| 标题 | 本土高星级酒店SOP体系优化建设研究 |
| 范文 | 徐芳?宋长鹰 对于正在不断发展壮大的酒店来说，一套完善的、可操作的、通用性强的且具备一定弹性和灵活度的SOP体系是保证酒店服务质量恒定的重要因素之一。纳德酒店股份有限公司正处于其规模发展阶段，其在SOP体系优化建设项目上取得的成果、吸取的经验教训，对本土同类型酒店具有一定的借鉴意义。 随着我国对服务业的大力推进，服务业产值占国内生产总值的比例已经远远超过第一产业，进入了快速增长期。然而，与服务业的蓬勃发展相比，我国服务业的标准化工作却进展缓慢，无法适应现阶段经济发展的要求。酒店行业是服务行业的重要组成部分，也是与国际接轨最早的行业之一，面对国内外政治、经济环境的变换，我国的酒店结构正在不断地进行调整，慢慢地度过了规模扩张的阶段，进入了精细化、规范化、专业化、个性化发展的阶段。集团化发展是未来本土高星级酒店的发展趋势之一，而要实现规模复制，保持良好的品牌形象，难点在于服务质量的恒定。酒店产品的核心是服务，是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。人不同于机器，机器工作可以设定标准、量化作业，而人的行为因受个人身心状况以及外部环境因素的综合影响而呈现不稳定性和不统一性。为此，酒店努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来尽可能保证酒店服务质量的恒定。标准操作规程（Standard Operator Procedure，简称SOP）为酒店标准化管理的重要内容，是酒店质量管理体系的重要组成部分，是提高酒店服务质量的有效保障和重要手段。然而，与国外洲际、香格里拉等一些知名酒店品牌相比，我国本土的高星级酒店在SOP建设方面还是存在很大的差距。本文以纳德酒店股份有限公司为例，探讨本土高星级酒店SOP的优化建设。 一、本土高星级酒店SOP优化建设的必要性 （一）酒店规模发展的需要 高星级酒店要做大做强，实现规模化发展，需要有一种很强的复制力，在服务方面就需要一套规范的操作标准。酒店产品因为它的综合性、无形性，所以其服务具有难以测定的特点，需要用描述性的语言给予规定，于是就产生服务操作规程，把服务的规范化、程序化作为标准化的依托，以此来动态衡量酒店服务过程。纳德酒店股份有限公司位于杭州环城北路308号纳德大酒店内，是万向集团下属专注于酒店业发展的企业，目前正处于快速发展时期，旗下已有五家酒店和一家会所；纳德大酒店、纳德自由酒店、纳德51风尚酒店和旺角会所均已营运，纳德润泽园酒店已完成筹备，即将开业，万向若水酒店计划于2014年开业。同时，公司在萧山湘湖、萧山市区等地块均计划筹建酒店。 （二）酒店个性发展的需要 本土高星级酒店在推行标准化服务的过程中，比较多的是参照国际酒店品牌的SOP或者我国的一些酒店服务质量标准。一些酒店在SOP建设过程中，或为应付星级评定而制定，或“拿来主义”，机械模仿其他酒店SOP，导致这些酒店制定的SOP成为一种形式或者不符合酒店自身实际，实用性差，可操作性差。纳德酒店有限公司副总宋长鹰先生对SOP的理解是：“写你所做的，做你所写的”。这句话虽然朴实，但是说出了酒店SOP的真正含义和作用。每个酒店会因其市场定位不同、形象定位不同、企业文化不同而具备其自己独特的个性，这种个性会影响酒店的服务理念和服务行为。因此，作为服务行为的标准也必须具备酒店的个性，才能满足酒店个性发展的实际需要。 （三）酒店持续发展的需要 纳德大酒店是纳德公司下面创建最早的酒店，已经建店17年，因此，其发展初期制定的SOP已经陈旧，跟不上其发展的脚步。纳德公司旗下其他酒店都是近几年才建造开业，在SOP方面均参照纳德大酒店。时代在发展，科技在进步，客人对酒店要求更趋多元化和个性化，不管是纳德还是其他类似酒店集团，若要持续发展，其酒店服务则需要不断升级优化。比如说，随着信息化 、智能化的发展，物联网、云计算、智能化、模糊控制等理念正不断地被引入到酒店中，酒店也在逐步完成其科技的发展，这势必会对酒店原有的服务流程和操作标准带来巨大的变化。 即使酒店服务的科技成分越来越多，但是服务的提供者仍在于人。但是现阶段的星级酒店均面临着员工流动率过高、人才留不住等问题。纳德大酒店的员工年流动率约30%-40%，在酒店的一线员工队伍中，实习生比例占了22.82%，一线员工（包括基层管理人员）在纳德工龄平均4.07年，不含基层管理者的一线员工工龄仅为2.08年。这么一支年轻的、不稳定的队伍，对于酒店人力资源可持续发展是非常不利的。以培训为例，酒店的岗位业务技能培训主要是通过师徒制、传帮带的形式进行的，凭的是一种经验的传授，而经验的传授容易会随着员工的流失而断档。这时一套完整的、规范的SOP可以作为一种制度长时间留存，能弥补酒店培训资料的不足，保证酒店服务规范的延续。 二、纳德酒店股份有限公司SOP体系的优化表现 纳德酒店股份有限公司SOP体系优化建设项目是先以其旗下纳德大酒店作为试点，今后将逐步推广至其他酒店。经过优化后的SOP体系主要存在以下几个特点： （一）内容系统性，讲究制度与流程相配套 该项目从系统管理的角度，对酒店各项制度、流程进行了梳理、整合、调整，注重制度和流程相配套，把酒店制度、规范、服务流程组成一个完整的质量管理和操作体系。作为纳德酒店股份有限公司的试点——纳德大酒店，其优化后的SOP体系由三大层次，四大板块内容构成，具体框架见图1： 图1 纳德大酒店SOP体系架构图 由图1可知，纳德大酒店SOP体系三大层次、四大板块内容解析如下： 1、纳德大酒店质量管理制度、服务规范。纳德大酒店质量管理制度主要是酒店全局性的、通用性的、与酒店服务质量相关、酒店各部门各岗位均通用的制度和规范，如酒店财务制度、审批报批制度、礼仪规范等。该模块主要功能是规范酒店的经营行为，保证酒店运营的正常秩序。 2、纳德大酒店各部门的服务管理制度和规范。该模块主要是涉及到具体部门的服务质量相关规定、规范，为本部门内通用，各岗点均需遵照执行的内容，其主要功能是对部门内各岗点的员工的行为进行约束，如部门考勤制度、服务礼仪规范等。 3、各岗点岗位职责。该模块主要是明确部门每个岗位的员工应该做什么和不应该做什么，以及应该达到什么样的服务质量标准，其主要功能是让员工了解自己的工作内容。 4、各岗点服务流程。该模块主要是明确部门各岗点员工在提供具体服务时，应该先做什么后做什么，其功能主要是保证服务秩序，提高服务效率。 （二）校企合作，内容更具专业性和实践性 该体系的关键技术点是制度、规范、流程必须符合酒店实际情况，具有可操作性，能够提高现有服务质量和效率。从校企双方的优劣势来看，酒店是实务优于理论，而高校则是理论优于实务。校企合作共同建设酒店SOP体系，使得源于酒店实践的SOP经过专业教师的理论升级后不仅具有实践操作性，且更具专业性，具体表现如下： 1、文字使用更精炼、更规范、更专业。酒店方在整理、制定SOP，尤其是制定岗位服务流程部分时，大多只能做到对服务流程的简单描述，文字使用偏口语化，语句的逻辑性较差，错别字也非常多，严重的则是不知道如何用文字来表达具体的操作过程。专业教师通过参与酒店岗位实践活动，与酒店方负责制定SOP的人员一起探讨、研究、归纳，并负责最后的文字审核，最大限度地保证了纳德大酒店SOP新体系的文字规范性和专业性。 2、操作流程、操作要素、操作原理相统一。纳德大酒店SOP体系优化力度最大的是在于其酒店岗位服务流程。优化后的服务流程改变了以往只回答“怎么做”的问题，而是把操作流程、操作要素、操作原理相统一，同时回答了“步骤/做什么”、“标准/怎么做”、“对标准的说明/为什么这么做”三个问题（示例见图2）。这一优化措施能够让SOP更好地运用到酒店部门员工培训中去，不仅告诉员工怎么操作，同时还告诉他们为什么这么操作，便于他们掌握和举一反三。 图2 纳德大酒店前厅部礼宾岗位“客人抵店服务流程” （三）标准化与个性化结合，SOP体系更具通用性和可持续性 纳德酒店股份有限公司旗下酒店档次基本定位于四星或四星以上标准。因此，公司虽然是在纳德大酒店进行试点，但项目组充分考虑了公司其他酒店的情况，保证制度、规范能在各酒店通用，服务规范和流程能在各酒店适用，保证SOP的通用性。另外，因考虑到宾客消费需求的多样性、随意性、即时性和不易确定性，故在优化SOP体系的过程中，除考虑标准化要求外，还充分考虑了酒店服务个性化的要求。一方面把一些常见的个性化服务列入到SOP体系中，另一方面做到SOP的内容详细适度，具备一定的操作弹性和灵活性，赋予了酒店SOP体系更加丰富的内涵，力求能适应纳德公司未来发展的需要，具有一定的可持续性。 三、纳德酒店股份有限公司在SOP建设中存在的问题 （一）部门业务繁忙，对SOP建设不够重视 纳德酒店股份有限公司SOP优化建设项目是由公司综合部牵头，公司副总负责，由纳德大酒店各部门配合共同完成。为了使SOP能够反映纳德大酒店的实际情况，整个制定过程采取由下而上的途径进行，部门在项目中承担着最基础、最重要的工作。然而，酒店各主要业务部门日常接待工作非常繁忙，致使他们没有多余的精力组织人员投入到SOP的编制工作中去。同时，在意识层面上，部门对SOP的重要性认识不够，把完成部门SOP看成是一种硬性任务，无法从主观上重视，积极主动地去完成。对于起着主持、监督、统筹作用的综合部来说，本身已经肩负着总经办、人力资源部两大功能板块的工作，日常工作也是非常繁忙，因此，在监管力度上强度不够。 （二）部门缺少精业务且文字能力强的人才 酒店SOP的编制是对岗位实践的理论概括，需要制定者对岗位的业务流程、业务内容、操作标准非常熟悉，同时也需要制定者具有较强的语言组织能力、逻辑思维能力和写作能力。然而对于部门来说，理论、实践均过硬的人才是少之又少。一方面，酒店从业人员的整体文化素质不高，大部门酒店的从业人员，尤其是一线部门的从业人员基本上是大专及大专以下的受教育程度，他们可能业务技能较强，但是在理论功底上却非常薄弱。另一方面，酒店人员流动频繁，就如纳德大酒店而言，能够4年以上持续在该酒店工作的人非常少，尤其是一线岗位的骨干员工其平均工作年限则相对更短。要在这样一个工作团队中，找出既精通业务又有较强文字能力的人就比较难。 （三）部门对SOP的内涵把握不够，服务流程过宽或过细 纳德大酒店各部门在SOP制订过程中，出现的比较多的问题是部门对SOP的内涵把握不够，混淆了部门制度规范与服务流程的概念。另外，由于部门没有很好地进行岗位服务流程的梳理和分类，导致部门SOP的框架结构不是很合理，每个岗点的服务流程过宽或者过细。岗位服务流程是酒店某个岗点上的某项服务的操作过程，它应该有明确的操作主体和服务对象。以餐饮部宴会岗为例，要做好一场婚宴服务，需要有宴会服务员、宴会领班/主管、宴会销售人员等多主体参与，而每一个角色都是一个岗点，都有各自的职责和工作内容。因此，在制定宴会服务流程时，就必须根据不同岗点角色分别制定各自相应的服务流程，而不能混在一起，导致服务流程过于宽泛、模糊。再以餐饮部结账服务为例，客人在酒店消费结账有现金结账、信用卡结账、支票结账、签单转房帐等很多种方式，若每一种结账方式都需要制订一个服务流程的话，则会导致服务流程过细。而且随着科学技术的发展，消费者的结账方式也将更趋多样化，也面临着优胜劣汰，过细的服务流程就不能体现SOP的可持续性要求。 四、纳德公司SOP优化建设对酒店同业的启示 （一）思想上高度重视，制度上切实保障 纳德公司SOP体系优化建设项目能够顺利开展，一方面是因为公司领导层目光深远、意志坚定，有必须完成酒店SOP体系建设的决心。另一方面，公司为了保障该项工作的顺利开展，制定了合理的项目实施计划和进度，明确各部门的责任及目标，制定了配套的奖惩措施。酒店一线业务部门往往会因为对SOP体系建设的意义认识不够或因工作繁忙会忽视这项工作，因此酒店应该对全体员工进行思想引导，并通过相关制度切实保障、推进酒店SOP建设。 （二）精选人员组成SOP建设专业项目组 能否制定出既专业又有可操作性的SOP体系，人是关键因素。因此，酒店必须组建专业的项目组，并精心挑选项目组成员。项目组必须有酒店总经理/副总经理牵头，有指定的专门部门或专人负责统一协调和管理，有部门骨干人员参与编制。另外，校企合作，借助高校酒店专业教师的力量，是纳德公司一个非常重要的尝试，大大提高了项目组的理论水平。 （三）强化项目组成员之间的沟通 酒店SOP体系建设是一个系统工程，需要所有参与者思想上高度统一。纳德公司出现的部门对SOP内涵把握不够、服务流程制定不合理等现象就是因为项目组成员之间沟通的不畅通。因此，酒店若要保证SOP体系建设顺利开展，项目负责人必须定期或不定期地组织项目组成员进行交流、沟通，及时地消除分歧，统一思想，明确方向。 （作者单位：浙江育英职业技术学院民航与旅游分院， 纳德酒店股份有限公司） |
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