| 标题 | 新媒体时代边检机关网络舆情应对研究 |
| 范文 | 摘 要： 近年来涉警舆情频发，边检机关作为与人民群众密切联系的部门，在网络舆情的应对与处置上表现出思想不够重视、人才相对缺乏、平台建设不够完善、应对方式比较单一等问题。对此，边检机关应当加强人才队伍建设，强化舆情平台建设，建立舆论预防机制，逐步增强边检机关的网络舆情应对能力。 关键词： 边检机关 网络舆情 舆情应对 新媒体时代是指在以个人为中心的社交媒体盛行下，个人意见表达愈加丰富和自由的社会环境，其主要特点是传播媒介多元化、参与主体大众化，信息传播即时性、互动性强。网络舆情指的是以某一或某些社会事件为核心，通过互联网传播的公众意见、观点、言论，在一段时间内形成的不同观点。在网络舆情中，官方或者权威机关是否能够在短时间内形成具有代表性或倾向性的意见，主导公众意见、使言论朝着良好的方向发展，成为衡量舆情应对是否恰当的重要指标。 一、边检机关应对网络舆情的必要性 （一）加强网络舆情应对是时代潮流的必然选择 截至016年6月，我国手机网民规模达6 56亿人，其中以10-39岁人群为主，娱乐性话题和政府焦点问题更能博人眼球。90后、00后逐渐开始重塑网络舆论结构。随着微博、微信等新媒体逐渐成为网络舆情的主阵地，传统的新闻媒体和舆情应对方式已经难以适应当前的复杂形势，边检机关必须依托新媒体平台，改变传统单一的舆情应对方式，才能在陷入舆情危机时迅速脱身，引导舆论朝着良好的方向发展。 （二）加强网络舆情应对是政务公开的职责要求 016年国务院办公室发布《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，把政务微博、政务微信和政府客户端作为政务公开的标配。边检机关作为与人民群众密切联系的职能部门，是境外力量进入我国的第一道防线，也是展示我国良好形象的窗口。自007年将提高服务水平确立为新时期边防检查工作的指导方针，边检机关多措并举，于013年将专业化、法治化、信息化列为边检提服工作的“三大支柱。017年《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》中提出要依托移动互聯网加强电子政务建设，完善国家电子政务顶层设计，加快推进“互联网+政务服务，暗合了边检机关依托新媒体加强网络舆情应对的职能要求。 二、当前边检机关在舆情应对中存在的问题 自011年上海边检开通微博以来，边检机关利用“双微平台进行过应对网络舆情的尝试，但从整体来看，未达到预期效果。尤其在制度性支撑、日常管理维护、信息内容发布等方面仍存在不少问题，亟需加以解决。 （一）从思想上看，边检机关部分领导不够重视网络舆情应对 据统计，杭州G0峰会、连云港反核事件、和颐女子酒店遇袭事件等成为016年舆论热点事件，其中公共管理依然是舆情事件最多发生的领域，舆情压力指数位列第一。党政机关和事业单位发布的各类法令、政策、规章以及执行的方式方法，是网民最为关注的话题。在此社会背景下，边检机关部分领导同志仍对网络舆情不以为然，认为事不关己高高挂起;部分领导不了解如何应对网络舆情，难以发挥微博、微信等新媒体的作用;另有部分领导将“双微平台建设当作拼业绩的垫脚石，只是简简单单应付了事，开通微博账号和微信公众号后不注重日常管理与维护，导致空有平台而无实际内容，使“双微平台成为一个华丽的空壳，实际起不到便民服务或宣传发声的作用，更遑论以此平台为载体应对网络舆情。事实上，边检处在保卫国门第一线，各种社会力量和意识形态彼此交锋，所谓“边防无小事，事事通中央，边检官兵的一举一动都呈现在阳光下，稍有不慎就会成为某些别有用心之人炒作的热点，成为负面舆情攻击的对象，网络舆情风险时刻存在、时有发生。 （二）从人才队伍上看，边检机关缺乏专业的舆情应对人才 当前边检机关未对网络舆情应对进行专门的机构划分，相关工作多从政治角度出发，以宣传为主，专业性不强，人才不精，缺乏对于舆情传播方式及规律等基础理论的了解。“外行人办内行事，难以发挥舆情公关的实际效用。另外，由于网络舆情依托于网络产生，传统的“官腔难以适应群众的要求，甚至会引发群众反感。边检机关应用更“接地气的表达方式，甚至“网言网语，以拉近彼此之间的距离。如此，在应对网络舆情时才能增强边检机关的说服力和公信力。 （三）从形式上看，边检机关网络舆情平台建设滞后 当前边检机关网络舆情平台主要包括传统新闻媒体、微博平台和微信平台。其中微博、微信平台实际在网络舆情应对中发挥作用较小，主要问题有： 1 官方平台作用不强，认证难度大。我国对微博、微信账号认证的方式主要有新浪微博认证、腾讯微博认证和微信认证三种。以微信公众号为例，由于微信是基于“熟人圈子发展的社交媒体，微友人数必须达到500人方可认证，但边检机关宣传推广的不到位，使部分微信公众号仍未得到认证，反而使某些个人公众号得到可乘之机，抢先以边检机关的名义认证。从而“李鬼变李逵，摇身一变成为边检机关代言人，散布谣言、发布不良内容，大大破坏了边检机关的公信力和权威性，不仅没有起到合理应对网络舆情的作用，反而进一步加重了网络舆情应对压力，极大地破坏了边检机关的正面形象。 头像以正式化头像为主，亲民性差。从边检机关的微博、微信头像使用情况来看，大体可分为人性化头像和正式化头像两类，其中人性化头像包括卡通形象和人物照片，正式化头像包括边检标志和办公建筑。以江苏边检为例，在个微信公众号中采用边检标志的有11个，占总体的50%;采用口岸区域内典型建筑为头像的有10个，另有一个使用飞机图片作为机场站的公众号头像。由此可看出，边检机关微博、微信头像仍以正式化头像为主，维护自身权威地位，增强公信力，但也在无形中拉大了与群众的距离，增强了疏远感。 3 信息更新频率低，发布内容少。以江苏边检微信公众平台为例，在017年至今11个月的时间内仅发布四条信息，且每篇信息间隔时间为一个月，大大削弱了微信平台的即时性特点，使微信公众号流于形式，无实际效用。此外，在017年第一季度公安系统政务微博排行榜中，边检机关无一上榜，可谓“徒有其表。以此种信息发布内容，尚且起不到服务人民和加强宣传的作用，遑论打响网络舆情攻坚战。 （四）从方式上看，边检机关网络舆情应对方式单一 1 以宣传为主，互动性不强。边检机关日常的舆情平台多为宣传平台，以日常通讯或报道先进事迹为主，着重介绍本单位发展概况、日常动态和优秀做法，而对舆情的回应趋近于无。多自说自话，少互动沟通。部分单位设置了答疑解惑的功能选项，但使用者寥寥，缺乏日常管理维护，对于群众集中反映的问题也没有给出具体的答案和事后通报，缺乏舆情应对的互动性。 对舆情发展时期把握不到位，缺乏舆情预防机制。在现行舆情应对模式中，就事论事成为边检机关最常见的一种方法，即对问题作出解释说明和分析处理，虽然也能起到舆情引导的作用，但仅停留在浅层次的问题指向层面，难以真正发挥舆情导向作用。在舆情发展的初期往往很少关注或回应，当舆情事件发展成为社会热点时却为时已晚，难以挽回。 三、边检机关应对网络舆情的对策和建议 （一）加强人才队伍建设，提高网络舆情应对能力 当今社会，人才是第一驱动力，尤其是边防检查工作具有一定涉外性和涉密性，在利用微博、微信处置舆情时从政治层面和保密层面对人才提出了更高要求。一是要建立一支专门性的舆论监管队伍，通过培训等形式了解舆情传播规律、热点事件传播规律以及舆情应对的基本措施，既要避免“官架子，也要避免个人化、情绪化，增强边检机关微博、微信的公信力。二是要选拔出一批政治作风硬、网络素养强、业务素质高、文字功底好的人才进行全方位培养，使之成为边检机关舆情应对的“发言人，当出现相关舆情问题时能第一时间将新闻热点“熄火，确保专事专办、专人负责。 （二）强化舆情平台建设，实现立体化协同发展 1 发挥矩阵联动优势，构建立体化舆情平台。 新浪微博推出“政务微博矩阵升级计划，从矩阵管理产品、权益资源两个角度赋能政务微博矩阵。例如江苏边检微信公众号专门设“微信矩阵板块，关注“江苏边检一个公众号，即可通过矩阵板块链接到下设的各个口岸，大大节省了运营成本，也可以避免信息单向发布造成的困扰，与出入境管理部门、各边检机关搭建相关舆情共享平台，实现多方协同发声，增强舆情应对的实效性。 加强平台管理维护，增强对舆情的及时回应。自“非典事件以来，政府大力倡导“政务舆情回应。一是努力提高回复群众问题的效率。当前我国政务微博发展迅猛，部分官微甚至可以做到“以分钟为单位回复、以小时为单位解决，边检机关在与群众互动方面稍显不足，可吸收借鉴其他官微的经验，开发具有自动回复，若查询不到可再向人工提问功能的系统。二是坚持“每稿必审制度。对发布的每一条信息都要进行保密性检查和政治审查，采取事前预防的方法，将失泄密事件和政治性错误杜绝在源头。三是要加强舆情研判。分析舆情事件中出现的问题及其原因，及时对可能带来负面影响的舆情事件进行预警，从而引导舆情发展。 3 丰富回应形式，“微博+微信双剑合璧。边检机关建立舆情应对平台后，要学会发挥微博和微信的新媒体优势。一方面可利用微信音频、视频的即时传送功能，紧跟社会时事热点，善用多种传播方式积极策划，如微电影、表情包、魔性小视频和网络直播等。另一方面要加强微信和微博的优势互补。例如在微信平台接受的群众咨询，在经过统一回复与解答后，制成通关攻略发布在微博上，利用微信的私密性沟通问题，利用微博的开放性宣传教育，形成“1+1>的良好效果。 （三）建立舆论预防机制，借力打赢舆情攻坚战 1 建立“事前引导、事后解决的舆情应对模式。舆情应对的方式决定了舆情应对的效果。边检机关应在网络舆情平台的日常管理维护中将自身的执法理念、工作态度、服务意识向群众广泛传达，从而塑造出边检机关的正面形象，提高公信力。在舆情事件发生后，除了使用合理的舆情应对技巧，还要利用微信公众号的互动性和微博的裂变式传播方法，以发起话题、建立标签等形式，对某一类型或某一段时间内的工作重点进行专题汇总，保证事件的事后追踪和持续关注。 把握舆情发展的时间节点，抓住舆情干预时机。在舆情潜伏期，要及时表态，占据舆论主阵地，向全社会发出边检机关的专业声音，及时引导舆情朝着健康的方向发展;在发展期和高潮期，要注意冷静面对，灵活疏导，尤其要警惕个人情绪化的表达，应当在深思熟虑后发出权威性回应，掌握舆情的主动权，做到公开、透明，实现舆情的有效疏导;最后，在舆情回落期，要注意事件的总结汇报，避免“烂尾，同时要谨防舆情反弹，抓住事件的主要脉络，防止被细微末节引向其他方向。 参考文献： [1]陈超贤 政务微信发展的现状、问题及对策[J].中共青岛市委党校青岛行政学院学报，013（4）：37 []徐国庆 公安边防警务微博的实践与探索[J].公安海警学院学报，014，13（3）：63 [3]张兵 关于边检微博舆情应对的思考[J].中国公共安全（学术版），015（1）：96 [4]王玥，郑磊 中国政务微信研究：特性、内容与互动[J].电子政务，014（1）：66 [5]褚建明 自媒体时代公安边防官兵如何应对涉警舆情[J].新闻研究导刊，014，5（17）：67 [6]祝华新，潘宇峰，陈晓冉 016年中国互联网舆情分析报告[R].北京：人民网舆情监测室，016 [7]人民网舆情监测室 ?017年第一季度人民日报 政务指数微博影响力报告[R].北京：人民網舆情监测室，017 （高婧菡，中国人民警察大学） |
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