| 标题 | 餐饮业服务人员流失的原因影响及对策分析 |
| 范文 | 闫宝华 随着我国餐饮业的迅猛发展，其人力资源管理也面临着严峻的挑战。过高的人员流失率是我国餐饮业的基本特点，当前，我国餐饮业基本状况不容乐观，人员流失率居高不下，一定程度上影响到整个行业的服务质量。通过对我国餐饮业服务人员流失原因、影响及对策等方面的分析，旨在改善餐饮业的人力资源结构状况，提高服务人员的知识和文化结构，进而提高整个餐饮业的服务水平。 餐饮业服务人员的流动，从整个社会的角度来看，有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。从餐饮业的角度来看，适度的人员流动，可优化企业内部人员结构，使餐饮业充满生机和活力。合理的人员流动无论是对社会还是对餐饮业来说，都是必须而合理的，目前的问题是，我国大部分地区存在着餐饮业服务人员流失率过高的现象。据调查，广州等地区餐饮业服务人员平均流动率在30%左右，有些甚至高达45%。 一、餐饮业服务人员流失的原因 由于人员流失而造成餐饮业劳动力短缺是全国性的普遍现象，要解决餐饮业服务人员流失的问题，就要找到并正确分析人员流失的原因。一般情况下，导致餐饮业服务人员的流失主要有以下四个方面因素。 （一）工资水平相对较低 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。工资相对低是餐饮业服务人员流失的直接原因。据调查，在薪酬方面，珠三角地区餐饮业服务人员的平均工资大约在1500-2000元左右，加上其它各种费用，一年的平均收入都在近2万多元左右，虽然比几年前有所增长，但人均生活费用也在增长。由于服务人员的收入相对较低，而餐饮行业又不能将其收入提高多少，这样就造成了服务人员的 流失。 在餐饮业中，不同规模、档次与经济型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店，以广州为例，同一星级的五星级酒店，香格里拉酒店服务人员的工资就比东方宾馆高200-500元。许多服务人员把自己的报酬高低作为衡量自身价值的标尺，在积累一定的工作经验后，往往会选择跳槽，另择更高薪酬的酒店。 （二）年龄层次结构不稳定 特定的年龄结构要求是造成我国餐饮业服务人员短缺的客观原因之一。餐饮业属于劳动密集型行业，一般招聘人员的平均年龄限定在18-25周岁之间，且对招聘人员的身高、相貌有一定要求。餐饮服务人员总体上是吃青春饭的，大多数人做一天和尚撞一天钟，干一段时间就自然而然想方设法跳槽。况且目前处在这一年龄段的人员基本都是八十年代末、九十年代初的年轻人，有不少还是独生子女，即便是来自贫困的农村，在他们身上也已丝毫没有那种吃苦耐劳的作风了。 去过香港的人都会发发现，一般酒楼的服务人员年纪都偏大，基本都是中年人。开始还很纳闷，和内地服务人员清一色的俊男靓女形成鲜明的对比。其实这样的人群才稳定啊，在完善的社会医疗体系下，中年阶层的人获得就业的机会，肯定会弥足珍惜。 （三）工作生活环境堪忧 餐饮业是典型的“别人下班我上班，休假的人越多我提供餐饮服务就越多”的行业。服务人员的劳动时间跨度大，且相对分散。工作量大，工作辛苦，住宿环境较差，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱，因此服务人员跳槽现象时有发生。餐饮业服务人员在有些餐饮行业里，由于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使服务人员感觉没得到应有关心和尊重。特别是老牌的餐饮行业，存在内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。 读大学的时候，我们旅游管理的学生要进行为期半年的酒店实习，是在广州一家商务型的四星级酒店。当时我就是被安排在中餐厅实习，上班时间从早上7点开始到9点，然后从11点至下午2点，再从5点到晚上9点下班，中间虽有几个小时的分时段休息时间，但基本上派不上用场。下班都是急匆匆赶回酒店宿舍休息，七八个人挤在十几平方米的房间，没有空调，也没有冲凉房，居住条件特别差。好不容易熬到实习结束，全班几十个同学，竟没有一个人愿意毕业后去酒店工作。 （四）服务就业观念落后 在我国传统观念里，大多数家长认为服务人员是低人一等，干这一行没出路、没出息，自然不愿意子女从事这个职业。餐饮业服务人员整个学历层面上有近七成只有初中及以下学历，高中、大专和本科学历者是寥寥无几，由于知识水平的局限性，导致就业观念落后，对工作性质认识不清。大部分高中、大专和本科生又耻于做服务人员，不愿从基层做起，只愿意做管理层工作。服务人群自身素质较差，服务就业观念落后，也导致从业人员大量流失。 此外，一些人员出于个人方面的原因也可能做出跳槽的决定。譬如，有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，她们可能会放弃现在的工作。另外，酒店工作比较辛苦，有些人会因为身体方面的原因而退出餐饮服务业。 二、餐饮业服务人员流失的影响 服务人员的流失总会给餐饮业带来一定的影响，这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的员工流动将会给餐饮业带来极大的危害，主要表现在三个方面： （一）人员流失会影响服务质量 服务人员是餐饮业的门面。在市场经济中，顾客是上帝，而这个上帝来到餐饮企业进行消费时，首先接触的不是厨师而是餐饮企业的服务人员。服务人员能否热情的招呼，能否积极的接待，能否在酒店餐厅积极奔跑、热情实施服务，是酒店招揽顾客的第一个环节，这个环节做不好，厨师再好也没有用。所以餐饮业要拥有服务意识强，基本素质高，热情周到的服务人员。 此外，在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的服务人员，在新员工到位之前，其他员工不得不帮忙顶岗而导致自身疲惫不堪，这将间接地影响服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。 （二）人员流失会给带来一定的成本损失 餐饮业服务人员的过度流失大大增加了企业的成本。一方面，餐饮业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随着员工的跳槽而流出本企业并注入到其他企业中，为维护正常的经营活动，在员工流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位，从而又要为招收新员工而支付一定的更替成本。同时，新成员的加入，整个服务团队要重新组合，又要经历一段磨合期才能相互配合。另一方面，熟练的服务人员与企业达成了默契，而这种默契由于员工的流失而丧失，从而损失了熟练的服务人员对于无形的服务声誉而带来的效益。 （三）人员流失会影响团队士气 在餐饮业，服务人员占到整个员工总数的一半以上，他们的思想意识、感情觉悟直接影响整个企业的员工，是餐饮企业内部的主体，部分人员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度会产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。如果餐饮企业无法稳住人员占多数的服务人员，整个企业就会摇摇欲坠，人心就会涣散，企业必然会效率低下。可以这样说，如果服务人员都不愿在企业上班，那这个餐饮企业必然会关门破产。 三、餐饮业服务人员流失的对策 过高的流失率是员工对企业不满的客观反映，也是企业管理水平不高、缺乏稳定性的信号。只有稳定的员工队伍，才能为餐饮业提供稳定的高质量服务。如何稳定餐饮业服务人员的队伍，作为餐饮业的经营者，主要应从四个方面着手。 （一）确立以人为本的管理理念 所谓以人为本的管理理念，就是要求企业把员工看做是最宝贵的财富和资源，其中心思想是充分尊重每一名员工。餐饮业实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。餐饮业向客人出售的是服务产品，产品质量的高低直接取决于服务的提供者—各个员工的服务技能和服务热情的高低。管理人员要把服务人员当做渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强服务人员的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对企业的满意度和忠诚度，从而大大降低人员的流失率。 （二）制定个人职业发展计划 餐饮业服务人员文化水平普遍较低，加之企业内部培训又不足，员工接受文化教育的机会相对贫乏。要适应快速变化的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。企业要为员工制定个人发展计划，协助员工学习专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑企业发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。餐饮业通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和企业的共同发展，降低员工的流动率。所以，能够为服务人员提供再次教育的机会，对留住餐饮业服务人员是一个很有效的 措施。 广州的餐饮业一直处于全国的领先地位，一些知名的餐饮企业也在不断地营造良好的企业文化氛围，为员工量身定做一整套的发展规划，从而把最基层的服务人员逐步培养成为企业的领导阶层。著名的白天鹅宾馆就是成功的典范，一大批中高层管理者从最低层服务人员一步步被培养成为宾馆的中流 砥柱。 （三）提高薪酬福利水平 在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。企业要改变当前餐饮人员招不到和留不住的现状，合理支付餐饮业人员的工资应该是势在必行。在经济待遇上，要保证服务人员合理的正常工资收入，同时在时间和其他物质待遇上，尽可能搞好一些。在日常的人际交往中，也注意和他们积极来往，让他们有归属感，增加自我满足感，提高他们自我实现的欲望。 解决这个问题的办法只有靠服务人员的努力，只有服务人员努力得到了顾客的青睐，营业额才能上的去，企业获得更多的经济效益，餐饮业服务员的待遇才能得到保证。餐饮业通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。 （四）规范餐饮业自身用工行为 餐饮业经营者自身行为不规范也是人员流失的一个主要原因。应当规范餐饮企业的行为，从而保证餐饮业服务人员的正当合法权益。在这方面除了政府要做工作要履行职责外，餐饮业的经营者们应当自我规范。餐饮业经营者应当自觉地对自身用工行为进行规范，自觉维护劳动者正当合法权益，保证他们应有的社会保障，及时取得劳动报酬，正常的休息、休假，这样他们才能安心工作，才能减少从业人员流失，减轻供需 矛盾。 （作者单位：广东省轻工业高级技工学校） |
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