| 标题 | 探讨以客服中心为基础的远程银行中心的建设 |
| 范文 | 吕盛蕾 摘要：2018年7月24日，中国银行协会就银行客户中心与远程银行中心建设问题颁布了系列明文规定，对银行客服中心发展状态、环境、现状以及发展趋势展开相关了细致研究。为从根本上提升银行客户经营能力与赢利水平，需应用远程银行中心概念，建设功能完善的远程银行中心。本文就基于此，就以客服中心的远程银行中心建设要点进行相关概述，旨在充分发挥出远程银行中心管理经济效益高、资源利用率显著等优势，促进中国银行业可持续发展进程。 关键词：客服中心 远程银行中心 建设 前言：客服中心主要就是借助网络、电话等方式为客户提供远程式服务，具有服务时效长，用户体验度高、运行管理成本低等优势。我国银行业早在九十年代中期就引进了客服中心模式，经过几十年的经验积累与技术发展，客服中心服务范围由业务咨询、挂失等扩展为网络营销管理，推介银行产品以及增加产品销售份额等方面。随着社会经济与科技技术的不断提升，客服中心可为客户提供更多的服务渠道，为远程银行中心概念的应用与建设奠定了坚实基础。 一、远程银行中心概念 2019年11月21日，中国银行业协会发布了银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》，明确了远程银行的概念。远程银行是单独组建或由客户服务中心转型形成，具有组织和运营银行业务职能，借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。 二、远程银行中心建设重要意义 一是行业的发展趋势。从行业趋势看，客服中心的职责不断扩展，素质技能不断提升，在整个银行价值体系中发挥的作用不断升级。银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。 二是降本增效和渠道轻型化运营的需要。经营和竞争的压力促使我们需要探索和使用更低成本的渠道和运营方式，以更低的资本消耗、更敏捷的应变、更有效的运营，实现更高效的发展和更丰厚的价值回报。 三是客户经营能力提升和客户价值进一步挖掘的需要。当前客户分层经营的方式对贵宾客户的管理和价值挖掘相对到位，但因客户经理资源有限，无法对所有客户进行全面价值经营覆盖和深耕。而客户经理的规模不可能与业务规模同比例扩张，电子渠道和自助设备服务营销的主动性和灵活性欠缺，通过远程银行的方式则避免了上述缺点。 三、远程银行中心建设定位 3.1角色定位 以客服中心为基础的远程银行中心建设任务使当前零售银行发展的必然趋势，分为物理网点渠道、电子渠道等服务类别，为客户提供了更为优质的服务。因此在远程银行中心建设前期准备工作中，相关部门应认清远程银行中心建设在零售银行业占据的重要部位，为银行创设出更具经营利润的中心，切实提升客户满意度，更好实现零售业银行可持续发展目标。 3.2目标定位 做好远程银行中心建设目标定位工作，对目标客户对象进行选择。要求以客服中心为基础的远程银行中心应该对网点渠道进行轻型化控制，对现行客户分层经营体系进行不断扩充。将当前零售业银行管理重点放置在大众客户上，切实提升远程客户经理团队专业水平，确保大众客户自身的价值能够被充分挖掘出来。 3.3业务定位 在远程银行中心构建过程中，相关工作人员需做好业务定位工作。依据远程银行中心营销目标，将远程银行中心业务分为产品销售与客户经营等方面。其中，在银行产品销售过程中，需将业务目标放置在产品销售率等方面，利用短信、邮件以及网页等方面，营造出主动营销的氛围。在客户经营业务开展期间，需将工作重点放置在增强客户贡献价值等方面，主要由远程客户经理以及经营人员负责，为客户提供更加优质的业务服务，对银行产品进行销售。 四、以客服中心为基础的远程银行中心建设要点 在远程银行中心建立期间，相关管理部门应遵守先易后难的原则，对银行服务产能进行释放。加大销售客户的经营力度，转变的被动营销理念，开发更多标准化银行产品。现阶段建立远程银行中心的要点主要体现在以下几个方面： 4.1加强业务人员专业水平 为做好建立并实施远程银行中心的工作，需相关管理部门从根本上提升远程营销工作人员的专业技能与职业素养，认真审查工作人员营销资格与从业资质，确保其能够规范操作远程银行中心，为客户提供更加优质的服务。做好人才储备工作，确保产品销售与客户经营人员的业务知识与服务能力始终保持在较高范围之内。同时，重点关注营销部门人员服务能力的提升。由于呼入转营销依然需要客户中心辅助开展，需细化呼入高峰与低谷阶段营销呼入职责。对客服中呼入人员进行系统的培训，使其具备更多的销售技巧，切实提升人员培训效率，确保远程银行中心的产能得到快速释放。 4.2分析远程银行中心建设风险 受客户以及营销时机等因素，远程银行中心在建设期间面临的风险也更加多元。一方面，客户对远程客户经理的依赖程度不断加深，在非货币型基金、非理财型保险产品增多等情况下，对远程客户经理专业水平及职业素养提出了更高要求;另一方面，存款、银行理财、货币基金、信用卡等银行产品趋向标准化发展，对远程客户经理的产品的知识面、销售技巧要求较低，客户更容易在线下单。 五、以客服中心为基础的远程银行中心发展趋势 5.1远程银行中心建设现状 就目前来看，我国银行客服中心从业人员达到5.22万人，服务客户总人数达到45.11亿次。通过建立远程银行中心，使得客服服务质量快速提升，服务渠道进一步拓展。越来越多的客服中心了解到远程银行中心系统在简化客户操作流程，扩大客户服务面积中的积极作用，为远程银行中心建设与实施工作给予了更高重视。 5.2远程银行中心未来建设管理模式 5.2.1组织架构的管理 在远程银行中心架構设置方面，所采用的集约化管理及运营模式需要远程银行中心能够做好统一建设与统一运营工作。通过在试点建立相关的分中心，对不同层次客户进行集中管理。要求远程银行分中心建立过程中，应具备一定的规模，承担起相应的业务指导与运营职责，具有更高的经济效益。 具体而言，远程银行中心是营销服务的重要渠道，需设置二级部门或一级部门下属准一级部门，确保远程银行中心工作得到有效处理。现有二级部门或准一级部门应针对运程银行中心建设情况，负责营销通道以及客户服务工作，确保远程银行中心内部整体渠道战略能够深入贯彻落实到各部门内，切实提升银行服务水平。 5.2.2财务管理 远程银行中心财务管理主要就是规范产品营销流程。在财务考核工作中，应细致分析远程银行中心建设规模与相关风险，制定出更加专业的风险管理机制。在远程银行中心财务管理期间，与分支行共同采用业绩双算工作，防止因利益分配不佳而导致的成本消耗量过大问题。在远程银行中心建设成本运营管理方面，严格依照谁收益谁承担职责的原则开展，促进远程银行中心有序运转。 5.2.3团队管理 在远程银行中心团队管理过程中，需依据工作职责分为远程客户经理以及远程财务经理岗位。其中，以业绩为导向，对客户经理与财务经理的职责进行划分。同时，也可采用劳务包干与行员制相结合的手段，确保客户经理与财务经理的专业技能能够得到稳定增长，建立起远程银行中心人才储备库。 总结：总而言之，建设远程银行中心对提升银行业服务水平及销售效益具有重要意义，能够更好解决银行内部经营压力。以客服中心为基础建立远程银行中心期间，需相关部门积极引进先进的信息管理技术，打造出服务信息与客户信息的高效处理平台，确保远程银行中心提升各类资源综合利用率，释放产能等积极作用能够被充分发挥出来，为实现零售银行业经济效益、营销效益最大化发展目标做好万全的准备工作。 参考文献： [1]潘丽萍.浅谈商业银行电话外呼业务经营管理[J].价值工程. 2014（33） [2]王钰娜.远程开户对商业银行的影响——基于直销银行的分析[J].上海金融. 2016（06） [3]陈倩媚，柳博.远程银行模式下商业银行岗位设置和职能变化研究[J].现代营销（下旬刊）. 2016（11） |
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