| 标题 | 我国旅游服务标准体系的优点与不足 |
| 范文 | 张念萍 以游客为本的旅游标准化，是行业发展的需要。本文是我国旅游标准化体系建设探索与思考系列文章之一。文章从国际标准化运动综述与中外旅游标准化发展现状分析入手，进行中外旅游标准化体系建设对比，进而分析我国旅游标准化体系建设优点与不足。 一、前言 1996年，ISO将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展各类服务标准化工作。“十一五”期间，我国国家标准化管理委员会就已明确提出：“积极实施旅游标准化带动战略，推动旅游标准化工作率先在服务业中快速发展。”2009年初，国家标准化管理委员会等24个部门联合印发了《全国服务业标准2009年-2013年发展规划》（国标委服务联〔2009〕7号）。国家旅游局其后发布了《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》，这是我国首次制定的旅游标准化建设规划。 我国不少专家学者也在旅游标准化方面做了诸多有益探索。2003年，国家旅游局全国旅游标准化技术委员会何力、李泽华两位专家从旅游标准化工作现状介绍、经验总结、机遇和挑战分析、下一步工作战略展望等方面较为全面分析了我国旅游标准化工作。2011年，北京第二外国语学院旅游发展研究院两位学者张凌云、朱莉蓉则对中外旅游标准化发展现状和趋势做了比较深入的比较研究。 二、国际标准化运动与中外旅游标准化 （一）标准化运动的起源 国际上标准化运动起源于20世纪初叶的欧洲。就行业而言，标准化最先发起于电子领域，其标志是1906年成立了世界上最早的国际标准化机构国际电工委员会（InternationalElectrotechnicalCommission，简称IEC）。国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization，简称ISO）成立于1947年2月23日，是一个制作全世界工商业国际标准的各国国家标准机构代表的国际标准建立机构，参加者包括各会员国的国家标准机构和和一些知名而重要的公司。 国际标准化迅速遍及各行业，由先行的工业产品、农产品和交通运输领域，扩展到近二三十年发展迅猛的信息产业和服务业。中国则于1978年加入ISO。在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上，中国正式成为ISO的常任理事国。 （二）中外旅游标准化发展现状 旅游行业是服务业的重要组成部分，其标准化出现在20世纪80年代以后。可以说，旅游标准化是标准化家族中最年轻的成员之一。 1.全球性旅游标准 全球旅游标准机构，主要有2005年成立的国际标准化组织：旅游及其相关服务技术委员会（ISO/TC28）。ISO/TC228“旅游及相关服务”技术委员会是根据西班牙标准化与认证协会（AENOR）的倡议于2005年1月正式成立。其业务范围是旅游服务机构提供的服务产品及相关活动名词术语和特性的标准化，其中包括旅游目的地及其设施和信息服务的标准化。 2.区域旅游标准与欧美国家旅游标准化发展 区域层面上，欧洲标准化协会（theEuropeanCommitteeforStandardization，简称为CEN）的“旅游服务”标准化技术委员会，堪称为国际旅游标准化领域的主力军。欧洲标准化协会（CEN）的“旅游服务”标准化技术委员会（CEN/TC329）拥有众多旅游目的地和许多国际一流的标准制定机构。下设酒店和其他各类旅游住宿（CEN/TC329/WG1）；旅行社与旅游经营者（CEN/TC329/WG2）；娱乐性潜水服务（CEN/TC329/WG3）；语言求学游（CEN/TC329/WG4）与导游服务（CEN/TC329/WG5）等5个工作组。 欧美国家依然在全球范围内出人境人数上居统治地位。其中，德国的出境人数居全球第一，而法国、美国、和西班牙，则是全球入境旅游目的地前三位。与此对应，这些国家的旅游标准化工作也走在世界前列。欧洲国家的旅游标准化工作，法国、德国和西班牙三个国家贡献最大，他们都是CEN/TC329的正式会员。其中，编制国家级旅游标准最多的欧洲国家是法国；德国标准化委员会负责组织研究与编制了旅游代理商和旅游运行商术语标准；西班牙标准化和认证协会负责组织研究与编制了饭店和其他类型旅游住宿业术语标准则。 美国采用的是以企业为核心的高度市场化机制，这与欧洲各国都不一样。国家层面上，美国的旅游业行政管理由美国商务部国际贸易管理局执行。国家层面上，美国的旅游业行政管理下属的制造业和服务局，设立了一个由12人组成的旅行和旅游行业办公室，负责履行评估旅游业对行业贡献统计系统管理等职能；州层面上，美国各地的旅游业管理情况不同，但绝大多数州都建立了专门的旅游办公室，这些州每年划拨高达数千万美元用于支持旅游业的发展。 3.亚太国家与地区旅游标准化状况 以泰国、韩国和香港为代表的亚太国家与地区，也积极参与旅游标准化进程之中。 作为泰国国家标准化机构，泰国工业标准研究院TISI是泰国旅游标准编制工作的主力。泰国的旅游标准化，主要围绕两大重要方面展开：一是以标准作为旅游区投资开发的控制工具；二是建立旅游质量标准以确保自然资源和地方社区的保护。目前，泰国已建立了全国旅游标准委员会（NTSC）。 韩国国家标准化机构为韩国技术与标准局（KATS），他们已制定了6项旅游标准。其中，《旅游服务旅行社和旅游经营者术语》与《旅游服务酒店和其他类型的旅游住宿术语》2项标准，参考的是欧洲标准的术语标准；他们自己制定了出境游基础设施和流程标准、国内游基础设施和流程标准。 香港标准化活动则是典型的“拿来主义”者，没有自行制定相关旅游标准。香港只在科技创新署下属设立了一个认可处，建立了一个总共只有几人的标准资料组。这一标准资料组主要工作室负责标准资料的收集和免费公示。 4.我国旅游标准化工作概述 我国早在1987年就发布了首项旅游国家标准：《旅游涉外饭店的星级划分和评定》。这一标准，通常被视为我国旅游标准化工作开始正式运行的标志。二十多年来，通过实施旅游标准化的带动战略，我国旅游标准化工作方面成效显著，为我国整个旅游产业快速、规范发展奠定了非常扎实的基础。 2009年与2010年是我国旅游标准化飞速发展的两年。2009年4月，我国国家旅游局印发了《全国旅游标准化发展规划（2009―2015）》。2009年年底（12月22日），我国的国家旅游局和国家标准化管理委员会，共同签署了《国家旅游局和国家标准化管理委员会关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》，这一协议标志着旅游标准化工作进入一个新的层次与新的阶段。随后，国家旅游局在2010年、2011年连续两年将旅游标准化试点工作，列为年度工作重点，全面推进旅游标准化试点，其目的就是通过以点带面的方式，全面宣贯和实施旅游业各项标准。国家旅游局与2012年推进首批全国旅游标准化示范工作，并安排第二批全国旅游标准化试点主要工作，包括试点城市20个、试点县（区）10个、试点企业20个。 三、中外旅游标准化体系建设内容与建设主体对比 比较而言，国内外旅游标准化建设情况，在旅游标准建设的主体、标准内容、标准执行与旅标准监管四个方面，均有明显不同。 （一）旅游标准内容的比较 其一，旅游标准的系统化程度不一。从规范的内容上看，我国的旅游标准体系规划更完整，标准数量多，涉及领域广；欧美国家则一般是侧重于某一个旅游服务领域，体系性相对不强。 其二，单个旅游标准文件系统性不一样。从内容到范围，欧美国家的单个旅游标准文件都体现出比较强的系统性。一个标准往往由多个部分组成，系统、全面，如休闲潜水服务标准、水疗设施标准等。 （二）旅游标准建设主体对比 从规范的主体来看，我国的旅游标准，首先是由政府建立旅游标准化体系，多数情况下还是由政府直接组织人员制定，评审由政府组织、颁布也是政府进行。与利益相关方企业、旅游者和地方社区关联不大，这就导致了标准的可行性不高、难以贯彻落实。 而欧美国家的旅游标准建设，则更多的是第三方组织，他们与政府无直接联系，往往根据市场和企业的需求来进行研究制定。 亚太国家与地区对旅游标准的制定重视程度不一，多由国家或区域政府设置的专门机构一方面借鉴引进欧美标准，另一方面也根据需要自行制定旅游标准。 四、我国旅游标准化体系建设优点与不足 简言之，欧美的旅游标准化来自市场需求，而我国的旅游标准化源自政府意志。与国外的旅游标准化的市场化运作机制不同，我国的旅游标准化工作，事实上成为了一种在体制内作为政府实施行业宏观管理的手段。无论是规划、制定，还是宣传贯彻，都是自上而下进行。比较而言，以下几个问题亟待解决： （1）政府主导导致旅游标准难以落地生根，标准变成了管理法规和管理条例。政府主导的特点往往比较强势和仓促，完成“任务”的色彩比较浓烈。一个地方性旅游标准，从标准立项到的文本制定，往往时间只有一两个月，尽管制定过程中会有一些旅游企业和专家学者的共同参与，但很多情况下变成了参照国内外某一个旅游标准进行“编”制。而制定出来的标准，也往往是在政府主导下进行专家评审、然后由政府部门颁布。由此带来的明显副作用是模糊了标准与法规之间的区别，很多旅游主管部门将标准当做行业管理的一种手段。 （2）旅游标准制定的目的不清晰。旅游标准是为旅游行业服务进行规范性引导、有效提升服务质量，而不是为了政府与企业的双方博弈。在标准的编制贯彻和认证中，我国政府变成了旅游标准的供应方，而企业是旅游服务的供应方，消费者（游客）是旅游服务的对象。缺乏旅游企业与消费者（游客）等相关利益方的参与，标准只能体现政府行业管理的意志，而顾及不到其他相关利益方的利益。 （3）难以与国际上通用旅游标准接轨。在对外旅游服务贸易中，旅游标准有着增进国际相互交流与理解的多重作用。首先，统一的术语标准有利于统计口径的一致，建立世界统一的旅游业术语标准显得尤为重要，否则难以被其他国家同行业理解和共享；其次，缺少了民间组织和旅游服务的供需双方的参与，不仅仅难以与国际通行做法相悖，标准的可行性大打折扣。 （3）旅游标准化的基础不够扎实，相当大一部分标准的编写、制定缺乏深入的专项调研基础。不少标准起草单位和起草人，经常安排一些不熟悉编制标准相关规范的“新手”执笔，调研深度不足，导致一些标准质量参次不齐，照搬照抄，还有些标准则缺乏操作性，或出现同一或相似名称多个标准并存的现象。 （4）标准宣传贯彻不到位。不少标准只是为了完成某种任务、要求而制定，发布之后通常没有下文，被束之高阁。有时，还会因为制定部门、发布部门和执行部门不统一，缺乏协调沟通，虽有制定并颁布了的标准，却没有机构负责宣传、推广、认证。 （5）标准“令出多口”，难以管理落实。如有关绿色饭店的标准，全国饮食服务业标准化技术委员会的绿色饭店等级评定规定（S/BT10356-2002）于2002年制定生效；国家旅游局于2006年又发布了行业标准绿色旅游饭店（LB/T007-2006）；其后，还有商务部发布国家标准绿色饭店（GB/T21084-2007）。这些内容雷同而又有明显区别的标准，让饭店企业与消费者等旅游服务的供求双方都无所适从。 综合上述，我国旅游标准化体系建设以政府主导为特色，旅游标准体系框架较为清晰、规范，但存在缺乏深入的专项调研基础、标准质量不高、操作性差等缺陷。与欧美国家的标准相比较，缺乏相关利益方（特别是消费者）的参与，难以为旅游业的进一步发展提供了科学、可行的技术支撑。 |
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