《高校餐厅服务质量提升对策》-经济学论文，经济论文-论文范文参考-科学狗论文网

标题

高校餐厅服务质量提升对策

范文

韩德春马思梦

[提要] 质量新时代下高校师生对餐厅服务质量也提出更高的要求。本文依托SERVQUAL模型对高校餐厅服务质量进行调研，研究发现：广大师生对现阶段餐厅服务移情性、有形性和可靠性等三方面满意度较低，并提出从创新服务方式、优化餐厅设施、完善投诉渠道等六个方面提升高校餐厅服务质量。

关键词：高校餐厅;SERVQUAL;服务质量;SPSS

基金项目：铜陵学院2018年度省级大学生创新创业训练计划项目：“‘selected可视化校园餐厅APP开发与推广”（项目编号：201810383024）

中图分类号：F719.3;F253.3 文献标识码：A

收录日期：2020年5月26日

教育部、国家发展改革委等在《关于进一步加强高等学校学生食堂工作的意见》中指出，学生食堂工作对高等教育事业健康发展、校园安全、社会和谐稳定具有重要意义。我国教育总体规模庞大，据《2018年全国教育事业发展统计公报》显示，全国各类高等教育在学总规模已达到3，833万人。另外，根据教育部2018年教育统计数据显示，普通高等学校教职工人数达到248.7万余人。高校餐厅是师生在校园中仅次于教室和寝室的重要活动场所，不仅担负着为广大师生提供安全优质饮食的重任，更是学校进行教学与科研工作的重要保障。在消费者服务、维权意识普遍增强以及餐饮企业竞争愈演愈烈的时代背景下，高校餐厅如何兼顾为学生健康成长服务的导向以及自身的可持续发展，同时为我国高等教育事业的改革发展创造和谐稳定的校园环境，提升服务质量是关键。目前，关于高校餐厅服务质量方面的研究并不多，而且基本停留在定性层面，研究深度不够。本文将借助于发展比较成熟且广泛应用于旅游、酒店、快递等服务行业的SERVQUAL模型对高校餐厅服务质量展开全面分析，并结合现阶段高校餐厅服务质量存在的短板制定针对性的提升对策。

一、高校餐厅服务质量评价指标体系构建

SERVQUAL模型从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度总结并制定了适用于所有服务行业的评价指标体系，但该指标体系过于理论化，难以理解，不方便后期工作的开展。因此，本文在总结国内外文献的基础上，结合餐厅的特征，吸收餐厅管理人员及部分师生的意见和建议，将22个指标的表述进行修改，构建适合于高校餐厅服务质量评价的指标体系，如图1所示。（图1）

二、高校餐厅服务质量实证研究

（一）问卷设计。以上述构建的高校餐厅服务质量评价指标体系中涉及到的22个具体指标为核心，采用李克特5点量表法设计调查问卷。问卷主要包括三大部分：（1）前言。主要是致广大师生的问候语和问卷说明。（2）主体部分。主体部分共分为三大部分，其中：第一部分为背景部分，主要涉及被调查对象的基本资料，如性别、职务、月消费额度、就餐方式等;第二部分是高校餐厅服务质量的期望及感知测评，共22个问题，要求被调查对象分别对餐厅的期望值与真实感受进行打分，分值越高，代表期望或满意度越高;第三部分为广大师生对五个维度的重要性评价，同样采用5分制，分值越大，表明师生认为该维度越重要，同时，该重要性评分也是本文确定服务质量各维度重要性权重的依据。（3）结语。主要是对被调查对象的配合再次给予感谢。

（二）问卷发放和回收。本次问卷调查的对象主要是铜陵学院、铜陵职业技术学院的师生、教职工以及部分校外人员，问卷调查采取线上与线下相结合的方式，共发放300份问卷，其中线上201份、线下99份。由于在学校餐厅就餐的人员以在校师生为主，因此本次问卷对学生发放的数量稍多一些。另外，在进行线下问卷时，首先要询问受访者是否有在铜高校餐厅就餐经历，如果没有，则不归属本次问卷调查对象范围。由于被调查对象基本上都是即时填写问卷，所以问卷回收率比较高，线上、线下共回收296份问卷。根据问卷剔除原则，即全部选择相同的答案、选择的答案呈对称分布、漏填的选项非常多，对回收问卷进行处理，最终有效问卷数为263份，问卷有效率达到88.85%，证明本次调查是有效的。

（三）问卷检验及分析

1、信度效度检查。信度检查的主要目的是保证问卷的可靠性和有效性。在形成正式问卷之前，应当对问卷进行测试，并对测试结果进行信度分析，根据分析结果筛选问题项，调整问卷架构，从而提升问卷的信度。若以信度系数来表示信度的大小，信度系数越大，说明问卷的结果越趋于一致，问卷的信度就越高。学者DeVellis（1991）认为，0.65～0.70为最小可接受值，0.7～0.8相当好，0.8～0.9非常好。

本文采用SPSS 20统计分析软件对问卷进行信度分析，分析结果如表1所示。（表1）

由表1可知，问卷期望部分、感知部分以及总体的信度系数α值均在0.8以上，这充分验证了本次问卷设计的合理性。

效度分析是检验被调查对象是否理解本次问卷调查意图的有效途径，从而帮助问卷设计者判断问卷是否有效达到了本次调查的目的。本文使用SPSS20中的KMO和Bartlett检验对问卷的数据进行分析。KMO统计量主要是为了检验变量间的偏相关性。Barlett球体检验则用于检验相关阵是否为单位阵。如果KMO检验系数>0.5，Bartlett 球体检验的χ2统计值的显著性概率P值<0.05，才能表明问卷的结构效度。

通过SPSS 20软件的统计分析，分别得到本次问卷期望测评部分和感知测评部分的效度检验结果，如表2和表3所示。由表可知，本次问卷期望测评与感知测评部分的KMO值分别为0.774和0.805，均大于0.5;Bartlett检验结果P值均小于0.05。因此，认为本次问卷有效。（表2、表3）

2、描述性統计分析。此次调查对象涉及不同性别、不同职务、不同月消费额度以及不同就餐方式等群体，将线上和线下得到的调查问卷进行整理后得到被调查对象的基本资料，如表4所示。在263份有效问卷中，89.35%的被调查对象是在校生，而且以女性顾客为主（71.48%），男女顾客比例基本符合在铜高校学生的男女比例;在月消费额度方面，以月消费300～600元以及600～900元之间的人数居多，分别占比39.16%、42.21%;在就餐方式选择方面，89.35%的顾客倾向于在学校餐厅就餐。（表4）

随便看

科学优质学术资源、百科知识分享平台，免费提供知识科普、生活经验分享、中外学术论文、各类范文、学术文献、教学资料、学术期刊、会议、报纸、杂志、工具书等各类资源检索、在线阅读和软件app下载服务。