中心工作人员的道德规范情况，可看作国内公共服务工作者的道德标准建设现状。整体来看，我国现已建成“省——市——县——乡”四级政务服务中心体系，但关于公共服务工作者尚未形成统一的道德标准要求。因此，各级政务服务中心在设立道德规范条例时也具有较大的随意性和自主性，一般注重对政务服务工作者，尤其是窗口工作人员的礼仪规范设立标准。 地方政务服务中心，如赣州市行政审批局（市政务服务中心），出台的政务服务礼仪规范标准主要从“服务礼仪、服务要求、服务技能、服务形象、服务语言、服务态度和服务纪律”八个方面对工作人员的服务做出规定。其他地方行政服务中心也对公共服务工作者做出礼仪方面的规范，如银川市政府办公厅发布《银川市民大厅政务服务礼仪流程标准》、沈阳市政务中心展开政务服务礼仪培训、浏阳市政务服务中心召开窗口文明礼仪主题活动等。从各政府对服务礼仪方面的重视可以看出，当前我国对公共服务工作者的道德规范仍处于“礼仪、形象”等外化层面，对公共服务工作者的“思想、性格”等内化层面关注与重视不足。 二、英国公共服务提供者道德标准化建设经验 为满足公民对高质量公共服务的要求，英国公共生活标准委员会，于2014年出台了《公共服务提供者的道德标准》。该标准规定所有参与公共服务提供的人员在公共生活中應遵循七项原则：无私、正直、客观、负责、公开、诚实、有领导力。在此基础上，委员会提出了规范公共服务人员道德标准的基本框架，包括五方面内容： 第一，进行原则性领导和治理。这是对管理层做出的要求，即管理层在公共服务道德标准的制定、执行、完善的过程中承担首要责任，并在工作与生活中积极实践该标准。第二，制定适当的行为准则。委员会认为“行为准则是强有力的道德框架的基本要素之一”，因此，标准中列出一切允许行为即“Dos”，同时也列出一切禁止行为即“Donts”。第三，营造对话与挑战的文化。鼓励每个工作者质疑、挑战、举报不道德行为，并对公众的投诉和建议做出积极反应，这是坚持道德标准最关键的方面。第四，明确责任并公开。组织应采用“智慧公开机制”，即以易于公民理解的方式公开发布高质量的信息，与利益相关者之间建立对话机制。第五，培养伦理方面的能力。为在组织中营造道德文化，任何从事公共服务工作的人员都要在入职、晋升的培训中嵌入道德教育，即使作为调试、采购人员，也需要这种能力。 三、结论： 在放管服改革背景下，持续改善我国公共服务工作者道德标准建设现状，形成系统的道德建设标准体系，本文在学习英国公共服务者道德标准建设经验的基础上，结合我国实情，归纳出以下几点建议：首先，加强对领导者的思想道德教育。“心正身方正”，只有管理者自身思想道德不断提升，在实践和工作中以身作则，才能带动下级工作者端正思想态度，树立为人民服务的正确价值观念，营造主动服务的工作氛围。 其次，建立工作人员行为标准。将公共服务的道德标准以文件的形式固定并公开，作为工作人员绩效考核的核心指标之一，不断加强对工作人员日常工作的规范，并使之逐渐融入工作人员的工作习惯。再次，完善投诉监督机制。积极接受内部工作人员的检举和建议，同时，也要倾听公民的投诉和意见，做到“有则改之，无则加勉”，合理利用内外资源，不断改善服务的态度和方式，提高公共服务的质量，提升公民的获得感和幸福感。 此外，提高政府的公开度和透明度。在公开信息时，采用公民易于理解的表达方式，尽量避免出现过多的专业术语，促进公民对政府工作的理解、提高公民对政府的信任度。最后，强化对工作人员的伦理教育。将伦理教育融入在工作人员的日常生活中，一方面提升工作人员的专业技术素养，一方面强化工作人员的伦理意识，将其作为入职、晋职的重要条件之一。 参考文献： [1] Lord Paul Bew. Ethical Standards for providers of public service[EB/OL]， www.public standards.org.uk. [2] 赣州市行政审批局（市政务服务中心）政务服务礼仪规范标准[EB/OL]，w.gzxzfw.gov.cn/gzdt/tzgg/2018-05-18/7095.html. [3]万奕. Z市行政服务中心窗口人员与管理人员组织认同比较研究[D].暨南大学，2016. [4]马连启，刘燕.《政务服务中心标准化工作指南》《政务服务中心运行规范》两大系列六项国家标准和《政务服务中心网上服务规范》国家标准解读[J].大众标准化，2015（12）：8-15. [5] 胡炎平.行政服务中心服务标准化研究[J].湖南科技学院学报，2015，36（01）：85-87+93. [6] 中国行政管理学会课题组，靳江好，文宏，赫郑飞.政务服务中心建设与管理研究报告[J].中国行政管理，2012（12）：7-11. |
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