| 标题 | 浅析银行业智能客服系统的应用和发展 |
| 范文 | 王萌 许学军 摘 要：当前随着大数据、人工智能等互联网技术的飞速发展和运用，金融行业尤其是银行业也在逐渐发生巨大的技术化变革。此外，我国人口老龄化程度的进一步加深，人力成本也在不断增加。为了更好地降低人力成本，提升运营效率，出现了智能客服系统，通过使用智能客服来分流部分的人工話务量，可以有效提升效率和用户体验，从而更好地提升银行业的智能和高效程度。主要从服务型客服、投顾型客服、外呼型客服三个角度分析智能客服系统的发展背景和应用现状，对其在银行业实际中的应用进行相关探究，然后详细分析银行业智能客服存在的多种风险，并对未来发展提出相关的展望。 关键词：智能客服;人工智能;银行 中图分类号：F830? ? ? ? 文献标志码：A? ? ? 文章编号：1673-291X（2021）01-0041-03 一、背景 近年来，随着大数据、人工智能等技术的迅猛发展，各行各业也在不断地发生重大变革。其中，金融领域作为创新和变革的中坚力量，也对智能和高效提出进一步的要求和期望。与此同时，随着我国人口老龄化现象的进一步加重，适龄劳动力供给占比大大下降，服务业人力成本的压力也在逐步加大，以技术替代人力的需求在不断地加强。 在这种背景下，以注重客户体验为代表的银行业服务窗口面临着新的难题：客户数量和服务业人力成本的不断提升，客户提问的内容过于简单和重复，企业对高效和智能的进一步要求等等。如何利用好迅速发展的人工智能等高科技技术，促进金融行业尤其是银行业的客户服务中心从劳动密集型向智能化、人性化、精细化、云端化的技术密集型转变，已成为摆在客户服务人员面前的重要问题[1]。 二、银行业智能客服应用现状 1.服务型客服。使用基于大型语料库的自然语言理解技术，然后基于具体的相关场景和业务进行开发上下文模型，以实现可以与用户的自然对话和解答这一功能。实现对客户基础的服务型问题的回答，比如客户询问账户充值、转账操作等基础的场景和业务问题。目前可在银行业的多种渠道应用此功能，除了可以大大解放人力座席来回答基础性问题之外，也可以实现用户在遇到问题时第一时间且方便地寻求解决方案。服务型客服是银行业中常见的基础功能，目前国内大大小小的银行和金融机构的PC端、移动端等系统都有应用此功能。随着人工智能技术的不断进步和中文语音语义识别技术的急速发展与完善，服务型客服的服务方式也不断地得到提高和完善。比如对用户问题的识别准确率的提升和回答文本的多样化，也可以基于用户的语音和图片进行意图识别等[2]。除此之外，服务型客服也应用于多场景和多业务方向中，比如可以根据银行卡的不同业务类型实现不同的对接，例如平安口袋银行可以根据用户持有的卡类型对其询问的问题进行针对性回答。 2.投顾型客服。21世纪随着国家经济的不断发展，人们的平均可支配收入也大大增加，越来越多的人会选择在满足日常资金需求之后，进行一些金融产品的投资。而投顾型客服，就是金融机构在这种背景下开发出来的功能。它可以基于用户的不同级别的风险偏好，不同的收益要求以及不同的投资方向等数据，通过算法和金融理财知识对其进行分析，然后根据匹配金融机构中的产品类型为用户提供投资产品类型和规模，时间节点的建议以及后续的反馈功能。现如今投顾型客服已被越来越多的金融机构所使用，企业可以通过移动端开发的相关代码，让投资者在手机上就可以获得便捷的投资建议和分析报告。相信随着人工智能技术的进一步发展，投顾型客服的功能也会进一步地被完善。 3.外呼型客服。随着银行业对电话营销的需求越来越强烈，人力和运营成本的不断攀升，人们对外呼型客服的需求也在不断加强。而传统的外呼型电话客服不仅是人力成本的问题，还要对这些客服事先进行培训，这也需要耗费很大的资源。同时数据表明，使用传统电话外呼做相关营销的成功率比较低。随着科学技术的发展，许多银行业发起智能外呼型客服的研究，该客服可以对用户进行相关的核验身份的环节，同时可以给予用户简单的反馈和引导，完成营销的相关流程操作。同时随着目前技术的不断优化，外呼型客服的普通话和语言能力也在逐渐加强，使用户分辨不出是机器人还是真人，轻松替代原本人力应该完成的工作任务，节约了相关成本。 三、银行业智能客服应用风险 银行业使用智能机器人客服会带来一系列的便利和节省人力，但其也存在很多潜在的风险。 1.意图识别误差产生的风险。作为客服机器人，就要做到客户服务这一点，要能够对客户提出的问题进行很好的意图识别[3]，并为之进行解答。但由于目前自然语言理解技术仍处于发展的早期阶段，还不能够像人工客服一样理解客户提出的问题。只有在完全理解客户询问的问题之后，智能型客服才能在自己专属的知识库中匹配到正确的回答。一旦意图识别错误，将会面临提供给客户错误回答和操作指示的风险，这难免会引发客户的不满甚至客诉，再严重的可能会给银行带来声誉风险。 2.可能面临客户满意度下降的风险。智能客服优点之一是可以减轻人力成本的压力，替代部分人工客服。但由于目前技术还不够成熟，人工客服可以更有耐心和人情味地同客户进行交流，因此如果强制客户使用智能客服来减轻人力压力，很有可能会降低客户体验。而且从目前人工客服的数据来看，大多人工客服的满意度会在90%以上，这是智能客服短时间内无法超越的。因此，使用智能客服可能面临客户满意度下降的风险，甚至可能会降低客户黏性，给银行造成损失。 3.外呼客服带来的业务风险。虽然不可否认外呼客服会带来运营效率的提升和成本的降低，但由于技术不够成熟，只能与客户进行简单的交互，可能会使客户对业务理解不当而产生误解。尤其是由于银行业产品的特殊性，理解不当可能导致客户的资产损失，同时引起客户同银行之间发生纠纷。 4.外包产品带来的风险。由于人工智能技术还属于正在飞速发展的前沿技术，大多银行业尚未完全掌握它的核心内容，因此，对于客服机器人的项目来说大多需要外包给第三方机构。这就增加了银行业的依赖性和不可控性，无论是对项目的改造和提升，都需要依赖外包企业的源代码，这会削弱银行自身的可控性。同时由于需要大量数据给予第三方机构进行模型训练，这些数据往往含有很多的用户隐私，如果发生泄露，可能会造成很大的风险。 5.用户体验变差带来的业务风险。由于目前技术的不够完善，使用客服机器替代人工始终会造成人情味、人性化的降低，针对用户的主观感受无法得到及時的反馈，在用户体验方面可能会使得用户觉得是在跟冰冷的机器对话[4]。尤其在某些特定场景下，比如在市场波动，客户购买的产品发生亏损的情况下，客户首先还是会愿意寻找人工座席。如果在这种场景下过度追求机器替代人工，则可能会由于用户体验变差而导致业务存在一定的风险。 四、未来展望 人工智能大数据时代，越来越多的金融机构尤其是银行业开始转型金融科技。同时随着运营成本的进一步增加，银行业对降低人力成本的进一步提升，以及更方便地为客户提供服务的需求的逐渐增大，对智能客服也有了进一步的要求。 1.加强人才储备和技术研发。智能客服系统依赖于语音识别技术、自然语言处理技术等新兴前沿的人工智能技术，只有不断地增加人才储备，结合国内外优秀的相关经验，培养金融背景和信息技术交叉的优秀人才，对其技术进行更好的优化和开发改进，从而实现高度的智能化，提高对客户问答的解决正确率，提升用户体验和满意度。 2.增加智能客服系统的应用。要提高对目前的技术研发的重视，并在优化好基础功能之后对其应用场景的全面和全方位的布局，打造以移动端为主，多种智能渠道辅助的大型智能客服平台。除此之外，交互方式也从传统的语音和文字可以逐渐发展成以视频、AR以及全息投影[5]等形式，做到新兴媒体和传统媒体相结合的形式。 3.制定和完善相关的行业规范。作为新兴行业系统，各监管部门需紧跟时代的潮流制定相应的监管计划和监管流程，规避和防止新兴智能客服系统可能会带来的一系列风险，正确认识银行业推进智能客服系统、优化智慧金融的迫切要求。银行和多方一起建设智能客服生态环境，会令其变成银行金融服务中的一个关键点。 本文首先简单介绍了智能客服系统发展的现状和背景，然后介绍了智能客服系统在银行业的三个应用和当前的实际应用情况，最后对智能客服系统在银行业的未来进行了展望。智能客服系统通过结合现在的人工智能技术、自然语言理解技术等新兴技术，实现人工客服话务量线上化的转移，同时通过实现和客户点对点的交流，大大提升客户体验和效率。但也要充分认识技术的不完善性和两面性，不能盲目地追求线上化和智能化，在银行业的某些场景中智能客服还是无法对人工进行替代。要认识到智能客服系统可能存在的风险，规避风险合理规划，借助技术的力量打造更高效、更精准、更便捷的银行业发展的新模式。 参考文献： [1]? 李斐，邵晓东.智能客服机器人的现状及发展[J].中国传媒科技，2016，（4）. [2]? 文博.面向智能客服机器人的交互式问句理解研究[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2014. [3]? 王磊.人工智能技术在银行客服中心的应用风险[J].金融电子化，2018，（7）：64-66. [4]? 张瑞，潘鑫，杨艳妮，等.情感介入式智能客户服务系统[J].情报理论与实践，2016，（8）：70-74. [5]? 聂长森，洪武，韩志雄，等.人工智能在金融业智能客服领域的应用分析[J].金融科技时代，2018，（12）：16-21. |
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